Servicequalität und Patientenzufriedenheit im Krankenhaus: Konzepte, Methoden, Implementierung
Der Wettbewerb unter den Krankenhäusern wird durch die politischen Rahmenbedingungen immer weiter verschärft. Krankenhausmitarbeiter und Leitungspersonal stehen vor immer höheren Zielvorgaben in Bezug auf Wirtschaftlichkeit und Qualität. Immer mehr Patienten sind in kürzer werdenden Liegezeiten zu v...
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft
2015
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Zusammenfassung: | Der Wettbewerb unter den Krankenhäusern wird durch die politischen Rahmenbedingungen immer weiter verschärft. Krankenhausmitarbeiter und Leitungspersonal stehen vor immer höheren Zielvorgaben in Bezug auf Wirtschaftlichkeit und Qualität. Immer mehr Patienten sind in kürzer werdenden Liegezeiten zu versorgen. Patientenbedürfnisse kommen zu kurz. Service und Kundenorientierung, wie sie heute jeder Pauschalreisende in seinem Hotel erwartet, sind traditionell keine hervorstechenden Eigenschaften deutscher Krankenhäuser. Im Gegenteil: Patienten erleben das Krankenhaus mit dem Gefühl des Ausgeliefertseins. Doch Patienten werden selbstbewusster, informieren sich und beginnen abzuwägen, in welches Haus sie gehen. So startet auch ein Umdenken im Umgang mit den Patienten. Dienstleistungs- und Kundenorientierung werden zunehmend als strategische Ziele benannt: Denn durch "zufriedene Patienten" und gelebte Wertschätzung steigt auch die Motivation der Mitarbeiter: positives Arbeitsklima, weniger Krankenstände und Fluktuation, weniger Beschwerden. Und: Zufriedene Kunden empfehlen "ihr Krankenhaus" draußen weiter – ein nicht zu unterschätzender Beitrag zum Klinikmarketing im Wettbewerb. Dienstleistungsorientierung im Krankenhaus ist einerseits eine Führungs- und Gestaltungsaufgabe, andererseits eine Haltung, die der einzelne Mitarbeiter oder das Team erlernen und umsetzen kann. alle Aspekte erfolgreicher Service- und Patientenorientierung kompaktes, umsetzungsorientiertes Praxiswissen für Entscheider und Leitungskräfte Best Practice-Beispiele aus Krankenhaus und Tourismusbranche. |
| Beschreibung: | Literatur- und URL-Angaben |
| Beschreibung: | XVI, 328 Seiten Illustrationen, Diagramme |
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INHALT
I BASISWISSEN: SERVICE- UND PATIENTENORIENTIERUNG L
1 SERVICEORIENTIERUNG IM KRANKENHAUS 3
ANDREA FISCHER
2 PATIENTENORIENTIERTE KOMMUNIKATION -
AUCH IN SCHWIERIGEN SITUATIONEN UND STRESS 17
BABETTE BENDSEN
3
DER UMGANG MIT PATIENTEN AUS ANDEREN KULTUREN.
UEBER MEDIZINTOURISTEN UND INTERKULTURELLE KOMMUNIKATIONSMOEGLICHKEITEN 35
STEFANIE LAMPERT
EXKURS: RESILIENZ VERHILFT ZU MEHR PATIENTENZUFRIEDENHEIT 45
KARIN KONIG
4 MITARBEITERMOTIVATION 49
ULRICH PAUL RHEIN
EXKURS: DER MITARBEITER ALS ENTSCHEIDENDE RESSOURCE IM PATIENTENKONTAKT
63
ROBERT RIEFENSTAHL
5
VERANTWORTUNG UND VORBILDFUNKTION DER EUEHRUNGS- UND LEITUNGSKRAEFTE
67
ANNETT HIRSCHFELD
EXKURS: FUEHREN VON VERSCHIEDENEN GENERATIONEN
85
JOACHIM PROELSS UND BARBARA NAPP
6
DER ZUFRIEDENE PATIENT ALS MARKETINGFAKTOR
91
CHRISTIAN STOFFERS
EXKURS: SIND GUTE SERVICEQUALITAET UND GUTE MEDIZIN EIN WIDERSPRUCH? 101
CHRISTOPH A. JACOBI
II METHODEN UND KONZEPTE: DER PATIENT IM MITTELPUNKT 107
1
BEVOR DER PATIENT INS KRANKENHAUS KOMMT.
INFORMATIONS- UND ENTSCHEIDUNGSWEGE DES PATIENTEN
109
FLORIAN DREVS UND CHRISTOPH GEBETE
2
DER ERSTE EINDRUCK DES KRANKENHAUSES AUF DEN PATIENTEN
119
CLAUDIA B. CONRAD
EXKURS: DIE ZENTRALE NOTAUFNAHME: SERVICEEINHEIT UND LEBENSRETTER
ZUGLEICH?
129
MICHAEL WUNNING UND ANNA EMISCH
3
PROZESSE UND ABLAEUFE AUF DER STATION PATIENTENORIENTIERT GESTALTEN
135
MARION SACKER
EXKURS: KOMMUNIKATIONS-ETHIK IM OP 149
CHRISTOPH A. JACOBI
4
SERVICEORIENTIERTES RAHMENPROGRAMM 153
ANDREA FISCHER
EXKURS: HUMOR IM KLINIKALLTAG
161
MATTHIAS PREHM
XV
HTTP://D-NB.INFO/1058465198
5 JURISTISCHE ASPEKTE DER SERVICE- UND PATIENTENORIENTIERUNG
VOLKER GROSSKOPF
6 BESCHWERDE- UND FEEDBACKMANAGEMENT
KATJA STAHL
7 ENTLASSUNGSMANAGEMENT - DER LETZTE EINDRUCK IST ENTSCHEIDEND
BABETTE BENDSEN
EXKURS: KNIGGE IM KRANKENHAUS (REGELN MIT HERZ UND VERSTAND)
SUSANNE PFLAUMBAUM
III PRAXISWISSEN: STRATEGIEN ZUR IMPLEMENTIERUNG
1 WO STEHEN WIR MIT UNSEREM KRANKENHAUS UND
WIE INITIIEREN WIR EINEN VERAENDERUNGSPROZESS?
ANDREA FISCHER
2
MESSBARKEIT UND EVALUATION VON MITARBEITER- UND PATIENTENZUFRIEDENHEIT
FABIAN STEHLE
EXKURS: CHECKLISTEN ZUR PATIENTEN- UND MITARBEITERZUFRIEDENHEIT
FABIAN STEHLE
3 ZERTIFIZIERUNGEN: EIN GARANT FUER SERVICEQUALITAET UND
PATIENTENZUFRIEDENHEIT?
MARTIN OSSENBRINK
4 WERKZEUGE ZUR QUALIFIKATION VON MITARBEITERN UND LEITUNGSKRAEFTEN IM
KRANKENHAUS
MICHAEL FUDER
EXKURS: STRUKTURIERTE PERSONALENTWICKLUNG DES AERZTLICHEN UND
DES PFLEGERISCHEN PERSONALS IN EINEM DEZENTRALEN KLINIKKONZERN
SIGRID BLEHLE
5 PATIENTENSERVICE: EINE NEUE BERUFSGRUPPE ODER GEHT SERVICEQUALITAET
ALLE AN?
RENE A. BOSTELAAR
IV SPEZIALWISSEN
1 PATIENTENORIENTIERUNG IN AUSSTATTUNG UND ARCHITEKTUR
DIRK FISCHER
2 SERVICE UND KUNDENORIENTIERUNG IN DER SCHWEIZ -
KOENNEN WIR VON FUEHRENDEN KRANKENHAEUSERN LERNEN?
GUIDO SCHUPFER
3 PATIENTENORIENTIERUNG IN ASIEN - KOENNEN WIR VON FUEHRENDEN
THAILAENDISCHEN KRANKENHAEUSERN LERNEN?
RALF KREWER
4 EIN BLICK IN DIE ZUKUNFT - PROZESSORIENTIERUNG UND
PATIENTENINFORMATIONSSYSTEME
FUER MEHR PATIENTENORIENTIERUNG IM KRANKENHAUS
WOLFGANG DEITERS UND SEBASTIAN MEINECKE
SACHWORTVERZEICHNIS
DIE AUTOREN
XVI
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213
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229
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265
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281
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| spelling | Servicequalität und Patientenzufriedenheit im Krankenhaus Konzepte, Methoden, Implementierung Andrea Fischer (Hrsg.) ; mit Beiträgen von B. Bendsen/S. Blehler/R-A. Bostelaar [und vielen weiteren] Berlin Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft 2015 XVI, 328 Seiten Illustrationen, Diagramme txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Literatur- und URL-Angaben Der Wettbewerb unter den Krankenhäusern wird durch die politischen Rahmenbedingungen immer weiter verschärft. Krankenhausmitarbeiter und Leitungspersonal stehen vor immer höheren Zielvorgaben in Bezug auf Wirtschaftlichkeit und Qualität. Immer mehr Patienten sind in kürzer werdenden Liegezeiten zu versorgen. Patientenbedürfnisse kommen zu kurz. Service und Kundenorientierung, wie sie heute jeder Pauschalreisende in seinem Hotel erwartet, sind traditionell keine hervorstechenden Eigenschaften deutscher Krankenhäuser. Im Gegenteil: Patienten erleben das Krankenhaus mit dem Gefühl des Ausgeliefertseins. Doch Patienten werden selbstbewusster, informieren sich und beginnen abzuwägen, in welches Haus sie gehen. So startet auch ein Umdenken im Umgang mit den Patienten. Dienstleistungs- und Kundenorientierung werden zunehmend als strategische Ziele benannt: Denn durch "zufriedene Patienten" und gelebte Wertschätzung steigt auch die Motivation der Mitarbeiter: positives Arbeitsklima, weniger Krankenstände und Fluktuation, weniger Beschwerden. Und: Zufriedene Kunden empfehlen "ihr Krankenhaus" draußen weiter – ein nicht zu unterschätzender Beitrag zum Klinikmarketing im Wettbewerb. Dienstleistungsorientierung im Krankenhaus ist einerseits eine Führungs- und Gestaltungsaufgabe, andererseits eine Haltung, die der einzelne Mitarbeiter oder das Team erlernen und umsetzen kann. alle Aspekte erfolgreicher Service- und Patientenorientierung kompaktes, umsetzungsorientiertes Praxiswissen für Entscheider und Leitungskräfte Best Practice-Beispiele aus Krankenhaus und Tourismusbranche. Zufriedenheit (DE-588)4129186-4 gnd rswk-swf Krankenhaus (DE-588)4032786-3 gnd rswk-swf Patient (DE-588)4044903-8 gnd rswk-swf Germany (DE-588)4143413-4 Aufsatzsammlung gnd-content Krankenhaus (DE-588)4032786-3 s Patient (DE-588)4044903-8 s Zufriedenheit (DE-588)4129186-4 s DE-604 Fischer, Andrea 1968- (DE-588)1014041201 edt Bendsen, Babette Sonstige oth text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=4776049&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=027981070&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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