Empathie im Kundenkontakt: Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren
Gespeichert in:
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| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
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| adam_text | Kai Rödiger
Empathie im
Kundenkontakt
Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen
und Altersunterschiede
als Kontextfaktoren
Mit einem Geleitwort von Prof Dr Ruth Stock-Homburg
Springer Gabler
XI
Inhaltsübersicht
1 Einleitung 1
1 1 Relevanz für die Unternehmenspraxis 1
1 2 Relevanz für die Wissenschaft 5
1 3 Zentrale Fragestellungen und Aufbau der Arbeit 9
2 Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt 17
2 1 Kundenorientierung 17
2 2 Zentrale kundenbezogene Erfolgsgrößen 25
2 3 Zusammenfassende Würdigung zu den Grundlagen der Kundenorientierung 28
3 Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung 29
3 1 Literatur zu Einflussfaktoren der Kundenorientierung von Mitarbeitern 30
3 2 Ausgewählte Bezugspunkte der organisationalen Klimaforschung 38
3 3 Zusammenfassende Würdigung zu Einflussgrößen der Kundenorientierung 45
4 Empathie als mediierender Mechanismus 47
4 1 Literatur zu mediierenden Mechanismen im Kundenkontakt 48
4 2 Herkunft und Konzeptualisierung des Empathie-Konstrukts 52
4 3 Literatur zu Empathie im Kundenkontakt 64
4 4 Zusammenfassende Würdigung mediierender Mechanismen im Kundenkontakt 67
5 Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt 69
5 1 Literatur zu Kontextfaktoren im Kundenkontakt 70
5 2 Theoretische Grundlagen der sozialen Kategorisierung 74
5 3 Literatur zum Einfluss von Alter im Kundenkontakt 83
5 4 Zusammenfassende Würdigung zu Kontextfaktoren im Kundenkontakt 88
XII
Inhaltsübersicht
6 Herleitung der Hypothesen und des Untersuchungsmodells 9
6 1 Klimawahrnehmung als Einflussfaktor von Kundenorientierung 9
6 2 Direkte Effekte im Kundenkontakt
6 3 Der moderierende Effekt von Altersunterschieden im Kundenkontakt 9
6 4 Das Untersuchungsmodell im Überblick 9
7 Methodische Grundlagen 10
7 1 Grundlagen der Konstruktmessung 10
7 2 Grundlagen der Dependenzanalyse- und Pfadanalyse 11
7 3 Grundlagen der Mehrebenenanalyse 12
7 4 Grundlagen der Analyse von Moderationseffekten 13
8 Empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells 14
8 1 Informationen zur Datenerhebung und Stichprobe 14
8 2 Operationalisierung der verwendeten Konstrukte 14
8 3 Überprüfung der Hypothesen 16
8 4 Unterstützende Analysen 17
9 Diskussion und Ausblick 17
9 1 Zusammenfassende Diskussion der Ergebnisse 17
9 2 Implikationen für die Wissenschaft 17
9 3 Implikationen für die Unternehmenspraxis 18
9 4 Limitationen und Fazit 1
Literaturverzeichnis
18
XIII
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XVII
Tabellenverzeichnis XIX
Abkürzungsverzeichnis XXI
1 Einleitung 1
1 1 Relevanz für die Unternehmenspraxis 1
1 2 Relevanz für die Wissenschaft 5
1 3 Zentrale Fragestellungen und Aufbau der Arbeit 9
131 Herleitung der Forschungsfragen 9
132 Struktureller Aufbau der Arbeit 12
2 Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt 17
2 1 Kundenorientierung 17
2 2 Zentrale kundenbezogene Erfolgsgrößen 25
221 Kundenzufriedenheit 25
222 Kundenloyalität 27
2 3 Zusammenfassende Würdigung zu den Grundlagen der Kundenorientierung 28
3 Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung 29
3 1 Literatur zu Einflussfaktoren der Kundenorientierung von Mitarbeitern 30
3 2 Ausgewählte Bezugspunkte der organisationalen Klimaforschung 38
321 Übergeordnete konzeptionelle Grundlagen der organisationalen
Klimaforschung 38
322 Definitionen ausgewählter organisationaler Klimavariablen 41
3221 Age-inclusive Climate 41
3222 Team-member Exchange 43
3 3 Zusammenfassende Würdigung zu Einflussgrößen der Kundenorientierung 45
XIV
Inhaltsverzeichnis
4 Empathie als mediierender Mechanismus 47
4 1 Literatur zu mediierenden Mechanismen im Kundenkontakt 48
4 2 Herkunft und Konzeptualisierung des Empathie-Konstrukts 52
421 Kognitive Facette von Empathie 58
422 Affektive Facette von Empathie 59
423 Empathie als multidimensionales Phänomen 60
424 Abgrenzung des Empathie-Konstrukts von verwandten Konstrukten 61
4 3 Literatur zu Empathie im Kundenkontakt 64
4 4 Zusammenfassende Würdigung mediierender Mechanismen im Kundenkontakt 67
5 Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt 69
5 1 Literatur zu Kontextfaktoren im Kundenkontakt 70
5 2 Theoretische Grundlagen der sozialen Kategorisierung 74
521 Theorie der sozialen Identität 74
522 Selbstkategorisierungs-Theorie 78
523 Ähnlichkeits-Attraktions-Theorie 81
5 3 Literatur zum Einfluss von Alter im Kundenkontakt 83
5 4 Zusammenfassende Würdigung zu Kontextfaktoren im Kundenkontakt 88
6 Herieitung der Hypothesen und des Untersuchungsmodells 91
6 1 Klimawahrnehmung als Einflussfaktor von Kundenorientierung 91
6 2 Direkte Effekte im Kundenkontakt 94
6 3 Der moderierende Effekt von Altersunterschieden im Kundenkontakt 98
6 4 Das Untersuchungsmodell im Überblick 99
7 Methodische Grundlagen 101
7 1 Grundlagen der Konstruktmessung 101
711 Grundlagen zur Operationalisierung von Konstrukten 101
712 Grundlagen zur Bewertung der Konstruktgüte 104
7 2 Grundlagen der Dependenzanalyse- und Pfadanalyse 116
7 3 Grundlagen der Mehrebenenanalyse 125
731 Konzeptionelle Grundlagen der Mehrebenenanalyse 126
732 Methodische Grundlagen der Mehrebenenanalyse 131
7 4 Grundlagen der Analyse von Moderationseffekten 139
Inhaltsverzeichnis
XV
8 Empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells 145
8 1 Informationen zur Datenerhebung und Stichprobe 145
8 2 Operationalisierung der verwendeten Konstrukte 148
8 3 Überprüfung der Hypothesen 160
831 Analytisches Vorgehen 160
832 Ergebnisse der Analysen 164
8 4 Unterstützende Analysen 172
9 Diskussion und Ausblick 175
9 1 Zusammenfassende Diskussion der Ergebnisse 175
9 2 Implikationen für die Wissenschaft 178
9 3 Implikationen für die Unternehmenspraxis 182
9 4 Limitationen und Fazit 184
Literaturverzeichnis,
189
Inhaltsverzeichnis
XV
8 Empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells 145
8 1 Informationen zur Datenerhebung und Stichprobe 145
8 2 Operationalisierung der verwendeten Konstrukte 148
8 3 Überprüfung der Hypothesen 160
831 Analytisches Vorgehen 160
832 Ergebnisse der Analysen 164
8 4 Unterstützende Analysen 172
9 Diskussion und Ausblick 175
9 1 Zusammenfassende Diskussion der Ergebnisse 175
9 2 Implikationen für die Wissenschaft 178
9 3 Implikationen für die Unternehmenspraxis 182
9 4 Limitationen und Fazit 184
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