Dienstleistungsmarketing: Grundlagen - Konzepte - Methoden
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
2015
|
| Ausgabe: | 8., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage |
| Schriftenreihe: | Meffert Marketing Edition
Lehrbuch |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | X, 547 Seiten Illustrationen 240 mm x 168 mm |
| ISBN: | 3658050454 9783658050450 |
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INHALTSVERZEICHNIS
1 GEGENSTAND UND BESONDERHEITEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING
1 BEDEUTUNG UND ENTWICKLUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING
1.1 BEDEUTUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING IN WISSENSCHAFT UND PRAXIS .
1.2 VOLKSWIRTSCHAFTLICHE BETRACHTUNG DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS
1.3 ENTWICKLUNGSPHASEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING
2 BEGRIFF UND SYSTEMATISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN
2.1 BEGRIFFLICHE DEFINITIONSANSAETZE VON DIENSTLEISTUNGEN
2.2 LEISTUNGSTYPOLOGISCHE EINORDNUNG VON DIENSTLEISTUNGEN
2.3 SYSTEMATISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN
3 BESONDERHEITEN DER PRODUKTION VON DIENSTLEISTUNGEN
3.1 FAKTOREN DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION
3.2 PROZESS DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION
4 BESONDERHEITEN BEIM ABSATZ VON DIENSTLEISTUNGEN
4.1 NOTWENDIGKEIT DER LEISTUNGSFAEHIGKEIT DES DIENSTLEISTUNGSANBIETERS .
. .
4.2 INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS IN DEN
DIENSTLEISTUNGSERSTELLUNGSPROZESS
4.3 IMMATERIALITAET DES LEISTUNGSERGEBNISSES
LITERATUR
2 KONZEPTE UND THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING .
1 RELATIONSHIP MARKETING ALS GRUNDKONZEPT DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING .
. .
2 THEORIEN ZUR ERKLAERUNG UND GESTALTUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING
2.1 ERKLAERUNGSANSAETZE DER NEUEN INSTITUTIONENOEKONOMIK
2.2 PSYCHOLOGISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE
2.3 SOZIALPSYCHOLOGISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE
2.4 ORGANISATIONSTHEORETISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE
2.5 ZUSAMMENFASSENDE WUERDIGUNG DER ERKLAERUNGSANSAETZE
3 DISKUSSION NEUER PERSPEKTIVEN DES (DIENSTLEISTUNGS-)MARKETING
3.1 DISKUSSION UEBER DIE SERVICE-DOMINANT LOGIC
3.2 DISKUSSION UEBER DEN SERVICE VALUE
LITERATUR
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VIII INHALTSVERZEICHNIS
3 INFORMATIONSGRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 93
1 KAUFVERHALTEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 94
1.1 PHASEN IM KAUFENTSCHEIDUNGSPROZESS VON DIENSTLEISTUNGEN 94
1.2 PSYCHOLOGISCHE WIRKUNGSGROESSEN DES KAUFVERHALTENS 96
1.3 VERHALTENSGROESSEN DES KAUFVERHALTENS 107
2 MARKTFORSCHUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 110
2.1 BESONDERHEITEN DER MARKTFORSCHUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 110
2.2 METHODEN DER MARKTFORSCHUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 113
3 MARKTSEGMENTIERUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 118
LITERATUR 123
4 STRATEGISCHES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 129
1 STRATEGISCHE UNTERNEHMENS- UND MARKETINGPLANUNG IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 130
2 STRATEGISCHE ANALYSE-UND PLANUNGSKONZEPTE IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING
. 132
2.1 STAERKEN-SCHWAECHEN- UND CHANCEN-RISIKEN-ANALYSE (SWOT-ANALYSE) . 133
2.2 POSITIONIERUNGSANALYSE 136
2.3 LEBENSZYKLUSANALYSE 138
2.4 PORTFOLIOANALYSE 143
2.5 WERTKETTENANALYSE 147
3 ZIELE IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING 150
3.1 FORMULIERUNG DER MARKETINGZIELE IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 150
3.2 UNTERNEHMENSGERICHTETE ZIELE 153
3.3 KUNDENGERICHTETE ZIELE 154
3.4 MITARBEITERGERICHTETE ZIELE 156
4 FESTLEGUNG VON STRATEGIEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 158
4.1 GESCHAEFTSFELDSTRATEGIEN 160
4.2 MARKTTEILNEHMERSTRATEGIEN 177
4.3 MARKETINGINSTRUMENTESTRATEGIEN 190
LITERATUR 194
5 QUALITAETSMANAGEMENT IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 199
1 BEDEUTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS 200
2 GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 201
2.1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 201
2.2 BEGRIFF UND BAUSTEINE DES QUALITAETSMANAGEMENTS 204
2.3 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 206
2.4 GAP-MODELL DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 209
3 MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 213
3.1 ANSAETZE ZUR MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET IM UEBERBLICK 213
3.2 KUNDENORIENTIERTE MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 215
3.3 UNTERNEHMENSORIENTIERTE MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 233
4 UMSETZUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 237
4.1 STRATEGISCHE PLANUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN .
237
INHALTSVERZEICHNIS IX
4.2 OPERATIVE GESTALTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN .
240
4.3 QUALITAETSMANAGEMENT IN DIENSTLEISTUNGSNETZWERKEN 245
5 UNTERSTUETZUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 247
5.1 QUALITAETSPREISE FUER DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 247
5.2 ZERTIFIZIERUNG VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 248
5.3 NATIONALE KUNDENBAROMETER ALS INFORMATIONSGRUNDLAGE
FUER QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME 249
5.4 INTERNE SERVICEBAROMETER 251
6 WIRTSCHAFTLICHKEIT DES QUALITAETSMANAGEMENTS 253
LITERATUR 259
6 OPERATIVES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 267
1 LEISTUNGSPOLITIK 270
1.1 GRUNDLAGEN DER LEISTUNGSPOLITIK 270
1.2 INSTRUMENTE DER LEISTUNGSPOLITIK 272
2 KOMMUNIKATIONSPOLITIK 308
2.1 GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK 308
2.2 INSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK 317
3 PREISPOLITIK 337
3.1 GRUNDLAGEN DER PREISPOLITIK 337
3.2 INSTRUMENTE DER PREISPOLITIK 349
4 DISTRIBUTIONSPOLITIK 371
4.1 GRUNDLAGEN DER DISTRIBUTIONSPOLITIK 371
4.2 INSTRUMENTE DER DISTRIBUTIONSPOLITIK 375
5 PERSONALPOLITIK 400
5.1 BESONDERHEITEN DER PERSONALPOLITIK VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN .
400
5.2 INTERNES MARKETING ALS PERSONALPOLITISCHES RAHMENKONZEPT 403
5.3 MARKTORIENTIERTER EINSATZ PERSONALPOLITISCHER INSTRUMENTE 405
5.4 MARKTORIENTIERTER EINSATZ INTERNER KOMMUNIKATIONSINSTRUMENTE .
420
5.5 PERSONALORIENTIERTER EINSATZ EXTERNER MARKETINGINSTRUMENTE 422
LITERATUR 428
7 IMPLEMENTIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 443
1 GRUNDLAGEN DER STRATEGIEIMPLEMENTIERUNG 444
1.1 BEGRIFF UND INHALT DER STRATEGIEIMPLEMENTIERUNG 444
1.2 BESONDERHEITEN BEI DER IMPLEMENTIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING
447
1.3 IMPLEMENTIERUNGSBARRIEREN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 449
2 BETRACHTUNGSEBENEN BEI DER IMPLEMENTIERUNG DES
DIENSTLEISTUNGSMARKETING 451
2.1 GESTALTUNG DER UNTERNEHMENSSTRUKTUR 451
2.2 GESTALTUNG DER UNTERNEHMENSSYSTEME 454
2.3 GESTALTUNG DER UNTERNEHMENSKULTUR 458
LITERATUR 466
X
INHALTSVERZEICHNIS
8 CONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING 471
1 GRUNDLAGEN DES CONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING 472
1.1 BEGRIFF DES DIENSTLEISTUNGSMARKETINGCONTROLLING 472
1.2 AUFGABEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETINGCONTROLLING 473
2 INSTRUMENTE DES CONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING 475
2.1 ERFOLGSKETTE ALS AUSGANGSPUNKT DES CONTROLLING 475
2.2 CONTROLLING VON VOROEKONOMISCHEN INDIKATOREN 476
2.3 CONTROLLING VON OEKONOMISCHEN INDIKATOREN 477
2.4 INTEGRIERTES CONTROLLING MIT KUNDENBAROMETERN 492
LITERATUR 496
9 INTERNATIONALES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 501
1 GRUNDLAGEN DES INTERNATIONALEN DIENSTLEISTUNGSMARKETING 502
1.1 BEDEUTUNG INTERNATIONALER DIENSTLEISTUNGEN 502
1.2 BEGRIFF DES INTERNATIONALEN DIENSTLEISTUNGSMARKETING 503
1.3 TYPOLOGISIERUNG INTERNATIONALER DIENSTLEISTUNGEN 505
2 STRATEGISCHES INTERNATIONALES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 507
2.1 INTERNATIONALE SITUATIONSANALYSE 507
2.2 INTERNATIONALE MARKTWAHLSTRATEGIE 507
2.3 INTERNATIONALE MARKTEINTRITTSSTRATEGIE 511
2.4 INTERNATIONALE MARKTBEARBEITUNGSSTRATEGIE 515
3 OPERATIVES INTERNATIONALES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 518
3.1 IMPLIKATIONEN AUS DER NOTWENDIGKEIT DER LEISTUNGSFAEHIGKEIT DES
ANBIETERS 519
3.2 IMPLIKATIONEN AUS DER INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS 520
3.3 IMPLIKATIONEN AUS DER IMMATERIALITAET DES ERGEBNISSES 521
LITERATUR 523
10 ENTWICKLUNGSTENDENZEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 527
1 ENTWICKLUNG ZUR DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT 528
2 INTERNATIONALISIERUNG ALS BEDEUTENDER WACHSTUMSFAKTOR 529
3 KUNDENBINDUNG ALS ZENTRALE ZIELGROESSE VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN .
. . 529
4 KUNDENINTEGRATION MITTELS SOCIAL MEDIA 530
5 STANDARDISIERUNG VS. INDIVIDUALISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 531
6 INTERNE SERVICEORIENTIERUNG IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 531
7 IMPLEMENTIERUNG VON STRATEGIEN DURCH EIN SYSTEMATISCHES INTERNES
MARKETING 532
8 PROFITABILITAETSORIENTIERUNG ALS ERFOLGSRELEVANTE STRATEGISCHE
AUSRICHTUNG VON
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 532
9 LEITIDEE DES *TOTAL QUALITY MANAGEMENT" 533
10 FUEHRUNG VON DIENSTLEISTUNGSMARKEN ZUM AUFBAU VON VERTRAUEN BEIM
KUNDEN 534
LITERATUR 534
SACHVERZEICHNIS 535
NAMENSVERZEICHNIS 545 |
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| author | Meffert, Heribert 1937- Bruhn, Manfred 1949- Hadwich, Karsten 1970- |
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