Beziehungsmarketing: Gestaltung nachhaltiger Geschäftsbeziehungen - Grundlagen und Praxis
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Schäffer-Poeschel Verlag
2017
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VORWORT V
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
TABELLENVERZEICHNIS
LESERHINWEISE XIV
1 GRUNDLAGEN DES BEZIEHUNGSMARKETINGS 1
1.1 GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN ALS BEZUGSRAHMEN DES
BEZIEHUNGSMARKETINGS 2
1.2 ENTWICKLUNG UND BEDEUTUNG DES BEZIEHUNGSMARKETINGS 9
1.3 CHARAKTERISIERUNG DES BEZIEHUNGSMARKETINGS 17
1.4 ZIELVARIABLEN DES BEZIEHUNGSMARKETINGS 22
1.5 PHASEN DES BEZIEHUNGSMARKETINGS 29
1.6 RAHMENBEDINGUNGEN DES BEZIEHUNGSMARKETINGS 32
1.7 CHARAKTERISIERUNG DER STAKEHOLDER ALS BEZUGSGRUPPEN
DES BEZIEHUNGSMARKETINGS 43
2 THEORETISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE DES BEZIEHUNGSMARKETINGS 51
2.1 OEKONOMISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE 52
2.1.1 DER INFORMATIONSOEKONOMISCHE ANSATZ 52
2.1.2 DIE PRINZIPAL-AGENT-THEORIE 56
2.1.3 DIE TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 56
2.2 VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE ERKLAERUNGSANSAETZE 57
2.2.1 DIE ANREIZ-BEITRAGS-THEORIE 57
2.2.2 DIE EQUITY-THEORIE 60
2.2.3 DAS CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMA 61
2.2.4 DAS INDIFFERENZZONENKONZEPT 63
2.2.5 DAS KANO-MODELL 64
2.2.6 DIE COMMITMENT-TRUST-THEORIE 67
3 PLANUNG EINES NACHHALTIGEN BEZIEHUNGSMARKETINGS 71
3.1 ANALYSE DER STRATEGISCHEN AUSGANGSSITUATION 71
3.2 GRUNDLEGENDE STRATEGISCHE OPTIONEN 79
3.2.1 SYSTEMATISIERUNG VON BEZIEHUNGSMARKETINGSTRATEGIEN 79
3.2.2 STRATEGIEGESTALTUNG 83
3.3 MARKTTEILNEHMERBEZOGENE STRATEGIEN 85
3.3.1 UEBERBLICK UEBER DIE ZU UNTERSUCHENDEN BEZIEHUNGSEBENEN 85
3.3.2 MITARBEITERBEZIEHUNGSMARKETING 86
3.3.3 LIEFERANTENBEZIEHUNGSMARKETING 110
3.3.4 WETTBEWERBERBEZIEHUNGSMARKETING 137
3.3.5 HANDELSBEZIEHUNGSMARKETING 158
X
3.3.6 KUNDENBEZIEHUNGSMARKETING
3.3.7 UMWELTBEZIEHUNGSMARKETING
177
204
4 AUSGEWAEHLTE INSTRUMENTE DES BEZIEHUNGSMARKETINGS 225
4.1 INSTRUMENTE VOR UND WAEHREND DER LEISTUNGSERSTELLUNG 227
4.1.1 STAKEHOLDER-INTEGRATION IN DEN ENTWICKLUNGSPROZESS 227
4.1.2 MANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN
MIT KUNDEN-KOPRODUKTION 243
4.1.3 GESTALTUNG DER GARANTIEPOLITIK 252
4.2 INSTRUMENTE NACH DER LEISTUNGSERSTELLUNG 261
4.2.1 LIEFERKETTENKOMMUNIKATION 261
4.2.2 BESCHWERDE- UND PRODUKTKRISENMANAGEMENT 271
4.2.3 KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT 287
5 STEUERUNG UND KONTROLLE VON BEZIEHUNGEN 303
5.1 ERFASSUNG DER MITARBEITERPERSPEKTIVE 305
5.2 ERFASSUNG DER LIEFERANTENPERSPEKTIVE 307
5.3 ERFASSUNG DER KOOPERATIONSPARTNERPERSPEKTIVE 308
5.4 ERFASSUNG DER KUNDENPERSPEKTIVE 309
5.5 ERFASSUNG DER OEFFENTLICHKEITSPERSPEKTIVE 318
6 ERFOLGSFAKTOREN DES BEZIEHUNGSMARKETINGS 321
LITERATUR UND INTERNETQUELLEN 325
STICHWORTVERZEICHNIS 357
DIE AUTOREN 361
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