Kunde im Fokus: modernes und agiles Kunden- und Dienstleistungsmanagement für öffentliche Verwaltungen und öffentliche IT-Dienstleister
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt
Verlag für Verwaltungswissenschaft
Mai 2017
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| Schriftenreihe: | Verwaltung 4.0
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| Beschreibung: | 215 Seiten Illustrationen 210 mm x 148 mm |
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INHALTSVERZEICHNIS
1 EINFUEHRUNG
.
15
2 INHALTLICHE STRUKTUR UND BUCHAUFBAU.21
3 WER IST
KUNDE?. 23
3.1 INTERNE UND EXTERNE
KUNDEN. 25
3.2 BUERGER UND
EINWOHNER.26
3.3 BEHOERDEN ALS
KUNDEN.26
4 KUNDENTYP: BINDUNG.29
4.1 OERTLICHE
BINDUNG.
29
4.2 VERTRAGLICHE BINDUNG
.
.
31
4.3 ORGANISATORISCHE
BINDUNG.31
4.4 OHNE BINDUNG
*LAUFKUNDSCHAFT*. 32
5 KUNDENTYP: EXPERTISE.
33
5.1 DER INFORMIERTE
KUNDE.33
5.2 DER UNIFORM IERTE
KUNDE.36
5.3 DER DESINTERESSIERTE KUNDE
.
38
6
KUNDENEBENEN.
41
6.1 ANWENDUNGS- UND OPERATIVE EBENE
.
42
6.2 STEUERNDE UND FINANZIERENDE E B EN
E.44
6.3 POLITISCHE UND ENTSCHEIDENDE
EBENE.45
6.4 KUNDEN UND EBENENORCHESTRIERUNG
.
.
47
7 WAS SIND DIENSTLEISTUNGEN?
.
49
7.1 LEISTUNGEN FUER KUNDEN VS. INTERNE LEISTUNGEN
.
53
7.2 ANFORDERUNGEN AN DAS KUNDENMANAGEMENT.55
7.3 DIENSTLEISTUNGEN VOR ORT VORSTELLEN
.
62
7.4 KUNDENBEFRAGUNGEN ZUR WEITERENTWICKLUNG
.
64
8 WELCHE HALTUNG IST DIE *RICHTIGE*?.67
8.1 DIENSTLEISTUNGSORIENTIERUNG
.
70
8.2 WERTSCHAETZUNGSORIENTIERUNG
.
73
8.3
VERWALTUNGSKULTURORIENTIERUNG.80
8.4 PERSONALENTWICKLUNG &
KUNDENFOKUS.82
8.5 FUEHRUNGSKRAEFTEENTWICKLUNG & KUNDENFOKUS
.
83
8.6 FUEHRUNGSNACHWUCHSENTWICKLUNG & KUNDENFOKUS
.
84
9 DIENSTLEISTUNGSKOMPETENZEN.87
9.1 KOMPETENZFELD:
KUNDENORIENTIERUNG.88
9.2 KOMPETENZFELD: BESCHWERDEORIENTIERUNG.91
9.3 KOMPETENZFELD: KONFLIKTLOESUNGSORIENTIERUNG
.
93
9.4 KOMPETENZFELD:
PROZESSORIENTIERUNG.95
10 ROLLEN IM KUNDENMANAGEMENT
.
99
10.1 ROLLE UND FUNKTIONEN: KUNDENMANAGER. 100
10.2 ROLLE UND FUNKTIONEN: PROJEKTMANAGER
.
117
10.3 ROLLE UND FUNKTIONEN: SERUM M AS TE
R.122
11 ORGANISATION VON DIENSTLEISTUNGEN.131
11.1 KERNTEAMS UND
ENTSCHEIDUNGSWEITE.131
11.2 AGILE PROJEKTE ALS "BRUECKENTECHNOLOGIE"
.
132
11.3 TECHNISCHE UNTERSTUETZUNG IM KUNDENMANAGEMENT
.
134
12 PRAXISBEISPIELE ZU KUNDEN UND LEISTUNGEN
.
145
12.1 AUFBAU EINES SERVICEKATALOGS
.
145
12.2 TECHNISCHE AUSSTATTUNG EINES ARBEITSPLATZES
.
148
12.3 SERVICE-SCHEINE IM PRAXISEINSATZ
.
151
13 ROLLENVERSTAENDNIS
.
153
13.1 VERWALTUNGSMITARBEITER ALS
DIENSTLEISTER.153
13.2 DOPPELROLLE: KUNDE UND EIGENTUEMER
.
157
13.3 KUNDENMANAGEMENT ALS QUERSCHNITTSAUFGABE
.
159
13.4 DER
*DURCHLAUFERHITZER*-EFFEKT.162
14 AGILES VORGEHEN ALS PRAXISTIPP
.
165
14.1 KLEINE PAKETE SCHNUEREN
.
166
14.2 ITERATIVES HANDELN UND HINTERFRAGEN
.
168
14.3 ERFAHRUNGEN AUS EINEM *AGILEN PROJEKT*
.169
15 ANFORDERUNGEN AN DIE KOMMUNIKATION
.
173
15.1 W ER REDET MIT W EM ?
. 173
15.2 DER *GOLDENE ZIRKEL* IM BETRIEB
.
173
15.3 AUF AUGENHOEHE
KOMMUNIZIEREN.176
15.4
KOMMUNIKATIONSKANAELE.
177
15.5 KUNDENVERANSTALTUNGEN
.
162
15.6
SITZUNGSMANAGEMENT.183
15.7 *KUNDENFREUNDLICHES*
MAILEN.184
16 MENTALE T RANSFORMATION.187
16.1 WORUM GEHT
ES?.
187
16.2 FUEHRUNG 4.0 UND MENTALE TRANSFORMATION
.
189
17 EINORDNUNG IN DIE "VERWALTUNG 4.0"
.
191
17.1 BEGRIFFSERLAEUTERUNG * VERWALTUNG 4
.0*.192
17.2 ORGANISATIONSPERSPEKTIVE UND KUNDENMANAGEMENT
.
195
17.3 DIE KUNDENPERSPEKTIVE IN DER VERWALTUNG 4 .0
.
195
18 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
.
199
18.1 ENDE DER
*BROCKHAUSDENKE*.200
18.2 EVOLUTION STATT
REVOLUTION.204
LITERATURVERZEICHNIS
.
207
STICHWORTVERZEICHNIS
.
211
AUTORENBIBLIOGRAFIEN
.
213
DANKSAGUNG.215
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