Marketing für Dienstleister: wie Sie unsichtbare Leistungen erfolgreich vermarkten
Gespeichert in:
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Format: | Buch |
Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
2015
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Ausgabe: | 3., überarb. Aufl. |
Schlagworte: | |
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Beschreibung: | XV, 161 S. Ill., graph. Darst. |
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1 HIER SIND SIE RICHTIG! - WIE MAN SIE FINDET 1
LERNEN SIE IHRE KUNDEN KENNEN 2
WIE SIEHT DER KAUFENTSCHEIDUNGSPROZESS AUS? 6
LASSEN SIE SICH FINDEN 11
GEBEN SIE ANTWORTEN UND LOESUNGEN 13
WO DER KUNDE UNSICHERHEIT VERSPUERT 15
SO WERDEN SIE DIE ERSTE WAHL 17
2 LIEBE AUF DEN ERSTEN BLICK - DER ERSTE EINDRUCK 27
UEBERZEUGEN SIE IM AUGENBLICK DER WAHRHEIT 28
DAS INTERNET - NETZ DER UNBEGRENZTEN MOEGLICHKEITEN? 33
ANNONCEN - EINFACH UND TEUER 34
WIE IHRE BROSCHUEREN UND ANDERE PRINTPRODUKTE WIRKEN 36
HERZLICH WILLKOMMEN! - EMPFANGSBEREICH UND ENTRANCES 38
WAS KANN ICH FUER SIE TUN? - IHRE TELEFONZENTRALE 39
YYGUTEN TAG, ICH BIN."-WIE SIE ALS PERSON WIRKEN 41
3 VORSICHT, FETTNAEPFCHEN! - DER ERSTKONTAKT 51
SCHAFFEN SIE EIN UEBERZEUGENDES UMFELD 52
GEWINNEN SIE DURCH VERLAESSLICHKEIT 55
BEGEISTERN SIE MIT REAKTIONSFAEHIGKEIT UND FLEXIBILITAET 56
GEWINNEN SIE DURCH LEISTUNGSKOMPETENZ 57
EINFUEHLUNGSVERMOEGEN GESUCHT 59
EINEN SCHRITT VORAUS DURCH ERREICHBARKEIT 61
MACHEN SIE DIE PFLICHT ZUR KUER - IHRE PRAESENTATION VOR ORT 63
4 SCHOENER, BESSER, GROESSER, SCHNELLER UND NOCH VIEL MEHR
- DIE ERWARTUNGSHALTUNG 67
WAS KUNDEN ERWARTEN (UND WARUM) 68
TREFFEN SICH EIN AMERIKANER, EIN JAPANER UND EIN DEUTSCHER 70
XI
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XII
INHALTSVERZEICHNIS
CHANCE UND RISIKO MITARBEITER 71
UEBERZEUGEN SIE DURCH IHR ALLEINSTELLUNGSMERKMAL 73
WEISEN SIE ZUSATZNUTZEN AUS 75
DER PREIS ALS WICHTIGES QUALITAETSMERKMAL 77
5 SIE LIEBT MICH, SIE LIEBT MICH NICHT, SIE LIEBT MICH.
- DER VERTRAUENSAUFBAU 81
MACHEN SIE UNSICHTBARES SICHTBAR 83
QUALITAETSSTANDARDS UND GARANTIEN 85
LASSEN SIE ANDERE FUER SIE SPRECHEN 91
LASSEN SIE IHRE LEISTUNGEN AUSZEICHNEN 93
IN VORLEISTUNG GEHEN ODER NICHT? 95
6 SPIEL, SATZ UND SIEG - DER ENTSCHEIDUNGSPROZESS 99
LERNEN SIE DIE ENTSCHEIDER KENNEN 99
LERNEN SIE DIE ENTSCHEIDER KENNEN 100
BEREITEN SIE ENTSCHEIDUNGSRELEVANTE INFORMATIONEN AUF 102
GEWINNEN SIE KUNDEN MIT FLEXIBLEN ZAHLUNGSMOEGLICHKEITEN 104
UNTERNEHMENSPHILOSOPHIE - LUXUS ODER NOTWENDIGKEIT? 105
FAIRNESS ZAHLT SICH AUS 106
7 MUEHSAM ERNAEHRT SICH DAS EICHHOERNCHEN - DER ERSTELLUNGSPROZESS 111
ANSPRUCH UND WIRKLICHKEIT 112
YYDAS HABEN SIE UNS ABER NIE GESAGT!" - UNTERSCHIEDLICHE
WAHRNEHMUNGEN 114
QUALITAET SETZT (INTERNE) KOMMUNIKATION VORAUS 116
YYACH, DAS REICHT SCHON."-JETZT NICHT AUFHOEREN! 118
JEDES VERSPRECHEN MUSS AUCH EINGELOEST WERDEN 121
INTEGRIEREN SIE IHRE KUNDEN 122
8 ABER BITTE MIT SAHNE - DER BONUS 129
SIND KUNDEN JEMALS ZUFRIEDEN ZU STELLEN? 129
SIND KUNDEN JEMALS ZU BEGEISTERN? 131
MEHR ALS IHRE KUNDEN ERWARTEN 134
ERLEBNISSE FUHREN ZU BEGEISTERUNG 135
TEUER ODER GUENSTIG? 136
9 DURCH DICK UND DUENN-DER AFTER SALES SERVICE 141
ZEIGEN SIE INITIATIVE UND VERANTWORTUNGSBEWUSSTSEIN 142
WAEHLEN SIE ZEITPUNKT UND FORM DER RECHNUNGSSTELLUNG RICHTIG 143
DER RICHTIGE ZEITPUNKT FUER WEITERE GESCHAEFTE 144
AFTER SALES SERVICE ALS VERKAUFSARGUMENT 145
INHALTSVERZEICHNIS XIII
NACHHER IST VORHER - AKTIVE BESCHWERDEPOLITIK FOERDERN 146
DIE DIGITALE REVOLUTION ROLLT AUCH UEBER SIE HINWEG 149
SO WERDEN KUNDEN ZU STAMMKUNDEN 151
LITERATUREMPFEHLUNGEN 157
SACHVERZEICHNIS 159 |
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