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CRM für Online-Shops: make big data small : erfolgreiches Customer Relationship Management im E-Commerce

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Walter, Olga (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	[Frechen] mitp 2016
Ausgabe:	1. Auflage
Schlagworte:	Beziehungsmanagement Online-Shop Electronic Commerce Kundenmanagement Mitarbeiter von Online-Unternehmen sowie alle Webshop- und Website-Betreiber Webshop Business Customer E-Commerce Management Relationship CRM Lehrbuch
Online-Zugang:	Inhaltstext Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis mit Leseprobe Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	232 Seiten Illustrationen, Diagramme 240 mm x 170 mm
ISBN:	9783958450332 3958450334

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS EINLEITUNG 13 TEIL I EINFUEHRUNG 23 1 FUNDAMENT DES ECRM: DATEN 25 1.1 BIG DATA (PROBLEM) 26 1 .2 CRM-DATEN 26 1 .2 .1 TRANSAKTIONSDATEN 27 1 .2.2 RETOURENQUOTEN 28 1 .2.3 PERSONENBEZOGENE KUNDENDATEN 28 1 .3 WEB-ANALYTICS- UND WEITERE DATEN 30 1 .3. 1 ANALYTICS-DATEN 30 1 .3.2 WERBEMITTELKONTAKT-UND RESPONSEDATEN 31 1 .3.3 ERHOBENE (PROFILIERUNGS-)DATEN 32 1 .3.4 NET PROMOTER SCORE 32 1 .4 GRUNDLAGEN DER DATENSPEICHERUNG 36 1 .4. 1 STORAGE VON CRM-DATEN: DATENBANKEN 36 1 .4.2 STORAGE VON WEB-ANALYTICS-DATEN 39 1 .5 KUNDENVERHALTEN 3.0 42 1 .5. 1 REALITAET CROSS DEVICE 42 1 .5.2 SO KAUFT EIN KUNDE HEUTE 42 2 DATEN ERHEBEN 45 2 .1 KNOWING IS BETTER THAN CALCULATING 45 2.2 DATENERFASSUNG UEBER FORMULARE 45 2.2 .1 WAS IST BEI FORMULAREN ZU BEACHTEN? 45 2.2.2 DAS KONZEPT DER MEHRSTUFIGEN DATENERHEBUNG 47 2.2.3 DATEN RICHTIG SPEICHERN 47 2.3 K.O.-KRITERIUM VALIDITAET - VORSICHT BEI INCENTIVES 49 2.4 BEISPIELE GUTER DATENERHEBUNGEN 50 2.5 KURZ ZUSAMMENGEFASST 56 7 HTTP://D-NB.INFO/1075210453 INHALTSVERZEICHNIS 3 DIE E-MAIL - DAS WICHTIGSTE MEDIUM 59 3 .1 WAS MACHT DIE E-MAIL SO GENIAL? 59 3.2 MINIMUM-ANFORDERUNGEN AN DEN E-MAIL-SERVICE-PROVIDER 60 3.2 .1 FUNKTIONALITAETEN IM E-MAIL-VERSAND 61 3.2.2 GRUNDREGELN FUER EINEN ERFOLGREICHEN PITCH 63 3.3 DATENAUSTAUSCH KUNDEN-DB VS. ESP-SYSTEM 64 QUICK CHECK: HOW TO GET STARTED! 67 TEIL II DATEN ANALYSIEREN 69 4 KUNDENGRUPPEN IDENTIFIZIEREN 71 4 .1 WARUM SOLLTEN WIR DAS TUN? 71 4.2 VORAB: WIE SEHEN MEINE IDEALEN KUNDEN AUS 74 4.2 .1 WAS SIEHT MEIN GESCHAEFTSMODELL VOR 75 4.2.2 WIE OFT UND WAS KAUFEN DIESE KUNDEN BEI MIR EIN 75 4.3 WIE LASSEN SICH KUNDENGRUPPEN IDENTIFIZIEREN 77 4.4 THESEN ERARBEITEN 79 4.4 .1 WEBANALYSE 79 4.4.2 BASIS-ANALYSEN 81 4.4.3 STICHPROBEN 89 4.5 THESEN RICHTIG FORMULIEREN 92 4.6 SCORING-MODELL ZUR PRIORISIERUNG DER THESEN 94 4.7 ANALYSEN ZUR VERI-/FALSIFIZIERUNG DER THESEN 95 4.7 .1 KPIS PRO THESE 95 4.7.2 ANALYSE 97 4.8 KUNDENPROFILE ERSTELLEN 98 5 CRM-ANALYSEN IM GLOBALEN UNTERNEHMENSKONTEXT 101 5 .1 GRUNDSATZENTSCHEIDIMG MARGE ODER UMSATZ? 101 5.2 MAKE BIG DATA SMALL 102 5.2 .1 WIE VIELE KUNDEN HABEN NUR EIN MAL GEKAUFT? 102 5.2.2 WIE VIELE KUNDEN BRINGEN TATSAECHLICH GEWINN? 103 5.2.3 WIE VIELE KUNDEN HABEN DREI MAL UND MEHR GEKAUFT 105 5.2.4 NEUKUNDEN VS. BESTANDSKUNDEN 106 5.2.5 DER RICHTIGE ANALYSEZEITRAUM 106 5.3 KOHORTENANAYLSE 107 5.3 .1 WAS IST EINE KOHORTE? 107 5.3.2 WIE IST DIE KOHORTENANALYSE AUFGEBAUT? 107 8 INHALTSVERZEICHNIS 5.3.3 WAS VERRAET UNS DIE KOHORTENANALYSE? 108 5.4 SORTIMENTSRELEVANTE ANALYSEN 109 5.4 .1 WELCHE PRODUKTE BILDEN DAS KERNSORTIMENT 110 5.4.2 WELCHE PRODUKTE SIND GEWINNBRINGEND 110 6 WIE LAESST SICH KUNDENQUALITAET BERECHNEN 113 6 .1 WAS IST EIN GUTER KUNDE? - EINE GRUNDSATZENTSCHEIDUNG 113 6.2 VERSCHIEDENE BETRACHTUNGSMODELLE 114 6.2 .1 RFM-SCORING-MODELL 115 6.2.2 CUSTOMER LIFETIME VALUE 123 6.2.3 MARGENBETRACHTUNG 126 6.2.4 KOHORTENANALYSE IN EINEM WEITEREN KONTEXT 127 6.3 WANN IST WELCHES MODELL SINNVOLL UND FUER WELCHEN ZWECK EIGNET ES SICH 127 6.4 KATEGORISIERUNG DER KUNDENGRUPPEN 128 6.4 .1 POSITIV/NEGATIV-SELEKTION 128 6.4.2 WAS SCHAETZEN DIE JEWEILIGEN KUNDENGRUPPEN AM UNTERNEHMEN, WAS NICHT 129 6.4.3 WELCHE KUNDEN HABEN POTENZIAL UND WIE LAESST ES SICH HEBEN 130 7 CROSS ANALYTICS 133 7 .1 PRODUKTE/MARKEN MIT INDIKATIONEN 133 7.2 RFM-SCORE VS. POSTLEITZAHL 134 7.3 PAYMENT-SCORING VS. POSTLEITZAHL 135 8 CHURN-ANALYSE 137 8 .1 WAS BEDEUTET DER BEGRIFF CHURN? 137 8.2 BERECHNUNG DES CHURN TREES 137 9 WENN DIE ZAHLEN NICHT GENUG VERRATEN - KUNDEN FRAGEN 141 9 .1 ONLINE-UMFRAGE 141 9 .1.1 FRAGEN FORMULIEREN 141 9.1.2 FRAGEN AM TELEFON TESTEN 142 9.1.3 ROLLOUT 144 9.2 FOKUS-GRUPPE EINLADEN 146 9.2 .1 DIE RICHTIGE AUSWAHL DER GAESTE 146 9.2.2 DIE INHALTLICHE AUSGESTALTUNG 147 9.2.3 DIE RICHTIGE DOKUMENTATION 148 10 EINE ABSCHLIESSENDE UEBERSICHT 149 9 INHALTSVERZEICHNIS TEIL III MASSNAHMENABLEITEN 153 11 CRM-ROADMAP 155 11.1 WAS IST ZU TUN - EIN UEBERBLICK 155 11.2 PRIORISIERUNG DER THEMEN 157 IX-3 TESTEN, TESTEN, TESTEN - ABER RICHTIG 159 11 .3 .1 TESTING ALS ZENTRALES ELEMENT IM CRM 159 11 .3.2 ENTSCHEIDENDER FAKTOR: KONTROLLGRUPPEN BILDEN 160 11.3.3 DIE RICHTIGE GROESSE DER STICHPROBE 160 11 .3.4 DER EINSATZ VON TESTING-MAPS 162 12 KUNDEN (RE-)AKTIVIEREN UND (AKTIV) HALTEN 165 12. 1 DAS RICHTIGE MESSAGING 165 12 .1.1 DIE RICHTIGEN PRODUKTE FUER DIE RICHTIGEN KUNDEN 165 12. 1 .2 ANSPRACHEN ZUSCHNEIDEN 168 12. 1 .3 IDEEN FUER ERFOLGREICHE KAMPAGNEN 170 12.2 LIFECYCLE BEGLEITEN 171 12. 2.1 LIFECYCLE IDENTIFIZIEREN 172 12.2.2 LIFECYCLE-KAMPAGNEN ABLEITEN 173 12.3 (RE-)AKTIVIEREN - CHURN-MANAGEMENT 174 12.3. 1 DIE RICHTIGEN ZEITPUNKTE ABLESEN 174 12.3.2 TESTSZENARIO ERARBEITEN 176 12.3.3 IDEEN FUER ERFOLGREICHE (RE-)AKTIVIERUNGSKAMPAGNEN 176 12.4 ERFOLGE RICHTIG MESSEN 178 12.5 ERFOLGREICHE KAMPAGNEN DAUERHAFT INSTALLIEREN 179 13 DIE KRUX MIT DEN GUTSCHEINEN 181 13. 1 WANN UND WIE OFT SOLLTE MAN GUTSCHEINE UEBERHAUPT EINSETZEN . 181 13 .1.1 VORTEIL ERFOLGSGARANTIE 181 13 .1 .2 NACHTEIL (MANGELNDE) KUNDENQUALITAET 181 13.2 GRUNDLAGEN DER ANWENDUNG VON GUTSCHEINEN 182 13. 2.1 INDIVIDUELL ODER GENERISCH? 182 13.2.2 GUTSCHEINE TESTEN 183 13.2.3 GUTSCHEINE RICHTIG ANALYSIEREN 183 13.3 MIT GEZIELTEM EINSATZ ZUM ERFOLG 185 14 WEITEREMPFEHLUNGEN FOERDERN 187 14 .1 ONLINE-EMPFEHLUNGSPROGRAMM 187 14.2 PRINT-GUTSCHEINE FUER FREUNDE 190 14.3 DAS RICHTIGE TARGETING 190 IO INHALTSVERZEICHNIS 15 AUS ONLINE WERDE PRINT 193 15. 1 W(D)ARUM IST EIN PRINTMAILING SINNVOLL 193 15.2 VERSANDART WAEHLEN 193 15. 2.1 POSTVERSAND 193 15.2.2 VERSAND IM PAKET 194 15.3 EMPFAENGER DEFINIEREN 194 15. 3.1 TARGETING NACH BESTIMMTEN KRITERIEN 194 15.3.2 FLAGGING 195 15.4 HYPOTHESEN FORMULIEREN 195 16 ONE-TO-ONE-MARKETING - WIRKLICH DER RICHTIGE ANSATZ? 197 16. 1 EIN TEST OHNE ERGEBNIS - WAS NUN? 197 16 .1.1 DIE GEFAHR DER RICHTIGEN STICHPROBE 197 16 .1 .2 KEIN ERGEBNIS IST AUCH EIN ERGEBNIS 199 16 .1 .3 AUCH EIN UNPOPULAERES ERGEBNIS IST EIN ERGEBNIS 199 16.2 SEGMENTIERUNG VS. EFFIZIENZ 200 TEIL IV DIE RICHTIGE HERANGEHENSWEISE UND EIN KLEINER AUSBLICK 201 17 DIE RICHTIGE HERANGEHENSWEISE ANS THEMA CRM 203 17 .1 BOTTOM UP ODER WARUM CRM SO OFT SCHEITERT 203 17.2 DIE ROLLE DES TOP-MANAGEMENTS 205 17.3 DIE RICHTIGE ERWARTUNGSHALTUNG AN DAS CRM 206 17.4 DIE PERSONELLE AUSSTATTUNG 207 17.4. 1 DIE AUFGABEN DES CRM-MANAGERS 207 17.4.2 DIE ROLLE DER ANALYSTEN 208 17.5 TIPPS FUER DEN CRM-ALLTAG 209 17.5. 1 DIE RICHTIGE PLANUNG 209 17.5.2 PERFEKTION - DIE GROESSTE HUERDE 210 17.5.3 LESS TALKING - MORE DOING 211 18 CRM-ZUKUNFT 213 18.1 ROLLOUT AUF WEITERE KANAELE 213 18 .1.1 ADS - FACEBOOK, GOOGLE, DISPLAY 213 18 .1 .2 SHOP/WEBSITE 214 18.2 CRM-TRENDS - UND WIE SIE ZU BEWERTEN SIND 215 18.2 .1 SOCIAL-CRM 216 18.2.2 THIRD PARTY DATA 216 18.3 SCHLUSSWORT 217 N INHALTSVERZEICHNIS A DIE RICHTIGE VORBEREITUNG DES CRM ALS START-UP 219 B GRUNDLAGEN DES DATENSCHUTZES 221 C LITERATUR- UND QUELLENANGABEN 223 D DER CRM DATA CUBE 225 STICHWORTVERZEICHNIS 227 12
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Beschreibung

THWS Würzburg Teilbibliothek SHL, Raum I.2.11

Bestandesangaben von THWS Würzburg Teilbibliothek SHL, Raum I.2.11
Signatur:	1340 QP 650 W233
Exemplar 1	ausleihbar Verfügbar Bestellen

THWS Schweinfurt Zentralbibliothek Lesesaal

Bestandesangaben von THWS Schweinfurt Zentralbibliothek Lesesaal
Signatur:	2000 QP 650 W231
Exemplar 1	ausleihbar Verfügbar Bestellen

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