Überleben im Kundenkontakt: der richtige Umgang mit schwierigen Situationen
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Format: | Buch |
Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
München
Redline-Verl.
2015
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Ausgabe: | 1. Aufl. |
Schlagworte: | |
Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Auszug Einführung/Vorwort Ausführliche Beschreibung Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
Beschreibung: | Ausg. 2002 ersch. im Verl. Moderne Industrie, Landsberg/Lech. |
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INHALT
VORBEMERKUNG 7
EINLEITUNG 9
TEIL
I ARBEITEN IM DIREKTEN KUNDENKONTAKT - KONFLIKTE
UND IHRE URSACHEN IS
1. IMMER
ARGER
MIT KUNDEN - TYPISCH DIENSTLEISTUNG! 17
2. KUNDENKONTAKT- EIN ROLLENSPIEL 29
3. GEGENSEITIGE ERWARTUNGEN - SIND SIE REALISTISCH? 53
4. SELBSTERWARTUNGEN - VOM IDEALISMUS
ZUR UBERFORDERUNG 63
5. MANGELNDES SELBSTWERTGEFIIHL - DER IDEALE NAEHRBODEN
FUER KONFLIKTE 73
6. KURZFRISTIGE UEBERLASTUNG ODER DAUERSTRESS? 83
EXKURS: UEBER DIE SCHWIERIGKEIT DES DAUERLAECHELNS 91
7. DIE ROLLE DER VORGESETZTEN 97
8. GEFUEHLE SIND SCHNELLER ALS DER VERSTAND 103
5
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INHALT
TEIL
II STRATEGIEN ZUR ERFOLGREICHEN KONFLIKTBEWAELTIGUNG. 113
9. ABER SPIELE WERDEN IM KOPF GEWONNEN IIS
10. BEREITEN SIE SICH AUF HERAUSFORDERUNGEN VOR 125
11. AUFSCHREIBEN HILFT - BERICHTE UND MERKLISTEN 13S
12. KRAFTSPENDER UND PRAKTISCHE MASSNAHMEN 141
13.
WIR WERDEN UEBERRUMPELT - DIE PLOETZLICHE
KONFRONTATION 1.147
14.20 KLASSISCHE PROBLEMSITUATIONEN - UND WIE WIR SIE
SCHADLOS UEBERSTEHEN 155
15. DIE REKLAMATIONEN 169
16. ENERGIEVAMPIRE UND NERVENSAEGEN 175
17. UMGANG MIT AGGRESSIVITAET UND PROVOKATIONEN 191
18. ZAUBERSAETZE I LA CARTE 197
19. DIE VERARBEITUNG 203
20. EIN ANGENEHMES ARBEITSKLIMA - VORAUSSETZUNG
FIIR HOHE SERVICEQUALITAET 211
21. ZUMABSCHLUSS 217
UEBER DIE AUTORIN 218
LITERATURLISTE 219
STICHWORTVERZEICHNIS 221
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