Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Springer Gabler
[2016]
|
| Ausgabe: | 10., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXIV, 631 Seiten Illustrationen, Diagramme 24 cm x 16.8 cm |
| ISBN: | 9783662503591 366250359X |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
.
XV
1 GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN
.
1
1 BEDEUTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN. . 3
1.1 WETTBEWERBSVORTEILE DURCH DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
3
1.2 ERFOLGSKETTE DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER
DIENSTLEISTUNGEN.6
1.3 DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ALS EMPIRISCHER
ERFOLGSFAKTOR.12
LITERATUR.14
2 GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER
DIENSTLEISTUNGEN.19
2.1 BEGRIFF UND SYSTEMATISIERUNG VON
DIENSTLEISTUNGEN.19
2.2 ANSAETZE DES
QUALITAETSBEGRIFFS.28
2.3 BEGRIFF DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
31
2.4 DETERMINANTEN DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET.32
2.5 DIMENSIONEN DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET.39
2.6 WIRKUNGEN DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET.44
2.6.1 PSYCHOLOGISCHE WIRKUNGEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
44
2.6.2 VERHALTENSBEZOGENE WIRKUNGEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET. . . 48
2.6.3 OEKONOMISCHE WIRKUNGEN DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET.51
LITERATUR.52
3 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS
FUER
DIENSTLEISTUNGEN.57
3.1 KONZEPTE DES TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
.
57
3.2 BEGRIFF DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN
.
66
3.3 BAUSTEINE EINES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS FUER DIENSTLEISTUNGEN . .
69
3.4 EXKURSE: AKTUELLE KONZEPTIONELLE THEMEN
DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS
.
71
3.4.1 MANAGEMENT VON KUNDENKONTAKTPUNKTEN IM KONTEXT
DER
KUNDENINTEGRATION.71
3.4.2 MANAGEMENT VON
KUNDENERLEBNISSEN.76
3.4.3 MANAGEMENT VON PROZESSEN DER
SERVICETRANSFORMATION.83
LITERATUR.89
IX
II ANALYSE DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET.97
4 MODELLE DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET.99
4.1 GAP-MODELLE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
100
4.1.1 GAP-MODELL VON
PARASURAMAN/ZEITHAML/BERRY.100
4.1.2 VARIATIONEN DES
GAP-MODELLS.109
4.2 DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL VON GROENROOS
.
118
4.3 DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL VON MEYER UND MATTMUELLER
.
119
4.4 DYNAMISCHES PROZESSMODELL VON BOULDING ET AL
.
120
4.5 BEZIEHUNGSQUALITAETS-MODELL VON LILJANDER UND STRANDVIK
.
123
4.6 QUALITATIVES ZUFRIEDENHEITSMODELL VON STAUSS UND NEUHAUS
.
126
4.7 MODELL DER E-SERVICEQUALITAET
.
127
4.8 MODELL DER
E-HEALTH-SERVICEQUALITAET.132
LITERATUR.
135
5 MESSUNG DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET.139
5.1 KUNDENORIENTIERTE
MESSANSAETZE.141
5.1.1 OBJ EKTIVE MESSANSAETZE
.
141
5.1.2 SUBJEKTIVE MESSANSAETZE
.
148
5.2 UNTEMEHMENSORIENTIERTE
MESSANSAETZE.199
5.2.1 MANAGEMENTORIENTIERTE MESSANSAETZE
.
199
5.2.2 MITARBEITERORIENTIERTE M
ESSANSAETZE.205
LITERATUR.216
III PLANUNG UND STEUERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS
FUER
DIENSTLEISTUNGEN.225
6 STRATEGISCHE AUSRICHTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS
FUER
DIENSTLEISTUNGEN.227
6.1 ANFORDERUNGEN AN EIN QUALITAETSMANAGEMENT FUER DIENSTLEISTUNGEN . .
.228
6.2 AUFGABEN UND INSTRUMENTE DER PLANUNG EINES
QUALITAETSMANAGEMENTS FUER
DIENSTLEISTUNGEN.231
6.3 STRATEGIEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS
.
246
6.3.1 BEDEUTUNG UND TYPEN VON STRATEGIEN DES
QUALITAETSMANAGEMENTS.246
6.3.2 ERWARTUNGSBEZOGENE STRATEGIEN
.
248
6.3.3 LEISTUNGSBEZOGENE STRATEGIEN
.
258
LITERATUR.263
7 OPERATIVE GESTALTUNG DES ERWARTUNGSMANAGEMENTS
FUER
DIENSTLEISTUNGEN.
267
7.1 AUFGABEN DES ERWARTUNGSMANAGEMENTS
.
267
7.2 DETERMINANTEN DER KUNDENERWARTUNGEN ALS AUSGANGSPUNKT DES
ERWARTUNGSMANAGEMENTS.269
7.3 INSTRUMENTE DES
ERWARTUNGSMANAGEMENTS.271
7.3.1 MESSUNG UND ANALYSE DER KUNDENERWARTUNGEN
.
272
7.3.2 STEUERUNG DER
KUNDENERWARTUNGEN.276
LITERATUR.
285
8 OPERATIVE GESTALTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN .
287
8.1 REGELKREIS DES
QUALITAETSMANAGEMENTS.287
8.2 INSTRUMENTE DER
QUALITAETSPLANUNG.291
8.2.1 DARSTELLUNG DER INSTRUMENTE
.
292
8.2.2 INTEGRATION DER INSTRUMENTE ZUR QUALITAETSPLANUNG
.
307
8.3 INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG
.
310
8.3.1 MITARBEITERBEZOGENE INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG
.
312
8.3.2 KULTURBEZOGENE INSTRUMENTE DER
QUALITAETSLENKUNG.331
8.3.3 ORGANISATIONSBEZOGENE INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG. . . .333
8.3.4 INTEGRATION DER INSTRUMENTE ZUR QUALITAETSLENKUNG
.
342
8.4 INSTRUMENTE DER QUALITAETSPRUEFUNG
.
346
8.4.1 INSTRUMENTE DER INTERNEN QUALITAETSPRUEFUNG
.
347
8.4.2 INSTRUMENTE DER EXTERNEN QUALITAETSPRUEFUNG
.
351
8.4.3 INTEGRATION DER INSTRUMENTE ZUR QUALITAETSPRUEFUNG
.
361
8.5 INSTRUMENTE DER QUALITAETSMANAGEMENTDARLEGUNG
.
365
8.5.1 DARSTELLUNG DER INSTRUMENTE
.
366
8.5.2 INTEGRATION DER INSTRUMENTE ZUR QUALITAETSMANAGEMENTDARLEGUNG 373
8.6 INTEGRATION DER PHASEN ZU EINEM UMFASSENDEN
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM.376
LITERATUR.
386
IV UMSETZUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN
.
395
9 IMPLEMENTIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN . . .
397
9.1 NOTWENDIGKEIT EINER SYSTEMATISCHEN IMPLEMENTIERUNG
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS.397
9.2 BARRIEREN DER UMSETZUNG EINES QUALITAETSMANAGEMENTS
.
399
9.3 ANSATZPUNKTE EINER IMPLEMENTIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS . . .
400
9.3.1 STRUKTURORIENTIERTE
ANSATZPUNKTE.401
9.3.2 SYSTEMORIENTIERTE
ANSATZPUNKTE.408
9.3.3 KULTURORIENTIERTE
ANSATZPUNKTE.412
9.4 GESTALTUNG DER IMPLEMENTIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS
.
416
LITERATUR.419
10 BEDEUTUNG VON QUALITAETSAUSZEICHNUNGEN
FUER
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN.423
10.1 MERKMALE UND SYSTEMATISIERUNG VON QUALITAETSAUSZEICHNUNGEN
.
423
10.2 DARSTELLUNG AUSGEWAEHLTER QUALITAETSAUSZEICHNUNGEN
UND
QUALITAETSPREISMODELLE.427
10.2.1 EFQM EXCELLENCE A
W
ARD.427
10.2.2 LUDWIG-ERHARD-PREIS UND
ESPRIX-AWARD.437
10.3 NUTZUNG DER QUALITAETSPREISMODELLE ZUR IMPLEMENTIERUNG
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS.441
10.4 KRITISCHE WUERDIGUNG VON QUALITAETSAUSZEICHNUNGEN
.
443
LITERATUR.444
11 ZERTIFIZIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS
VON
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN.447
11.1 BEGRIFF UND RAHMENBEDINGUNGEN DER ZERTIFIZIERUNG
.
447
11.2 ZIELE DER ZERTIFIZIERUNG
.
450
11.3 PROZESS DER
ZERTIFIZIERUNG.454
11.3.1 AUSWAHL DER ZERTIFIZIERUNGSSTELLE
.
454
11.3.2 ENTSCHEIDUNG UEBER DIE ZERTIFIZIERUNGSNORM
.
456
11.3.3 VORBEREITUNG EINER ZERTIFIZIERUNG
.
458
11.3.4 ABLAUF DER
ZERTIFIZIERUNG.460
11.4 NUTZENWIRKUNGEN DER ZERTIFIZIERUNG
.
466
11.5 KRITISCHE WUERDIGUNG DER ZERTIFIZIERUNG
.
470
LITERATUR.473
V QUALITAETSCONTROLLING FUER DIENSTLEISTUNGEN
.
477
12 KONZEPT DES QUALITAETSCONTROLLING FUER DIENSTLEISTUNGEN
.
479
12.1 BEGRIFF UND FUNKTIONEN DES QUALITAETSCONTROLLING
.
479
12.2 BAUSTEINE DES
QUALITAETSCONTROLLING.484
LITERATUR.500
13 PROZESSKONTROLLEN IM QUALITAETSMANAGEMENT
.
505
13.1 GRUNDLAGEN ZU PROZESSKONTROLLEN IM QUALITAETSMANAGEMENT
.
505
13.1.1 BEGRIFF DER PROZESSKONTROLLEN
.
505
13.1.2 ZIELE VON
PROZESSKONTROLLEN.508
13.2 PROZESSARTEN IM RAHMEN DES
QUALITAETSMANAGEMENTS.511
13.2.1 LEISTUNGSPROZESSE
(KEMPROZESSE).511
13.2.2 UNTERSTUETZUNGSPROZESSE (SUPPORTPROZESSE)
.
514
13.2.3
FUEHRUNGSPROZESSE.516
13.3 METHODEN DER
PROZESSKONTROLLE.517
13.3.1 METHODEN ZUR KONTROLLE DER TERMINPLANUNG
.
518
13.3.2 METHODEN ZUR KONTROLLE DER AKTIVITAETENPLANUNG
.
521
13.3.3 METHODEN ZUR KONTROLLE DER RESSOURCENPLANUNG
.
525
13.4 KRITISCHE WUERDIGUNG VON PROZESSKONTROLLEN IM QUALITAETSMANAGEMENT
531
LITERATUR.
532
14 EFFEKTIVITAETSKONTROLLEN IM QUALITAETSMANAGEMENT
.
535
14.1 GRUNDLAGEN DER EFFEKTIVITAETSKONTROLLE
.
535
14.1.1 WIRKUNGSKOMPONENTEN DER EFFEKTIVITAETSKONTROLLE
.
535
14.1.2 INSTRUMENTE DER
EFFEKTIVITAETSKONTROLLE.537
14.2 EFFEKTIVITAETSKONTROLLEN DURCH EIN
ERFOLGSKETTEN-CONTROLLING.549
14.2.1 NATIONALE KUNDENBAROMETER ALS KONZEPTIONELLE
BASIS.549
14.2.2 EFFEKTIVITAETSKONTROLLEN DURCH UNTEMEHMENSSPEZIFISCHE
KUNDENBAROMETER.560
14.3 KRITISCHE WUERDIGUNG VON EFFEKTIVITAETSKONTROLLEN
.
569
LITERATUR.
571
15 EFFIZIENZKONTROLLEN DES
QUALITAETSMANAGEMENTS.575
15.1 KOSTEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS
.
576
15.1.1 BEGRIFF DER QUALITAETSKOSTEN
.
576
15.1.2 TAETIGKEITSORIENTIERTE EINTEILUNG QUALITAETSBEZOGENER KOSTEN . .
.577
15.1.3 WIRKUNGSORIENTIERTE EINTEILUNG QUALITAETSBEZOGENER KOSTEN . . .582
15.1.4
FEHLERKOSTENRECHNUNG.584
15.1.5 ERMITTLUNG DER KOSTEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS
.
587
15.1.6 KRITISCHE WUERDIGUNG DES KONZEPTES QUALITAETSBEZOGENER KOSTEN 591
15.2 NUTZEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS
.
592
15.2.1 INTERNER NUTZEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS
.
592
15.2.2 EXTERNER NUTZEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS
.
593
15.2.3 ERMITTLUNG DES NUTZENS DES QUALITAETSMANAGEMENTS
.
594
15.3 KOSTEN-NUTZEN-ANALYSE DES QUALITAETSMANAGEMENTS
.
598
15.3.1 STATISCHE EFFIZIENZKENNZIFFEM
.
598
15.3.2 DYNAMISCHE
EFFIZIENZKENNZIFFEM.607
15.4 KRITISCHE WUERDIGUNG DER EFFIZIENZKONTROLLE
.
612
LITERATUR.
613
16 ZUSAMMENFASSUNG: ZEHN SCHRITTE ZU EINEM ERFOLGREICHEN
QUALITAETSMANAGEMENT FUER
DIENSTLEISTUNGEN.617
SACHWORTVERZEICHNIS
623 |
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Inhaltsverzeichnis
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| Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |