Verfügbarkeit: Kennzahlen im Beschwerdemanagement

Kennzahlen im Beschwerdemanagement: entwickeln, berechnen, analysieren

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Bibliographische Detailangaben
Weitere Verfasser:	Becker, Detlef (MitwirkendeR)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	München Hanser [2016]
Schriftenreihe:	DGQ-Band 12-36
Schlagworte:	Beschwerdemanagment Prozessmanagement Qualitätsmanagement Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Kennzahl Reklamation Kundenmanagement Aufsatzsammlung
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adam_text	EINLEITUNG...................................................................................... XIII TEIL I EINFACHES MODELL FUER KENNZAHLEN IM BESCHWERDEMANAGEMENT ................................................. 1 1 BEGRIFFE KLAEREN UND KATEGORIEN BILDEN .............................. 3 1.1 ELEMENTE DES BESCHWERDEPROZESSES ............................. 3 1.2 BESCHWERDEN UND REKLAMATIONEN ................................. 4 1.2.1 DEFINITION BESCHWERDE ........................................ 4 1.2.2 DEFINITION REKLAMATION ...................................... 6 1.3 BESCHWERDEKATEGORIEN: BERECHTIGT, UNBERECHTIGT, UNKLAR 6 1.3.1 BERECHTIGTE BESCHWERDEN ................................... 6 1.3.2 UNBERECHTIGTE BESCHWERDEN ............................... 7 1.3.3 UNKLARE BESCHWERDEN.......................................... 8 1.4 BESCHWERDEARTEN ............................................................. 10 1.4.1 MEHRFACHBESCHWERDEN ........................................ 10 1.4.2 WIEDERHOLUNGSBESCHWERDEN .............................. 10 1.4.3 FOLGEBESCHWERDEN............................................... 10 1.4.4 SAMMELBESCHWERDEN .......................................... 11 2 GRUNDLAGEN DER KENNZAHLENBILDUNG ................................. 13 2.1 ERSTER SCHRITT: FESTLEGEN DER FRAGESTELLUNG ................... 13 2.2 ZWEITER SCHRITT: FESTLEGEN DER ZAEHLWEISE....................... 15 2.3 GRUNDKONZEPTE VON KENNZAHLEN .................................... 15 2.3.1 ABSOLUTE UND RELATIVE KENNZAHLEN ..................... 15 2.3.2 QUOTE UND R A TE .................................................... 16 2.4 AKZEPTANZ UND ANWENDUNG VON KENNZAHLEN .............. 18 3 VEREINFACHTE METRIK VON KENNZAHLEN ................................ 21 3.1 EINFACHE KENNZAHL FUER DIE PRODUKT-/PROZESSQUALITAET .. 21 3.1.1 ZAEHLWEISE ............................................................. 22 3.1.2 BERECHNUNG ......................................................... 22 3.2 EINFACHE KENNZAHL FUER DIE REKLAMATIONSKOSTEN ............ 24 3.2.1 ZAEHLWEISE ............................................................. 24 3.2.2 BERECHNUNG ......................................................... 25 3.3 EINFACHE KENNZAHL FUER DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT .......... 25 3.3.1 ZAEHLWEISE ............................................................. 26 3.3.2 BERECHNUNG ......................................................... 26 TEIL II KOMPLEXES, PRAXISGEEIGNETES MODELL FUER KENNZAHLEN IM BESCHWERDEMANAGEMENT............................................. 29 4 KENNZAHLENBILDUNG IN DER P RAXIS ...................................... 31 4.1 ERFASSUNGSEBENEN: WELCHE BESCHWERDEN WERDEN ERFASST? .............................................................................. 32 4.1.1 DAS KONZEPT DER ERFASSUNGSEBENEN ................. 32 4.1.1.1 EBENE I: REKLAM ATION ................... 33 4.1.1.2 EBENE II: ANGEBOTSBEZOGENE BESCHW ERDE............................................ 33 4.1.1.3 EBENE III: KUNDENBESCHWERDE ............ 35 4.1.1.4 EBENE IV: UNTERNEHMENSGERICHTETE BESCHW ERDE............................................ 36 4.1.2 KENNZAHLEN BEI UNTERSCHIEDLICHEN ERFASSUNGSEBENEN ............................................... 37 4.2 GEZAEHLTE EINHEIT: WIE WERDEN BESCHWERDEN GEZAEHLT? .. 40 4.2.1 DEFINITION DER GEZAEHLTEN E INHEIT ........................ 40 4.2.2 GEZAEHLTE EINHEIT BEI D IENSTLEISTUNGEN .............. 41 4.2.3 GEZAEHLTE EINHEIT BEI PRODUKTEN ........................ 43 4.2.4 BESONDERHEITEN BEI DER ZAEHLWEISE VON BESCHW ERDEN........................................................ 46 5 KOMPLEXE METRIK VON KENNZAHLEN..................................... 49 5.1 KENNZAHL FUER DIE PRODUKT-/PROZESSQUALITAET ................... 49 5.1.1 ERFASSUNGSEBENEN ........................................ 49 5.1.1.1 EBENE I - REKLAMATIONEN ..................... 49 5.1.1.2 EBENEN II, III UND IV ....................... 50 5.1.2 NUTZUNG UND AUSSAGEKRAFT DIESER KENNZAHL ... 50 5.1.3 UNSICHERHEITEN UND BESONDERHEITEN IM ZUSAMMENHANG MIT DIESER K ENNZAHL ......... 51 5.2 KENNZAHL FUER DIE BESCHWERDEKOSTEN.............................. 52 5.2.1 ERFASSUNGSEBENEN ........................................ 52 5.2.1.1 EBENE I - REKLAMATIONEN ..................... 52 5.2.1.2 EBENEN II UND III - ANGEBOTSBEZOGENE BESCHWERDEN UND KUNDEN BESCHWERDEN .......................................... 52 5.2.1.3 EBENE IV - UNTERNEHMENSGERICHTETE BESCHWERDEN................................... 52 5.2.2 NUTZUNG UND AUSSAGEKRAFT DIESER KENNZAHL ... 53 5.2.3 UNSICHERHEITEN UND BESONDERHEITEN IM ZUSAMMENHANG MIT DIESER K ENNZAHL ......... 54 5.3 KENNZAHL FUER DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT ........................ 55 5.3.1 ERFASSUNGSEBENEN ........................................ 55 5.3.1.1 EBENE I - REKLAMATIONEN ..................... 55 5.3.1.2 EBENE II - ANGEBOTSBEZOGENE BESCHWERDEN ................................... 56 5.3.1.3 EBENE III - KUNDENBESCHWERDEN....... 56 5.3.1.4 EBENE IV - UNTERNEHMENSGERICHTETE BESCHWERDEN ................................... 56 5.3.2 NUTZUNG UND AUSSAGEKRAFT DIESER KENNZAHL ... 56 5.3.3 UNSICHERHEITEN UND BESONDERHEITEN IM ZUSAMMENHANG MIT DIESER K ENNZAHL ......... 57 5.3.4 DAUER DER BESCHWERDEBEANTWORTUNG UND DEREN EINFLUSS AUF DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT .............. 58 6 KENNZAHLEN VERGLEICHEN..................................................... 61 6.1 INDUSTRIE ODER DIENSTLEISTUNG ........................................ 61 6.1.1 UNTERSCHIEDE ZWISCHEN DEN BEREICHEN .............. 61 6.1.2 PRODUKT-UND DIENSTLEISTUNGSANTEILE TRENNEN .. 63 6.2 GESCHAEFTSMODELL BERUECKSICHTIGEN ................................... 65 6.2.1 UNTERSCHIEDE IN DEN GESCHAEFTSMODELLEN .......... 66 6.2.2 AUSWIRKUNG DES GESCHAEFTSMODELLS AUF DIE VERGLEICHBARKEIT................................................... 68 6.2.2.1 KENNZAHL PRODUKTYPROZESSQUALITAET ... 69 6.2.2.2 KENNZAHL BESCHWERDEKOSTEN ................ 69 6.2.2.3 KENNZAHL KUNDENZUFRIEDENHEIT........... 70 6.3 EINFLUSS DER DUNKELZIFFER AUF DIE VERGLEICHBARKEIT __ 72 7 SCHLUSSBETRACHTUNG UND AWENDUNGSMOEGLICHKEITEN ........ 77 7.1 RUECKBLICK ......................................................................... 77 7.2 AUSBLICK............................................................................. 79 7.2.1 EIGENE FRAGESTELLUNG ODER VERGLEICHBARKEIT* 79 7.2.2 USER ACCEPTANCE TEST (UAT) ZUR VERMEIDUNG VON U NSCHAERFE...................................................... 81 7.2.3 VERBESSERUNGSPOTENZIAL ...................................... 82 7.3 ANWENDUNGSMOEGLICHKEITEN ............................................ 82 LITERATUR........................................................................................ 83
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