Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
[2016]
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| Schriftenreihe: | Fokus Dienstleistungsmarketing
Research |
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| Beschreibung: | XXIX, 681 Seiten Diagramme |
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|---|---|
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IX
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis IX
Abbiidungsverzeichnis XX!
Abkürzungsverzeichnis XXIX
1 Einführung.................................................... ....1
1.1 Problemstellung.................................................. 1
1.2 Gang der Untersuchung.............................................. 6
2 Dysfunktionales Kundenverhalten............................ ..11
2.1 Begriff des dysfunktionalen Kundenverhaltens.................... 11
2.1.1 Begriff des dysfunktionalen Verhaltens........................11
2.1.2 Definition zum dysfunktionalen Kundenverhalten................15
2.2 Dienstleistungen als für Dysfunktionalität anfällige
Austauschbeziehungen............................................ 24
2.2.1 Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen.................. 24
2.2.1.1 Immaterialität von Dienstleistungen..................24
2.2.1.2 Integrativität von Dienstleistungen..................26
2.2.2 Immaterialität und Integrativität als Ausgangspunkte
dysfunktionalen Kundenverhaitens..............................27
2.3 Forschungserkenntnisse zu Ausprägungen dysfunktionalen
Kundenverhaltens bei Dienstleistungen............................. 35
2.3.1 Übergreifende Kategorisierungen zu Ausprägungen
dysfunktionalen Kunden Verhaltens........................... 35
2.3.2 Forschungsschwerpunkte zu einzelnen Ausprägungen
dysfunktionalen Kunden Verhaltens.............................47
2.3.2.1 Ladendiebstahl................................... 47
X
Inhaltsverzeichnis
2.3.2.2 Opportunistische Retouren und Deshopping.............48
2.3.2.3 Versicherungsbetrug................................ 52
2.3.2.4 Akademischer Betrug..................................53
2.3.2.5 Kundenaggression und Kundenwut.......................54
?
2.4 Systematisierung der Forschungserkenntnisse zur Entstehung
dysfunktionalen Kundenverhaltens.................................. 58
2.4.1 Erkenntnisse zu Motiven dysfunktionalen Kundenverhaltens......58
2.4.1.1 Materielle Motive für dysfunktionales Kundenverhalten ....59
2.4.1.2 Psychische Motive für dysfunktionales Kunden verhalten. 61
2.4.1.3 Soziale Motive für dysfunktionales Kunden verhalten.65
2.4.1.4 Zusammenfassender Überblick über die Motive
dysfunktionalen Kundenverhaltens................... 66
2.4.2 Erkenntnisse zu Einflussfaktoren dysfunktionalen Kunden-
verhaltens ..................................................... 67
2.4.2.1 Personenspezifische Einflussfaktoren.................67
2.4.2.2 Anbieterspezifische Einflussfaktoren.................73
2.4.2.3 Situationsspezifische Einflussfaktoren...............77
2.4.2.4 Zusammenfassender Überblick über die
Einflussfaktoren dysfunktionalen Kundenverhaltens....79
2.4.3 Theorien zum Entscheidungsverhalten und ihre Anwendbarkeit auf
dysfunktionales Kundenverhalten...............................82
2.4.3.1 Theory of Reasoned Action.......................... 82
2.4.3.2 Theory of Planned Behavior......................... 88
2.4.3.3 Hunt-Vitell Theory of Ethics.........................91
2.4.3 4 Bewertender Vergleich der Verhaltenstheorien für die
weitere Arbeit.......................................94
2.5 Kritische Würdigung der bisherigen Forschung zum dysfunktionalen
Kundenverhalten.....................................................96
Inhaltsverzeichnis
XI
3 Grundlagen zum Beschwerdeverhalten......................................101
3.1 Grundlegende Definitionen und Zusammenhänge zum
Besch werde verhalten...................................... ....101
3.1.1 Arbeitsdefinition zur Beschwerde.............................101
3.1.2 Arbeitsdefinition zum Beschwerdeverhalten...................107
3.2 Beschwerdeverhalten als Unzufriedenheitsreaktion...................109
3.2.1 Entstehung von Kunden Unzufriedenheit........................109
3.2.1.1 Entstehung von Kundenunzufriedenheit als
Diskonfirmation von erwarteter und wahrgenommener
Leistung...................................... 109
3.2.1.2 Entstehung von Kundenunzufriedenheit als Ergebnis
von Gerechtigkeitsüberlegungen......................115
3.2.1.2.1 Distributive Gerechtigkeit im Kontext der
Kundenzufriedenheit........................117
3.2.1.2.2 Prozessbezogene Gerechtigkeit im
Kontext der Kundenzufriedenheit............118
3.2.12.3 Interaktionsbezogene Gerechtigkeit im
Kontext der Kundenzufriedenheit............120
3.2.1.2.4 Informationsbezogene Gerechtigkeit im
Kontext der Kundenzufriedenheit............121
3.2.12.5 Ergänzende Erkenntnisse zu den Gerechtig-
keitsdimensionen im Kundenkontext....................121
3,2.13 Zusammenhang von Diskonfirmation und
wahrgenommener Gerechtigkeit bei der Entstehung
von Kundenzufriedenheit.............................124
3.2.2 Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität 126
3.2.3 Ansätze zur Systematisierung von Unzufriedenheitsreaktionen .... 127
3.2.4 Begriffliche Einschränkung des Beschwerdeverhaltens- und
Beschwerdebegriffs...........................................132
XII
Inhaltsverzeichnis
3.3 Beschwerdeverhalten als komplexer Entscheidungsprozess..........135
3.3.1 Grundlegende Überlegungen zum Beschwerdeverhalten als
Entscheidungsprozess.....................................135
3.3.2 Bestehende Systematisierungsansätze für Einflussfaktoren auf
die Beschwerdeentscheidung.............................. 139
3.3.3 Kritische Würdigung der bestehenden Systematisierungsansätze
zur Beschwerdeentscheidung................................140
*
3.4 Entwicklung eines Gesamtmodells zur Beschwerdeentscheidung......141
3.4.1 Beschwerdeentscheidung als Abwägung von Kosten, Nutzen
und Erfolgswahrscheinlichkeit........................... 141
3.4.2 Ergänzende Einflussfaktoren der Beschwerdeentscheidung....150
3.4.2.1 Personenspezifische Einflussfaktoren..............150
3.4.2.1.1 Soziodemographische Faktoren.......... 150
3.4.2.1.2 Psychographische Einflussfaktoren.......153
3.4.2.1.3 Einstellungsbezogene Einflussfaktoren..154
3.4.2.2 Problemspezifische Einflussfaktoren...............157
3.4.2.3 Anbieterbezogene Einflussfaktoren............... 161
3.4.2.3.1 Branchenbezogene Faktoren...............161
3.4.2.3.2 Unternehmensbezogene Faktoren...........162
3.4.2.3.3 Beziehungsbezogene Einflussfaktoren....163
3.4.2.4 Situationsspezifische Einflussfaktoren............165
3.4.2.5 Zusammenhang von Beschwerdeintention und
Beschwerdeverhalten...............................167
3.4.3 Zusammenführung des Gesamtmodells zur
Beschwerdeentscheidung.................................. 168
3.5 Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse zum
Beschwerdeverhalten........................................... 170
Inhaltsverzeichnis XIII
4 Beschwerdemanagement als Umgang mit dem unzufriedenen Kunden ...173
4.1 Begriff des Beschwerdemanagements.............................173
4.2 Zielsystem, Aufgaben und Rahmenfaktoren des Beschwerde-
managements..................................................... 177
4.2.1 Globaizie! und Teilziele des Beschwerdemanagements......177
4.2.1.1 Kundenbeziehungsrelevante Teilziele des
Beschwerdemanagements......................... 178
4.2.1.2 Qualitätsrelevante Teilziele des
Beschwerdemanagements...........................182
4.2.1.3 Effizienzrelevante Teilziele des
Beschwerdemanagements...........................183
4.2.1.4 Return on Complaint Management als Erfolgsindikator
für die Zielerreichung im Beschwerdemanagement..184
4.2.2 Teilaufgaben des Beschwerdemanagementprozesses..........186
4.2.3 Organisation, Informationstechnologie und Personal als wichtige
Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagementprozesses........198
4.2.3.1 Rahmenfaktor Organisation.......................198
4.2.3.2 Rahmenfaktor Informationstechnologie............199
4.2.3.3 Rahmenfaktor Personal......................... 200
4.2.4 Ergänzung des Beschwerdemanagement-Zielsystems um ein
mitarbeiterrelevantes Teilziel..........................202
4.3 Einordnung des Beschwerdemanagements als Dienstleistung für den
Kunden.................................................. 204
4.3.1 Immaterialität des Beschwerdemanagements................204
4.3.2 Beschwerdeführer als externer Faktor im Beschwerde-
management................................................. 205
4.3.3 Beschwerdemanagement als unterstützende Dienstleistung..206
4.4 Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse zum
Beschwerdemanagement..........................................207
XIV
Inhaltsverzeichnis
5 Forschungsfeld dysfunktionales Beschwerdeverhalten..................209
5.1 Arbeitsdefinition zum dysfunktionalen Beschwerdeverhalten......209
5.2 Beschwerdemanagement als für Dysfunktionalität anfällige
Dienstleistung................................................ 210
5.2.1 Informationsasymmetrien zwischen Beschwerdeführer und
Unternehmen ........................................... 210
5.2.2 Zielkonflikte zwischen Beschwerdeführer und Unternehmen...213
5.2.3 Beschwerdeinteraktion als impliziter Vertrag mit gegenseitigen
Rollenerwartungen........................................ 218
5.3 Kritische Würdigung der bestehenden Forschung zum
Beschwerdeverhalten.............................................219
5.4 Bisherige Forschungserkenntnisse zu problematischen
Verhaltensweisen von Beschwerdeführern..........................223
5.4.1 Unberechtigte, vorgetäuschte und opportunistische Beschwerden 223
5.4.2 Opportunistische Retouren als problematisches
Besch werde verha Ite n.............................. 234
5.4.3 Aggressive Beschwerdeführung als problematisches
Beschwerdeverhalten........................................234
5.5 Kritische Würdigung der bestehenden Forschungsansätze zum
dysfunktionalen Beschwerdeverhalten und Ableitung der
Forschungslücken ............................................. 236
6 Konzeptionalisierung des dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens........243
6.1 Einführung der mitarbeiterseitigen Beschwerdezufriedenheit als
Referenznorm für die Dysfunktionalität von Beschwerdeverhalten..243
6.1.1 Normen basierte Definition dysfunktionalen Beschwerde-
verhaltens aus Sicht des Beschwerdebearbeiters...................244
6.1.2 Kundenseitige Beschwerdezufriedenheit als Ausgangspunkt für
die Konzeptionalisierung der mitarbeiterseitigen
Beschwerdezufriedenheit................................ 250
Inhaltsverzeichnis
XV
6.12.1 Konzeptionalisierung der kundenseitigen
Beschwerdezufriedenheit anhand der Dimensionen
Beschwerdeergebnis und Beschwerdeprozess...........251
6.12.2 Konzeptionalisierung der kundenseitigen
Beschwerdezufriedenheit auf Basis von
Gerechtigkeitsdimensionen..........................254
6.1.2.2.1 Distributive Gerechtigkeit im
Beschwerdekontext....................... 255
6.12.2.2 Prozessbezogene Gerechtigkeit im
Beschwerdekontext.........................256
6.1.2.2.3 interaktionsbezogene Gerechtigkeit im
Beschwerdekontext....................... 258
6.1.2.2.4 informationsbezogene Gerechtigkeit im
Beschwerdekontext.........................259
6.12.2.5 Zusammenfassender Überblick über die
Gerechtigkeitsdimensionen im
Beschwerdekontext..................................262
6.1.2.3 Zusammenführung der Konzeptionen zur
Beschwerdezufriedenheit....................... 263
6.1.3 Übertragung der Zufriedenheitsdimensionen auf die
mitarbeiterseitige Beschwerdezufriedenheit..................267
6.2 Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens auf Basis der
Dimensionen mitarbeiterseitiger Beschwerdezufriedenheit...........272
6.2.1 Vorgehen bei der Plausibilisierung der Ausprägungen
dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens........................272
6.2.1.1 Internet-Mitarbeiterforen als innovative Quelle von
Sekundärdaten......................................272
6.2.12 Ergänzende Sekundärquellen zur Abbildung der
Mitarbeiter- und Kundenperspektive.................281
6.2.13 Zusammenfassender Überblick über das Vorgehen.....282
XVI
Inhaltsverzeichnis
6.2.2 Ergebnisbezogenes dysfunktionales Beschwerdeverhalten.......283
6.2.3 Prozessbezogenes dysfunktionales Beschwerdeverhalten........314
6.2.4 Interaktionsbezogenes dysfunktionales Beschwerdeverhalten ......331
6.2.5 Zusammenfassung der identifizierten Ausprägungen dys-
funktionalen Beschwerdeverhaltens und kritische Würdigung........348
6.3 Motive und Auslöser dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens..........352
6.3.1 Materielle Motive dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens......354
6.3.2 Psychische Motive dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens......359
6.3.3 Soziale Motive dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.........371
6.3.4 Zusammenfassung der Erkenntnisse zu den Motiven dys-
funktionalen Beschwerdeverhaltens.................................375
6.4 Entstehungsprozess dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens...........378
6.4.1 Übertragbarkeit der Theory of Planned Behavior auf das
dysfunktionaie Beschwerdeverhalten..........................379
6.4.2 Systematisierung der Einflussfaktoren dysfunktionalen
Beschwerdeverhaltens anhand der Theory of Planned Behavior ..383
6.4.2.1 »Verhaltenseinstellung« zum dysfunktionalen
Beschwerdeverhalten.................................383
6.4.2 2 »Subjektive Norm« bei dysfunktionalem
Beschwerdeverhalten............................... 390
6.4.2.3 »Wahrgenommene Verhaltenskontrolle« bei
dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.................393
6 A2A »Tatsächliche Kontrolle« bei dysfunktionalem
Beschwerdeverhalten............................... 403
6.4.2.5 Modellexterne Einfiussfaktoren bei dysfunktionalem
Beschwerdeverhalten............................... 407
6.4.2.5.1 Indirekt wirkende personenspezifische
Einflussfaktoren..........................408
Inhaltsverzeichnis
XVII
6.4.2.5.2 Indirekt wirkende problemspezifische
Einflussfaktoren.........................413
6.4.2.5.3 Indirekt wirkende anbieterspezifische
Einfl ussf akto re n......................415
6.4.2.5.4 Indirekt und direkt wirkende situations-
spezifische Einflussfaktoren.......................417
6.4.3 Gesamtmodeli zur Entstehung dysfunktionalen
Beschwerdeverhaltens........................................422
6.5 Zusammenfassung der Erkenntnisse und vorläufiges Gesamtmodell
des dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens........................ 424
7 Auswirkungen dysfunktlonaien Beschwerdeverhaltens.....................429
7.1 Vorüberlegungen zu den Auswirkungen dysfunktionalen
Beschwerdeverhaltens..............................................429
7.2 Auswirkungen auf betroffene Mitarbeiter......................... 432
7.2.1 Auswirkungen auf den Beschwerdebearbeiter...................432
7.2.1.1 Affektive Reaktionen und Coping-Strategien..........432
7.2.1.2 Einstellungsbezogene Auswirkungen auf den
Beschwerdebearbeiter................................449
7.2.1.3 Verhaltensbezogene Auswirkungen auf den
Beschwerdebearbeiter............................ 455
7.2.1.4 Physische Auswirkungen auf den
Beschwerdebearbeiter................................462
7.2.2 Auswirkungen auf mittelbar betroffene Organisationsmitglieder ....464
7.2.3 Mitarbeiterspezifische Einflussfaktoren auf Auswirkungen
dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens........................466
7.3 Auswirkungen auf den dysfunktionalen Beschwerdeführer.............469
7.3.1 Affektive Reaktionen und Neutralisationsstrategien..........469
XVIII
Inhaltsverzeichnis
7.3.2 Einstellungs- und beziehungsbezogene Auswirkungen auf den
Beschwerdeführer.........................................480
7.3.3 Verhaltensbezogene Auswirkungen auf den Beschwerdeführer....481
7.3.4 Physische Auswirkungen auf den Beschwerdeführer........ 483
7.3.5 Materielle Auswirkungen für Beschwerdeführer.............483
7.3.6 Kundenspezifische Einflussfaktoren auf Auswirkungen
dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.....................486
7.4 Auswirkungen auf andere Kunden............................... 486
7.4.1 Affektive Reaktionen anderer Kunden............... .....486
7.4.2 Einstellungs- und beziehungsbezogene Auswirkungen auf
andere Kunden.......................................... 490
7.4.3 Verhaltensbezogene Auswirkungen auf andere Kunden........491
7.4.4 Physische Auswirkungen auf andere Kunden............... 495
7.4.5 Materielle Auswirkungen auf andere Kunden................495
7.5 Interaktionseffekte der Auswirkungen dysfunktionalen
Beschwerdeverhaltens....................................... 499
7.6 Auswirkungen auf das Unternehmen und die Zielerreichung im
Beschwerdemanageme nt........................................ 500
7.6.1 Auswirkungen auf kundenbeziehungsrelevante Teilziele des
Beschwerdemanagements....................................501
7.6.2 Auswirkungen auf qualitätsrelevante Teilziele des
Beschwerdemanagements....................................505
7.6.3 Auswirkungen auf effizienzreievante Teilziele des
Beschwerdemanagements....................................509
7.6.4 Auswirkungen auf das mitarbeiterrelevante Teilziel des
Beschwerdemanagements....................................511
7.6.5 Auswirkungen auf das unternehmerische Globalziel des
Beschwerdemanagements................................. .514
Inhaltsverzeichnis
XIX
7.7 Erweiterte Definition und ergänztes Gesamtmodell des dysfunktionalen
Beschwerdeverhaltens.......................................... 516
8 Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerde-
Verhaltens ......................................... ..........521
8.1 Maßnahmen zur Identifikation dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens ... 521
8.1.1 Beschwerdeführerbefragung zur Identifikation dysfunktionalen
Beschwerdeverhaitens........................................522
8.1.2 Mitarbeiter als subjektive Informationsquelle für dysfunktionales
Beschwerdeverhalten............................,...........528
8.1.3 Identifikation dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens anhand
objektiver Indikatoren.................................... 530
8.2 Maßnahmen zum Umgang mit bestehendem dysfunktionalem
Beschwerdeverhalten........................................... 536
8.2.1 Reaktive Maßnahmen gegenüber dem dysfunktionalen
Beschwerdeführer............................................536
8.2.1.1 Reaktive Maßnahmen in der individuellen
Beschwerdeinteraktion..............................537
8.2.1.2 Kundenausgrenzung als Maßnahme gegen
dysfunktionales Beschwerdeverhalten................548
8.2.2 Maßnahmen zur Unterstützung der Mitarbeiter im Umgang mit
dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.........................552
8.2.3 Reaktive Maßnahmen gegenüber anderen Kunden................563
8.3 Vorbeugende Maßnahmen gegen dysfunktionales
Beschwerdeverhalten...............................................564
8.3.1 Vorbeugende Maßnahmen gegenüber dem Beschwerdeführer.... 564
8.3.11 Kundensegmentierung zur Vorbeugung dysfunktionalen
Beschwerdeverhaltens................................ 564
XX
Inhaltsverzeichnis
8.3.1.2 Theory of Planned Behaviorals Grundlage für
vorbeugende Maßnahmen gegenüber
Beschwerdeführern................................586
8.3.1.2.1 »Verhaltenseinstellung« als Ansatzpunkt
einer Vorbeugung dysfunktionalen
Beschwerdeverhaltens.................. 568
8.3.1.2.2 »Subjektive Norm« als Ansatzpunkt einer
Vorbeugung dysfunktionalen
Beschwerdeverhaltens....................583
8.3.1.2.3 »Wahngenommene Verhaltenskontrolle« als
Ansatzpunkt einer Vorbeugung dysfunktio-
nalen Beschwerdeverhaltens............ 587
8.3.1.3 Zusammenfassung und Bewertung der vorbeugenden
Maßnahmen gegenüber dem Beschwerdeführer...........591
8.3.2 Vorbeugende unternehmensinteme Maßnahmen gegen
dysfunktiona (es Beschwerdeverhalten.................... 593
8.4 Zusammenfassende Erkenntnisse aus den Maßnahmen: Reaktives
und proaktives Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.599
8.5 Grenzen des Managements dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens....602
9 Fazit und Ausbiick..................................................607
9.1 Zusammenfassung der Arbeit in Thesen............................607
9.2 Grenzen der Arbeit und Forschungsausblick.......................615
Anhangverzeichnis und Anhang 623
Literaturverzeichnis
629
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