Mehr Service bitte: ein Buch über Service-Qualität im Tourismus ... aber nicht nur dort
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Matthaes
2015
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| Beschreibung: | 168 S. Ill., graph. Darst. 240 mm x 170 mm |
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INHALT
0 9 DIESES SERVICE-BUCH .
1 0 WIR ALLE BIETEN GUTEN SERVICE - RICHTIG?
ICH BITTE UM HANDZEICHEN
10 ICH BIN STOLZ, EIN DIENSTLEISTER ZU SEIN
1 2 SERVICE-QUALITAET. JA?
1 3 EIN TAXIFAHRER MACHT'S UNS VOR
1 4 HINTERGRUNDWISSEN: QUALITAET: GESTERN - HEUTE - MORGEN
17 DIE GROSSE IDEE-. SETZEN SIE AUF INDIVIDUELLEN SERVICE
17 ACHTUNG! TREND! SERVICE-INDIVIDUALISIERUNG
22 ES GIBT KEIN NEIN
BEIM GAST
28 HINTERGRUNDWISSEN: WIR VERKAUFEN LEBENSQUALITAET
32 WENN WIR IN DIE QUALITAET GEHEN, MUESSEN WIR WERTE SPUEREN
3 7 TOP-SERVICE? JA, BITTE . DANKE!
3 8 DANKE, SEHR AUFMERKSAM!
41 HINTERGRUNDWISSEN: ACHTSAMKEIT
44 MOMENTE DER NAEHE
5 1 WER IST HEUTE NOCH TREU?
ERFOLGSFAKTOREN FUER GAESTE- UND KUNDENBETREUUNG
5 2 ICH SELBST ALS GAST. SICH SELBST BEOBACHTEN
54 DAS IST EINE REIZENDE GESCHICHTE
57 DER MITARBEITER ALS SERVICEBOTSCHAFTER FUER STADT UND REGION
64 DER SCHIFFSKAPITAEN UND DER RUECKWAERTSGANG
66 IN AUSFLUGSZIELEN STECKT NOCH VIEL SERVICE-RESERVE
7 1 ON STAGE - OFF STAGE
7 2 JA, ES TUT MIR WEH, WENN ICH MITTELMAESSIGKEIT ERLEBE
74 NICHTS IST SELBSTVERSTAENDLICH
81 ABENTEUER AUSBILDUNG IN DER GASTRONOMIE
8 7 GASTRO-STORYS ZUM FUERCHTEN
8 8 UNTREUE STAMMGAESTE - EIN PHAENOMEN UNSERER ZEIT
90 HINTERGRUNDWISSEN:
DER KUNDE UND GAST NACH (ODER IN) DER KRISE
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92 MAN MUSS JEDES KIND INDIVIDUELL SEHEN
97 GAESTEVERBLUEFFUNG
10 8 HINTERGRUNDWISSEN: NEUE SERVICE-IDEEN GESUCHT?
MACHEN SIE DOCH MAL EIN BRAINSTORMING!
10 9 MIT (KLEINEN) INNOVATIONEN DIE BEGEHRLICHKEIT STEIGERN
11 2 STOERENFRIED KUNDE - VOM KOENIG ZUM BITTSTELLER
11 3 WIR NENNEN SIE LIEBEVOLL GOLDIES
119 ERFAHRUNGEN AUS MYSTERY-GUEST-CHECKS
124 PROVOKATION: THE CUSTOMER IN NOT ALWAYS RIGHT!
12 7 DIE (GUTE ALTE) GASTLICHKEIT - MIT HERZ!
12 8 HINTERGRUNDWISSEN: SERVICE DESIGN
131 SERVICE-QUALITAET FUER KURZURLAUBER
13 5 WARUM, FRAGE ICH MICH, PASSIEREN SOLCHE NON-MAGIC-MOMENTS?
13 6 DIESE FRAGE STELLT SICH BEI UNS GAR NICHT
IAO HINTERGRUNDWISSEN: WER FRAGT, DER FUEHRT
142 VON ROBOTERN UND COMPUTERN
144 WELCHE GAESTETYPEN KENNEN SIE?
148 TIPPS FUER MEHR TIP
153 WER SICH AERGERT, BESCHWERT SICH . HOFFENTLICH UND GOTT SEI DANK
155 DAS GUTE TELEFONAT
157 DIE E-MAIL VON HEUTE IST DER GAST VON MORGEN.
10 REGELN EINER GUTEN E-MAIL-KOMMUNIKATION
159 DAS LAECHELN MACHT'S!
16 2 DAS KLEINE GESPRAECH - PROFESSIONELLER SMALL TALK MIT
KUNDEN/GAESTEN
16 3 WIR SCHAUEN GENAUER HIN!
16 4 DAS LEUCHTEN IN IHREN AUGEN.
UND DIE BEREITSCHAFT ZUR SELBSTEINSCHAETZUNG
16 5 WAS DIE BESTEN VERKAEUFER BESSER
MACHEN ALS DER REST
16 6 UND DAS IST MEINE ZUSAMMENFASSUNG |
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