(Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen: Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Telekommunikationsbranche
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Kovač
2014
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| Schriftenreihe: | Schriftenreihe innovatives Dienstleistungsmanagement
38 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVI, 481 S. graph. Darst. 21 cm, 616 g |
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT V
GELEITWORT VII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
TABELLENVERZEICHNIS XV
1. EINLEITUNG 1
1.1 (UN)FAIRNESSBASIERTE KUNDENABWANDERUNG ALS
UNTERNEHMERISCHE HERAUSFORDERUNG 1
1.2 EMPIRISCHE BEFUNDE ZUR ANWENDUNG DER
(UN)FAIRNESSDIMENSIONEN IM (DIENSTLEISTUNGS-)MARKETING 6
1.3 (UN)FAIRNESSBASIERTE KUNDENABWANDERUNG BEI
DIENSTLEISTUNGEN: ABLEITUNG EINER FORSCHUNGSLUECKE 9
1.4 FORSCHUNGSFRAGEN DER ARBEIT 13
1.5 GANG DER UNTERSUCHUNG 16
1.6 WISSENSCHAFTSTHEORETISCHES VERSTAENDNIS 18
1.6.1 WISSENSCHAFTSTHEORETISCHER UEBERBLICK 19
1.6.2 FORSCHUNGSPARADIGMA DIESER ARBEIT 24
2. DIENSTLEISTUNGEN - GRUNDLAGEN UND BESONDERHEITEN 27
2.1 EINORDNUNG DER DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNG IN DAS
LEISTUNGSTYPOLOGISCHE SPEKTRUM 28
2.2 BEWERTUNGSKOMPONENTEN EINER DIENSTLEISTUNG AUS KUNDENSICHT 35
2.3 DER SERVICE ENCOUNTER ALS ABFOLGE VON (SOZIALEN)
KONTAKTPUNKTEN 37
3. (UN)FAIRNESS IN DER DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG 45
3.1 RELEVANZ VON (UN)FAIRNESS BEI BESTIMMTEN
DIENSTLEISTUNGSTYPEN 46
3.2 FAIMESS UND (UN)FAIRNESS - EINE BEGRIFFSABGRENZUNG 53
3.3 DER SOZIALE AUSTAUSCH ALS INTEGRATIVER RAHMEN DER
(UN)FAIRNESSWAHRNEHMUNG 58
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X
INHALTSVERZEICHNIS
3.3.1 DIE AUSTAUSCHTHEORIE NACH GEORGE C. HOMANS 59
3.3.2 DIE AUSTAUSCHTHEORIE NACH PETER M. BLAU 62
3.3.3 BEWERTUNG DER AUSTAUSCHTHEORIEN FUER DEN VORLIEGENDEN FALL 67
3.4 DISTRIBUTIVE (UN)FAIRNESS 70
3.5 DIE ERWEITERUNG: PROZEDURALE UND INTERAKTIONALE
(UN)FAIRNESS 79
3.5.1 PROZEDURALE (UN)FAIMESS 79
3.5.2 INTERAKTIONALE (UN)FAIRNESS 86
3.6 THEORETISCHE FUNDIERUNG DER (UN)FAIRNESSWAHRNEHMUNG -
WIE ENTSTEHEN (UN)FAIMESSURTEILE? 92
3.6.1 NORMEN, ERWARTUNGEN UND ATTRIBUTION: DER AUSGANGSPUNKT
DER (UN)FAIRNESSWAHRNEHMUNG 93
3.6.2 DAS STREBEN NACH INDIVIDUELLER INNERER AUSGEGLICHENHEIT
ALS ERKLAERUNGSMUSTER WAHRGENOMMENER (UN)FAIMESS 99
3.6.3 INTEGRATIVE FUNDIERUNG DER (UN)FAIMESSWAHRNEHMUNG 104
3.7 REAKTIONEN UND FOLGEN ERLEBTER (UN)FAIRNESS 116
3.8 UEBERTRAGUNG DER VERSCHIEDENEN KONZEPTE: WAS IST SERVICE
(UN)FAIMESS? 123
4. KONZEPTION DES (UN)FAIRNESS-ABWANDERUNGSMODELLS 127
4.1 DAS (UN)FAIMESS- ABWANDERUNGSMODELL 128
4.1.1 GRUNDEFFEKTE IM (UN)FAIRNESS-ABWANDERUNGSMODELL 128
4.1.1.1 DER EINFLUSS DER SITUATIVEN (UN)FAIRNESS-
WAHRNEHMUNG 129
4.1.1.2 DER EINFLUSS VON VERTRAUEN AUF COMMITMENT 145
4.1.1.3 DER EINFLUSS VON EMOTIONEN AUF WORD-OF-MOUTH 147
4.1.1.4 DER EINFLUSS VON COMMITMENT AUF DIE
ABWANDERUNGSABSICHT 147
4.1.1.5 DER EINFLUSS VON COMMITMENT AUF WORD-OF-MOUTH 148
4.1.2 MODERIERENDE EFFEKTE DES ZUSAMMENHANGES ZWISCHEN
DER (UN)FAIRNESSWAHRNEHMUNG UND DEM VERTRAUEN 149
4.1.2.1 EINFLUSS DER LAENGE DER GESCHAEFTSBEZIEHUNG 150
4.1.2.2 EINFLUSS DER KUNDENEXPERTISE 151
INHALTSVERZEICHNIS
XI
4.2 KONZEPTION DES ERHEBUNGSDESIGNS 155
4.2.1 GRUNDLAGE DER DATENERHEBUNG 155
4.2.2 ENTWICKLUNG DER VERWENDETEN SZENARIEN 159
4.2.2.1 QUALITATIVE VORSTUDIE ZUR BESTIMMUNG DER
REALITAETSNAEHE DER MODELLKONSTRUKTE 159
4.2.2.2 BESCHREIBUNG UND ZUSAMMENSETZUNG DER SZENARIEN.... 165
4.2.2.3 MANIPULATION-CHECK DER SCHRIFTLICHEN SZENARIEN 176
4.2.2.4VERTONUNG UND MANIPULATION-CHECK DER
AUDIO-SZENARIEN 178
4.2.3 PRE-TEST DES GESAMTDESIGNS 180
5. EMPIRISCHE UEBERPRUEFUNG DES (UN)FAIRNESS-
ABWANDERUNGSMODELLS 183
5.1 METHODISCHE GRUNDLAGEN DES AUSWERTUNGSDESIGNS 183
5.1.1 GRUNDLAGEN DER STRUKTURGLEICHUNGSMODELLIERUNG:
DIE KAUSALANALYSE 183
5.1.2 CHARAKTERISTIKA UND BESONDERHEITEN 185
5.1.3 KOVARIANZ- UND VARIANZBASIERTE VERFAHREN DER
STRUKTURGLEICHUNGSANALYSE 195
5.1.3.1 KOVARIANZANALYTISCHE VERFAHREN: LISREL
UND AMOS 195
5.1.3.2 VARIANZANALYTISCHE VERFAHREN:
DER PLS-ANSATZ 197
5.1.3.3 VERGLEICHENDE BEWERTUNG DER BEIDEN
ANSAETZE 199
5.2 OPERATIONALISIERUNG UND MESSUNG DER KONSTRUKTE 203
5.3 ALLGEMEINES ZUR DATENERHEBUNG 220
5.4 ALLGEMEINES ZUR STRUKTUR DER STICHPROBE 222
5.5 GUETE DER MESSMODELLE 224
5.6 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UEBERPRUEFUNG DER MESS- UND
STRUKTURMODELLE 236
5.6.1 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UEBERPRUEFUNG DES MESSMODELLS.... 236
5.6.2 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UEBERPRUEFUNG DER
STRUKTURMODELLE 241
5.6.3 ERGEBNISSE DER HYPOTHESENPRUEFUNG 249
XII INHALTSVERZEICHNIS
5.7 GESAMTBEURTEILUNG UND ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 256
5.7.1 INTERAKTIONSEFFEKTE IM (UN)FAIMESS-ABWANDERUNGSMODELL 268
5.7.1.1 MEDIATIONSEFFEKTE ZWISCHEN (UN)FAIRNESS UND
FORTSETZUNGSCOMMITMENT 275
5.7.1.2 MEDIATIONSEFFEKTE ZWISCHEN (UN)FAIRNESS UND DER
ABWANDERUNGSABSICHT 277
5.7.1.3 MEDIATIONSEFFEKTE ZWISCHEN (UN)FAIRNESS UND
WORD-OF-MOUTH 279
5.7.1.4 EINFLUSS DER MODERIERENDEN LATENTEN
KONSTRUKTE 282
5.7.2 ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 287
6. IMPLIKATIONEN UND ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 299
6.1 ZUSAMMENFASSUNG DER WICHTIGSTEN ERGEBNISSE 299
6.2 ERFOLGSFAKTOREN UND STRATEGIEN ZUR VERMEIDUNG (UN)FAIRNESS-
BASIERTER KUNDENABWANDERUNG 304
6.3 IMPLIKATIONEN FUER DIE WISSENSCHAFT 314
ANHANG 321
ANHANG I: EMPIRISCHE BEFUNDE ZU DEN AUSWIRKUNGEN
WAHRGENOMMENER (UN)FAIRNESS 323
ANHANG II: BESCHREIBUNG DER SZENARIEN 383
ANHANG III: STRUKTUR DER STICHPROBE 395
ANHANG IV: ITEM-TO-TOTAL KORRELATION DER MESSMODELLE 398
ANHANG V: SCHRIFTLICHE VERSION DES FRAGEBOGENS 399
ANHANG VI: TABELLARISCHE UEBERSICHT DER ERGEBNISSE DER
STRUKTURPRUEFUNG 413
LITERATURVERZEICHNIS 415
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| spelling | Nesper, Jens 1979- Verfasser (DE-588)1014894581 aut (Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Telekommunikationsbranche Jens Nesper Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen Unfairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen Hamburg Kovač 2014 XVI, 481 S. graph. Darst. 21 cm, 616 g txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Schriftenreihe innovatives Dienstleistungsmanagement 38 Zugl.: Hagen, Fernuniv., Diss., 2014 Telekommunikationswirtschaft (DE-588)4227329-8 gnd rswk-swf Fairness (DE-588)4153589-3 gnd rswk-swf Beziehungsmarketing (DE-588)4789127-0 gnd rswk-swf Verbraucherverhalten (DE-588)4062644-1 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Beziehungsmarketing (DE-588)4789127-0 s Fairness (DE-588)4153589-3 s Verbraucherverhalten (DE-588)4062644-1 s Telekommunikationswirtschaft (DE-588)4227329-8 s DE-604 Schriftenreihe innovatives Dienstleistungsmanagement 38 (DE-604)BV013190745 38 X:MVB text/html http://www.verlagdrkovac.de/978-3-8300-7693-3.htm Ausführliche Beschreibung DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=027834079&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Nesper, Jens 1979- (Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Telekommunikationsbranche Schriftenreihe innovatives Dienstleistungsmanagement Telekommunikationswirtschaft (DE-588)4227329-8 gnd Fairness (DE-588)4153589-3 gnd Beziehungsmarketing (DE-588)4789127-0 gnd Verbraucherverhalten (DE-588)4062644-1 gnd |
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