Serviceglück: mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt
Campus Verlag
[2017]
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| adam_text | INHALT Serviceglück für alle! 11 Schön, dass Sie da sind! 14 l.Service glückt. Oder fährt voll an die Wand ... 21 Kontaktpunkte: schöne Idee. Eigentlich..................................... 23 Service heißt: Jemand kommt und hilft...................................... 28 Sag mir, wo die Mitarbeiter sind.................................................................. 30 Service heißt: Jemand weiß, wie s geht..................................... 33 »Das geht doppelt nicht!«............................................................................ 36 Mitdenken hilft ............................................................................................. 38 Service heißt: Kunden glücklich machen................................... 41 Empathie zwischen Kaffeemaschinen ......................................................... 42 Empathie wirkt Wunder............................................................................... 47 FazitJ.............................................................................................. 50 5 r
SERVICE IN ZAHLEN 2_Warum Serviceglück so selten Ist 51 53 Zeitdruck frisst Servicegiück-Momente............................................ 55 Übermäßiger Stress führt zu Fehlern............................................................ 57 Warum macht der Zeitdruck dumm?............................................................ 58 Der Kunde: atemlos........................................................................................ 62 Der Mitarbeiter: Slow Motion ...................................................................... 66 Wo die ständige Hektik herkommt............................................................... 67 Systemstarre erstickt WOW-Gefühle 72 Tücken der Technik.......................................................................................... 73 Viel hilft nicht viel........................................................................................... 77 Mit dem Skript nach Absurdistan ................................................................. 80 Mit System zum standard of excellence ...................................................... 83 Auf der Suche nach Empathie............................................................... 89 Serviceglück ist Resonanz ............................................................................. 92 Worunter Empathie begraben liegt ............................................................. 96 Die Serviceglück-Rollenmatrix................................................................ 100 Fazit_2
................................................................................................................ 104 SERVICE IN ZAHLEN 3_Servlceglück ist Happy End mit echten Helden 106 107 Bühne frei...........................................................................................................109 6
Vom Zauber der Atmosphäre........................................................................109 Genius Loci: Der Ort macht die Musik.........................................................111 Wo ist heute »backstage«?........................................................................... 114 So geht Qualität.............................................................................................. 116 Die Hauptrolle spielt immer der Kunde........................................................ 118 Privatraum im Smartphone........................................................................... 120 Das Serviceglück ist eine Drama-Queen 123 Wir lieben Geschichten.................................................................................. 125 Vom schönen Auftakt zum Happy End.......................................................... 130 Das Geheimnis echter Servicehelden 141 Was ist ein echter Held?................................................................................ 142 Der wahre Held ist der Kunde........................................................................152 Entscheidend ist die Haltung .................................................................155 Wo ist die »gute Seite der Macht«?............................................................. 156 Starke und schwache Wertungen .................................................................160 Und was, wenn der Kunde nicht mitspielt?................................................. 162 Es geht um das
WARUM................................................................................ 165 Fazit_3 ............................................................................................................. 168 4_Magische Momente zaubern. Kunden beglücken. Und Adieu Tristesse. Was ist »gute« Zeit? m 173 Kleines Glück und großer Moment............................................................... 173 Konzentration: Moment mal!........................................................................177 7 r
Wahrnehmung: zurück zum Jetzt .................................................................. 181 Kreativität: Timing für kühne Ideen ...............................................................187 Mut: aus Zeitmustern ausbrechen ................................................................ 193 The show must go on ..................................................................................206 Das dauert.........................................................................................................207 Adieu Tristessel................................................................................................213 Fazit_4 ................................................................................................................220 5_So geht Serviceglück 223 Schauen und zeigen..................................................................................... 225 Glück auf den ersten Blick.............................................................................. 225 Gesicht zeigen ..................................................................................................228 »Entschuldigen Sie bitte!«.............................................................................. 230 Ein Kleid sagt mehr als 1000 Worte...............................................................231 Schau mal! ....................................................................................................... 233 Panorama 4.0................................................................................................... 235 Blaue Augen
zählen......................................................................................... 236 Reden und zuhören 239 Schöne Grüße!..................................................................................................239 Serviceglück per Telefon..................................................................................241 Aus dem Bett geschrien ..................................................................................242 Die Kunst der richtigen Wortwahl.................................................................. 244 Nein sagen ....................................................................................................... 246 Gekonnt aus der Rolle fallen...........................................................................247 Schöner streiten .............................................................................................. 249 8
Hallo, Echo! 251 Lesen und Schreiben..................................................................................253 Lost in Translation.......................................................................................... 253 »Ihre Mail wurde ungelesen gelöscht!« ...................................................... 255 Glück per E-Mail ............................................................................................ 257 Schenken und verzaubern............................................................. 260 Extrameilen.....................................................................................................260 Vertrauen ...................................................................................................... 262 Schraube locker?............................................................................................ 263 Mehr Tempo als gedacht .............................................................................. 265 Und noch ein Absacker..................................................................................267 Fazit_5 ..............................................................................................269 Zum Glück!........................................................................................270 Quellen............................................................................................................. 273 Literatur..........................................................................................................273
Abbildungen................................................................................................... 275 Register............................................................................................................276 9 r
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