Verfügbarkeit: Das kundenorientierte Unternehmen

Das kundenorientierte Unternehmen: 12 Erfolgsprinzipien für eine konsequente Ausrichtung am Kunden

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Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Riedel, Kai (VerfasserIn), Gresser, Franz Nikolaus 1975- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Stuttgart Schäffer-Poeschel Verlag 2016
Schlagworte:	Kundenorientierung
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	XX, 269 Seiten Illustrationen, Diagramme
ISBN:	379103538X 9783791035383

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS VORWORT ................................................................................................................................. V EINLEITUNG............................................................................................. VII ABBILDUNGSVERZEICHNIS........................................................................................................... XIX TEIL A: KUNDENORIENTIERUNG ALS MAXIME UNTERNEHMERISCHEN HANDELNS... L 1 KUNDENORIENTIERTES FUEHLEN, DENKEN UND H A N D E LN ............................................... 3 1.1 ANNAEHERUNG AN DAS T HEM A ............................................................................... 3 1.1.1 WER SIND DIE KUNDEN?............................................................................. 3 1.1.2 WAS ERWARTEN KUNDEN?........................................................................... 4 1.1.3 WIE BEWERTEN UND ENTSCHEIDEN KUNDEN? ............................................. 5 1.1.4 KUNDENZUFRIEDENHEIT, LOYALITAET UND KUNDENORIENTIERUNG .................. 7 1.2 DIE EBENEN DER KUNDENORIENTIERUNG.................................................................. 8 1.2.1 KUNDENORIENTIERTE WERTE, NORMEN UND EINSTELLUNGEN ......................... 10 1.2.2 DIE KUNDENORIENTIERTE UNTERNEHMENSKULTUR......................................... 11 1.3 KUNDENORIENTIERTES DENKEN ............................................................................... 12 1.3.1 VOM USP ZUR CUSTOMER VALUE PROPOSITION ........................................... 12 1.3.2 DAS LEITBILD ZUR O RIENTIERUNG ............................................................... 13 1.4 KUNDENORIENTIERTES FUEHLEN.................................................................................. 15 1.4.1 STARKE GEFUEHLE IM KUNDENKONTAKT......................................................... 15 1.4.2 WIE FUEHLEN SICH DIE KUNDEN?.................................................................. 16 1.5 KUNDENORIENTIERTES HANDELN............................................................................... 17 1.5.1 DIE ROLLE VON STANDARDS ........................................................................ 17 1.5.2 EINHEITLICH GUTE SERVICEQUALITAET ............................................................. 18 1.5.3 KUNDENORIENTIERUNG AUS MANAGEMENTSICHT ........................................... 18 1.6 SICHTBARE KUNDENORIENTIERUNG........................................................................... 19 1.7 CHECKLISTE KUNDENORIENTIERTES FUEHLEN, DENKEN UND HANDELN ....................... 21 2 STRATEGISCHE K UNDENORIENTIERUNG............................................................................. 22 2.1 DAS VERHAELTNIS VON KUNDENORIENTIERUNG UND STRATEGIE ....................................... 22 2.1.1 STRATEGIEALTERNATIVEN............................................................................... 22 2.1.2 GENERISCHER SERVICE TUT NICHT W E H ......................................................... 23 2.1.3 SERVICEPROFILE SIND W IC H TIG .................................................................... 24 2.2 KUNDENORIENTIERUNG UND M ARKE ........................................................................ 27 2.2.1 DER SERVICE PRAEGT DIE M A RK E .................................................................. 27 2.2.2 KUNDENKONTAKT SUCHEN........................................................................... 29 2.2.3 MANAGEMENT DER BEZIEHUNGSQUALITAET .................................................... 30 2.3 LOHNT SICH KUNDENORIENTIERUNG? ........................................................................ 30 2.3.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND UNTERNEHMENSERFOLG .................................... 31 2.3.2 KUNDENTREUE UND WIEDERKAUFWAHRSCHEINLICHKEIT................................ 32 2.3.3 SINKENDE SERVICEKOSTEN ........................................................................ 33 2.3.4 DAS RICHTIGE MASS FIN D E N ........................................................................ 35 2.4 NEUE KONZEPTE FUER DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT .................................................... 36 2.4.1 SINNSTIFTENDEN SERVICE GESTALTEN .............................................................. 36 2.4.2 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT....................................................... 37 2.5 CHECKLISTE STRATEGISCHE KUNDENORIENTIERUNG ..................................................... 40 3 DEN KUNDEN KENNEN.................................................................................................... 41 3.1 GRUNDLAGEN........................................................................................................... 41 3.1.1 WAS HEISST DEN KUNDEN KENNEN?......................................................... 41 3.1.2 ZAHLEN, DATEN, FAKTEN: WAS IST KUNDENWISSEN? ..................................... 42 3.2 WIE LERNT MAN DEN KUNDEN KENNEN?..................................................................... 43 3.2.1 M IT DEM KUNDEN SPRECHEN, FRAGEN UND ZUHOEREN ..................................... 43 3.2.2 INFORMATIONEN SAM M ELN............................................................................44 3.2.3 DATEN SPEICHERN UND NUTZBAR MACHEN ..................................................... 45 3.2.4 KUNDENWISSEN PFLEGEN.............................................................................. 46 3.3 KUNDENGRUPPEN BILDEN, MARKTSEGMENTIERUNG ..................................................... 47 3.3.1 SEGMENTIERUNGSANSAETZE.............................................................................. 47 3.3.2 STATISCHE SEGMENTIERUNG............................................................................48 3.3.3 DYNAMISCHE SEGMENTIERUNG..................................................................... 49 3.3.4 MIKRODYNAMISCHE UND SITUATIVE SEGMENTIERUNG .................................. 51 3.3.5 ANDERE KUNDEN KAUFTEN AUCH . . . ........................................................... 51 3.3.6 ERFOLGSFAKTOREN FUER DEN EINSATZ DER KUNDENSEGMENTIERUNG ................... 52 3.3.7 GRENZEN DER KUNDENSEGMENTIERUNG....................................................... 53 3.4 INFORMATIONEN N U TZ E N ......................................................................................... 54 3.5 SEGMENTIERUNG IN DER KUNDENINTERAKTION......................................................... 55 3.6 MEHRWERTE GENERIEREN FUER BEKANNTE KUNDEN .................. 56 3.7 DATENSCHUTZ......................................................................................................... 56 3.8 CHECKLISTE DEN KUNDEN KENNEN....................................................................... 57 4 DA SEIN, WO DER KUNDE IS T ........................................................................................... 59 4.1 WO IST MEIN KUNDE?............................................................................................. 59 4.1.1 ANGEBOT UND NACHFRAGE......................................................................... 59 4.1.2 DER HYBRIDE KONSUM ENT ............... 59 4.1.3 KONZENTRATION AUF DEN KUNDENNUTZEN ..................................................... 60 4.2 WIE KAUFT MEIN KUNDE?....................................................................................... 61 4.2.1 MULTICHANNEL-MANAGEMENT .................................................................... 61 4.2.2 DEM KUNDEN NACHLAUFEN?....................................................................... 63 4.3 NEUE ANGEBOTSFORMEN......................................................................................... 65 4.3.1 ANBIETEN, WAS DER KUNDE BRAUCHT......................................................... 65 4.3.2 VERLAENGERUNG DER WERTSCHOEPFUNGSKETTE...................................................66 4.3.3 GESAMTVERANTWORTUNG FUER DAS KUNDENERLEBNIS .................................... 67 4.4 DIE ROLLE VON INNOVATIONEN................................................................................ 68 4.4.1 INNOVATIONEN UND KUNDENERWARTUNGEN...................................................68 4.4.2 BETEILIGUNG DER KUNDEN........................................................................... 70 4.5 GESTALTUNG DES KUNDENERLEBNISSES .................................................................... 71 4.5.1 DAS KONZEPT DER CUSTOMER JOURNEY........................................................ 71 4.5.2 DIE CUSTOMER JOURNEY GESTALTEN......................................................... 74 4.5.3 PRAXISBEISPIEL NAH AM KUNDEN SEIN................................................ 75 4.6 CHECKLISTE DA SEIN, WO DER KUNDE IST ........................................................... 76 5 DIE ORGANISATION AM KUNDEN AUSRICHTEN................................................................ 78 5.1 KUNDENORIENTIERTE ORGANISATIONSFORMEN......................................................... 78 5.1.1 DIE ORGANISATION STEUERT DIE F UN KTION ................................................ 78 5.1.2 FUNKTIONALE ORGANISATION.................................................................... 78 5.1.3 KUNDEN IN DER ORGANISATION SICHTBAR MACHEN .................................... 79 5.1.4 KUNDENORIENTIERUNG PROZESSORIENTIERT VERANKERN.............................. 81 5.1.5 KUNDENORIENTIERUNG IN MATRIXORGANISATIONEN .................................... 81 5.1.6 DIE PROBLEMATIK KUNDENORIENTIERTER STEUERUNG ................................... 82 5.2 ANFORDERUNGEN FUER KUNDENORIENTIERUNG IN DER ORGANISATION ......................... 84 5.3 MOEGLICHKEITEN DER UMSETZUNG IN DER ORGANISATION......................................... 85 5.3.1 KUNDENNAEHE ORGANISATIONAL VERANKERN................................................ 85 5.3.2 KONZENTRATION KUNDENBEZOGENER FUNKTIONEN .................................... 86 5.4 DAS MARKETING WIRD SICH VERAENDERN ............................................................... 88 5.4.1 NEUE AUFGABEN IM M ARKETING ............................................................. 88 5.4.2 VERAENDERTE AUFGABEN DER M ARKTFORSCHUNG ........................................... 89 5.4.3 FEEDBACKMANAGEMENT STATT BESCHWERDEBEARBEITUNG ........................... 90 5.5 AUSRICHTUNG DER PROZESSE AUF DEN K UNDEN .................................................... 92 5.5.1 PROZESSDESIGN...................................................................................... 92 5.5.2 KANALUEBERGREIFENDER KUNDENSERVICE .................................................... 93 5.5.3 QUALITAETSMANAGEMENT ALS QUERSCHNITTSFUNKTION................................ 94 5.5.4 PRAXISBEISPIELE CUSTOMER EXPERIENCE.................................................. 95 5.6 CHECKLISTE DIE ORGANISATION AM KUNDEN AUSRICHTEN .................................. 96 6 KONSEQUENT FUE H RE N .................................................................................................... 98 6.1 DIE BEDEUTUNG KONSEQUENTER FUEHRUNG........................................................... 98 6.1.1 UNEINHEITLICHE FUEHRUNG FUEHRT ZU UNEINHEITLICHEN KUNDENERLEBNISSEN ............................................................................... 99 6.1.2 MITARBEITERVERHALTEN WIRD DURCH FUEHRUNG GEPRAEGT.............................. 100 6.1.3 GUTE FUEHRUNG BEEINFLUSST DAS KUNDENERLEBNIS UND DAMIT AUCH DAS UNTERNEHMENSERGEBNIS......................................................... 100 6.1.4 LEISTUNGSMANAGEMENT IST EINE STRATEGISCHE GESAMTAUFGABE.............. 101 6.1.5 MOTIVATION UND BINDUNG SIND KRITISCHE ERFOLGSTREIBER ....................... 102 6.2 DIE NEUE ROLLE DER PERSONALABTEILUNG ............................................................. 104 6.2.1 DIE PERSONALABTEILUNG ALS HR-BUSINESS-PARTNER .................................. 104 6.2.2 KERNAUFGABEN DER PERSONALABTEILUNG ZUR UNTERSTUETZUNG DER FUEHRUNGSKRAFT.................................................................................. 105 6.3 ENTWICKLUNG DER FUEHRUNGSKRAEFTE.................................................................... 106 6.3.1 FUEHRUNGSKRAEFTEENTWICKLUNG FAENGT BEI DER AUSWAHL AN ....................... 106 6.3.2 FUEHRUNGSKRAEFTE ENTW ICKELN.................................................................. 107 6.4 ENTWICKLUNG KUNDENORIENTIERTER M ITARBEITER.................................................. 109 6.4.1 MOTIVATION MUSS NICHT ERZEUGT W E RD E N .............................................. 109 6.4.2 MITARBEITER-FEEDBACK ........................................................................... 111 6.4.3 MITARBEITER ENTW ICKELN......................................................................... 112 6.4.4 ZIELE VEREINBAREN.................................................................................. 113 6.4.5 MASSSTABSDISKUSSIONEN VEREINHEITLICHEN BEURTEILUNGEN..................... 114 6.4.6 INDIVIDUELLE ENTWICKLUNGSPLAENE SYSTEMATISIEREN DIE ENTWICKLUNG . . 115 6.4.7 MINDERLEISTUNG SYSTEMATISCH ABBAUEN................................................ 115 6.5 CHECKLISTE KONSEQUENT FUEHREN...................................................................... 116 7 M ITARBEITERN VERTRAUEN UND LEADERSHIP.................................................................. 118 7.1 WARUM VERTRAUEN UND LEADERSHIP ZWEI SEITEN EINER MEDAILLE S IN D ............... 118 7.2 DAS KONZEPT LEADERSHIP.................................................................................. 118 7.2.1 FUEHREN UND ANFUEHREN........................................................................... 118 7.2.2 MANAGEMENT VERSUS LEADERSHIP ........................................................... 120 7.2.3 IN FLU E N C IN G ........................................................................................... 122 7.2.4 TYANSFORMATIONALE FUEHRUNG.................................................................. 123 7.3 VERTRAUEN........................................................................................................... 124 7.3.1 MENSCHEN WOLLEN IHRE BESTE LEISTUNG EINBRINGEN ............................... 124 7.3.2 MENSCHEN VERHALTEN SICH VON SICH AUS PROSOZIAL ................................ 124 7.3.3 GELEBTES VERTRAUEN IM UNTERNEHMENSALLTAG....................................... 126 7.3.4 NEGATIVE ENERGIE VERM EIDEN................................................................ 128 7.3.5 VERLAGERUNG VON KOMPETENZEN IN DIE PERIPHERIE ................................ 128 7.4 DAS DEMOKRATISCHE UNTERNEHMEN .................................................................... 129 7.5 CHECKLISTE MITARBEITERN VERTRAUEN UND LEADERSHIP...................................... 130 8 AKRIBISCHE A RBEIT AN DEN PROZESSEN....................................................................... 132 8.1 GRUNDLAGEN......................................................................................................... 132 8.1.1 DEFINITION PROZESS ............................................................................. 132 8.1.2 AUTOMATISIERTE PROZESSE, TECHNISCHE SYSTEME UND MASCHINEN ......... 133 8.1.3 PROZESSE UND DIENSTLEISTUNGEN ........................................................... 135 8.1.4 E FFIZ IE N Z ................................................................................................ 135 8.2 PROZESSE UND KUNDENORIENTIERUNG.................................................................. 137 8.2.1 VORAUSSETZUNGEN UND RAHMENBEDINGUNGEN FUER KUNDENORIENTIERTE PROZESSE................................................................................................ 137 8.2.2 NUTZEN VON PROZESSEN AUS KUNDENSICHT.............................................. 138 8.2.3 NUTZEN VON PROZESSEN AUS M ITARBEITERSICHT....................................... 140 8.2.4 PROZESSE, DYNAMIK UND INDIVIDUALISIERUNG ......................................... 140 8.2.5 FEHLER IM PROZESS UND WIEDERHERSTELLUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT. . 142 8.2.6 INTERESSIEREN SICH DIE KUNDEN FUER PROZESSE?....................................... 143 8.3 VERBESSERUNG DER PROZESSE................................................................................ 145 8.3.1 MASSNAHMEN ZUR PROZESSOPTIMIERUNG .................................................. 145 8.3.2 KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZESS.............................................. 146 8.4 PRAXISBEISPIELE.................................................................................................. 147 8.4.1 GESCHLOSSENE MANAGEMENTKREISLAEUFE .................................................. 147 8.4.2 SPEED-BUTTON......................................................................................... 147 8.4.3 VORSTANDS-ALARM .................................................................................. 148 8.4.4 FEEDBACK-SCHLEIFE.................................................................................. 148 8.5 FAZIT: PROZESSE FUER KONSTANT HOHE SERVICEQUALITAET......................................... 148 8.6 CHECKLISTE AKRIBISCHE ARBEIT AN DEN PROZESSEN ........................................... 149 9 TECHNISCHE SYSTEME ALS R UE C K G RA T........................................................................... 150 9.1 EINSATZORTE TECHNISCHER SYSTEME: SICHTBAR ODER UNSICHTBAR FUER DEN KUNDEN.................................................................................................. 151 9.1.1 TECHNISCHE SYSTEME AN DER INTERAKTIONSLINIE .................................... 151 9.1.2 TECHNISCHE SYSTEME HINTER DER INTERAKTIONSLINIE, ABER SICHTBAR FUER DEN K UNDEN.................................................................................... 153 9.1.3 TECHNISCHE SYSTEME HINTER DER SICHTBARKEITSLINIE.............................. 154 9.1.4 TECHNISCHE SYSTEME IN DER INTERAKTION C 2 C ....................................... 155 9.2 STRATEGISCHE GEDANKEN ZU TECHNISCHEN SYSTEMEN ........................................... 155 9.2.1 EFFEKTIVITAET UND E FFIZ IE N Z .................................................................... 156 9.2.2 EINSATZ TECHNISCHER SYSTEME IN ABHAENGIGKEIT VON NUTZEN UND L E RN E N ........................................................................................... 156 9.2.3 AUTOMATISIERUNG VERSUS INDIVIDUALISIERUNG......................................... 159 9.2.4 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND LOYALITAET DURCH AUTOMATISIERUNG.............. 159 9.2.5 VORBEHALTE VON KUNDEN GEGENUEBER TECHNISCHEN SYSTEMEN IM KUNDENSERVICE.................................................................................. 160 9.3 VORAUSSETZUNGEN FUER KUNDENORIENTIERTE TECHNISCHE SYSTEME .......................... 162 9.3.1 GEEIGNETE PROZESSE FUER DIE AUTOMATISIERUNG AUS W AE H LE N .................. 162 9.3.2 AKZEPTANZ TECHNISCHER SYSTEME UND SERVICES.................................... 162 9.3.3 MASSNAHMEN FUER DAS MANAGEMENT ...................................................... 163 9.4 KUENSTLICHE INTELLIGENZ UND DIE ZUKUNFT DER TECHNISCHEN SYSTEME ................ 164 9.5 CHECKLISTE TECHNISCHE SYSTEME ALS RUECKGRAT................................................ 165 10 SYSTEMATISCHE QUALITAETSMESSUNG............................................................................. 167 10.1 GRUNDLAGEN........................................................................................................ 167 10.1.1 ZIELE DER M ESSUNG ............................................................................... 167 10.1.2 KUNDENORIENTIERTE QUALITAETSMESSUNG BEDEUTET VOLLSTAENDIGE QUALITAETSMESSUNG IN GESCHLOSSENEN KREISLAEUFEN................................ 168 10.2 DURCHFUEHRUNG DER MESSUNG . . . . ...................................................................... 170 10.2.1 BEI WEM MESSEN?.................................................................................. 170 10.2.2 WAS MESSEN? MERKMALE, EREIGNISSE UND PROBLEME ........................... 170 10.2.3 WO MESSEN?........................................................................................... 173 10.2.4 WIE MESSEN?........................................................................................ 174 10.2.5 WANN UND WIE OFT MESSEN?.................................................................. 175 10.3 ANALYSE, ERGEBNISSE UND BERICHT...................................................................... 176 10.3.1 ANALYSE DER D A TE N ............................................................................... 176 10.3.2 VERGLEICHE, BENCHMARKING.................................................................... 178 10.3.3 DATEN BEREITSTELLEN UND MESSERGEBNISSE BERICHTEN............................. 179 10.4 HERAUSFORDERUNGEN UND NEUE PERSPEKTIVEN BEI DER MESSUNG DER Q UALITAET. . 179 10.4.1 KOSTEN DER MESSUNG............................................................................. 181 10.4.2 RECHTLICHE GRUNDLAGEN DER MESSUNG.................................................. 181 10.4.3 PROZESSE UND MASSNAHMEN KONTROLLIEREN, NICHT DIE MITARBEITER .... 182 10.4.4 TOP-DOWN- ODER BOTTOM-UP-MESSUNG .................................................. 183 10.4.5 KUNDENFEEDBACKMANAGEMENT.............................................................. 184 10.4.6 DER NET-PROMOTER-SCORE....................................................................... 185 10.5 BEST PRACTICE: GESCHLOSSENE KREISLAEUFE BEI MESSUNG, ANALYSE, BERICHT UND HANDLUNG.................................................................................................... 186 10.6 CHECKLISTE SYSTEMATISCHE QUALITAETSMESSUNG................................................ 186 11 OFFEN UND EHRLICH K O M M U N IZ IE RE N ......................................................................... 188 11.1 DIE GRUNDLAGEN DER KOM M UNIKATION.............................................................. 188 11.2 WER KO M M UN IZIE RT........................................................................................... 189 11.2.1 SENDER UND EMPFAENGER IM UNTERNEHMEN ........................................... 189 11.2.2 M IT KUNDEN IN KONTAKT TRE TE N .............................................................. 190 11.2.3 M IT MITARBEITERN KOMMUNIZIEREN......................................................... 191 11.3 WIE WIRD KOMMUNIZIERT.................................................................................... 193 11.3.1 VIER SEITEN EINER NACHRICHT...................................... ............................ 193 11.3.2 TECHNISCHE SYSTEME UNTERSTUETZEN DIE K OM M UNIKATION..................... 195 11.4 KUNDENORIENTIERTE KOMMUNIKATION IM UNTERNEHMEN..................................... 196 11.4.1 EIN KOMMUNIKATIVES UMFELD SCHAFFEN................................................ 196 11.4.2 KOMMUNIKATIONSHINDERNISSE ABBAUEN................................................ 197 11.4.3 DIE RICHTIGEN KANAELE W AEHLEN................................................................ 197 11.4.4 DIE SPRACHE DES KUNDEN SPRECHEN....................................................... 199 11.4.5 ERWARTUNGSMANAGEMENT....................................................................... 200 11.5 REGELN KUNDENORIENTIERTER UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION ........................... 201 11.5.1 EHRLICH S E IN ........................................................................................... 201 11.5.2 FEHLER UND SCHWIERIGKEITEN OFFEN ANSPRECHEN .................................... 202 11.5.3 UEBER ZWISCHENSCHRITTE INFORMIEREN, TRANSPARENZ SCHAFFEN ................ 202 11.5.4 VERSPRECHEN HALTEN................................................................................ 202 11.5.5 NEIN SAGEN......................................................................................... 203 11.6 CHECKLISTE OFFEN UND EHRLICH KOMMUNIZIEREN.............................................. 203 12 ERFOLG SUCHEN UND RISIKEN EINGEHEN....................................................................... 205 12.1 UMFELD UND H ALTU N G ......................................................................................... 205 12.1.1 HOHE ZIELE SETZEN UND GEMEINSAME VISION ANSTREBEN ....................... 205 12.1.2 EIN UMFELD SCHAFFEN, DAS INNOVATION ZU LAE S S T .................................... 205 12.1.3 ERFOLGE SUCHEN, ANSTATT MISSERFOLGE ZU VE RM EIDEN ........................... 206 12.1.4 GESTALTEN, NICHT VERWALTEN .................................................................... 207 12.1.5 VERTRAUEN................................................................................................ 208 12.1.6 LERNEN, UNSICHERHEIT AUSZUHALTEN UND FURCHT NEHMEN..................... 209 12.2 NEUE DINGE AUSPROBIEREN.................................................................................. 210 12.2.1 IDEENAUSTAUSCH FOERDERN......................................................................... 210 12.2.2 ANGEMESSENE PLANUNG......................................................................... 211 12.2.3 SCHRITTWEISE EINFUEHRUNG....................................................................... 212 12.2.4 ERKLAEREN, DRANBLEIBEN, ANFANGSWIDERSTAENDE UEBERW INDEN ................ 212 12.2.5 GENAUE BEOBACHTUNG DER W IRK U N G .................................................... 213 12.2.6 AGIL SEIN UND SCHNELL REAGIEREN ......................................................... 214 12.3 FEHLERKULTUR S TAE RKE N ......................................................................................... 214 12.3.1 ARTEN VON F EH LERN ................................................................................ 215 12.3.2 EINSTELLUNG ZU FEHLERN......................................................................... 216 12.3.3 FEHLER BEHEBEN .......................................................................... 217 12.3.4 LERNEN (AUS F EHLERN)........................................................................... 218 12.3.5 FEHLERTOLERANZ BEI K U N D E N .................................................................. 218 12.3.6 KONSEQUENZEN UND SANKTIONEN ........................................................... 219 12.4 CHECKLISTE ERFOLG SUCHEN UND RISIKEN EINGEHEN ......................................... 220 T EIL B: H A N D LU N G S A N LE ITU N G F UE R DEN W EG ZU M K U N D E N O RIE N TIE RTE N U N TE R N E H M E N .................................................................................................... 223 1 CHANGE-MANAGEMENT............................................................................................... 225 1.1 WANN HANDELN?.................................................................................................. 225 1.2 SCHRITTE IM CHANGE-MANAGEMENT.................................................................... 226 1.2.1 DIE DRINGLICHKEIT ETABLIEREN.................................................................. 226 1.2.2 KOALITIONEN B ILD E N ............................................................................... 227 1.2.3 VISIONEN ENTWICKELN............................................................................. 228 1.2.4 DIE VISION GELUNGEN KOMMUNIZIEREN.................................................. 229 1.2.5 HANDELN IM SINNE DER NEUEN VISION UND ZIELE ERM OEGLICHEN ........... 230 1.2.6 KURZFRISTIGE ERFOLGE INS AUGE FASSEN - ERGEBNISSE SICHERN ................ 231 1.2.7 ERREICHTE VERBESSERUNGEN SYSTEMATISCH WEITER AUSBAUEN................... 232 1.2.8 NEUES VERANKERN.................................................................................. 233 1.3 NOTWENDIGE FAEHIGKEITEN.................................................................................... 234 1.4 MOEGLICHE BARRIEREN ................................................................................... 236 1.5 DAS PROJEKT VERMARKTEN UND INFORMATIONEN AUSTAUSCHEN.............................. 238 2 F ALLBEISPIEL................................................................................................................. 241 2.1 DAS UNTERNEHMEN............................................................................................. 241 2.2 DIE VISION........................................................................................................... 242 2.3 DER EXZELLENZ-PROZESS...................................................................................... 242 2.4 DIE PHASEN DER VERAENDERUNG........................................................................... 244 2.5 DIE ERGEBNISSE................................................................................................. 245 TEIL C: Z U K U N FT DES S E RVICE IM K U N D E N O RIE N TIE RTE N U N TE R N E H M E N .............. 247 1 FOKUSSIERTE KUNDENORIENTIERUNG............................................................................. 248 2 VORANSCHREITENDE NUTZUNG VON T E C H N IK ................................................................ 248 2.1 AUTOMATISIERUNG DES SERVICE........................................................................... 248 2.2 NUTZUNG VON DATEN........................................................................................... 249 2.3 ZUKUNFT DER KUNDENSEGMENTIERUNG ............................................................... 250 3 NAEHE ZUM K UNDEN.................................................................................................... 251 3.1 GELEBTES VERTRAUEN........................................................................................... 251 3.2 VIELFALT ZULASSEN................................................................................................ 252 4 GESCHWINDIGKEIT ....................................................................................................... 253 4.1 SCHNELLERER KUNDENSERVICE................................................................................ 253 4.2 LANGSAMERER SERVICE......................................................................................... 253 4.3 FLEXIBILITAET UND INTERAKTIVITAET DER KANAELE ......................................................... 253 4.4 AGILE SERVICEENTWICKLUNG.................................................................................. 254 5 KONSEQUENZEN FUER DAS KUNDENORIENTIERTE UNTERNEHMEN ..................................... 255 LITERATURVERZEICHNIS............................................................................................................. 259 STICHWORTVERZEICHNIS........................................................................................................... 265 DIE AUTOREN 269
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