Verfügbarkeit: Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung

Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung: Chance für ein prozess- und qualitätsorientiertes Management im öffentlichen Sektor

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Stein, Astrid (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Wiesbaden Kommunal- und Schul-Verlag [2016]
Schriftenreihe:	Karriere in der Verwaltung
Schlagworte:	Verwaltung Qualitätsmanagement Deutschland
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis Klappentext
Beschreibung:	VII, 169 Seiten Illustrationen 23 cm x 14.5 cm
ISBN:	9783829311809 382931180X

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS.................................................................................................... VII V O RW O RT ......................................................................................................................... 1 1 E IN FUE H RU N G .................................................................................................... 3 2 G RUNDLAGEN DES Q UALITAETSM ANAGEM ENTS............................................... 6 2.1 BEGRIFF DES QUALITAETSMANAGEMENTS ................................................................. 6 2.2 ENTWICKLUNGSGESCHICHTE................................................................................. 11 2.3 UMFASSENDES QUALITAETSMANAGEMENT (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)............ 14 2.4 QUALITAET - EIN RELATIVER BEGRIFF....................................................................... 15 3 Q UALITAETSM ANAGEM ENT IN DER OE FFEN TLICHE N V E RW A LTU N G ..................... 21 3.1 QUALITAETSMANAGEMENT UND VERWALTUNGSMODERNISIERUNG ............................. 21 3.2 QUALITAETSMANAGEMENT IN REGIERUNGSPROGRAMMEN...................................... 23 3.3 VERBREITUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS IN DER OEFFENTLICHENVERWALTUNG... 26 3.4 BEISPIELE AUS DER PRAXIS.................................................................................. 28 3.5 ERGEBNISSE DES QUALITAETSMANAGEMENTS IN DER OEFFENTLICHEN VERW ALTUNG... 33 3.6 WARUM SICH BEHOERDEN FUER QUALITAETSMANAGEMENT ENTSCHEIDEN ................. 35 3.7 ERFOLGSFAKTOREN FUER EIN WIRKUNGSVOLLES QM-SYSTEM.................................... 38 3.8 RISIKEN DER QM -EINFUEHRUNG.......................................................................... 39 4 Q M -M O D E LLE UND A N S AE TZ E ........................................................................ 42 4.1 CAF - COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK ...................................................... 42 4.2 DAS EFQM -M ODELL......................................................................................... 46 4.3 INTERNATIONALE NORMEN ZUM QUALITAETSMANAGEMENT.................................... 49 4.4 GEMEINSAMKEITEN UND UNTERSCHIEDE ........................................................... 52 4.5 BRANCHENSPEZIFISCHE QM -M ODELLE................................................................ 55 4.5.1 LQW* M O D E LL................................................................................................ 55 4.5.2 KTQ-MODELL.................................................................................................. 57 4.6 PROZESSMANAGEMENT - EINE ALTERNATIVE?...................................................... 58 4.7 AUSWAHLKRITERIEN............................................................................................ 60 5 DAS Q M -SYSTEM - E LEM ENTE UND T Q M -G RUN DSAE TZE ......................... 64 5.1 BEGRIFF DES QM-SYSTEMS ......................... 64 5.2 ELEMENTE DES QM-SYSTEMS IM UEBERBLICK..................................................... 66 5.3 KULTURELLE RAHMENBEDINGUNGEN ................................................................... 71 6 E IN FUE HRU NG EINES Q M -S YSTEM S................................................................ 77 6.1 VORBEREITUNG................................................................................................... 79 6.1.1 LEITUNGSENTSCHEIDUNG HERBEIFUEHREN ............................................................. 79 6.1.2 PROJEKTLEITUNG BENENNEN.................................................................................. 83 6.1.3 PROJEKTAUFTRAG FORM ULIEREN .............................................................................. 84 6.2 PROJEKTSTART........................................................................................................ 86 6.2.1 PROJEKTTEAM BENENNEN..................................................................................... 86 6.2.2 KONSTITUIERENDE PROJEKTSITZUNG DURCHFUEHREN ............................................... 87 6.2.3 EXTERNE PROJEKTBEGLEITUNG BESCHAFFEN .......................................................... 87 6.2.4 FORTBILDUNG INITIIEREN...................................................................................... 88 6.2.5 PROJEKTPLANUNG UND -ORGANISATION ................................................................. 88 6.2.6 AUFTAKTVERANSTALTUNG ORGANISIEREN UND DURCHFUEHREN ................................. 91 6.3 DURCHFUEHRUNG.................................................................................................. 92 6.3.1 VERAENDERUNGSPROZESS GESTALTEN...................................................................... 92 6.3.2 INFORMATIONS-UND KOMMUNIKATIONSKONZEPT ENTWICKELN ........................... 96 6.3.3 FORTBILDUNGSKONZEPT ENTWICKELN UND UMSETZEN ......................................... 97 6.3.4 IST-ANALYSE (SELBSTBEWERTUNG) DURCHFUEHREN ................................................ 99 6.3.5 HANDLUNGSFELDER PRIORISIEREN ......................................................................... 109 6.3.6 SELBSTBEWERTUNGSERGEBNISSE DOKUMENTIEREN UND KOMMUNIZIEREN .......... 110 6.3.7 MASSNAHMENPLANUNG ERSTELLEN....................................................................... 111 6.3.8 INITIIERUNG VON QM-UMSETZUNGSPOJEKTEN ................................................... 113 6.3.9 QM-ORGANISATION KONZIPIEREN....................................................................... 115 6.4 PROJEKTABSCHLUSS............................................................................................... 117 7 E N TW IC K LU N G VO N Q M S -E LEM E NTEN ......................................................... 120 7.1 ELEMENT 1: KUNDEN, BUERGER, INTERESSENGRUPPEN UND IHRE ANFORDERUNGEN 122 7.2 ELEMENT 2: STRATEGIE/QUALITAETSPOLITIK .......................................................... 125 7.3 ELEMENT 3: ZIELE UND KENNZAHLEN................................................................ 129 7.4 ELEMENT 4: PROZESSMANAGEMENT, MANAGEMENTSYSTEM ............................... 132 7.5 ELEMENT 5: PERSONALMANAGEMENT ................................................................. 136 7.6 ELEMENT 6: RESSOURCENMANAGEMENT............................................................. 139 7.7 ELEMENT 7: DOKUMENTATION............................................................................ 141 7.8 ELEMENT 8: INFORMATION UND KOM M UNIKATION............................................. 144 7.9 ELEMENT 9: MESSUNG, ANALYSE UND BERICHTSWESEN...................................... 145 7.10 ELEMENT 10: KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZESS .................................. 148 8 K O N TIN U IE RLIC H E A N W E N D U N G DES Q M -S YSTEM S .................................. 152 8.1 UEBERWACHUNG DER WIRKSAMKEIT DES QM-SYSTEMS ..................................... 152 8.2 FOERDERUNG DER T Q M -K U LTU R .......................................................................... 154 8.3 EXTERNE BEGUTACHTUNG DES QM-SYSTEMS...................................................... 156 L ITE RA TU RV E RZ E IC H N IS ..................................................................................................... 161 BUECHER UND BROSCHUEREN.................................................................................................. 161 ZEITSCHRIFTENARTIKEL UND STUDIEN..................................................................................... 162 N ORM EN............................................................................................................................. 163 INTERNETQUELLEN................................................................................................................ 163 ABKUERZUNGSVERZEICHNIS.................................................................................................. 165 STICHWORTVERZEICHNIS....................................................................................................... 167 L/ie Ausrichtung an den Grundsätzen und Methoden des umfassenden Qualitätsmanagements (Total Quality Management, TQM) bietet der öffentlichen Verwaltung hervorragende Möglichkeiten, ein prozess- und qualitätsorientiertes Verwaltungsmanagement zu etablieren ֊ zum Wohle ihrer Bürger und Kunden, ihrer Beschäftigten und zum Wohle der Gesellschaft. Verwaltungsmodernisierung erhält mit einem entsprechenden Managementsystem einen integrierenden Rahmen, der für Kontinuität in der internen und externen Leistungsverbesserung sorgt. Der Titel erläutert anhand zahlreicher Beispiele aus der Praxis, welchen praktischen Nutzen TQM für die Verwaltung bietet - sei es vor dem Hintergrund der Digitalisierung und des E-Governments, im Kontext des demografischen Wandels oder der Bürger- und Kundenorientierung. Die Grundbegriffe des TQM werden praxisnah erläutert und auf die Entwicklung der verschiedenen Elemente des QM-Systems angewendet. Ein Vorgehens modell zur schrittweisen Einführung eines QM-Systems dient der Praxis als Leitfaden in diesem komplexen Vorhaben. Berücksichtigt werden darüber hinaus Fragen des Kulturwandels: Welche Maßnahmen des ChangeManagements zur Förderung einer Qualitätskultur sind erforderlich? Wie kann die Auseinandersetzung mit Qualität auf allen Hierarchieebenen gelingen? Wie können Führungskräfte diesem Prozess proaktiv Impulse geben und ihn steuern? Die Komplexität des Vorhabens „Einführung TQM wird durch step-by-step-Hinweise reduziert.
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