Handbuch Dienstleistungsmanagement:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Verlag Franz Vahlen
[2017]
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XX, 1381 Seiten Illustrationen, Diagramme 24 cm x 16 cm |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort......................................................................... V
Autorenverzeichnis............................................................. XV
A Grundlagen des Dienstleistungsmanagements..................................... 1
A.l Dienstleistungen als Erkenntnisobjekt................................. 7
Martin Benkenstein
Leistungslehre und Dienstleistungsmanagement.................................... 9
Karsten Hadwich und Manfred Bruhn
Dienstleistungstypologien.................................................... 25
Michael Kleinaltenkamp
Dienstleistungsmanagement und Service-dominant Logic........................... 45
Chris Horbel, Herbert Woratschek und Bastian Popp
Value Co-Creation.............................................................. 63
Lucas Pfisterer
Nutzungsprozesse und Dienstleistungen.......................................... 79
Helge Lobler
Die Dienstleistung der Natur und die Natur der Dienstleistung.................. 95
Helge Lobler
Service-Systeme und Service-Ökosysteme aus systemtheoretischer Sicht.......... 121
Christian Stauf und Michael Hassemer
Geistiges Eigentum bei Dienstleistungen....................................... 139
A.2 Theoretische Perspektiven................................................. 155
Silke Bartsch und Anton Meyer
Zwischen Generalisierung und Eigenständigkeit - Marketingtheoretische
Betrachtung des Dienstleistungsmanagements.................................... 157
Hans Corsten
Produktionstheoretische Betrachtung der Dienstleistungen......................... 175
Andreas Klein und Jost Adler
Institutionenökonomische Betrachtung des Dienstleistungsmanagements.............. 189
Katja Gelbrich
Interkulturelles Dienstleistungsmanagement....................................... 213
Andrea Gröppel-Klein und Sarah Kobel
Vertrauen........................................................................ 233
B Strategisches Dienstleistungsmanagement........................................ 255
B.l Strategische Orientierung.................................................... 261
Wolfgang Burr
Wettbewerbsstrategien im Dienstleistungssektor aus marktorientierter Perspektive. 263
Andreas Mann
Erfolgsfaktoren im Dienstleistungsbereich........................................ 283
Manfred Bruhn und Karsten Hadwich
Customer Relationship Management als Grundkonzept des
Dienstleistungsmanagements....................................................... 313
Daniel Geiger
Wissensmanagement in Dienstleistungsuntemehmen - Von Datenfriedhöfen
zu lebendigen Wissensgemeinschaften.............................................. 335
B.2 Strategische Instrumente..................................................... 349
Christian Zagei und Freimut Bodendorf
Dienstleistungsinnovation........................................................ 351
Stefanie Paluch und Kathrin Hagenbucher
Standardisierung und Individualisierung von Dienstleistungen im
Automobilbereich am Beispiel der Daimler AG...................................... 365
Sebastian Wolf Norbert Bach und Anja Geigenmiiller
Modulare Dienstleistungsarchitekturen und Gestaltungsoptionen der
Kundeninteraktion................................................
385
Hagen Salewski
Dienstleistungsmodularisierung..................................................... 405
Thomas Reutterer und Anke Schneider
Elektronische Dienstleistungen und technologischer Fortschritt..................... 423
Frank Jacob und Anna Kathrin Sebald
Mobile Dienstleistungen............................................................ 445
Dirk Totzek und Daniel Maar
Professionelle Dienstleistungen - Zentrale Charakteristika und
Managementherausforderungen................................................ 461
Marion Steven und Lisa Grandjean
Controlling hybrider Leistungsbündel....................................... 481
C Wertgenerierung.......................................................... 501
C.l Wertschöpfungsstrukturen............................................... 505
Bastian Popp, Chris Horbel und Herbert Woratschek
Wertkette, Wertshop und Wertnetzwerk....................................... 507
Daniel Beverungen und Martin Matzner
Informationsmodellierung in Dienstleistungssystemen....................... 519
Tilo Böhmann und Andreas Zolnowski
Virtuelle Servicesysteme................................................... 537
Gordon Müller-Seitz
Interorganisationale Netzwerke im Dienstleistungsbereich................... 551
Michael Reiß
Konfliktmanagement in Dienstleistungsnetzwerken............................ 565
Stephan Zielke
Geschäftsmodelle im Onlinehandel........................................... 587
C.2 Wertschöpfungsinteraktionen............................................ 605
Sabine Fließ und Stefan Dyck
Kundenintegration ֊ Das Management von Kundenintegrationsprozessen......... 607
Rolf Weiber
Anbieterintegration - Das Management der Wertkette des Konsumenten......... 631
Werner Reinartz und Manuel Berkmann
Customer Engagement.......................................................... 659
D Preismanagement....................................................... 681
D.l Preisbildung.......................................................... 685
Cornelia Schön
Perspectives on Pricing Services - State-of-the-Art and Challenges........... 687
Wiebke Klingemann und Ju-Young Kim
Innovative Preisbildungsmechanismen.......................................... 715
Sabine Moser and Jan H. Schumann
Behavioral Pricing in Services............................................... 733
Thomas Robbert
Preispräsentationstechniken.................................................. 751
D.2 Preisdifferenzierung.................................................. 769
Hans Pechtl
Nicht-lineare Preisbildung................................................... 771
Martin Fassnacht und Anna-Karina Schmitz
Leistungsbezogene Preisdifferenzierung bei Dienstleistungen.................. 789
Stefan Roth
Preisbündelung bei Dienstleistungen.......................................... 809
E Leistungsgestaltung................................................... 835
E· 1 Potentialebene........................................................ 841
Jochen Gönsch
Unsicherheiten im Revenue Management......................................... 843
Rainer Souren und Julia Witschel
Kapazitätsmanagement im Personenstraßenverkehr ֊ Eine konzeptionelle
Analyse fìir integrative Leistungsarten........................................ 863
Isa von Hoesslin, Kerstin Schmidt und Thomas S. Spengler
Management von eCarsharing-Systemen............................................ 883
Margret Borchert
Strategische Personalentwicklung von Lösungsanbietem........................... 903
Dorothea Alewell und Nina Katrin Hansen
Human Resource Management in Dienstleistungsuntemehmen......................... 925
Marion Büttgen und Laura Oesterle
Mitarbeiterfuhrung im Dienstleistungsmanagement................................ 945
Ralf Gössinger
Arbeitszeitmodelle im Dienstleistungsbereich................................... 965
E.2 Prozessebene............................................................... 991
Michael Gaitanides
Geschäftsprozesse als Fundament der Dienstleistungsproduktion.................. 993
Jörg Becker, Steffen Höhenberger und Dennis M. Riehle
Software-Tools zur Prozessmodellierung........................................ 1007
Ralf Gössinger
Stochastische Netzwerke zur Modellierung von Dienstleistungen................. 1025
Volker Nissen und Thomas Müllerleile
Prozessakzeptanzforschung - Warum manche Prozesse gelebt und andere
umgangen werden................................................................... 1049
Alexander Hiibner
Management der Dienstleistungsproduktivitàt....................................... 1075
Anton Burger und Niels Ahlemeyer
Prozessqualitàt................................................................... 1091
Birgit Friedl
Prozesskostenrechnung fur das Kostenmanagement im Dienstleistungsbereich.......... 1109
Andreas Schäler und Dominik van Aaken
Was verhindert ein effizientes Controlling von Beschwerdeinformationen?
Ein Überblick zu den Nutzungsbarrieren in Dienstleistungsuntemehmen.......... 1129
F Relationship Marketing.................................................1147
F.l Dienstleistungsqualität................................................1151
Matthias Gouthier
Modelle der Dienstleistungsqualität.......................................... 1153
Silke Bartsch
Ereignisorientierte Ansätze der Qualitätsmessung............................. 1175
Herbert Woratschek, Bastian Popp und Chris Horbel
Merkmalsorientierte Ansätze der Qualitätsmessung............................. 1197
F.2 Kundenbeziehungen......................................................1219
Stefan Roth und Kathrin Bösener
Kundenzuffiedenheit und Kundenbegeisterung................................... 1221
Sebastian Hohenberg
Kundenbindung - Grundlagen und Implikationen für Dienstleistungsuntemehmen... 1245
Doreén Pick
Bedeutung, Ursachen, Arten und Prozesse der Kundenabwandemng................. 1265
Heiner Evanschitzky, Christian Brock, Markus Blut, and Joanna Pokorska
Stopping Relationships from Fading - The Concept of Restoration Efforts...... 1283
Gertrud Schmitz und Jennifer Lerch
Unterstützendes und dysfunktionales Kundenverhalten in direkten persönlichen
Dienstleistungsinteraktionen................................................. 1299
Jens Hogreve und Mirjam Dobmeier
Dienstleistungsgarantien und Kundenrezensionen als Instrumente des
Dienstleistungsmarketings.................................................... 1331
Christian Brock; Maxi Bergei und Christopher Kaatz
Dienstleistungsmarken - Aktuelle Entwicklungen, spezifische Herausforderungen
und Implikationen für die Markenführung...................................... 1345
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| spelling | Handbuch Dienstleistungsmanagement hrsg. von Hans Corsten und Stefan Roth München Verlag Franz Vahlen [2017] © 2017 XX, 1381 Seiten Illustrationen, Diagramme 24 cm x 16 cm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf Management (DE-588)4037278-9 gnd rswk-swf Dienstleistungsproduktion Preismanagement Qualitätsmanagement Ressourcenmanagement Wertschöpfungsmanagement (DE-588)4143413-4 Aufsatzsammlung gnd-content Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Management (DE-588)4037278-9 s DE-604 Corsten, Hans 1949- (DE-588)115883754 edt Roth, Stefan (DE-588)134180062 edt Verlag Franz Vahlen (DE-588)4033612-8 pbl Erscheint auch als Online-Ausgabe 978-3-8006-5243-3 Digitalisierung UB Augsburg - ADAM Catalogue Enrichment application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=029224898&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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