Die Kunst der Kundenbeziehung: die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM
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Freiburg ; München ; Stuttgart
Haufe Gruppe
2017
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT ZUR 1. AUFLAGE 2017: WAS IST EIN GUTER RATSCHLAG?
UND WARUM GEBE ICH IHN?
.
9
KAPITEL 1: GESCHICHTEN UND RATSCHLAEGE ZUM ZUSTANDEKOMMEN
VON BEZIEHUNGEN
.
13
WAS SIND BEZIEHUNGEN? UND WOFUER BRAUCHT MAN DIE EIGENTLICH?
.
14
PROFITABLER PARTNER - NICHT KOENIG!
.
16
IRGENDWAS MIT MARKETING - UEBER DIE BERUFSBILDER EINES KUNDENORIENTIERTEN
UNTERNEHMENS.
19
SPURWECHSEL - BITTE ANZEIGEN!
.
22
SYMPATHISCH UND KOMPETENT - DENN NUR DIE WENIGSTEN KAUFEN AUS MITLEID
BEI
IHNEN!.
24
WENN DER BEZIEHUNGSSTATUS PLOETZLICH SKLAVE LAUTET
.
27
VERTRAUEN IST DER ANFANG VON ALLEM - UEBER DIE KUNST PARTNERFAEHIG ZU SEIN
. 30
KUNDENVERTRAUEN NACHHALTIG (WIEDER)HERSTELLEN - DREI WICHTIGE GEDANKEN
. 32
KUNDENMANAGEMENT ALS UMSETZUNG VON WISSEN UND KOENNEN
.
34
WER WILL EIGENTLICH EINE BEZIEHUNG MIT JEMANDEM, DER NICHT LERNFAEHIG
IST?! . 36
WIESO HABEN KUNDEN EIGENTLICH ERWARTUNGEN? WIE KOENNEN SIE NUR?!
.
39
ALTER FALTER - WARUM SICH BEZIEHUNGEN MIT DER ZEIT VERAENDERN
.
42
KAPITEL 2: GESCHICHTEN UND RATSCHLAEGE ZUM STRATEGISCHEN
KUNDENMANAGEMENT
.
45
KOMPLEXITAET - REDUZIEREN UND WIEDER AUFBAUEN!
.
46
MARKETING ALLEIN GENUEGT NICHT MEHR-WARUM EMPFEHLUNGEN DAS MASS
DER DINGE WERDEN
.
49
MERKTE AIRBERLIN WAS? WARUM WERBUNG OHNE KUNDENERLEBNIS
NICHT
FUNKTIONIERT.
52
DIE KUNDENERLEBNISGESCHICHTE - DAS STORYTELLING DES KUNDENMANAGEMENTS! .
55
WER VISIONEN HAT, DER SOLL ZUM ARZT GEHEN!
.
57
WAS ZIELE AUSZEICHNET - DIE WEISHEIT DER EDAMER MIEZE!
.
59
AUSSEN FAECHERN, INNEN BUENDELN - HERR HENN HAT WENIG
UEBERRASCHENDERWEISE
RECHT.
61
OMNICHANNEL IST BULLSHIT - EINE BUSINESS-POLEMIK
.
63
IMPACT ALS DAUMENREGEL - WIE TOUCHPOINTS WIRKLICH BERUEHREN
.
67
INSTRUMENTE AUS DEM MITTELALTER - WARUM POWERPOINT
FUER DIE CUSTOMER JOURNEY EINFACH NICHT TAUGT!
. 70
VORNE IM FLUGZEUG - WARUM JEDES CONTACT CENTER EIN COCKPIT HABEN SOLLTE
. 72
KAPITEL 3: GESCHICHTEN UND RATSCHLAEGE ZUM ANALYTISCHEN
KUNDENMANAGEMENT
.
75
DAS JAJAJA UND NEENEENEE DER KUNDENBEZIEHUNG
.
76
DAS SCHLIESSEN DER WISSENSLUECKE IST EINE REINE HANDWERKSAUFGABE!
.
78
KANALFEHLER - WARUM FEHLERFREI ZU LANGWEILIG IS
T. 82
VON ONLINE ZU OFFLINE ALS NEUER
NORMALZUSTAND!. 85
DER WEG ZUM KERN DER PERSOENLICHKEIT - WARUM WIR NIE ALLE INFORMATIONEN
AUF EINMAL BEKOMMEN
.
87
TREAT DIFFERENT CUSTOMERS DIFFERENTLY - WIE MAN UNTERSCHIEDLICHE KUNDEN
UNTERSCHIEDLICH
BEHANDELT.
89
DIE DREI DIMENSIONEN DER KUNDENBEWERTUNG - WARUM ZU EINFACH EINFACH
FALSCH IST!
.
91
MAN KANN EINE BEZIEHUNG AUCH TOTQUATSCHEN - WARUM NEXT BEST ACTION
SINNVOLL IST
.
94
VON FREMDEN UND KLETTEN - HERR PUVOGEL TOBT!
. 97
VOICE ANALYTICS - WAS UNSERE STIMME UEBER DIE BEZIEHUNG VERRAET
.
99
FRAU PUVOGEL BRUEHT AUF!
.
102
KAPITEL 4: GESCHICHTEN UND RATSCHLAEGE ZUM OPERATIVEN
KUNDENMANAGEMENT
.
107
ICH SAG CAPTAIN, ER SAGT WHAT? - UEBER SPRACHE IM KUNDENMANAGEMENT
108
MICHELANGELO LEBT-W
IE KUNDENBERUEHRUNGEN ZUSTANDE KOMMEN
.
111
CONTENT IS KING - BUT CONTEXT IS KEY
. 114
SOCIAL MEDIA IST WIE EINE PARTY - SPONSORING AUCH!
.
116
DER KENNERBLICK AUFS V - WARUM DIE SALESPIPELINE CONTROLLER
GLUECKLICH M
ACHT.
119
WEG DAMIT - WELCHE KUNDEN MUSS ICH EIGENTLICH UNBEDINGT LOSWERDEN?
_
121
LOYALITAET 2.0 - WARUM SERVICE-ABOS DAS NEUE PUNKTEKONTO S
IN
D
.
125
IRRITIEREND WERTVOLL - WO WERTVOLLE GESPRAECHE BLEIBEN
.
128
WEITERVERBINDUNG IM KUNDENSERVICE - NERVT BRUTAL, IST ABER SUPER!
.
132
MAL KREUZWEISE - WAS MAN AUCH AUS DIALOGEN MACHEN KANN
.
135
FRAU PUVOGEL MACHT PONG!
.
138
BESCHWERDEN ALS CHANCE - GEHT DAS
EIGENTLICH?. 141
FRIEDE, FREUDE, EIERKUCHEN - WARUM KUNDENPARTNERSCHAFTEN
OHNE KONFLIKTE GAR NICHT DENKBAR
SIND. 143
EINFUEHRUNGSTAG - FRAU PUVOGEL DENKT NACH!
.
145
SO EINE APP MUESSEN SIE ERST MAL FINDEN!
STIMMT. 148
FRAU PUVOGEL DENKT UEBER DAS JAGEN NACH - WIE KUENSTLICHE INTELLIGENZ
DIE SERVICEWELT VERAENDERT
.
152
WIE SAG ICH DAS NUR MEINEM KUNDEN?
. 154
WARUM DIE ORCHESTERGRABENTHEORIE IM KUNDENMANAGEMENT
NICHT
FUNKTIONIERT.
156
DER HEIKELSTE MOMENT - UNTERNEHMEN IM ZWIESPALT ZWISCHEN WEITERFUEHREN
DER KUNDENBEZIEHUNG UND EINTREIBEN VON GESCHULDETEN GELDERN
.
158
KAPITEL 5: GESCHICHTEN UND RATSCHLAEGE ZUR UMSETZUNG
DER
KUNDENORIENTIERUNG.
163
OBERHUND WIRD
NACHDENKLICH.
164
DER SCHNELLE DEPP!
.
166
DIGITALNOMADEN AN DER KUNDENSCHNITTSTELLE - UEBER USER EXPERIENCE UND DIE
SEXINESS VON ENDGERAETEN
.
168
DAS IDEALE TEAM - ES GEHT NICHT OHNE BUCHHALTER!
. 170
DIE ANGST DES COWBOYS VOR DER DATENBANK
.
172
WARUM BULLSHIT ALLEIN KEINE KUNDENORIENTIERTEN MITARBEITER ERZEUGT
.
175
QUELLENANGABEN UND IDEEN ZUM WEITERLESEN
.
177
DIE KUNST DER KUNDENBEZIEHUNG - DER HAFNER DAHINTER
. 181
STICHWORTVERZEICHNIS.
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