Wissens- und Ideenteilung bei Servicemitarbeitern für die Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen im Maschinen- und Anlagenbau:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Verlag Dr. Kovač
2016
|
| Ausgabe: | [1., Aufl.] |
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe innovatives Dienstleistungsmanagement
42 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIII, 204 Seiten Illustrationen 21 cm, 283 g |
| ISBN: | 9783830087694 3830087691 |
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NHALTSVERZEICH N IS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS........................................................................XI
TABELLENVERZEICHNIS
.
........................................................................XIII
I.
EINLEITUNG.....................................................................................................
1
1.1 P
RAKTISCHE
R
EL EV A NZ
U N D
M
O T I V A T IO N
.........................................................1
1.2 F
ORS CH UN GSL EI TE ND E
F
R A G E S T E L L U N G E N
...................................................... 3
1.3 A
U F B A U
DE R
U
N T E R S U C H U N G
.............................................................................
4
II. GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG
................................................
7
2.1 D
IE
B
E D E U T U N G
V O N
W
I S S E N S M A N A G E M E N T
FUE R
D IE
E
N T W IC K L UN G
V O N
D
I E N S T L E I S T U N G S I N N O V A T I O N E N
...................................
7
2.1.1 EIGENSCHAFTEN UND ARTEN DER DIENSTLEISTUNG
..........................................
7
2.1.2 FORMEN UND ARTEN DER DIENSTLEISTUNGSINNOVATION
................................
10
2.1.3 WISSENSMANAGEMENT UND DIENSTLEISTUNGSINNOVATION
...........................
13
2.2 A
RBE ITSF ELD
U N D
F
UN K T IO N
DES
S
ER VIC EMI TARBEITERS
IM TECHNISCHEN
KUNDENDIENST......................................................................
16
2.2.1 PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNGEN IM
MASCHINEN-UND ANLAGENBAU
...........................................................
.....17
2.2.2 FUNKTIONEN DES SERVICEMITARBEITERS IN DER INTERAKTION
........................
19
2.2.3 ANFORDERUNGEN AN DIE PERSOENLICHEN EIGENSCHAFTEN DES
SERVICEMITARBEITERS.................................................................................22
2.3 D
ER
P
RO Z ES S
DE R
W
I S S E N S
-
U N D
I
D E E N T EI L U N G
BEI
S
E R V I C E M I T A R B E I T E R N
.................................................................................24
2.
3.1 DER PROZESS DER
WISSENSTEILUNG.............................................................
25
2.3.2 DIE BEDEUTUNG DER ABSORPTIONSFAEHIGKEIT FUE R DIE WISSENS- UND
IDEENTEILUNG.............................................................................................
27
2.3.3 BARRIEREN DER WISSENS- UND IDEENTEILUNG
.............................................
30
2.4 A
NREIZE
U N D
E
I N FL US SF A K T O RE N
DE R
W
I S S E N S
-
U N D
I
D E E N T E I L U N G
.....
36
2.4.1 ANREIZE, MOTIVE, MOTIVATION UND VERHALTEN
..........................................
36
2.4.2 EXTRINSISCHE UND INTRINSISCHE ANREIZE UND MOTIVATION
.........................
38
2.4.3 ERKLAERUNG DER WISSENSTEILUNG ANHAND DER
THEORY O F REASONED ACTION
....................................................................
40
2.4.4 STAND DER FORSCHUNG ZUR TEILUNG VON WISSEN UND
IDEEN.....................41
III. EXPLORATIVE
ANALYSEN.................................................
.
..............
51
3.1 T
E I LST RUK TU RIE RT E
E
XPER T E NI NT ER VI EW S
IM
M
A S C H I N E N
-
U N D
A
N L A G E N B A U
........................................................................................................51
3.1.1 EINORDNUNG DER
UNTERSUCHUNGSMETHODIK..............................................51
3.1.2
UNTERSUCHUNGSRAHMEN............................................................................53
3.1.3
BEFRAGUNGSLEITFADEN................................................................................55
3.1.4 ANALYSEMETHODIK UND GUETE DES DATENMATERIALS
...................................
57
3.1.5
UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE.......................................................................60
3.1.5.1 DIENSTLEISTUNGS-PORTFOLIO DER BEFRAGTEN UNTERNEHMEN
....................
61
3.1.5.2 ALLGEMEINE
BEFRAGUNGSERGEBNISSE......................................................62
3.1.5.3 BARRIEREN BEI DEN BEFRAGTEN UNTERNEHMEN
.........................................
65
3.1.5.4 ERFOLGSFAKTOREN BEI DEN BEFRAGTEN UNTERNEHMEN
..............................
67
3.1.5.5 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE.................... 69
3.2 F
A L L S T U D I E N U N T E R S U C H U N G
..........................................................................
70
3.2.1 EINORDNUNG DER UNTERSUCHUNGSMETHODIK DER FALLSTUDIE
.....................
70
3.2.2 GUETEKRITERIEN DER FALLSTUDIE
.....................................................
71
3.2.3 UNTERSUCHUNGSRAHMEN DER FALLSTUDIE
...................................................
73
3.2.4 TEILNEHMENDE
BEOBACHTUNG....................................................................74
3.2.4.1 EINORDNUNG DER UNTERSUCHUNGSMETHODIK UND DURCHFUEHRUNG
DER TEILNEHMENDEN
BEOBACHTUNG..........................................................74
3.2.4.2 ANALYSEMETHODIK UND GUETE DES DATENMATERIALS
...............................
75
3.2.4.3 UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE DER TEILNEHMENDEN BEOBACHTUNG
.........
75
3.2.5 EXPERTENINTERVIEWS MIT
SERVICEMITARBEITERN..........................................78
3.2.5.1 EINORDNUNG DER UNTERSUCHUNGSMETHODIK
..........................................
78
3.2.5.2
UNTERSUCHUNGSRAHMEN...........................................................................79
3.2.5.3 BEFRAGUNGSLEITFADEN
....................................................................
79
3.2.5.4 ANALYSEMETHODIK UND GUETE DES DATENMATERIALS
...........
.
..................81
3.2.5.5 ERGEBNISSE DER EXPERTENINTERVIEWS
.....................................................
81
3.2.5.6 ZENTRALE BARRIEREN UND EINFLUSSFAKTOREN
...........................................
91
3.2.6 ZUSAMMENFASSUNG DER FALLSTUDIENERGEBNISSE
......................................
93
IV ENTWICKLUNG DES FORSCHUNGSMODELLS
..............................
97
4.1 A
BL E IT UN G
DE R
H
YP O T H ES E N
ZU R
E
I N S T E L L U N G
GEG E NUE B E R
DER
W
I S S E N S
-
U N D
I
D E E N T E I L U N G
............................................................................97
4.1.1 EINFLUSS DER MOTIVATION AUF DIE EINSTELLUNG GEGENUEBER DER
WISSENS- UND
IDEENTEILUNG......................................................................97
4.1
.2 EINFLUSS DER DIENSTLEISTUNGS-INNOVATIONSORIENTIERUNG AUF DIE
EINSTELLUNG GEGENUEBER DER WISSENS- UND IDEENTEILUNG
........................
99
4.2 A
BL EITUNG
D ER
H
YPOTHESEN
ZUR
A
UFNA HME
VO N
K
UN D EN W ISS EN
U N D
T
EILUN G
V O N
I
DEEN
FUER
D IE
V
ER B ES SE R UN G
VO N
D
I E N S T L E I S T U N G E N
..........................................................................................101
4.2.1 EINFLUSS DER EINSTELLUNG GEGENUEBER DER WISSENS- UND IDEENTEILUNG
AUF DIE TEILUNG VON IDEEN FUE R DIE VERBESSERUNG VON
DIENSTLEISTUNGEN..................................................................................101
4.2.2 ABLEITUNG DER HYPOTHESEN ZUR BESONDERHEIT VON
SERVICEMITARBEITERN............................................................................102
4.2.2.1 EINFLUSS DER EINSTELLUNG GEGENUEBER DER WISSENS- UND
IDEENTEILUNG AUF DIE AUFNAHME VON KUNDEN WISSEN
.....................
105
4.2.2.2 EINFLUSS DER AUFNAHME VON KUNDENWISSEN AUF DIE TEILUNG
VON IDEEN FUER DIE VERBESSERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN
.................
105
4.3 I
NTEG RAT ION
DE R
MEDIIERENDEN
E
FF E K TE
..................................................
106
4.3.1 DER MEDIIERENDE EFFEKT DER AUFNAHME VON KUNDENWISSEN
...............
106
4.3.2 DER MEDIIERENDE EFFEKT DER EINSTELLUNG GEGENUEBER DER
WISSENS- UND
IDEENTEILUNG.................................................................
106
4.4 H
YP OTHESEN
-
U N D
M
O D E LL UE B E R B LI C K
......................................................
107
V. KONFIRMATORISCHE
ANALYSE......................................................111
5.1 E
RHEBUNG
DER
D
A T E N
...................................................................................111
5.1.1 FESTLEGUNG DER GRUNDGESAMTHEIT UND DER STICHPROBE
......................
111
5.1.2 DATENGRUNDLAGE
.................................................................................
112
5.1.3 AUSWERTUNGEN ZUR
STICHPROBENZUSAMMENSETZUNG.............................113
5.2 E
R ST EL LUN G
DES
U
NT E RS UC HUN GS DES IG NS
U N D
B
ESTI MMUNG
D E R
U
N T E R SU CH UN G S M E TH O DI K
...................................................................114
5.2.1 AUFBAU UND PRE-TEST DES
FRAGEBOGENS..............................................114
5.2.2 OPERATIONALISIERUNG DER
VARIABLEN...................................................116
5.2.2.1 OPERATIONALISIERUNG DER MOTIVATION
................................................
117
5.2.2.2 OPERATIONALISIERUNG DER EINSTELLUNG GEGENUEBER DER
WISSENS- UND
IDEENTEILUNG..............................................................
118
5.2.2.3 OPERATIONALISIERUNG DER DIENSTLEISTUNGS-
INNOVATIONSORIENTIERUNG
...................................................................119
5.2.2.4 OPERATIONALISIERUNG DER AUFNAHME VON KUNDENWISSEN
..............
121
5.2.2.5 OPERATIONALISIERUNG DER TEILUNG VON IDEEN FUER DIE
VERBESSERUNG VON
DIENSTLEISTUNGEN...............................................123
5.2.2
.O
KONTROLLVARIABLEN.........................................................................
123
5.2.3 BESTIMMUNG DER UNTERSUCHUNGSMETHODIK
.......................................
124
5.3 D
ESK RIPTIVE
E
R G E B N I S S E
U N D
UE
B E R PR UE F U N G
DES
U
N T E R S U C H U N G S M O D E L L S
...............................................................................
125
5.3.1 DESKRIPTIVE
ERGEBNISSE.........................................................................126
5.3.2 GUETEBEURTEILUNG DES MESSMODELLS
.......................................................
127
5.3.3 GUETEBEURTEILUNG DES STRUKTURMODELLS
..................................................
136
5.3.4 ERGEBNISSE DER HYPOTHESENPRUEFUNG
.....................................................
138
5.3.4.1
HAUPTEFFEKTE.................................................................................
139
5.3.4.2
MEDIATOREFFEKTE............................................................................
140
5.3.4.3
ZUSAMMENFASSUNG DER
HYPOTHESEN.............................................
142
VI.
SCHLUSSBETRACHTUNG......................................................................143
6.1 D
I S K U S S I O N
D E R
E
R G E B N I S S E
................................................................. 143
6.2 I
MPL IK AT IO N EN
F UE R
D I E
U
N T E R N E H M E N S PR A X I S
...........................................148
6.3 L
IMI TA TI O NE N
D E R
A
RBEIT
U N D
I
M PL IK AT IO N EN
F UE R
DI E
F
O R S C H U N G
.... 151
ANHANG.............................................................................................................
155
LITERATURVERZEICHNIS..........................................................................165
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