IT Service Management [Service-Struktur implementieren ; Aufbau eines Prozess-Managements ; Etablieren von ITSM ; IT-Prozesse mittels KPIs steuern]: aus der Praxis für die Praxis
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INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT VON RUEDI NOSER,
PRAESIDENT ICTSWITZERLAND
(ZUR ERSTEN AUFLAGE
978-3-658-00180-3). 5
GELEITWORT VON JUERGEN DIERLAMM, GESCHAEFTSFUEHRER
ITSMF DEUTSCHLAND E.V. (ZUR ZWEITEN
AUFLAGE). 7
VORWORT (ZUR ERSTEN
AUFLAGE). 9
VORWORT (ZUR ZWEITEN
AUFLAGE). 11
1 WAS BEINHALTET IT SERVICE
MANAGEMENT?.
13
1.1 HAUPTDIENSTLEISTUNGSELEMENTE EINER INFORMATIK
.
13
1.2 HAUPTELEMENTE FUER EIN ERFOLGREICHES IT SERVICE M ANAGEMENT
.
14
1.2.1 WISSEN, WAS DER LEISTUNGSBEZIEHER BRAUCHT UND ERWARTET . . . 15
1.2.2 STANDARDISIERUNG DER IT - DIENSTLEISTUNGEN
.
16
1.2.3 ETABLIEREN DER NOETIGEN IT-PROZESSE INKLUSIVE DER ROLLEN . . . 24
1.2.4 MESSEN UND AUSWERTEN DER ERBRACHTEN DIENSTLEISTUNG
_
32
1.2.5 OPTIMIEREN DER VEREINBARTEN DIENSTLEISTUNG
.
34
2 EINFUEHRUNG EINES IT SERVICE MANAGEMENTS (ITSM)
.
41
2.1 MODELL ZUR EINFUEHRUNG VON
ITSM-PROZESSEN. 41
2.2 BEREICH: DOKUMENTATION
.
43
2.3 BEREICH:
IT-PROZESSE.
44
2.3.1 ENTWICKELN DER PROZESS-MANAGEMENT-STRUKTUR
.
47
2.4 BEREICH: TOOLS UND
HILFSMITTEL.
48
2.5 BEREICH:
ORGANISATION.
49
2.6 VERANKERUNG DES IT SERVICE MANAGEMENTS
IN DER
FUEHRUNGSEBENE.
50
2.7 FUEHRUNG UND LEITUNG DES V
ORHABENS. 51
3 IT SERVICE MANAGEMENT UMSETZUNGSBEISPIELE
.
55
3.1 AUFBAU EINER PROZESS-MANAGEMENT-ORGANISATION
.
56
3.1.1 AUFGABEN DES IT PROCESS
OWNERS. 57
3.1.2 AUFGABEN DES IT PROCESS M
ANAGERS. 57
3.1.3 AUFGABEN DES HEAD OF IT PROCESS M ANAGERS
.
59
3.2 BILDUNG VON BUSINESS IT SERVICES UND IT SERVICES
.
60
3.2.1 BUSINESS IT
SERVICES.
60
3.2.2 IT
SERVICES.
63
3.3 ETABLIEREN DER PROZESSE DES IT SERVICE MANAGEMENTS
.
69
3.3.1 SERVICE LEVEL MANAGEMENT (DESIGN)
.
69
3.3.2 CHANGE MANAGEMENT (TRANSITION)
.
95
3.3.3 SERVICE ASSET AND CONFIGURATION
MANAGEMENT
(TRANSITION). 108
3.3.4 INCIDENT MANAGEMENT (OPERATION)
.
122
3.3.5 PROBLEM MANAGEMENT
(OPERATION). 136
3.3.6 REQUEST FULFILLMENT
(OPERATION). 143
3.3.7 REQUIREMENT MANAGEMENT (STRATEGY)
.
155
3.3.8 FINANCIAL MANAGEMENT FOR SERVICES (STRATEGY)
.
163
3.3.9 RELEASE MANAGEMENT
(TRANSITION). 177
3.3.10 INFORMATION SECURITY MANAGEMENT (DESIGN)
.
186
3.3.11 SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT (DESIGN)
.
195
3.3.12 SERVICE CATALOG MANAGEMENT (DESIGN)
.
210
3.3.13 AVAILABILITY MANAGEMENT
(DESIGN). 217
3.3.14 CAPACITY AND PERFORMANCE MANAGEMENT (DESIGN)
.
223
3.3.15 EVENT MANAGEMENT
(OPERATION). 229
3.3.16 ACCESS MANAGEMENT (OPERATION)
.
234
3.3.17 RISK MANAGEMENT (SUPPORTING)
.
240
3.3.18 BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT (STRAGEGY)
.
247
3.3.19 SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT (STRATEGY)
.
250
3.3.20 DEMAND MANAGEMENT
(STRATEGY). 256
3.3.21 SUPPLIER MANAGEMENT
(DESIGN). 258
3.3.22 TRANSITION PLANNING AND SUPPORT (TRANSITION)
.
264
3.3.23 SERVICE VALIDATION AND TESTING (TRANSITION)
.
271
3.3.24 DEPLOYMENT MANAGEMENT (TRANSITION)
.
283
3.3.25 KNOWLEDGE MANAGEMENT (TRANSITION)
.
286
3.3.26 CONTINUAL IMPROVEMENT (SUPPORTING)
.
290
A ABKUERZUNGEN UND
BEGRIFFE.
295
STICHWORTVERZEICHNIS
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