Achtsame Kommunikation in der Arztpraxis: Technik, Kultur, Führung und Selbstmanagement
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Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
Berlin
MWV Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft
2015
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INHALT
1 ACHTSAM KOMMUNIZIEREN -
WAS IST DAS UND WOZU
IN MEINER PRAXIS? I
1.1 WAS BEDEUTET ACHTSAMKEIT? L
1.2 ACHTSAM SPRECHEN HEISST AUFMERKSAM UND PRAESENT ZU
SEIN 2
1.3 JEDER KANN ACHTSAMKEIT ENTWICKEIN 2
1.4 ACHTSAMKEIT SCHUETZT VOR STRESS 3
1.5 . UND VOR KONFLIKTEN 4
1.6 BESCHREIBUNG IST BESSER ALS BEWERTUNG 4
2 SELBSTMANAGEMENT -
ARBEITSGESUNDHEIT ZAHLT SICH
AUS 5
2.1 RAUS AUS DEM ENERGIEDEFIZIT! 5
2.2 DURCH AUFTANKEN EINE GESUNDE BALANCE
FINDEN 6
2.3 DIE GUTE NACHRICHT -
ES GIBT GAR
KEINEN STRESS! 6
2.4 ICH BESTIMME, OB ICH STRESS HABEN MOECHTE 7
2.5 SAMMELN SIE AUCH BEI DER
ARBEIT PUNKTE 8
2.6 BLOCKADEN ERKENNEN -
FESSELN LOESEN 8
2.7 RAUS AUS DER
KOMFORTZONE! 9
3 ZU RISIKEN UND NEBENWIRKUNGEN ACHTSAMER KOMMUNIKATION LL
3.1 ACHTSAMES KOMMUNIZIEREN IST HEILEN LL
3.2 MIT FREUNDLICHKEIT UEBERZEUGEN -
AENGSTE NEHMEN 12
3.3 BEZIEHUNGEN SCHAFFEN 13
3.4 KLARE WORTE SCHAFFEN VERTRAUEN 13
3.5 DIE BESTE MEDIZIN: SYMPATHIE UND EMPATHIE 14
4
TELEFONIEREN WILL GELERNT SEIN -
MIT DEM HOERER FUER
DIE PRAXIS WERBEN
15
4.1 WER TELEFONIEREN KANN, SPART ZEIT (UND NERVEN) 15
4.2 DER ERSTE EINDRUCK
ENTSCHEIDET 16
4.3 DIE STIMME MACHT STIMMUNG FUER
DIE PRAXIS 17
4.4 WIE BRINGE ICH MICH IN DIE RICHTIGE TELEFONSTIMMUNG? 17
4.5 AUFSTEHEN MACHT MUNTER 18
4.6 MIT DER STIMME EIN BILD MALEN 18
4.7 BEIM ERSTEN KLINGELN BEGINNT DER
SERVICE 19
4.8 SCHOENE WARTESCHLEIFEN BINDEN 20
4.9 TELEFONGESPRAECHE SICHER STRUKTURIEREN 21
4.10 DAS GESPRAECH BEGINNEN 22
4.11 IMMER DIE GESPRAECHSKONTROLLE BEHALTEN 22
4.12 TELEFONATE BEENDEN 23
XIII
HTTP://D-NB.INFO/1069639702
INHALT
4.13 PATIENTENWUENSCHE HABEN VORFAHRT 24
4.14 TELEFONPROZESSE FESTSCHREIBEN 25
4.15 WO STEHT DAS TELEFON? 25
4.16 BITTE NUR TELEFONIEREN! 26
4.17 ROUTINE MACHT KEINE WERBUNG 26
4.18 KRITIK ALS GESCHENK ANNEHMEN 27
4.19 NICHT VON SCHLECHTER LAUNE
FANGEN LASSEN 28
4.20 IMMER EIN ASS IM AERMEL HABEN -
ANRUFER BESCHAEFTIGEN 29
4.21 PATIENTEN ZUFRIEDENSTELLEN 30
4.22 HOEFLICH GRENZEN SETZEN 31
5
EMPFANGSKULTUR -
IST DAS NICHT NUR WAS FUER
HOTELS? 33
5.1 HOTEL-GAESTE -
PRAXIS-GAESTE? 33
5.2 EMPFANG ODER ANMELDUNG? 34
5.3 ICH MOECHTE GESUND WERDEN -
NICHT BELEHRT 34
5.4 PATIENTEN ZUERST WAHRNEHMEN 35
5.5 AUCH BEGRUESSEN WILL GELERNT SEIN 36
5.6 EMPFANGSARCHITEKTUR -
WO BIN ICH UND WENN
JA, WARUM? 37
5.7 DISKRETION - LEIDER NICHT MOEGLICH 38
5.8 INDIVIDUELLE PATIENTENFREUNDLICHE LOESUNGEN FINDEN 39
5.9 GESUNDHEITSFOERDERNDE ATMOSPHAERE SCHAFFEN 40
5.10
ACHTSAME EMPFANGSKULTUR IST ALLES 40
5.11 PATIENTENPFLEGE IST BEZIEHUNGSPFLEGE 41
5.12 WARTEZEIT IST LEBENSZEIT 42
5.13 BEDUERFNIS-FRUEHERKENNUNG SCHUETZT VOR BESCHWERDEN 43
6 EINE GUTE NACHRICHT: SCHWIERIGE
PATIENTEN GIBT ES NICHT! 45
6.1 UMGANG MIT WENIG FREUNDLICHEN PATIENTEN 45
6.2 RAHMEN SIE UNFREUNDLICHE PATIENTEN EINFACH NEU 46
6.3 LEIDER KANN DER
PATIENT GERADE NICHT BESSER 47
6.4 POSITIVES DENKEN HILFT IMMER 47
6.5 WER COOL BLEIBT, UEBERZEUGT -
UND GEWINNT 48
6.6 SICH NICHT ZUM FISCH AN
DER ANGEL MACHEN 49
7
KOMMUNIKATIVE TECHNIKEN FUER EINEN ACHTSAMEN
UMGANG MIT PATIENTEN
51
7.1 DAS SPIEGELN 51
7.2 DAS AKTIVE ZUHOEREN 53
7.3 DIE UEBERLEGTE ICH-BOTSCHAFT 54
7.4 WUENSCHE SIND BESSER ALS
VORWUERFE 55
7.5 HINTER JEDEM
VORWURF STEHT EIN WUNSCH - UMGANG MIT KRITIK 56
XIV
INHALT
7.6 DER PATIENT HAT IMMER
RECHT!? 56
7.7 ICH KANN IHREN AERGER GUT VERSTEHEN -
EMPATHIE VERSCHENKEN 57
7.8 WENN GESPRAECHE STOCKEN -
PATIENTEN WERTSCHAETZEND WEITERLEITEN 59
7.9 NICHT BESCHIMPFEN LASSEN - FREUNDLICH
GRENZEN SETZEN 59
7.10 LATENT UNZUFRIEDENE SIND CHEFSACHE 60
7.11 WER FREUNDLICH VERABSCHIEDET WIRD, KOMMT GERN WIEDER 61
8
WIE SAG ICH'S MEINEN PATIENTEN?
63
8.1 EMPATHIE UND SAFETY FIRST 64
8.2 GUT RUEBERKOMMEN IST ALLES 64
8.3 BEIDE MUESSEN SICH VERSTEHEN 65
8.4 DER ARZT ALS UEBERSETZER 66
8.5 AUCH INTERKULTURELLE KOMPETENZEN SIND
GEFRAGT 66
8.6 SMALL TALK RECHNET SICH 67
8.7 DIAGNOSEN EMPATHISCH VERMITTELN 68
8.8 ZUVERSICHT GEBEN 69
8.9 SOLL ICH DEN PATIENTEN AUCH NOCH ABHOLEN? 70
8.10 WAS PASST AM BESTEN ZU MIR? 70
8.11 VOLLTISCHLER ODER LEERTISCHLER? 71
9
FUEHRUNGSSTIL UND PRAXISINTERNE KOMMUNIKATION 73
9.1 WER FUEHRT, IST MODELL UND
VORBILD 73
9.2 WERTSCHAETZUNG SCHAFFT OPTIMALE RAHMENBEDINGUNGEN 74
9.3 EMPOWERMENT BINDET MITARBEITER 75
9.4 GUTE FUEHRUNG IST INDIVIDUELL GESTRICKT 76
9.5 EIGENE ROLLE KLAEREN 76
9.6 SIE BRAUCHEN UNTERSTUETZUNG 77
9.7 NUTZEN SIE DIVERSITY 78
9.8 RICHTIG FEEDBACK GEBEN - WIE GEHT DAS? 79
9.9 DER SENDER IST
VERANTWORTLICH FUER DAS, WAS ANKOMMT 79
9.10 WARME DUSCHE - KALTER STRAHL 80
9.11 VERMEIDEN SIE STRASSENSPERREN 80
9.12 AUCH HIER HILFT DIE ICH-BOTSCHAFT 81
9.13 LEBEN SIE
DIE LOBKULTUR 81
9.14 KOMMUNIKATION IST CHEFSACHE 82
9.15 KNAPPE ZEIT ERHOEHT FEHLERANFAELLIGKEIT 83
10
AERBEITSGESUNDHEIT ZAHLT
SICH AUS
85
10.1 AKTIV REGENERIEREN 86
10.2 VORBILD ARZTPRAXIS 87
XV
INHALT
10.3 DIE PRAXIS ZUKUNFTSFAEHIG MACHEN 88
10.4 JEDER HINWEIS BRINGT DIE PRAXIS
WEITER 88
10.5 DIE SERVICEQUALITAET IST NACH
OBEN IMMER OFFEN 89
10.6 VERAENDERUNG VERUNSICHERT -
MUSS ABER SEIN 89
10.7 AUSBLICK 90
LITERATUR
93
DER AUTOR 94
XVI |
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