Kriterien gelungener Emotionsarbeit im persönlichen Verkauf - am Beispiel Augenoptiker:
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| Veröffentlicht: |
Bayreuth
2015
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| adam_text | Titel: Kriterien gelungener Emotionsarbeit im persönlichen Verkauf - am Beispiel Augenoptiker
Autor: Hellbach, Christiane
Jahr: 2015
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS...........................................................................XIII
TABELLENVERZEICHNIS................................................................................XIV
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS........................................................................XVII
1. EINLEITUNG..................................................................................................1
1.1. Einführung in die Themenstellung..................................................................1
1.2. Zielsetzung und Fragestellung der Untersuchung.........................................4
1.3. Aufbau der Arbeit...........................................................................................7
2. THEORETISCHE FUNDIERUNG UND EMPIRISCHER STAND..................9
2.1. Persönlicher Verkauf......................................................................................9
2.1.1. Begriffsbestimmung..................................................................................................11
2.1.2. Bedeutung des persönlichen Verkaufs.....................................................................14
2.1.3. Erscheinungsformen des persönlichen Verkaufs......................................................16
2.1.4. Darstellung von Emotionen im persönlichen Verkauf...............................................18
2.1.5. Abgrenzung für die vorliegende Arbeit......................................................................22
2.2. Emotionstheoretische Grundlagen...............................................................24
2.2.1. Begriffsbestimmung..................................................................................................25
2.2.2. Abgrenzung zu verwandten Begriffen.......................................................................29
2.2.3. Klassifikationen von Emotionen................................................................................30
2.2.3.1 .Basisemotionen............................................................................................31
2.2.3.2.Dimensionale Klassifikation..........................................................................33
2.2.3.3. Kategoriale Klassifikation..............................................................................35
2.2.4. Emotionsregulation...................................................................................................38
2.2.4.1. Forschungsansätze zur Emotionsregulation..........................38
2.2.4.2. Einfluss der Persönlichkeit auf die Emotionsregulation...............42
2.2.5. Emotionsausdruck und -eindruck............................................43
2.2.5.1.Ausdrucks- und Eindrucksprozesse.........................44
2.2.5.2. Forschungsansätze zum Emotionsausdruck.......................48
2.2.5.3. Emotionsausdruck über verschiedene Kommunikationskanäle...................49
2.2.5.4.Soziale Bedeutung des Emotionsausdrucks................................................55
2.2.5.5. Eindruck des Emotionsausdrucks beim Empfänger.....................................58
2.2.6. Zusammenfassung und Folgerungen für die vorliegende Arbeit..............................61
2.3. Konzept der Emotionsarbeit.........................................................................64
2.3.1. Differenzierung der Konzepte...................................................................................64
2.3.2. Ansatz von Arlie Hochschild: „Das gekaufte Herz ...................................................66
2.3.3. Weiterführende Ansätze............................................................................................71
2.3.3.1. Ansatz von Rafaeli und Button.....................................................................71
2.3.3.2.Ansatz von Ashforth und Humphrey.............................................................74
2.3.3.3. Ansatz von Morris und Feldman...................................................................75
2.3.3.4. Ansatz von Grandey.....................................................................................77
2.3.4. Zusammenfassung und kritische Beurteilung der Ansätze.......................................78
2.4. „Prozess der Emotionsarbeit als forschungsleitendes Modell....................83
2.4.1. Person des Verkäufers...........................................84
2.4.1.1.Emotionsregulation des Verkäufers................................................... 84
2.4.1.2.Persönlichkeitsmerkmale des Verkäufers............................................... 91
2.4.1.3. Emotionsausdruck des Verkäufers...........................................102
2.4.2. Person des Kunden...........................117
2.4.2.1. Eindruck des Kunden.......................118
2.4.2.2. Verhalten des Kunden......................122
2.4.3. Zusammenfassung und Folgerungen für die vorliegende Arbeit............................128
2.4.4. Gesamtübersicht: Modell und Hypothesen.............................................................130
3. METHODIK133
3.1. Methodische Defizite bisheriger Untersuchungen......................................133
3.2. Wahl der Untersuchungsmethoden............................................................137
3.3. Datenerhebung..........................................................................................144
3.3.1. Rahmenbedingungen der Datenerhebung..............................................................144
3.3.1.1.Planung und zeitlicher Ablauf der Datenerhebung.....................................144
3.3.1.2.Wahl des Untersuchungsfeldes..................................................................145
3.3.1.3.Rechtliche und ethische Überlegungen......................................................150
3.3.2. Instrumente der Datenerhebung.............................................................................152
3.3.2.1.Frageboge n................................................................................................152
3.3.2.2. Video- und Tonaufzeichnungen..................................................................165
3.3.3. Durchführung und Umfang der Datenerhebung......................................................167
3.4. Datenauswertung.......................................................................................169
3.4.1. Auswertung der Fragebogen..................................................................................169
3.4.1.1.Grundlagen der Auswertung.......................................................................169
3.4.1.2.Statistische Analysen..................................................................................170
3.4.1.3. Überprüfung der Datenqualität...................................................................173
3.4.1.4. Beantwortungsquoten.................................................................................ILO
3.4.2. Auswertung der Video- und Tonaufzeichnungen....................................................181
3.4.2.1. Auswahl der Videos....................................................................................183
3.4.2.2. Vorarbeiten zur Auswertung.......................................................................184
3.4.2.3.Auswahl der eingesetzten Software...........................................................185
3.4.2.4.Entwicklung des Kategoriensystems und Kodieren des Datenmaterials. .. 187
3.4.2.5.Statistische Auswertungen........................................202
3.4.2.6. Überprüfung der Datenqualität...................................203
4. ERGEBNISSE..........................................................211
4.1. Beschreibung der Stichproben...................................................................211
4.1.1. Stichprobe der Kunden................................................211
4.1.2. Stichprobe der Verkäufer........................................................................................212
4.2. Ergebnisse aus den Kunden- und Verkäuferbefragungen.........................214
4.2.1. Zusammenhänge zwischen den Persönlichkeitsmerkmalen der Verkäufer und
den Techniken der Emotionsarbeit.........................................................................214
4.2.1.1. Hypothesen 1a bis 1e.................................................................................215
4.2.1.2. Überprüfung der Hypothesen 1a bis 1e......................................................215
4.2.1.3.Einfluss der Kontrollvariablen auf die Techniken der Emotionsarbeit.........223
4.2.1.4.Zusammenfassung der Ergebnisse (Hypothesen 1a bis 1e)......................231
4.2.2. Zusammenhänge zwischen den Techniken der Emotions-arbeit und den
wahrgenommenen Emotionsqualitäten...................................................................232
4.2.2.1. Hypothesen 2a bis 2c.................................................................................233
4.2.2.2.Überprüfung der Hypothesen 2a bis 2c......................................................233
4.2.2.3.Einfluss der Kontrollvariablen auf die Variablen der Emotionsqualität.......238
4.2.2.4.Zusammenfassung der Ergebnisse (Hypothesen 2a bis 2c)......................240
4.2.3. Zusammenhänge zwischen den wahrgenommenen Emotionsqualitäten und
dem Kundenverhalten.............................................................................................242
4.2.3.1. Hypothesen 3a bis 3d.................................................................................242
4.2.3.2. Überprüfung der Hypothesen 3a bis 3d......................................................243
4.2.3.3.Einfluss der Kontrollvariablen auf die Variablen des Kundenverhaltens 251
4.2.3.4.Zusammenfassung der Ergebnisse (Hypothesen 3a bis 3d)......................253
4.2.4. Zusammenhänge zwischen der wahrgenommenen Authentizität und dem
Kundenverhalten...
.................................................................................................254
4.2.4.1 .Hypothesen 4a bis 4d.................................................................................254
4.2.4.2. Überprüfung der Hypothesen 4a bis 4d......................................................254
4.2.4.3. Einfluss der Kontrollvariablen auf die Variable Authentizität......................259
4.2.4.4.Zusammenfassung der Ergebnisse (Hypothesen 4a bis 4d)......................260
4.2.5. Ergänzende Analysen.............................................................................................260
4.3. Ergebnisse aus den Video- und Tonaufzeichnungen................................264
4.3.1. Ergebnisse in den nonverbalen Verhaltenskategorien...........................................266
4.3.2. Ergebnisse in den verbalen Verhaltenskategorien.................................................268
4.4. Zusammenfassung der Ergebnisse aus den Befragungen und den
Video- und Tonaufzeichnungen.................................................................273
5. DISKUSSION.............................................................................................278
5.1. Zusammenfassende Einordnung und Interpretation der Ergebnisse.........278
5.1.1. Einordung und Interpretation der Ergebnisse aus den Kunden- und
Verkäuferbefragungen............................................................................................279
5.1.1.1.Einfluss der Persönlichkeitsmerkmale auf die Anwendung der
Techniken der Emotionsarbeit...................................................................279
5.1.1.2. Einfluss der Techniken der Emotionsarbeit auf die wahrgenommenen
Emotionsqualitäten und die Authentizität....................................................283
5.1.1.3.Einfiuss der wahrgenommenen Emotionsqualitäten und der Authentizität
auf das Kundenverhalten............................................................................286
5.1.2. Einordung und Interpretation der Ergebnisse aus den Video- und
Tonaufzeichnungen................................................................................................289
5.1.2.1. Nonverbale Verhaltenskategorien..............................................................290
5.1.2.2. Verbale Verhaltenskategorien....................................................................294
5.2. Kritische Reflexion der durchgeführten Untersuchung...............................301
5.2.1. Einschränkungen aufgrund des forschungsleitenden Modells................................301
5.2.2. Einschränkungen aufgrund der Stichproben.........................303
5.2.3. Einschränkungen aufgrund der Instrumente der Datenerhebung...........................306
5.2.3.1. Einschränkungen aufgrund der Befragungen.............................................306
5.2.3.2. Einschränkungen aufgrund der Video- und Tonaufzeichnungen................310
5.2.4. Einschränkungen aufgrund der Verfahren der Datenauswertung...........................311
5.2.4.1 .Einschränkungen aufgrund der Auswertung der Fragebogen....................311
5.2.4.2. Einschränkungen aufgrund der Auswertung der Video- und
Tonaufzeichnungen....................................................................................312
5.3. Implikationen..............................................................................................315
5.3.1. Implikationen für die Praxis.....................................................................................315
5.3.1.1. Verkäuferauswahl.......................................................................................315
5.3.1.2. Verkäufertraining........................................................................................319
5.3.1.3.Organisationale Rahmenbedingungen.......................................................322
5.3.2. Implikationen für die Theorie...................................................................................326
5.3.2.1. Weiterführende Fragestellungen zum Konzept der Emotionsarbeit...........327
5.3.2.2. Methodische Implikationen.........................................................................329
ANHANG 331
LITERATURVERZEICHNIS..............................................................................XIX
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