Kundenwert: Grundlagen - Innovative Konzepte - Praktische Umsetzungen
Gespeichert in:
| Vorheriger Titel: | Günter, Bernd Kundenwert |
|---|---|
| Weitere Verfasser: | , , |
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
[2017]
|
| Ausgabe: | 4., überarbeitete und erweiterte Auflage |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXIX, 755 Seiten Illustrationen, Diagramme 24 cm x 16.8 cm, 0 g |
| ISBN: | 9783658109196 365810919X |
Internformat
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INHALTSVERZEICHNIS
EINFUEHRUNG
KUNDENWERT - EINE EINFUEHRUNG IN DIE THEORETISCHEN UND PRAKTISCHEN
HERAUSFORDERUNGEN DER BEWERTUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN
.
3
SABRINA HELM, BERND GUENTER, ANDREAS EGGERT
1 EINLEITUNG: DIE BEWERTUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN
ALS AKTUELLE HERAUSFORDERUNG FUER DAS M ARKETING
.
4
2 BEGRIFF UND DETERMINANTEN DES
KUNDENWERTES. 6
3 DIE STRATEGISCHE BEDEUTUNG DER KUNDENBEWERTUNG FUER DAS
KUNDENMANAGEMENT 9
4 KUNDENWERTANALYSE: EIN UEBERBLICK UEBER METHODEN DER BEWERTUNG VON
KUNDENBEZIEHUNGEN.
12
5 KUNDENWERTSTEUERUNG : CHANCEN UND HERAUSFORDERUNGEN EINES
WERTORIENTIERTEN KUNDENMANAGEMENTS
.
20
6 ZUR STRUKTUR DER BEITRAEGE IN DIESEM B A N D
. 24
7 AUSBLICK AUF OFFENE FORSCHUNGSFELDER
.
28
8 DIE A U TO R E N
.
31
L
ITERATUR.
31
PERSPEKTIVEN DER KUNDENWERTANALYSE
DIE ZWEI PERSPEKTIVEN DES KUNDENWERTS: DARSTELLUNG UND VERSUCH EINER
IN TEGRATION
.
37
ANDREAS EGGERT
1 E IN LE ITU N G
.
38
2 DIE ANBIETERPERSPEKTIVE - DER WERT DES KUNDEN FUER DEN ANBIETER
.
39
3 DIE KUNDENPERSPEKTIVE - DER VOM KUNDEN WAHRGENOMMENE W E R T
.
43
4 EIN INTEGRATIVES M O D E
LL.
45
5 ZUSAMMENFASSUNG UND WEITERER
FORSCHUNGSBEDARF. 49
6 DER
AUTOR.
49
L
ITERATUR.
50
DIE KUNDENBEZIEHUNG ALS EIN ZENTRALER UNTERNEHMENSWERT -
KUNDENORIENTIERUNG ALS W ERTTREIBER DER KUNDENBEZIEHUNG
.
53
ANTON MEYER, ROLAND KANTSPERGER, MARION PECKMANN
1 EINFUEHRUNG: TREIBT DER KUNDE DEN
UNTEMEHMENSWERT?. 54
2 ZENTRALE UNTERNEHMENS WERTE: BEDEUTUNG UND ENTWICKLUNG
.
55
3 DIE KUNDENBEZIEHUNG ALS EIN ZENTRALER UNTEMEHM ENSWERT
.
56
3.1 KUNDENORIENTIERUNG ALS ERFOLGSFAKTOR
.
57
3.2 DER WERT DER KUNDENBEZIEHUNG ALS ZENTRALE GROESSE
IM
BEZIEHUNGSMANAGEMENT.
59
4 FAZIT UND ANREGUNGEN FUER WEITEREN
FORSCHUNGSBEDARF. 67
5 DIE A U TO R E N
.
68
L ITERATU
R.
68
KUNDENWERT AUS RESSOURCENTHEORETISCHER SICHT
.
73
JOERG FREILING
1 E IN LE ITU N G
.
74
2 RESSOURCENORIENTIERTE THEORIEANSAETZE UND DAS MANAGEMENT VON KUNDENWERT
- EINE
EIGNUNGSPRUEFUNG.
75
3 KUNDENWERT AUS SICHT DES RESOURCE DEPENDENCE APPROACH
.
77
3.1 DAS ARGUMENTATIVE GRUNDGERUEST DES RESOURCE DEPENDENCE APPROACH . 77
3.2 KUNDE, KUNDENWERT UND RESSOURCENABHAENGIGKEIT
.
78
3.3
KONSEQUENZEN.
79
4 KUNDENWERT - EINE ANALYSE AUF BASIS DES RESOURCE-BASED V I E W
.
80
4.1 G
RUNDLAGEN.
80
4.2 KUNDE, KUNDENWERT UND RESSOURCENORIENTIERTE UNTERNEHMUNGSFUEHRUNG 81
4.3
KONSEQUENZEN.
86
5 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
.
86
6 DER
AUTOR.
87
L ITERATU
R.
87
DER WERT VON KUNDENBEZIEHUNGEN AUS DER PERSPEKTIVE
DES TRANSAKTIONSKOSTENANSATZES
.
91
SABRINA HELM
1 DER WERT VON KUNDENBEZIEHUNGEN ALS ENTSCHEIDUNGSPROBLEM
.
92
2 GRUNDLAGEN DER BEWERTUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN IM LICHTE DES
TRANSAKTIONSKOSTENANSATZES.
93
2.1 GRUNDLAGEN DER BEWERTUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN
.
93
2.2 GRUNDGEDANKEN DES TRANSAKTIONSKOSTENANSATZES
.
95
3 DETERMINANTEN EINER TRANSAKTIONSKOSTENORIENTIERTEN BEWERTUNG VON
KUNDENBEZIEHUNGEN.
97
3.1 VORAUSSETZUNGEN
.
97
3.2 KUNDENSPEZIFISCHE INVESTITIONEN ALS DETERMINANTE DES WERTES VON
K UNDENBEZIEHUNGEN
.
100
3.3 RESTRIKTIONEN EINER TRANSAKTIONSKOSTENORIENTIERTEN PRIORISIERUNG UND
SELEKTION VON KUNDENBEZIEHUNGEN
.
104
4 F A Z I T
.
105
5 DIE
AUTORIN.
107
L ITERATU
R.
107
BAUSTEINE DES KUNDENWERTS
CUSTOMER ENGAGEMENT V A L U E
.
113
THORSTEN WIESEL
1 E IN LE ITU N G
.
114
2 KONZEPTUALISIERUNG DES CUSTOMER ENGAGEMENT V ALUE
.
115
3 KOMPONENTEN DES CUSTOMER ENGAGEMENT
VALUE. 118
3.1 CUSTOMER LIFETIME V ALU
E.
118
3.2 CUSTOMER REFERRAL V A LU E
.
119
3.3 CUSTOMER INFLUENCER V A LU E
. 121
3.4 CUSTOMER KNOWLEDGE V A L U E
. 123
4 BEZIEHUNGEN ZWISCHEN CEV K OM PONENTEN
.
125
4.1 DIE BEZIEHUNG ZWISCHEN CLV UND C R V
. 126
4.2 DIE BEZIEHUNG ZWISCHEN CLV UND
CIV. 126
4.3 DIE BEZIEHUNG ZWISCHEN CLV UND C K V
. 127
4.4 DIE BEZIEHUNG ZWISCHEN CRV UND C I V
. 127
4.5 DIE BEZIEHUNG ZWISCHEN CRV UND C K V
. 128
4.6 DIE BEZIEHUNG ZWISCHEN CIV UND C K V
. 128
5 MAXIMIERUNG DES CUSTOMER ENGAGEMENT V A LU E
.
129
6
SCHLUSSFOLGERUNG.
131
7
ANMERKUNG.
132
8 DER
AUTOR.
133
L
ITERATUR.
133
DIE ERSCHLIESSUNG VON KUNDENWERTPOTENZIALEN DURCH CROSS-SELLING . 139
CHRISTIAN HOMBURG, HEIKO SCHAEFER
1 RELEVANZ DES C ROSS-S
ELLING.
140
2 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DES
CROSS-SELLING. 142
2.1 BEGRIFFLICHE
GRUNDLAGEN.
142
2.2 BESTANDSAUFNAHME BESTEHENDER
FORSCHUNG. 145
2.3 ZENTRALE EINFLUSSGROESSEN DES CROSS-SELLING-ERFOLGS
.
147
3 ERGEBNISSE ZU EINFLUSSGROESSEN DES CROSS-SELLING-ERFOLGS
.
154
4 ERGEBNISSE ZUM STATUS QUO DER CROSS-SELLING-PRAXIS
.
155
5 ZUSAMMENFASSUNG UND
AUSBLICK.
158
6 DIE A U TO R E N
.
158
L
ITERATUR.
159
KUNDENBEWERTUNG MIT R EFERENZW
ERTEN. 161
JENS COMELSEN
1 DER KUNDENWERT ALS ZENTRALE ZIELGROESSE IM BEZIEHUNGSMARKETING
.
162
1.1 NOTWENDIGKEIT DER KUNDENBEWERTUNG IM BEZIEHUNGSMARKETING . . . 162
1.2 ABLEITUNG ZENTRALER BESTIMMUNGSFAKTOREN DES KUNDENWERTES . 165
2 OEKONOMISCHE BEDEUTUNG DER REFERENZEN IM HINBLICK AUF DEN KUNDENWERT.
168
3 *REVAL*: EIN EIGENES MODELL ZUR MONETARISIERUNG VON REFERENZEN .
170
3.1 GRUNDLEGENDE MODELLE DER INTERPERSONELLEN KOMMUNIKATION
UND IHRE BEITRAEGE ZUR ERKLAERUNG VON REFERENZEN
.
170
3.2 DIE BESTIMMUNGSFAKTOREN DES MONETAEREN REFERENZWERTES
.
172
4 SCHLUSSBETRACHTUNG UND A U S B LIC K
. 183
5 DER
AUTOR.
185
L ITERATU
R.
185
DER WERT DES KUNDEN ALS I N F O R M A N T
. 189
MICHAEL KLEINALTENKAMP
1 INFORMATIONSSTROEME IN DER KUNDENBEZIEHUNG
.
190
2 UNSICHERHEIT UND
INFORMATIONSNUTZUNG.
193
3 ARTEN DES WISSENSBEZOGENEN K UNDENW ERTS
.
195
3.1 DER EINZELKUNDENBEZOGENE INFORMATIONSWERT EINES K U N D EN
.
196
3.2 DER SEGMENTBEZOGENE INFORMATIONSWERT EINES KUNDEN
.
199
4 DER WERT DER KUNDENINDUZIERTEN WISSENS
VERAENDERUNG. 203
4.1 EX POST-BEWERTUNG DER KUNDENINDUZIERTEN WISSENSVERAENDERUNG . . . 203
4.2 EX ANTE-BEWERTUNG DER KUNDENINDUZIERTEN WISSENSVERAENDERUNG . . . 204
5 FAZIT UND KONSEQUENZEN FUER DAS
MANAGEMENT. 205
6 DER
AUTOR.
206
L ITERATU
R.
207
QUALITATIVE BAUSTEINE DER KUNDENBEWERTUNG - DIE UNTERSCHAETZTE ROLLE DER
A U FM ERK SAM K
EIT.
211
BERND GUENTER
1 DIE BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE BEDEUTUNG DES KUNDENWERTES
.
212
2 MONETAERER VERSUS NICHTMONETAERER, QUANTITATIVER VERSUS QUALITATIVER
K UNDENW
ERT.
214
3 QUALITATIVE ASPEKTE DES KUNDENWERTES: NICHTMONETAERE BENEFITS
.
216
4 AUFMERKSAMKEIT ALS NICHTMONETAERES (PSYCHISCHES) EINKOMMEN VON
M ARKTPARTNEM
.
219
5 AUFMERKSAMKEIT, SELBSTWERTGEFUHL UND K UNDENW
ERT. 223
6 DER
AUTOR.
228
L ITERATU
R.
229
ANSAETZE ZUR MESSUNG DES KUNDENWERTS
AKTUELLE KONZEPTE ZUR MESSUNG DES OEKONOMISCHEN K U N D E N W E RTS
. 237
MANFRED KRAFFT, MIRJA BUES
1 E IN LE ITU N G
.
238
2 BESTIMMUNG DES OEKONOMISCHEN KUNDENWERT-BEGRIFFS
.
239
3 POPULAERE
ANSAETZE.
240
4 STRATEGISCHE A
NSAETZE.
242
4.1 ANSAETZE ZUR BEWERTUNG DER KUNDENLEBENSZEIT
.
242
4.2 VERGANGENHEITSBEZOGENE
KUNDENBEWERTUNG. 244
4.3 ZUKUNFTSORIENTIERTE
KUNDENBEWERTUNG. 246
5 STRATEGIEN ZUR MAXIMIERUNG DES ZUKUNFTSORIENTIERTEN
KUNDENWERTS. 247
6
ZUSAMMENFASSUNG.
249
7 DIE A U TO R E N
.
250
L
ITERATUR.
250
ENTSCHEIDUNGSUNTERSTUETZUNG IN GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN MITTELS
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG - MOEGLICHKEITEN UND G R E N Z E N
.
255
JAN WIESEKE, MARIO RESE
1
EINFUEHRUNG.
256
2 ERLOES- UND KOSTEN VERURSACHUNG IN GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
257
3 DIE SCHWIERIGKEITEN MIT DER DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
.
261
4 DER NUTZEN DER
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG.
263
5 R ESUEM
EE.
268
6 DIE A U TO R E N
.
268
L
ITERATUR.
269
DER INVESTITIONSRECHNERISCHE K U N D E N W E RT
.
271
RAIMUND SCHIRMEISTER, CLAUDIA NADLER
1 RECHENMETHODISCHE ANFORDERUNGEN ZUR BESTIMMUNG DES KUNDENWERTES . .
272
1.1 VOM PRODUKT- ZUM KUNDENDECKUNGSBEITRAG
.
272
1.2 DIE ZEITDIMENSION DER GESCHAEFTSBEZIEHUNG
.
276
2 DER KUNDENWERT ALS INVESTITIONSGEWINN
.
277
2.1 KUNDENTYPOLOGIE ANHAND VON ZAHLUNGSSTRUKTUREN
.
277
2.2 KUNDENDECKUNGSBEITRAG ALS AUSGANGSPUNKT
DER ZAHLUNGSSTROMGENERIERUNG
.
279
2.3 INVESTITIONSRECHNERISCHE AGGREGATION ZUM K UNDENW ERT
.
281
3 KUNDENANALYSE MIT DEM INVESTITIONSRECHNERISCHEN KUNDENWERT
.
284
3.1 GRENZEN PERIODENBEZOGENER DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNGEN
.
284
3.2 VORTEILSMESSUNG DER
GESCHAEFTSBEZIEHUNG. 286
4 R ESUEM
EE.
288
5 DIE A U TO R E N
.
288
L
ITERATUR.
288
DER BEITRAG EINER RELATIVEN EINZEL- UND PROZESSKOSTEN- UND
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG ZUR ERMITTLUNG VON KUNDENWERTEN -
KONZEPTIONELLE UEBERLEGUNGEN UND G ESTALTUNGSEM PFEHLUNGEN
.
291
MARTIN RECKENFELDERBAEUMER, MICHAEL WELLING
1 EINLEITUNG: DAS INTERNE RECHNUNGSWESEN ALS INTEGRALER BESTANDTEIL
EINES BEZIEHUNGSMANAGEMENTS
.
292
2 ZUR NOTWENDIGKEIT DER MONETAEREN KUNDENBEWERTUNG - DER KUNDENWERT AUS
THEORETISCHER UND PRAKTISCHER PERSPEKTIVE
.
294
2.1 THEORETISCHE GRUNDUEBERLEGUNGEN ZUM KUNDENWERTBEGRIFF -
DER KUNDENWERT ALS HYPOTHETISCHES K O N STRU K
T. 294
2.2 OPERATIONALISIERUNGSVERSUCHE ZUR ERMITTLUNG EINES KUNDENWERTES -
PRAGMATISCHE NOTWENDIGKEITEN ALS
VORGABEN. 295
3 DIE KUNDENDECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG AUF GRUNDLAGE RELATIVER
EINZELKOSTEN
UND EINZELERLOESE ALS ANSATZ ZUR BESTIMMUNG EINES MONETAEREN KUNDENWERTES
296
3.1 RELATIVITAET VON EINZELKOSTEN UND EINZELERLOESEN ALS BASIS
DER ERMITTLUNG VON
KUNDENDECKUNGSBEITRAEGEN. 297
3.2 KONZEPTION UND BEISPIEL EINER KUNDENDECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
NACH R IE B E
L.
298
3.3 MANGELNDE AUSSAGEKRAFT DER KUNDENDECKUNGSBEITRAEGE
BEI HOHEM (RELATIVEN) GEMEINKOSTEN- BZW. GEMEINERLOESANTEIL
ALS SYSTEMIMMANENTE BESONDERHEIT - EIN ANLASS FUER DIE AUFWEICHUNG
DES IDENTITAETSPRINZIPS
.
301
4 DAS SYSTEM EINER *RELATIVEN EINZEL- UND PROZESSKOSTENRECHNUNG66 ALS
REAKTION AUF PRAKTISCHE ERFORDERNISSE ZUR
KUNDENWERTBESTIMMUNG. 302
4.1 GRUNDZUEGE DER PROZESSKOSTENRECHNUNG UND IHRE GRENZEN
ALS INSTRUMENT ZUR KUNDENBEWERTUNG
.
302
4.2 GRUNDKONZEPTION DER KOMBINATION DER RELATIVEN
EINZELKOSTENRECHNUNG MIT DER PROZESSKOSTENRECHNUNG -
DIE ORIENTIERUNG AM *ERWEITERTEN IDENTITAETSPRINZIP66
.
308
4.3 DARSTELLUNG EINES VEREINFACHTEN BEISPIELS EINER
KUNDENDECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG AUF DER BASIS RELATIVER EINZEL- UND
PROZESSKOSTEN.
311
4.4 UEBERLEGUNGEN ZUR ADAEQUATEN BERUECKSICHTIGUNG VON ERLOESGROESSEN
IN DER RELATIVEN EINZEL- UND PROZESSKOSTENRECHNUNG
.
314
5 DIE NUTZUNG VON INFORMATIONEN DER RELATIVEN EINZEL-
UND PROZESSKOSTENRECHNUNG IM RAHMEN DES BEZIEHUNGSMANAGEMENTS -
ZUR KOSTENRECHNERISCHEN FUNDIERUNG DER KUNDENWERTBESTIMMUNG.
316
6 DIE A U TO R E N
.
318
L ITERATU
R.
318
DIE ERMITTLUNG VON PREISBEREITSCHAFTEN UND PREISREAKTIONEN ALS BASIS ZUR
BESTIMMUNG DES K UNDENW
ERTS.
321
HERBERT WORATSCHEK, STEFAN ROTH
1 KUNDENWERT UND
PREISBEREITSCHAFT.
322
2 VERFAHREN DER PREISBESTIM M
UNG.
324
3 PREISREAKTIONSFUNKTIONEN
.
326
4 EMPIRISCHE
ERHEBUNGSFORMEN.
329
4.1
BEFRAGUNG.
329
4.2 M ARKTBEOBACHTUNG
.
330
4.3 E XPERIM
ENT.
330
5 IMPLIZIT NUTZENORIENTIERTE
VERFAHREN.
331
5.1 ALTERNATIVE PREISABSATZFUNKTIONEN
.
331
5.2 ANKERPREIS ALS REFERENZPUNKT DER PREISBEREITSCHAFT
.
333
6 EXPLIZIT NUTZENORIENTIERTE
VERFAHREN.
337
6.1 TRADITIONELLES CONJOINT-M EASUREM ENT
.
337
6.2 CHOICE-BASED CONJOINT-ANALYSE
.
339
7 F A Z I T
.
340
8 DIE A U TO R E N
.
341
L
ITERATUR.
342
KUNDENBEWERTUNG IN MEHRSTUFIGEN M AE RK TE N
.
347
MARKUS SCHEELEN, SABRINA HELM, BERND GUENTER
1 MEHRSTUFIGE MAERKTE ALS HERAUSFORDERUNG FUER DIE BEWERTUNG VON
KUNDENBEZIEHUNGEN.
348
2 GRUNDLAGEN EINER MEHRSTUFIGEN BETRACHTUNG VON K UNDENW ERTEN
.
349
2.1 BEGRIFF UND QUELLEN DES K UNDENW ERTS
.
349
2.2 MEHRSTUFIGKEIT ALS BESONDERHEIT INDUSTRIELLER M AERKTE
.
350
2.3 GRUNDGEDANKEN DER KUNDENBEWERTUNG IN MEHRSTUFIGEN MAERKTEN. . . 351
3 MODELL EINER MEHRSTUFIGEN
KUNDENWERTBETRACHTUNG. 352
3.1 BEISPIELSZENARIO
.
352
3.2 RELEVANTE KUNDENWERTE FUER EINEN
ANBIETER. 354
3.3 BEWERTUNG EINES KUNDEN DER ZWEITEN S T U F E
. 354
3.4 DER
TRANSFORMATIONSFAKTOR.
355
3.5 DER P ARTIALFAKTOR
.
356
4 INFORMATIONEN ZUR BERECHNUNG DES MEHRSTUFIGEN KUNDENW ERTS
.
357
4.1 KUNDENWERT-INFORMATIONEN BEIM A
NBIETER. 357
4.2 KUNDENWERTINFORMATIONEN BEI KUNDEN DER ERSTEN S T U F E
.
358
5 MANAGEMENT VON GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN BEI MEHRSTUFIGER BETRACHTUNG VON
KUNDEN W E RTE N
.
359
5.1 DIE KUNDENWERT-MATRIX IM ZWEISTUFIGEN M A R K T
.
359
5.2 KONSTELLATION 2: WERTVOLLER K LN UND WENIG WERTVOLLER K2M
. 359
5.3 KONSTELLATION 3: WENIG WERTVOLLER K LN - WERTVOLLER K2M
.
361
5.4 KONSTELLATION 4: WENIG WERTVOLLER K LN-W ENIG WERTVOLLER K2M * * *
361
6 MEHRSTUFIGE KUNDENWERTANALYSEN ALS AUFGABE IN MARKETING, VERTRIEB UND
CONTROLLING.
362
7 PRAXISBEISPIELE FUER DAS MEHRSTUFIGE KUNDENWERTMANAGEMENT
.
363
8 DIE A U TO R E N
.
364
L ITERATU
R.
364
KUNDENWERT BEI DIGITALEN G UE TERN
.
369
MARKUS HUSEMANN-KOPETZKY
1 EINFUEHRUNG ZU DIGITALEN G UE TE R N
.
370
2 BESONDERHEITEN DIGITALER PRODUKTE UND D IENSTLEISTUNGEN
.
372
2.1 BESONDERHEITEN AUS K UNDENSICHT
.
373
2.2 BESONDERHEITEN AUS UNTEMEHMENSSICHT
.
376
3 METHODISCHE UND STRATEGISCHE DETERMINANTEN DES KUNDENWERTMODELLS . . .
381
3.1 METHODISCHE DETERMINANTEN DES KUNDENWERTES
IM BARWERTORIENTIERTEN G RUNDM ODELL
.
381
3.2 STRATEGISCHE DETERMINANTEN DES KUNDENWERTES BEI DIGITALEN GUETERN .
382
4 ADJUSTIERUNG DES GRUNDMODELLS AUF DIGITALE G UE T E R
. 384
4.1 BERUECKSICHTIGUNG DER BESONDERHEITEN DIGITALER GUETER IM GRUNDMODELL
384
4.2 ENTWICKLUNG EINES ANGEPASSTEN KUNDENWERTMODELLS
.
387
5
ZUSAMMENFASSUNG.
389
6 DER
AUTOR.
390
L ITERATU
R.
390
KUNDENWERT UND WERTORIENTIERTES MANAGEMENT
KUNDENWERT UND WERTORIENTIERTE UNTERNEHMENSTEUERUNG
.
395
KLAUS-PETER FRANZ
1 DER K UNDENW
ERT.
396
2 WERTORIENTIERTE UNTEMEHMENSSTEUERUNG
.
398
2.1 WERTBESTIMMENDE UNTEM EHM
ENSGRUPPEN. 398
2.2 KONZEPTE WERTORIENTIERTER UNTERNEHMENSSTEUERUNG
.
400
3 DER KUNDENWERT IN DEN MODELLEN DES WERTMANAGEMENT
.
402
3.1 DER KUNDENWERT IN MEHRPERIODISCHEN WERTMANAGEMENTMODELLEN . . 402
3.2 DER KUNDENWERT IN EINPERIODISCHEN WERTMANAGEMENTMODELLEN . . . 405
4
ZUSAMMENFASSUNG.
407
5 DER
AUTOR.
407
L ITERATU
R.
408
KUNDENWERTORIENTIERTE A NREIZSYSTEM E
.
411
WINFRIED HAMEI
1 AUSGANGSLAGE KUNDENWERTORIENTIERTER ANREIZSYSTEM E
.
412
2 ZIELSETZUNG KUNDENWERTORIENTIERTER ANREIZSYSTEM
E. 413
2.1 STEIGERUNG DES INDIVIDUELLEN
KUNDENWERTS. 413
2.2 STEUERUNG DER WERTORIENTIERTEN KUNDEN(GRUPPEN)SELEKTION
.
414
2.3 IMPLEMENTIERUNG KUNDENWERTORIENTIERTEN VERHALTENS
.
415
3 PROBLEMATIK KUNDENWERTORIENTIERTER
ANREIZSYSTEME. 415
3.1 ANREIZORIENTIERTE BESTIMMUNG DES KUNDENWERTS
.
416
3.2 BEDINGUNGSRAHMEN KUNDENWERTORIENTIERTER ANREIZSYSTEME
.
419
4 GESTALTUNGSELEMENTE KUNDENWERTORIENTIERTER ANREIZSYSTEME
.
420
4.1 OBJ EKTE DER
ANREIZWIRKUNGEN.
420
4.2 DIMENSIONIERUNG SYSTEMISCHER
ANREIZE. 422
4.3 ANWENDUNG SYSTEMISCHER A N RE IZ E
.
425
5 DER
AUTOR.
427
L
ITERATUR.
428
KUNDENWERT ALS ENTSCHEIDUNGSKALKUEL FUER DIE BEENDIGUNG VON
K
UNDENBEZIEHUNGEN.
431
THOMAS MICHAEL FISCHER, PETRA SCHMOELLER
1 ALLGEMEINE CHARAKTERISTIKA VON KUNDENBEZIEHUNGEN
.
432
2 EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE BEENDIGUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN
.
433
2.1 ANBIETERSEITIGE BEENDIGUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN
.
434
2.2 KUNDENSEITIGE BEENDIGUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN
.
440
3 INDIKATOREN ZUR FRUEHERKENNUNG VON KRISEN IN KUNDENBEZIEHUNGEN
.
443
4
ZUSAMMENFASSUNG.
446
5 DIE A U TO R E N
.
447
L
ITERATUR.
447
KUNDENWERTORIENTIERTES RUECKGEWINNUNGSM ANAGEM ENT
.
451
BERND STAUSS, CHRISTIAN FRIEGE
1 PROBLEM
STELLUNG.
452
2 GRUNDLAGEN DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS.
453
3 KUNDENWERT ALS OEKONOMISCHE GRUNDLAGE DES RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS 454
3.1 RELEVANZ VERSCHIEDENER BEWERTUNGSANSAETZE
FUER DIE KUNDENRUECKGEWINNUNG
.
454
3.2 KUNDENWERTORIENTIERTE SEGMENTIERUNG VERLORENER K UNDEN
.
457
4 KUNDENWERTORIENTIERTE BERECHNUNG DER PROFITABILITAET
DES RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS (RETURN ON REGAIN MANAGEMENT) . 459
4.1 GRUNDLEGENDES M O D E
LL.
459
4.2 EMPIRISCHE E
RFAHRUNGEN.
464
5 SCHLUSSFOLGERUNGEN
.
467
6 DIE A U TO RE N
.
467
L
ITERATUR.
468
MOEGLICHKEITEN UND GRENZEN DER BILANZIERUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN . . 471
PETER KAJUETER
1 E IN LE ITU N G
.
472
2 BEGRIFF UND MERKMALE VON KUNDENBEZIEHUNGEN
.
473
3 ABBILDUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN NACH AKTUELLEM B ILANZRECHT
.
474
3.1 BILANZIERUNG NACH
HGB.
474
3.2 BILANZIERUNG NACH
US-GAAP.
479
3.3 BILANZIERUNG NACH IFRS
.
482
3.4 VERGLEICH UND KRITISCHE BEURTEILUNG DES AKTUELLEN BILANZRECHTS . . .
484
4 ALTERNATIVE ERFASSUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN
.
486
4.1 ERWEITERUNGEN IM
BILANZANSATZ.
486
4.2 GEWAEHRUNG VON ZUSATZINFORMATIONEN
.
487
4.3 ENTWICKLUNG NEUER
RECHENWERKE. 489
5 ZUSAMMENFASSUNG UND
AUSBLICK.
492
6 DER
AUTOR.
493
L ITERATU
R.
493
ANWENDUNG VON KUNDENWERTKONZEPTEN
ANSAETZE ZUR (KUNDEN-)W ERT-ERMITTLUNG IM O NLIN E-Z EITALTER
.
499
RALF THOMAS KREUTZER
1 NOTWENDIGKEIT EINER ERWEITERTEN (KUNDEN-)W ERT-ERMITTLUNG
.
500
2 KLASSISCHE KONZEPTE ZUR KUNDENWERT-ERMITTLUNG ALS GRUNDLAGE ZUR
WEITERENTWICKLUNG DER (KUNDEN-)W
ERT-ERMITTLUNG. 503
3 KONZEPTE EINER ERWEITERTEN (KUNDEN-)WERT-ERMITTLUNG
.
512
3.1 INDIVIDUELLE KONZEPTE ZUR ERMITTLUNG DES (CUSTOMER) REFERENCE
V A LU E (C R V
).
512
3.2 STANDARD-KONZEPTE ZUR ERMITTLUNG DES (CUSTOMER) REFERENCE VALUE
(CRV).
515
4 HERAUSFORDERUNG: *MANAGEMENT* DER DIGITALEN MEINUNGSFUHRER
.
519
5 DER
AUTOR.
519
L ITERATU
R.
520
ANSAETZE ZUR STEIGERUNG DES KUNDENWERTES IM ELECTRONIC B U SIN E SS
.
521
ROLF WEIBER
1 KUNDENWERT-STEIGERUNG DURCH LEISTUNGSINDIVIDUALISIERUNG IM ELECTRONIC
B U SIN E
SS.
522
2 BEDEUTUNG DES KUNDENWERTES IM ELECTRONIC
BUSINESS. 523
2.1 LEITIDEE UND CHARAKTERISTIKA DES
E-BUSINESS. 524
2.2 CUSTOMER LIFETIME VALUE ALS ZIELGROESSE IM E-BUSINESS
.
526
3 BEEINFLUSSUNG DES KUNDENWERTES DURCH GESTALTUNGSMOEGLICHKEITEN DES
MARKETING-INSTRUMENTARIUMS IM ELECTRONIC B U SIN E
SS. 529
3.1 KOMMUNIKATIONSPOLITISCHE ANSAETZE IM ELECTRONIC B U SIN
ESS. 530
3.2 PRODUKTPOLITISCHE ANSAETZE IM ELECTRONIC B USINESS
.
535
3.3 PREISPOLITISCHE ANSAETZE IM ELECTRONIC
BUSINESS. 540
3.4 DISTRIBUTIONSPOLITISCHE ANSAETZE IM ELECTRONIC B U S IN E SS
.
544
4 HERAUSFORDERUNGEN FUER DAS KUNDENWERT-MANAGEMENT DURCH AKTUELLE
TECHNOLOGISCHE
ENTWICKLUNGEN.
547
5 DER
AUTOR.
549
L ITERATU
R.
549
NUTZUNG VON KUNDENWERTEN IM D IALOGM
ARKETING. 555
PETER LORSCHEID
1 E IN LE ITU N G
.
556
2 KUNDENBEWERTUNG IM D IALOGM ARKETING
.
558
2.1 KURZFRISTIGE MEDIENBEZOGENE
BEWERTUNG. 558
2.2 KUNDENBEWERTUNG MITTELS CUSTOMER LIFETIME V A LU E
.
561
2.3 BERUECKSICHTIGUNG LAENGERFRISTIGER MEDIENBEZOGENER EFFEKTE AUF DEN
KUNDENWERT.
565
3 WEITERE A S P E K TE
.
567
4
SCHLUSSBEMERKUNGEN.
570
L
ITERATUR.
570
CUSTOMER LIFETIME VALUE IN DER PRAKTISCHEN ANWENDUNG IM DISTANZHANDEL
573
MANFRED KRAFFT, MIRJA BUES, UWE RUTSATZ
1 E IN LE ITU N G
.
574
2 CUSTOMER LIFETIME VALUE IM DISTANZHANDEL
.
575
2.1 VORBEMERKUNGEN ZUM DISTANZHANDEL
.
575
2.2 DIE BEDEUTUNG DES CUSTOMER LIFETIME VALUE
.
576
2.3 DER CUSTOMER LIFETIME VALUE AM BEISPIEL EINES
VERSANDHANDELSKUNDEN.
577
3 EIN ANWENDUNGSBEISPIEL ZUR MESSUNG DES OEKONOMISCHEN KUNDENWERTS AUS
UNTEMEHMENSSICHT.
578
3.1 VORBEMERKUNGEN ZUM PRAESENTIERTEN
KONZEPT. 578
3.2 BESTIMMUNG DER KUNDENLEBENSZEIT MIT DEM NBD/PARETO-MODELL . . 579
3.3 BESTIMMUNG VON ERKLAERUNGSVARIABLEN DER KUNDENLEBENSZEIT MITTELS
DER
SURVIVAL-ANALYSE.
585
3.4 DER ZUSAMMENHANG VON KUNDENLEBENSZEIT UND CUSTOMER LIFETIME
V A LU E
.
589
4 VORAUSSETZUNGEN, CHANCEN UND HERAUSFORDERUNGEN BEI DER ANWENDUNG DES
CUSTOMER LIFETIME
VALUE.
593
5
ZUSAMMENFASSUNG.
595
6 DIE A U TO R E N
.
596
L ITERATU
R.
596
RETOURENMANAGEMENT ZUR STEIGERUNG DES K UNDENW ERTS
.
599
INA GAMEFELD, EVA BOEHM, LENA LEIDER
1 RELEVANZ EINES RETOURENMANAGEMENTS IM ONLINE-HANDEL
.
600
2 DER EINFLUSS DER RETOURENPOLITIK AUF DEN
KUNDENWERT. 601
3 RETOURENMANAGEMENT ZUR STEIGERUNG DES
KUNDENWERTS. 604
3.1
UNTEMEHMENSSTRATEGIE.
604
3.2
VORKAUFPHASE.
610
3.3
KAUFPHASE.
613
3.4 N
ACHKAUFPHASE.
616
4 ZUSAMMENFASSUNG UND
AUSBLICK.
618
5 DIE A U TO R E N
.
619
L ITERATU
R.
620
ANSAETZE ZUR KUNDENBEWERTUNG IM STATIONAEREN E IN Z ELH A N D EL
.
625
PETER KENNING, MARION STEFFEN
1 DER EINZELHANDEL IM SPANNUNGSFELD ZWISCHEN TRANSFORMATION,
KUNDENORIENTIERUNG UND
KOMPLEXITAETSREDUKTION. 626
2 MARKETING METRICS IM H A N D E
L.
627
2.1 UE
BERBLICK.
627
2.2 TYPEN VON MARKETING METRICS IM
HANDEL. 628
3 EIN BLICK IN DIE PRAXIS: WELCHE ANSAETZE DER KUNDENBEWERTUNG VERWENDEN
STATIONAERE
EINZELHAENDLER?.
632
4 ZUSAMMENFASSUNG UND
AUSBLICK.
641
5 DIE A U TO R E N
.
641
L ITERATU
R.
642
CUSTOMER LIFETIME VALUE - DIE GESTALTUNG VON BEZIEHUNGSLEBENSZYKLEN
IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON K REDITINSTITUTEN
.
645
MARTIN BENKENSTEIN, UWE STUHLDREIER, MICHAEL LUCK
1 HERAUSFORDERUNGEN IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON
UNIVERSALBANKEN. 646
2 BEZIEHUNGSMARKETING ALS GRUNDLAGE ZUR KUNDENWERTSTEIGERUNG
.
647
3 PHASEN DES BEZIEHUNGSMARKETING IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON
UNIVERSALBANKEN.
650
3.1 KUNDENAKQUISITION ALS AUSGANGSPUNKT LANGFRISTIGER
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN.
650
3.2 DAUERHAFTE BINDUNG PROFITABLER KUNDEN DURCH ERTRAGSORIENTIERTE
M ARKTSEGMENTIERUNG
.
652
4 SYSTEMATISCHE RUECKGEWINNUNG ATTRAKTIVER K U N D E N
. 661
5 DAS *DENKEN IN BEZIEHUNGSLEBENSZYKLEN* ALS ERFOLGSFAKTOR FUER DIE
STEIGERUNG DES CUSTOMER LIFETIME VALUE
.
661
6 DIE A U TO R E N
.
662
L
ITERATUR.
662
KUNDENWERTE UND INCENTIVES IN DER
AUTOINDUSTRIE. 667
FERDINAND DUDENHOEFIER, KARSTEN NEUBERGER
1 KONSUMENTENRENTE UND K UNDENW ERTE
.
668
1.1 NICHT-GESAETTIGTE M AERKTE
.
668
1.2 GESAETTIGTE M
AERKTE.
668
2 INCENTIVES, INCENTIVE-MESSUNG UND KUNDENW
ERTE. 669
2.1 CAR R
ABATT-INDEX.
669
2.2 PAWLOW*SCHE HUNDE UND
KUNDENWERTE. 671
2.3 QUALIFIZIERTE MARGENSYSTEME ZUR STEIGERUNG DES KUNDENWERTS . 674
2.4 KUNDENWERT DES STATIONAEREN VERTRIEBS IN DER O NLINE-W ELT
.
675
3 F A Z I T
.
676
4 DIE A U TO R E N
.
676
L
ITERATUR.
677
KUNDENWERT ALS STEUERUNGSGROESSE IM BESTANDSKUNDENMARKETING
VON TELEKOM M UNIKATIONSUNTERNEHM EN
.
679
ARNE BUESCHEMANN, THOMAS URBAN
1 DIE ENTWICKLUNG DES TELEKOMMUNIKATIONSMARKTES ALS TREIBER VON
KUNDENWERTMANAGEMENT.
680
2 KUNDENWERT: VARIANTEN UND EINSATZFELDER ANHAND ZWEIER B
EISPIELE. 681
2.1 SUBVENTIONSSTUFEN FUER MOBILTELEFONE ALS STEUERUNGSGROESSE
.
681
2.2 KUNDENWERTSEGMENTIERUNG IM RAHMEN EINES LOYALITAETSPROGRAMMS . 683
3 CUSTOMER LIFETIME
VALUE.
685
3.1 DEFINITION UND H E B E
L.
685
3.2 DIE ENTWICKLUNG VON EINER TEILNEHMERSICHT ZU EINER HAUSHALTSSICHT .
686
3.3 CUSTOMER LIFETIME VALUE ALS BEWERTUNGSGRUNDLAGE FUER
UNTERNEHMERISCHE ENTSCHEIDUNGEN AM BEISPIEL EINER FALLSTUDIE . . . 687
4 KUNDENWERT: PRAGMATISCHE EINORDNUNG UND VISIONAERER A U SB LIC K
.
691
5 DIE A U TO RE N
.
692
L
ITERATUR.
693
KUNDENWERTORIENTIERTER VERTRIEB IN OEFFENTLICHEN T H E A TE R N
.
695
ANNA KLEEBLATT
1 AUSGANGSSITUATION UND INTERESSENLAGE
.
696
1.1 WARUM IST ES FUER EINEN KULTURBETRIEB INTERESSANT, WELCHEN WERT EIN
KUNDE H A T ?
.
697
1.2 WANN IST IM KULTURBEREICH EIN KUNDE (BESUCHER, NUTZER)
EIN *VORZUGSKUNDE*?
.
698
1.3
KUNDENGRUPPEN.
698
2 ANALYSE VON BESUCHERSEGM
ENTEN.
699
3 KATEGORIEN VON VORZUGSKUNDEN
.
700
3.1 E RSTB ESU CH
ER.
700
3.2
INTERVALLBESUCHER.
701
3.3
ABONNENTEN.
702
3.4 *HEAVY USER*
.
703
3.5 KEY ACCOUNTS: GRUPPEN UND
REISEVERANSTALTER. 705
3.6 KEY ACCOUNTS: BESUCHERORGANISATIONEN
.
706
3.7 KEY ACCOUNTS: FREUNDESKREISE UND
SPONSOREN. 706
4 F A Z I T
.
707
5 DIE
AUTORIN.
708
L ITERATU
R.
708
ETHISCHE ASPEKTE DER BEWERTUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN
ETHISCHE IMPLIKATIONEN EINER KUNDENWERTORIENTIERTEN MARKTBEARBEITUNG .
711
DIRK HOHM, URSULA HANSEN, SONIA GEISLER
1 E IN LE ITU N G
.
712
2 DER KUNDENWERT ALS OBJEKT DER ETHISCHEN BEW
ERTUNG. 713
2.1 ZIELE UND STRATEGISCHE K EM PRINZIPIEN
.
714
2.2 INSTRUM
ENTE.
715
2.3 ABLEITUNG ETHISCH RELEVANTER MERKMALE DER KUNDENWERTORIENTIERUNG 717
3 RELEVANTE GRUNDLAGEN DER MARKETINGETHIK
.
718
3.1 ZUM OBJEKTBEREICH DER MARKETINGETHIK
.
718
3.2 GRUNDPOSITIONEN IN DER MARKETINGETHIK UND DEREN RELEVANZ
BEI
KUNDENWERTKONZEPTEN.
719
4 AUSGEWAEHLTE ETHISCHE TEILASPEKTE DER KUNDENWERTORIENTIERUNG
.
724
4.1 DIE FOLGEN DER WERTORIENTIERTEN KUNDENDISKRIMINIERUNG
.
725
4.2 DIE GERECHTIGKEIT EINER WERTORIENTIERTEN DISKRIM INIERUNG
.
726
5
ZUSAMMENFASSUNG.
728
6 DIE A U TO R E N
.
730
L ITERATU
R.
730
KUNDENWERT - EINE UNTERNEHMENSETHISCHE BETRACHTUNG
.
735
ANDREAS SUCHANEK, MANFRED KIRCHGEORG
1
EINFUEHRUNG.
736
2 (UNTEMEHMENS-)ETHISCHE G
RUNDLEGUNG. 738
3 VERTRAUEN ALS V ERM OEGENSW
ERT.
740
4 OPERATIONALISIERUNG DER UNTEMEHMENSETHISCHEN UEBERLEGUNGEN
.
742
4.1 DAS KONZEPT DES CUSTOMER LIFETIME V A LU E S
. 742
4.2 METHODOLOGISCHE ZWISCHENBEMERKUNG
.
744
4.3 KUNDENWERT UND V
ERTRAUEN.
745
5
SCHLUSSBEMERKUNGEN.
750
6 DIE A U TO R E N
.
751
L
ITERATUR.
751
SACHVERZEICHNIS.
753 |
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