Verfügbarkeit: Grundlagen der Automobilwirtschaft

Grundlagen der Automobilwirtschaft: das Standardwerk der Automobilbranche

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Weitere Verfasser:	Diez, Willi 1953- (HerausgeberIn), Reindl, Stefan 1966- (HerausgeberIn), Brachat, Hannes 1948- (HerausgeberIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	München Autohaus, Buch & Formular 2016
Ausgabe:	6. Auflage 2016, Stand: Mai 2016
Schriftenreihe:	Unternehmensführung
Schlagworte:	Kraftfahrzeugwirtschaft Kraftfahrzeugindustrie Management Deutschland Aufsatzsammlung
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	XIV, 425 Seiten Illustrationen, Diagramme
ISBN:	9783574600142 3574600143

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS 1 STRUKTUR UND BEDEUTUNG DES AUTOMOBILMARKTES IN DEUTSCHLAND .................. 1 1.1 AUTOMOBILITAET, WIRTSCHAFT UND GESELLSCHAFT....................................................................... 3 1.2 DAS AUTOMOBIL ALS WIRTSCHAFTSFAKTOR .................................................................................... 3 1.2.1 BEGRIFF UND ABGRENZUNG DER AUTOMOBILWIRTSCHAFT ................................................................ 3 1.2.2 DIE STRUKTUR DER AUTOMOBILWIRTSCHAFT UND IHRER TEILBEREICHE ............................................... 4 1.2.3 DIE GESAMTWIRTSCHAFTLICHE BEDEUTUNG DER AUTOMOBILWIRTSCHAFT ........................................... 6 1.2.4 BEDEUTUNG DES AUTOMOBILS FUER WEITERE VOLKSWIRTSCHAFTLICHE ZIELGROESSEN .............................. 7 1.3 NACHFRAGESTRUKTUR UND-ENTWICKLUNG .................................................................................. 9 1.3.1 GRUNDBEGRIFFE DER MARKTANALYSE ............................................................................................. 9 1.3.2 BESTANDSENTWICKLUNG .............................................................................................................. 12 1.3.3 NACHFRAGEENTWICKLUNG .......................................................................................................... 15 1.3.4 BESTIMMUNGSFAKTOREN DER AUTOMOBILNACHFRAGE .................................................................... 17 1.4 ANBIETER-UND ANGEBOTSSTRUKTUREN .................................................................................... 20 1.4.1 KONZENTRATIONSPROZESS IN DER AUTOMOBILINDUSTRIE ................................................................. 20 1.4.2 KONZENTRATIONSGRAD AUF DEM DEUTSCHEN AUTOMOBILMARKT ..................................................... 21 1.4.3 STRATEGISCHE OPTIONEN FUER AUTOMOBILANBIETER ....................................................................... 23 1.4.4 MARKTFORM UND WETTBEWERBSINTENSITAET ................................................................................. 25 1.5 FAZIT.......................................................................................................................................... 26 2 DAS AUTOMOBIL ALS DOMINIERENDES VERKEHRSMITTEL ......................................... 29 2.1 BEDEUTUNG DES AUTOMOBILS FUER PERSONENVERKEHR UND GUETERTRANSPORT ......................... 31 2.2 ENTWICKLUNG UND STRUKTUR DES PERSONENVERKEHRS............................................................. 32 2.2.1 MOBILITAET UND PERSONENVERKEHR ............................................................................................. 32 2.2.2 DIE ROLLE DES AUTOMOBILS IM PERSONENVERKEHR ..................................................................... 36 2.3 ENTWICKLUNG UND STRUKTUR DES GUETERVERKEHRS.................................................................... 38 2.3.1 ENTWICKLUNGSLINIEN IM GUETERVERKEHR ...................................................................................... 38 2.3.2 DIE ROLLE DES LKW IM GUETERVERKEHR ........................................................................................ 40 2.4 MOBILITAET UND VERKEHRSPOLITIK ............................................................................................. 42 2.4.1 GRUNDLEGENDE ASPEKTE DER VERKEHRSPOLITIK .......................................................................... 42 2.4.2 VERKEHRSPOLITISCHE HANDLUNGSFELDER ...................................................................................... 45 2.5 PERSPEKTIVEN DER VERKEHRSENTWICKLUNG .............................................................................. 55 3 DAS MANAGEMENT DER AUTOMOBILWIRTSCHAFTLICHEN WERTSCHOEPFUNGS STRUKTUREN ................................................................................................ 57 3.1 EINLEITUNG .............................................................................................................................. 59 3.2 INTEGRATIONSFORMEN ZUR GESTALTUNG VON WERTSCHOEPFUNGSSTRUKTUREN ............................. 60 3.2.1 VERTIKALE INTEGRATION ............................................................................................................... 60 3.2.2 WEITERE FORMEN DER INTEGRATION ............................................................................................. 61 3.2.3 NETZWERKSTRUKTUREN ............................................................................................................... 62 3.3 MESSUNG DES INTEGRATIONSGRADES IN WERTSCHOEPFUNGSSTRUKTUREN ................................... 63 3.3.1 MESSUNG DER FERTIGUNGSTIEFE ................................................................................................... 63 3.3.2 DIFFERENZIERTE BETRACHTUNG DER FERTIGUNGSTIEFE ..................................................................... 64 3.3.3 MESSUNG DER VERTRIEBSTIEFE ...................................................................................................... 65 3.4 TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE UND WERTSCHOEPFUNGSSTRUKTUREN .......................................... 66 3.4.1 TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE UND TRANSAKTIONSKOSTEN ............................................................. 66 3.4.2 KOORDINATIONSFORMEN ZUR LEISTUNGSERSTELLUNG ....................................................................... 68 3.4.3 ENTSCHEIDUNGSREGELN .............................................................................................................. 69 3.5 DETERMINANTEN BEI DER GESTALTUNG AUTOMOBILWIRTSCHAFTLICHER WERTSCHOEPFUNGS STRUKTUREN .................................................................................................................. 71 3.5.1 KOSTENWIRTSCHAFTLICHE DETERMINANTEN ................................................................................... 71 3.5.2 ABSATZWIRTSCHAFTLICHE DETERMINANTEN ................................................................................... 74 3.5.3 STRATEGISCHE DETERMINANTEN .................................................................................................. 76 3.6 FAZIT UND AUSBLICK ................................................................................................................. 77 4 HERAUSFORDERUNG GLOBALISIERUNG: RAHMENBEDINGUNGEN EINER GANZHEITLICHEN STRATEGIE FUER AUTOMOBILHERSTELLER ........................................... 81 4.1 EINLEITUNG ............................................................................................................................... 83 4.2 ZAHLEN, FAKTEN UND PROGNOSEN ......................... 84 4.2.1 PRODUKTION UND VERKAUF ......................................................................................................... 84 4.2.2 MOTORISIERUNGSDICHTE .............................................................................................................. 86 4.2.3 MAERKTE CHINA UND INDIEN ....................................................................................................... 87 4.3 HERAUSFORDERUNGEN IM GLOBALEN KONTEXT ........................................................................... 87 4.3.1 GEOPOLITISCHER WANDEL ............................................................................................................ 87 4.3.2 WANDEL VON MOBILITAETSANFORDERUNGEN ................................................................................... 87 4.3.3 OEKOLOGISIERUNG ........................................................................................................................ 88 4.3.4 KONSOLIDIERUNG ........................................................................................................................ 89 4.3.5 NEUE MARKTTEILNEHMER ............................................................................................................ 90 4.4 MASSNAHMEN IM GLOBALEN KONTEXT ........................................................................................ 91 4.4.1 ERSCHLIESSUNG VON WACHSTUMSMAERKTEN ................................................................................... 91 4.4.2 MIX ALTERNATIVER ANTRIEBE ....................................................................................................... 92 4.4.3 NEUE MOBILITAETSKONZEPTE UND GESCHAEFTSMODELLE .................................................................. 93 4.4.4 GLOBAL-LOKALE ORGANISATIONSSTRUKTUREN ................................................................................... 95 4.5 FALLBEISPIELE........................................................................................................................... 96 4.5.1 VOLKSWAGEN ............................................................................................................................. 96 4.5.2 GEELY ....................................................................................................................................... 97 4.5.3 VERGLEICH DER BEIDEN FALLBEISPIELE .......................................................................................... 98 4.6 ZUSAMMENFASSUNG ................................................................................................................ 99 5 RECHTSGRUNDLAGEN DES AUTOMOBILVERTRIEBS ..................................................... 101 5.1 VORBEMERKUNG ...................................................................................................................... 103 5.2 VERBOT WETTBEWERBSBESCHRAENKENDEN VERHALTENS GERN. ART. 101 ABS. 1 AEUV ............... 103 5.2.1 WETTBEWERBSBESCHRAENKENDES VERHALTEN ............................................................................... 103 5.2.2 ADRESSATEN DES KARTELLVERBOTS GEMAESS ART. 101 ABS. 1 AEUV .................................................. 105 5.2.3 VERHINDERUNG, EINSCHRAENKUNG UND VERFAELSCHUNG DES WETTBEWERBS ...................................... 106 5.2.4 FREISTELLUNG VOM VERBOT WETTBEWERBSBESCHRAENKENDEN VERHALTENS GERN. ART. 101 ABS. 3 AEUV .............................................................................................................. 108 5.3 GRUPPENFREISTELLUNG IM AUTOMOBILSEKTOR - UEBERBLICK .................................................... 110 5.4 VERTIKAL-GVO NR. 330/2010 .................................................................................................. 110 5.4.1 ANWENDUNGSBEREICH DER GVO NR. 330/2010 .......................................................................... 110 5.4.2 MASSGEBLICHE MARKTANTEILSSCHWELLE, ART. 3 GVO NR. 330/2010 ............................................... 111 5.4.3 KERNBESCHRAENKUNGEN, ART. 4 GVO NR. 330/2010 ..................................................................... 114 5.4.4 NICHT FREIGESTELLTE BESCHRAENKUNGEN, ART. 5 GVO NR. 330/2010 ............................................... 125 5.4.5 CODE OF CONDUCT .................................................................................................................... 128 5.5 GVO NR. 461/2010 ................................................................................................................. 128 5.5.1 ANWENDUNGSBEREICH .............................................................................................................. 129 5.5.2 ZUSAETZLICHE KERNBESCHRAENKUNGEN, ART. 5 GVO NR. 461/2010 ................................................. 132 5.5.3 WETTBEWERBSVERBOTE IN DEN KFZ-ANSCHLUSSMAERKTEN ............................................................. 135 5.5.4 BESONDERE ANFORDERUNGEN AN QUALITATIV-SELEKTIVE VERTRIEBSSYSTEME AUF DEN KFZ- ANSCHLUSSMAERKTEN ................................................................................................................... 135 6 AUTOHAUS-MANAGEMENT ...................................................................................... 139 6.1 AUFGABEN UND HERAUSFORDERUNGEN FUER DAS MANAGEMENT IM AUTOHAUS ......................... 140 6.1.1 DIE KLASSISCHEN LEISTUNGSFAKTOREN IM AUTOHAUS ................................................................... 140 6.1.2 HERAUSFORDERUNGEN FUER DAS MANAGEMENT .............................................................................. 140 6.1.3 SCHLUESSELFRAGEN FUER DIE BRANCHENPERSPEKTIVEN BIS 2020........................................................ 143 6.2 NEUWAGENMANAGEMENT IM AUTOHAUS ................................................................................. 145 6.2.1 DIE MENGENDIMENSION .......................................................................................................... 145 6.2.2 PKW-NEUWAGEN-VERTRIEBSWEGE ............................................................................................. 146 6.2.3 AUTOMOBILE MODELLVIELFALT - DIE ZUKUNFT? .............................................................................. 150 6.2.4 DIE PROBEFAHRT ........................................................................................................................ 151 6.2.5 ONLINE-NEUWAGENKONFIGURATOR .............................................................................................. 151 6.2.6 VERKAEUFERENTLOHNUNG ............................................................................................................. 152 6.2.7 NEUWAGEN-AUSLIEFERUNG ........................................................................................................ 152 6.2.8 WERKSABHOLUNG - KUNDENCENTER ........................................................................................... 153 6.2.9 MARGENSYSTEME IM AUTOMOBILHANDEL ................................................................................... 154 6.2.10 AUTOMOBILE NEUWAGENPREISWUESTE ........................................................................................ 154 6.2.11 NEUWAGENVERKAUF PER INTERNET .............................................................................................. 155 6.2.12 FREIE NEUWAGENBOERSEN .......................................................................................................... 156 6.2.13 MEHRMARKENVERTRIEBSKONZEPTE ............................................................................................. 157 6.3 GEBRAUCHTWAGENMARKTSTRUKTUREN IN DEUTSCHLAND ............................................................. 157 6.3.1 GEBRAUCHTWAGEN-DIMENSIONEN ............................................................................................. 157 6.3.2 PROGNOSEN - GEBRAUCHTWAGEN-BESITZUMSCHREIBUNGEN ........................................................ 159 6.3.3 GEBRAUCHTWAGENSTRUKTURVERAENDERUNGEN 2002 BIS HEUTE .................................................... 160 6.3.4 KUNDEN-PRIORITAETEN BEIM GEBRAUCHTWAGENKAUF .................................................................... 163 6.3.5 GEBRAUCHTWAGENBOERSEN ........................................................................................................ 164 6.3.6 GEBRAUCHTWAGENAUKTIONEN .................................................................................................. 165 6.3.7 KONZEPTION DER GEBRAUCHTWAGENHERSTELLERPROGRAMME ........................................................ 166 6.3.8 DIE GEBRAUCHTWAGENMARKE DES HERSTELLERS ....................................................................... 167 6.3.9 DIE GEBRAUCHTWAGENEIGENMARKE IM AUTOMOBILHANDEL ........................................................ 167 6.3.10 GEBRAUCHTWAGEN-MANAGEMENT-SYSTEME .............................................................................. 168 6.3.11 GEBRAUCHTWAGEN-PROZESSMANAGEMENT ................................................................................. 168 6.3.12 GEBRAUCHTWAGENBEWERTUNG UND PREISPOLITIK ....................................................................... 171 6.3.13 GEBRAUCHTWAGENGARANTIE UND KFZ-VERSICHERUNG .................................................................. 172 7 CONTROLLING IN DER AUTOMOBILWIRTSCHAFT ........................................................... 177 7.1 EINFUEHRUNG UND GRUNDLAGEN ............................................................................................... 178 7.2 STRATEGISCHES CONTROLLING ...................................................................................................... 181 7.2.1 ZIELE UND SUBSYSTEME ............................................................................................................ 181 7.2.2 AUSGEWAEHLTE INSTRUMENTE ...................................................................................................... 181 7.3 OPERATIVES CONTROLLING ......................................................................................................... 191 7.3.1 ZIELE UND SUBSYSTEME ............................................................................................................ 191 7.3.2 AUSGEWAEHLTE INSTRUMENTE ..................................................................................................... 191 7.4 RATING ...................................................................................................................................... 197 8 FINANZ- UND INVESTITIONSMANAGEMENT IM AUTOMOBILHANDEL ........................... 201 8.1 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE GRUNDLAGEN ................................................................................... 203 8.1.1 BILANZSTRUKTUR .......................................................................................................................... 203 8.1.2 KAPITALBEDARF UND KAPITALDECKUNG ........................................................................................ 204 8.1.3 FINANZSTRUKTUR ........................................................................................................................ 205 8.2 DAS KREDITGESCHAEFT ................................................................................................................. 206 8.2.1 SICHERHEITEN ............................................................................................................................ 206 8.2.2 DIE RAHMENBEDINGUNGEN DER KREDITFINANZIERUNG ................................................................ 209 8.3 DAS RATING .............................................................................................................................. 210 8.3.1 RATING - DIE EINTRITTSKARTE FUER DAS KREDITGESCHAEFT .................................................................. 210 8.3.2 NUR SCHWER VERGLEICHBAR - DIE UNTERSCHIEDLICHEN RATINGNOTEN DER DEUTSCHEN BANKEN ....... 210 8.3.3 WIE RATING FUNKTIONIERT ........................................................................................................... 211 8.3.4 RATING-WARNSIGNALE - NICHT VORHERSEHBARE EREIGNISSE MIT AUSWIRKUNGEN ........................... 212 8.3.5 RISIKOORIENTIERTE ZINSKONDITIONEN .......................................................................................... 212 8.3.6 ORIENTIERUNGSPUNKTE FUER ZINSKONDITIONEN ............................................................................ 213 8.4 FINANZIERUNGSARTEN .............................................................................................................. 214 8.5 ZUKUENFTIGE EINFLUESSE AUF DAS FINANZMANAGEMENT IM AUTOHAUS ..................................... 214 8.5.1 RATINGORIENTIERTE UNTERNEHMENSFUEHRUNG UND EINE PROFESSIONELLE FINANZKOMMUNIKATION. . 214 8.5.2 DIE REGULIERUNG DES KREDITGESCHAEFTS NACH BASEL III ............................................................... 215 8.6 FAZIT......................................................................................................................................... 217 9 PERSONALMANAGEMENT IM AUTOMOBILHANDEL .................................................... 219 9.1 EINLEITUNG ............................................................................................................................... 221 9.2 VERAENDERUNGEN IN DER GESELLSCHAFT UND IHRE AUSWIRKUNGEN AUF DEN AUTOMOBILHANDEL .......................................................................................................... 221 9.2.1 DIE ARBEITSWELT IM 21. JAHRHUNDERT ........................................................................................ 221 9.2.2 HERAUSFORDERUNGEN FUER UNTERNEHMEN ................................................................................... 222 9.3 MITARBEITERZUFRIEDENHEIT UND MITARBEITERENGAGEMENT .................................................... 226 9.3.1 GALLUP-STUDIE ZUR ARBEITNEHMERZUFRIEDENHEIT ..................................................................... 227 9.3.2 DIE MITARBEITERBEFRAGUNG ALS INSTRUMENT DER UNTERNEHMENSFUEHRUNG .................................. 228 9.4 MITARBEITER GEWINNEN .......................................................................................................... 232 9.4.1 PERSONALBESCHAFFUNG AUF DEM INTERNEN ODER EXTERNEN ARBEITSMARKT IM VERGLEICH ............... 232 9.4.2 PERSONALAUSWAHL .................................................................................................................... 234 9.4.3 DIE INTEGRATION NEUER MITARBEITER ......................................................................................... 235 9.5 MITARBEITER MOTIVIEREN ......................................................................................................... 236 9.5.1 DER HARVARD-ANSATZ................................................................................................................. 237 9.6 MITARBEITER BINDEN ............................................................................................................... 238 9.6.1 DIE BEDEUTUNG DER MITARBEITERBINDUNG UND -LOYALITAET ......................................................... 238 9.6.2 KONZEPTE ZUR MITARBEITERBINDUNG ......................................................................................... 240 9.6.3 MATERIELLE ANREIZSYSTEME ....................................................................................................... 240 9.6.4 IMMATERIELLE ANREIZSYSTEME................................................................................................... 242 9.7 EMPLOYER BRANDING ............................................................................................................... 243 9.7.1 WAS STECKT HINTER DEM BEGRIFF EMPLOYER BRANDING? .............................................................. 243 9.7.2 ZIELE DES EMPLOYER BRANDINGS ................................................................................................ 243 9.7.3 WEITERE POSITIVE AUSWIRKUNGEN ............................................................................................. 244 9.7.4 EMPLOYER-BRANDING-STRATEGIE ................................................................................................ 245 9.8 LEISTUNGSORIENTIERTE VERGUETUNG ALS RENDITEBRINGER IM AUTOHAUS ................................... 246 9.8.1 EIN FUNKTIONIERENDES VERGUETUNGSSYSTEM ............................................................................... 246 9.8.2 ERTRAGSSTEIGERUNG DURCH LEISTUNGSORIENTIERTE VERGUETUNG ...................................................... 247 9.8.3 EINFUEHRUNG NEUER VERGUETUNGSREGELUNGEN ............................................................................ 247 9.8.4 VON DER IDEE ZU EINEM BELASTBAREN KONZEPT ........................................................................ 249 9.9 ZUKUNFTSORIENTIERTE PERSONALPOLITIK IM AUTOHAUS - DAS WICHTIGSTE IN KUERZE .................. 249 1 O AUTOMOBILWIRTSCHAFTLICHE VERTRIEBSSYSTEME UND DIE ROLLE DES AUTOMOBILHANDELS ....................................................................................... 255 10.1 EINLEITUNG .............................................................................................................................. 257 10.2 VERTRIEBSWEGE UND VERTRIEBSSYSTEME................................................................................. 257 10.2.1 GRUNDLEGENDE VERTRIEBSWEGE ................................................................................................ 257 10.2.2 AUTOMOBILWIRTSCHAFTLICHE VERTRIEBSSYSTEME .......................................................................... 259 10.3 VERTRIEBSNETZPLANUNG ......................................................................................................... 268 10.3.1 BEGRIFF UND ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE ................................................................................. 268 10.3.2 EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE VERTRIEBSNETZPLANUNG ..................................................................... 269 10.3.3 ABLAUF DER VERTRIEBSNETZPLANUNG ........................................................................................... 270 10.3.4 OPTIMIERUNG UND RE-ORGANISATION EINES VERTRIEBSNETZES .................................................... 274 10.4 DIE FUEHRUNG VERTRAGLICHER VERTRIEBSSYSTEME..................................................................... 274 10.4.1 SYSTEMFUEHRERSCHAFT DES HERSTELLERS ........................................................................................ 274 10.4.2 FUEHRUNGSINSTRUMENTE ............................................................................................................ 274 10.5 ENTWICKLUNGSTENDENZEN UND PERSPEKTIVEN: ACHT TRENDS PRAEGEN DEN AUTOMOBILVERTRIEB DER ZUKUNFT ................................................................................... 278 10.5.1 RAHMENBEDINGUNGEN FUER DEN AUTOMOBILVERTRIEB DER ZUKUNFT ............................................ 278 10.5.2 FORTSETZUNG DES KONSOLIDIERUNGSPROZESSES IM AUTOMOBILHANDEL ........................................ 280 10.5.3 ZUNEHMENDE BEDEUTUNG VON HAENDLERGRUPPEN ................................................................... 281 10.5.4 WEITERE AUSBREITUNG DES MEHRMARKENHANDELS ..................................................................... 282 10.5.5 STEIGENDE BEDEUTUNG DES DIREKTVERTRIEBS ............................................................................ 283 10.5.6 ZUNEHMENDE BEDEUTUNG INTERNETBASIERTER VERKAUFSMODELLE .............................................. 284 10.5.7 EFFIZIENTES CRM ALS ERFOLGSFAKTOR ............................................................................................. 285 10.5.8 CAR-IT VERAENDERT KUNDENBEZIEHUNG ....................................................................................... 286 10.5.9 INNOVATIVE MOBILITAETSKONZEPTE ............................................................................................... 286 10.6 FAZIT UND AUSBLICK ................................................................................................................. 287 11 KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT UND DIE ROLLE DES INTERNETS ....................... 289 11.1 EINLEITUNG ............................................................................................................................... 291 11.2 KUNDENLEBENSZYKLEN ALS GRUNDLAGE DES KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTS ................ 291 11.3 AUFBAU VON KUNDENBEZIEHUNGEN ...................................................................................... 293 11.3.1 GENERIERUNG VON KUNDENKONTAKTEN ..................................................................................... 293 11.3.2 QUALIFIZIERUNG VON KUNDENKONTAKTEN ..................................................................................... 293 11.3.3 KONVERSION VON KUNDENKONTAKTEN IN KAUFABSCHLUESSE.......................................................... 294 11.4 STABILISIERUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN ........................................................................... 296 11.4.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS GRUNDLAGE STABILER KUNDENBEZIEHUNGEN ..................................... 296 11.4.2 DER ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG ........................ 299 11.4.3 STRATEGIEN UND MASSNAHMEN ZUR STEIGERUNG DER KUNDENBINDUNG ....................................... 300 11.4.4 AUSWIRKUNGEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT AUF DIE PROFITABILITAET ............................................ 303 11.5 KUNDENRUECKGEWINNUNG ....................................................................................................... 303 11.6 DIE ROLLE DES INTERNETS IM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT ......................................... 303 11.6.1 DIE ROLLE DES INTERNETS BEIM AUFBAU VON KUNDENBEZIEHUNGEN ........................................... 304 11.6.2 AUFBAU VON KUNDENBEZIEHUNGEN UEBER HERSTELLERPORTALE ................................................... 306 11.6.3 AUFBAU VON KUNDENBEZIEHUNGEN UEBER HAENDLERWEBSITES ..................................................... 308 11.6.4 AUFBAU VON KUNDENBEZIEHUNGEN UEBER MARKTPLAETZE ............................................................ 309 11.6.5 PHASEN DER KUNDENBEZIEHUNG ............................................................................................... 310 11.6.6 GESCHAEFTSMODELLEIMINTERNET ................................................................................................. 311 11.7 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK ....................................................................................... 312 12 MOBILITAETSDIENSTLEISTUNGEN IN DER AUTOMOBILWIRTSCHAFT ................................ 315 12.1 RAHMENBEDINGUNGEN DER INDIVIDUELLEN MOBILITAET .......................................................... 316 12.2 ANGEBOTSSTRUKTUREN IN DER AUTOMOBILWIRTSCHAFT ............................................................. 317 12.2.1 DAS AUTOMOBILE DIENSTLEISTUNGSSPEKTRUM ............................................................................ 317 12.2.2 MOBILITAET SCHAFFENDE DIENSTLEISTUNGEN ................................................................................. 318 12.2.3 MOBILITAET SICHERNDE DIENSTLEISTUNGEN ..................................................................................... 324 12.2.4 MOBILITAET ERWEITERNDE DIENSTLEISTUNGEN ................................................................................ 336 12.3 UMSETZUNG UND PRAXISRELEVANZ VON MOBILITAETSDIENSTLEISTUNGEN .................................. 343 12.3.1 KANN-, SOLL- UND MUSS-DIENSTLEISTUNGEN IN DER AUTOMOBILWIRTSCHAFT .................................. 343 12.3.2 FAZIT ......................................................................................................................................... 344 13 HERSTELLER-ZULIEFERER-BEZIEHUNG: STRUKTUREN UND PERSPEKTIVEN ..................... 347 13.1 EINLEITUNG ............................................................................................................................... 349 13.2 STRUKTUR UND GESCHAEFTSMODELLE IN DER ZULIEFERINDUSTRIE ................................................ 349 13.2.1 ENTWICKLUNG VON ZULIEFERSTRUKTUREN ...................................................................................... 349 13.2.2 ZULIEFERTYPEN UND GESCHAEFTSMODELLE .................................................................................... 351 13.2.3 NETZWERKSTRUKTUREN ............................................................................................................... 353 13.3 SITUATION DER ZULIEFERINDUSTRIE ........................................................................................... 355 13.3.1 KONZENTRATIONSPROZESS .......................................................................................................... 355 13.3.2 HERAUSFORDERUNGEN ............................................................................................................... 356 13.4 ZUSAMMENARBEIT IN HERSTELLER-ZULIEFERER-BEZIEHUNGEN ................................................... 358 13.4.1 GRUNDLAGEN DER ZUSAMMENARBEIT ......................................................................................... 358 13.4.2 PROZESSUNTERSTUETZUNG DURCH PORTALE ...................................................................................... 361 13.5 FAZIT UND AUSBLICK................................................................................................................. 361 14 AFTERSALES-MANAGEMENT IM AUTOMOBILHANDEL ................................................ 365 14.1 BEDEUTUNG DES AFTERSALES FUER DEN AUTOMOBILHANDEL ....................................................... 367 14.2 AFTERSALES IM WANDEL: FUENF TRENDS BESTIMMEN DAS SERVICEGESCHAEFT DER ZUKUNFT .......... 368 14.2.1 TREND I: RUECKLAEUFIGES MARKTVOLUMEN ...................................................................................... 368 14.2.2 TREND II: AELTERE FAHRZEUGE GEWINNEN AN BEDEUTUNG ............................................................. 370 14.2.3 TREND III: POLARISIERUNG DER KUNDENWELTEN .............................................................................. 370 14.2.4 TREND IV: TECHNOLOGISCHER WANDEL ......................................................................................... 371 14.2.5 TREND V: VERSCHAERFUNG DER WETTBEWERBSSITUATION .................................................................. 373 14.3 NACHHALTIGE PROFITABILITAET IM AFTERSALES - GESCHAEFTSFELDER UND STRATEGIEN .................. 375 14.3.1 UEBERBLICK ................................................................................................................................ 375 14.3.2 WARTUNG UND REPARATUR.......................................................................................................... 375 14.3.3 TEILE-UND ZUBEHOERGESCHAEFT .................................................................................................... 378 14.3.4 ZUSAMMENFASSENDE UEBERSICHT: UMSATZRELEVANTE GESCHAEFTSFELDER IM AFTERSALES ................. 381 14.4 STRATEGIEN UND MASSNAHMEN ZUR KUNDENGEWINNUNG UND KUNDENBINDUNG IM AFTERSALES ......................................................................................................................... 382 14.4.1 UEBERBLICK ................................................................................................................................ 382 14.4.2 GARANTIE-UND FINANZDIENSTLEISTUNGEN ................................................................................... 382 14.4.3 AKTIVESSERVICEMARKETING ....................................................................................................... 383 14.4.4 ZIELGRUPPENBEZOGENE SERVICE-ANGEBOTE .............................................................................. 383 14.4.5 SAISONALE SERVICE-ANGEBOTE .................................................................................................. 383 14.4.6 CUSTOMER-SATISFACTION-MANAGEMENT .................................................................................... 384 14.4.7 LOYALISIERUNGS-UND RUECKGEWINNUNGSPROGRAMME ................................................................ 385 14.4.8 WERKSTATTPORTALE .................................................................................................................... 385 14.4.9 DIALOGANNAHME ...................................................................................................................... 385 14.4.10 CROSS-SELLING........................................................................................................................... 386 14.5 KOSTENBEZOGENE AKTIVITAETEN .............................................................................................. 387 14.5.1 UEBERBLICK ................................................................................................................................ 387 14.5.2 OPTIMIERUNG DER BETRIEBSGROESSE ............................................................................................. 387 14.5.3 FLEXIBILISIERUNG DER KOSTENSTRUKTUR ........................................................................................ 388 14.5.4 PROZESSOPTIMIERUNG IN DER WERKSTATT .................................................................................... 390 14.5.5 OPTIMIERUNG DES TEILEEINKAUFS .............................................................................................. 390 14.5.6 PROFESSIONALISIERUNG DES PERSONALMANAGEMENTS .................................................................. 390 14.6 DIE ROLLE DER AUTOMOBILHERSTELLER IM AFTERSALES-GESCHAEFT .............................................. 391 14.6.1 STRATEGIEN DER AUTOMOBILHERSTELLER IM AFTERSALES .................................................................. 391 14.6.2 ANSATZPUNKTE ZUR UNTERSTUETZUNG DES HANDELS IM AFTERSALES .................................................. 392 14.7 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK ........................................................................................ 393 SERVICETEIL AUTORENVERZEICHNIS............................................................................................................................. 396 LITERATURVERZEICHNIS ............................................................................................................................ 401 STICHWORTVERZEICHNIS .......................................................................................................................... 416
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