Strategische Gesamtbanksteuerung: 1
Gespeichert in:
| Weitere Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Deutscher Sparkassenverl.
2014
|
| Ausgabe: | 3. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Management / Strategie
Management / Strategie |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 584 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 9783093053047 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort der Herausgeber zur 3. Auflage.................. 17
Vorwort der Herausgeber zur 1. Auflage.................. 19
Geleitwort...................................... 21
Geleitwort zur 1. Auflage............................ 23
Professor Dr. Marcus Riekeberg
Zur Einführung: Klimawandel in der Branche............... 25
Literaturverzeichnis............................... 45
Teil
A
Strategische Steuerung von Kreditinstituten............... 49
1 Die Bedeutung der Unternehmensstrategie für Kreditinstitute . . . 51
Matthias Nester
1.1 Die Bedeutung der Strategie als Erfolgsfaktor
aus praktischer Sicht............................... 51
1.1.1 Die Bedeutung des strategischen Handelns................ 51
1.1.2 Elemente der Strategie.............................. 52
1.1.3 Operativer Nutzen der Strategiearbeit.................... 54
1.1.4 Strategieklarheit.................................. 58
1.1.5 Strategiewahrheit................................. 59
1.1.6 Strategietransparenz............................... 59
1.1.7 Strategiekontinuität ............................... 60
1.1.8 StrategienachvoUziehbarkeit.......................... 61
Literaturverzeichnis................................ 62
Stephan Kirchner, Jürgen Weimann
1.2 Strategische Ausrichtung einer Vertriebssparkasse -
Qualität und Marke................................ 64
1.2.1 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und
Markenversprechen - Welche Maßnahmen stärken den Vertrieb
einer Sparkasse?.................................. 64
1.2.1.1 Kurzüberblick.................................... 64
1.2.1.2 Kundenzufriedenheit bei Sparkassen.................... 66
1.2.1.3 Wirkung des Markenwerts auf den Vertrieb ................ 70
1.2.2 Qualitätsführerschaft- Die richtige Strategie für Sparkassen..... 75
Inhaltsverzeichnis
12 2 1 Bedeutung der Strategie für den Kunden..................
12 2 2 Welche Mindeststandards machen Qualität erlebbar?......... 78
12*3 Kunden gezielt für sich gewinnen - Ansätze für die praktische
Umsetzung einer marken- und qualitätsbewussten
Vertriebsstrategie.................................
1.2.3.1 vertriebsstrategische Grundlagenentscheidungen ........... 83
1.2.3.2 Ausgewählte Umsetzungsthemen und Mindeststandards
in der Praxis.....................................
1.2.4 Fazit.......................................... 105
Literaturverzeichnis................................ 106
Prof. Dr. Marcus Riekeberg, Dr. Erich R. Utz
1.3 Auflösung von Komplexität in der ganzheitlichen Steuerung
von Instituten....................................
1.3.1 Management
Summary
..............................
1.3.2 Theoretische Überlegungen zur Bedeutung der Komplexität in
Kreditinstituten.................................. 109
1.3.2.1 Komplexität - eine deflatorische Einordnung .............. 109
1.3.2.2 Auswirkungen von Komplexität in Kreditinstituten ........... 112
1.3.2.3 Möglichkeiten und Grenzen der Komplexitätsreduktion........ 116
1.3.3 Praktische Überlegungen für die Komplexitätsreduktion
in Sparkassen und Regionalbanken ..................... 119
1.3.3.1 Identifikation von Komplexitätstreibern.................. 119
1.3.3.2 Produkt- und Prozessstandardisierung zur Komplexitätsreduktion . 120
1.3.3.3 Komplexitätsreduktion trotz aufsichtsrechtlicher Grenzen...... 121
Literaturverzeichnis................................ 122
2 Dt· EfnflussgröBen auf die Strategie von Sparkassen......... 125
Dr. Kai Burmeister, Andreas Meck
2.1 Befragungsinstrumente zur Identifikation von
mikro-
und
makroökonomischen Veränderungen im Geschäftsgebiet-
Entwicklung eines Analysekonzepts ..................... 125
2.1.1 Einleitung und Management
Summary
........... 125
2.1.2
Oie
Bank als komplexes System.............. 125
2.1.3 Das Ziel: Kontinuierlicher Dialog mit dem Unternehmen und der
Unternehmensumwelt............... 127
2.1.4 Moderne Befragungen als kontinuierliches, dynamisches
Steuerungsinstrument...............
2.1.5 Integration von Befragungsinstrumenten in einem kontinuierlichen
Analyseprozess.............
l !
Î
^^ esthemen und Gestaltung des
instruments
. . . .......
Ì33
2.1.7 Tiefe Analyse . ......
.................................. 137
Inhaltsverzeichnis 7
2.1.8 Offene Fragen: Geschichten, die in Ihrem Unternehmen und über
Ihr Unternehmen erzählt werden....................... 140
2.1.9 Umsetzungsorientierte Befragung...................... 141
2.1.10 Fazit und Ausblick................................. 143
Literaturverzeichnis................................ 144
Thomas Schneider, Prof. Dr. Marcus Riekeberg
2.2 Strukturelle Probleme der Sparkassen-Finanzgruppe in
Deutschland: Zentralisation ist mehr Notwendigkeit als Fiktion . . . 145
2.2.1 Die deutsche Sparkassen-Finanzgruppe-ein Erfolgsmodell? .... 145
2.2.2 Organisationsstrukturelle Besonderheiten der deutschen
Sparkassen-Finanzgruppe ........................... 146
2.2.3 Die Entwicklungstendenzen der Sparkassenorganisationen
in Europa weisen in Richtung Zentralisation................ 148
2.2.4 Lösungsmodell für die strukturellen Probleme der deutschen
Sparkassen-Finanzgruppe ........................... 151
2.2.4.1 Ausgangssituation für ein mögliches Lösungsmodell.......... 151
2.2.5 Das Zwei-Ebenen-Modell als Lösung für die strukturellen Probleme
der deutschen Sparkassen-Finanzgruppe ................. 152
2.2.5.1 Strukturmodell für die deutsche Sparkassen-Finanzgruppe auf der
makroökonomischen Ebene als Teil des Zwei-Ebenen-Modells . . . . 152
2.2.6 Stiftungsmodell für Sparkassen auf der mikroökonomischen Ebene
als Teil des Zwei-Ebenen-Modells....................... 155
2.2.7 Bewertung des Zwei-Ebenen-Modells auf Basis der entwickelten
Beurteilungskriterien............................... 157
2.2.8 Zwei-Ebenen-Modell als Kombination aus nötiger Dezentralisation
und möglicher Zentralisation ......................... 159
Literaturverzeichnis................................ 161
3 Konzepte zur Konkretisierung und Operationalisierung
einer Strategie................................... 165
Professor Dr. Silke Wickel-Kirsch
3.1 Die
Balanced Scorecard
- Instrument zur Strategieumsetzung und
Übersetzungshilfe für den Strategiebeitrag jedes Mitarbeiters . . . . 165
3.1.1 Der Weg von der Strategie zum operativen Tun.............. 165
3.1.2 Die Philosophie der
Balanced
Scorecard in Kürze - Management
Summary
....................................... 166
3.1.2.1 Überblick über die Balanced-Scorecard-Philosophie.......... 166
3.1.2.2 Die
Balanced
Scorecard - Schritte im Überblick.............. 167
3.1.3 Detailarbeit mithilfe der
Balanced
Scorecard ............... 169
3.1.3.1 Die Interpretation der Perspektiven..................... 169
3.1.3.2 Die Ursache-Wirkungsketten und die strategische Landkarte
(Strategy Map)
................................... 170
g
inhjli*v»rieichnis
3.1.3.3
Oie
Messgrößenauswahl und der Maßnahmenpian ........... 172
3.1.3.4 Die
»Scores«
in der Scorecard.........................
3 1 4 Beteiligte im Prozess der
Balanced
Scorecard...............
3*1.5 Kaskadierung der
Balanced
Scorecard
oderwie
die Mitarbeiter
der nächsten Ebenen eingebunden werden können........... 174
3 1.6 Controlling mithilfe der
Balanced
Scorecard................ 177
3.1.6.1 Zusammenhang zwischen Vision, Strategie und
Balanced
Scorecard
und strategischem Controlling......................... 177
3.1.6.2 Operatives Controlling mithilfe der
Balanced
Scorecard........ 178
3.1.7 Fazit.......................................... 178
Literaturverzeichnis................................ i79
Dr. Jürgen
Freisi
3.2 Das Excellence-Modell der EFQM als Steuerungsinstrument
auf strategischer Ebene............................. 18°
3.2.1 Managementsummary.............................. 181
3.2.1.1 Einführung zum Excellence-Modell der EFQM............... 181
3.2.1.2 Das Excellence-Modell als praktisches strategisches
Steuerungsinstrument.............................. 182
3.2.1.3 Selbstbewertung mit dem Excellende-Modell der EFQM und
deren Nutzen.................................... 184
3.2.2 Theoretischer Teil................................. 186
3.2.2.1 DerWegzuTQM und
Excellence
........................ 186
3.2.2.2 EFQM
Levels of Excellence
-Stufen der
Excellence............
190
3.2.2.3 Der Selbstbewertungsprozess nach dem Excellence-Modell
der EFQM....................................... 191
3.2.2.4 Die Bewertungsgrundlagen im
Excellence-Modell
............ 192
3.2.2.5 Praktische Bewertung einer Organisation und Bestimmung des
Reifegrades................................... 194
3.2.3 Praktischer Teil............................... 196
3.2.3.1 Praktische Bedeutung des Excellence-Modells als
Steuerungsinstrument auf strategischer Ebene.............. 196
3.2.3.2 Herausforderungen bei der Einführung der Selbstbewertung .... 197
3.2.3.3 Erfolgsfaktoren für die Einführung der Selbstbewertung........ 199
3.2.3.4 Einführung der Selbstbewertung in der Praxis .............. 200
3.2.3.5 Verbesserungsmaßnahmen nach EFQM.............. 202
3.2.3.6 Methoden der Selbstbewertung.............. 204
Literaturverzeichnis.................. 2rj8
Thomas Huber
3.3
Six
Sigma
als Steuerungsinstrument auf strategischer Ebene . 209
3.3.1 Managementsummary......... *
33.1.1 was ist
Si*
Ъптл?
........................ 209
33.1.2 Was macht den Erfolg von
Six
Sigma
aus? .......
Inhaltsverzeichnis
3.3.2 Grundlagen, Technik und Vorgehensweise von
Six
Sigma
....... 212
3.3.2.1
Six
Sigma-Systematik............................... 212
3.3.2.2 Abgrenzung zu anderen qualitätsorientierten
Managementansätzen.............................. 215
3.3.3 Bewertung der Einsatzmöglichkeiten von
Six
Sigma in
Banken
und Sparkassen .................................. 216
3.3.3.1 Welchen Beitrag leistet
Six
Sigma
als strategisches
Steuerungsinstrument?............................. 218
3.3.3.2 Welche Beispiele gibt es für einen erfolgreichen Einsatz von
Six
Sigma
in der Finanzdienstleistungsbranche?............. 218
3.3.4 Hinweise zur Vertiefungsliteratur....................... 220
Literaturverzeichnis................................ 220
Teil
В
Ressourcen- und Prozesssteuerung in Kreditinstituten........ 223
1 Ressourcenailokation - ein Schlüssel zum Erfolg............ 225
Thomas Hämmert, Michael Kratz
1.1 Strategische Ressourcenallokation...................... 225
1.1.1 Management
Summary
.............................. 225
1.1.2 Theorie........................................ 226
1.1.2.1 Was bedeutet strategische Ressourcenallokation für die
Kreditwirtschaft? ................................. 226
1.1.2.2 Planung ....................................... 227
1.1.2.3 Budgetierung.................................... 233
1.1.2.4 Fazit.......................................... 235
1.1.3 Strategische Ressourcenallokation in der Praxis............. 235
1.1.3.1 Kosteninitiative der Sparkassen-Finanzgruppe.............. 236
1.1.3.2 Strategische Ressourcenallokation in der Praxis............. 241
1.1.3.3 Fazit.......................................... 242
Literaturverzeichnis................................ 243
Dr. Stephan Weingarz
1.2 Strategisches Personalmanagement in Sparkassen........... 244
1.2.1 Einleitung und Management
Summary
................... 244
1.2.2 Die Personalstrategie als Kern des Personalmanagements...... 244
1.2.3 Die Elemente einer Personalstrategie für Sparkassen.......... 247
1.2.3.1 Personalplanung in Sparkassen........................ 248
1.2.3.2 Systematische Personalgewinnung als Sicherung
der Handlungsfähigkeit............................. 250
1.2.3.3 Die Steuerung des Personaleinsatzes.................... 254
1.2.3.4 Das Beurteilungswesen als Steuerungsinstrument........... 255
1.2.3.5 Vom Soll zum Ist durch systematische Personalentwicklung..... 256
10
258
1.2.3.6 Nutzung von zusätzlichen Anreizsystemen
1.2.37 Aktives Austrittsmanagement........
1.2.38 Führung wirksam gestalten.......... ^^
1.2.4 Fazit.................................... 2fj2
Literaturverzeichnis................................
2 Prozessmanagement und Prozessoptimierung ............. 265
Michael Schuize-Heuiing
2.1 Prozessmanagement: Steuerung von Geschäftsprozessen
in Banken ......................................
2.1.1 Management
Summary
........................... . **
2.1.2 Voraussetzungen, Rahmenbedingungen und Erfolgsfaktoren für
ein funktionierendes Geschäftsprozessmanagement in Banken . . . 266
2.1.2.1 Ausgangslage.................................... 266
2.1.2.2 Rahmenbedingungen des Prozessmanagements ............ 268
2.1.2.3 Chancen und Risiken des Geschäftsprozessmanagements ...... 269
2.1.2.4 Erfolgsfaktoren für ein prozessorientiertes Managementsystem
in Banken...................................... 270
2.1.2.5 Mindestanforderungen an ein Prozessmanagementsystem...... 271
2.1.2.6 Rolle und Funktion der Prozessverantwortlichen............. 272
4.2.1.3 Methoden und Verfahren zur Steuerung und Bewertung von
Geschäftsprozessen in Banken......................... 273
2.1.3.1 Prozessziele und Prozesskennzahlen .................... 273
2.1.3.2 Entwicklung von Prozesskennzahlen zur Steuerung der
Geschäftsprozesse ................................ 274
2.1.3.3 Umsetzung eines Prozesskennzahlensystems............... 276
2.1.3.4 Prozessmessung und -bewertung....................... 277
2.1.4 Umsetzungs- und Einführungsschritte sowie Bewertung von
Prozessmanagementsystemen in Banken ................. 278
2.1.4.1 Einführung eines Prozessmanagementsystems.............. 278
2.1.4.2 Bewertungeines Prozessmanagementsystems.............. 278
2.1.5 Zusammenfassung und Fazit................ 280
Bernd Pfreundschuh
2.2 Bedeutung der Prozesssteuerung im Rahmen einer
gesamtheitlichen Banksteuerung.................. 281
2.2.1 Überblick Managementinformation ............... 281
2.2.1.1 Überblick über die Prozesssteuerung.......... 281
2.2.1.2 Rolle der Prozesssteuerung in der gesamtheitlichen
Banksteuerung...............
2.2.1.3 Rahmenbedingungen im Hinblick auf eine mögliche
Industrialisierung............
2
U
Informationstheorie ....................
............................... 283
__________ Inhaltsverzeichnis
2.2.2.1 Identifikation der Hauptprozesse in Kreditinstituten.......... 283
2.2.2.2 Einordnung der Hauptprozesse in Banken für die Steuerung..... 286
2.2.2.3 Übertragung der Kernprozesse in eine aktive Banksteuerung .... 287
2.2.2.4 Einfluss der Prozesssteuerung auf die Erfolg
sra kto ren
im Bankgeschäft.................................. 288
2.2.3 Bedeutung des Prozessmanagements in der praktischen
Banksteuerung................................... 288
2.2.3.1 Anforderungen an ein modernes Prozessmanagement in
der Bankpraxis................................... 288
2.2.3.2 Treiber und Hindernisse bei der systematischen Implementierung
eines zukunftsweisenden Prozessmanagements............. 292
2.2.3.3 Kurze Darstellung eines Projektplans zur Einführung eines
Prozessmanagements.............................. 294
2.2.3.4 Fazit und Ausblick................................. 296
Literaturverzeichnis................................ 297
Andreas Gebhard, Uwe Köhler
2.3 Bedeutung der Kreditprozesssteuerung und -Optimierung
für Kreditinstitute................................. 298
2.3.1 Überblick-Managementinformation .................... 298
2.3.2 Grundlagen..................................... 299
2.3.2.1 Ein kleiner Blick zurück ............................. 299
2.3.2.2 Die Rahmenbedingungen............................ 301
2.3.2.3 Optimierungsansätze und
-instrumente
.................. 305
2.3.3 Bedeutung der Kreditprozesssteuerung für die Praxis......... 306
2.3.3.1 Geschäftssystem der Kreditprozesssteuerung am Beispiel
der Sparkassen-Finanzgruppe......................... 307
2.3.3.2 Grundsätze einer effizienten und risikoorientierten
Kreditbearbeitung................................. 308
2.3.3.3 Kreditprozesse im Gesamtfokus der Prozesslandschaft,
insbesondere in Verbindung der Vertriebsprozesse........... 313
Literaturverzeichnis................................ 314
Günther Troppmann,
Tilo
Hacke
2.4 Wertschöpfungsmaschine am Beispiel der DKB ............. 315
2.4.1 Prozessrevolution als notwendige Herausforderung .......... 315
2.4.1.1 Wettbewerb als Innovationstreiber...................... 315
2.4.1.2 Werttreiber Kernkompetenz.......................... 316
2.4.2 Strukturen und Grundformen der Organisation.............. 316
2.4.2.1 Die Legende vom Workflow........................... 316
2.4.2.2 Modularisierte Wertschöpfungsinseln.................... 318
2.4.2.3 Industrialisierung und
Outsourcing
..................... 319
2.4.2.4 Herausforderung Logistik............................ 321
2.4.2.5 Prozesssteuerung Controlling......................... 322
j
2 Inhaltsverzeichnis---------------------------------------
324
2.4.3 Prozessdesign in der Praxis....................
2.4.31 Organisationsstrukturen in der DKB.....................
2.4.32 Ablaufstrukturen in der DKB..........................
2 4 3.3 Zukunft der Banken bzw. des Bankings................... 329
2.4.4 Fazit........................................
Literaturverzeichnis................................
3
outsourcing
ais
Alternative zur Eigenproduktion............ 333
Michael Foldenauer, Stephanie Hoff mann
3.1 Rahmenbedingungen. Vorgehen und Steuerungsinstrumente
beim
Outsourcing
von Bankprozessen.................... 333
3.1.1
Outsourcing: Prozessuale
Entscheidungen mit strategischer
Bedeutung...................................... 333
3.1.1.1 Ziele und Steuerungsansatz.......................... 333
3.1.1.2 Kritische Erfolgsfaktoren............................ 334
3.1.2 Grundsätzliche Überlegungen zur Planung und Durchführung
eines
Outsourcing
................................. 335
3.1.2.1 Ausgangsbedingungen ............................. 335
3.1.2.2 Regulatorische Anforderungen an eine Auslagerung.......... 337
3.1.2.3
Outsourcing:
Gestaltungsebenen UND Entscheidungskriterien ... 339
3.1.2.4 Outsourcing-Steuerung als Teil der Auslagerung............. 342
3.1.2.5 Steuerungsinstrumentarien .......................... 343
3.1.3
Outsourcing
von Bankprozessen am praktischen Beispiel....... 345
3.1.3.1
Outsourcing
als strategische Entscheidung................ 345
3.1.3.2 Konzeption und Umsetzungsplanung.................... 347
3.1.3.3 Ausgestaltung eines geeigneten Steuerungsinstrumentariums ... 351
3.1.3.4 Erfolgsfaktoren der Umsetzung........................ 354
Literaturverzeichnis................................ 356
Dr. Willy Düster. Bastian Schuberth
3.2 Operationelle Steuerung outgesourcter Aktivprozesse......... 357
3.2.1 SLA-Vereinbarung...................... 353
3.2.2 Mengenplanung...................... 352
3.2.3 SLA-Anwendung.................. 3^2
3.2.4 Kennzahlen und Reports ............ 364
3.2.5 Unterstützung der Eigenständigkeit der Sparkasse durch
Berücksichtigung der industriellen Optimierungsansätze beim
Oienstleister für Kreditbearbeitung
,,й
3.2.6
Farit
...... ..................... 366
.................................... 366
Inhaltsverzeichnis
Markus Stichert
3.3 Operative Steuerung outgesourcter
Passiv-Dienstleistungsprozesse........................ 368
3.3.1 Management
Summary
.............................. 368
3.3.2 Grundsatzfragen und Strukturierung der Steuerungsinstrumente .. 371
3.3.2.1 Ausgewählte Grundsatzfragen bei der Steuerung
von Auslagerungen der Passiv-Marktfolge................. 371
3.3.2.2 Abgrenzung des
Outsourcings
der Passiv-Marktfolge von der
Auslagerung anderer Prozesse ........................ 376
3.3.2.3 Instrumente der Steuerung........................... 377
3.3.3 Praktische Umsetzung.............................. 381
3.3.4 Fazit.......................................... 384
Literaturverzeichnis................................ 385
Peter Pfatteicher, Karsten Schneider, Thomas Schneider
3.4 Optimierte Prozesssteuerung am Beispiel des
Problemkreditmanagements.......................... 386
3.4.1 Zielgruppe: Entscheider............................. 386
3.4.1.1 Allgemeine Einführung.............................. 386
3.4.1.2
Outsourcing
..................................... 388
3.4.1.3 Fazit.......................................... 390
3.4.2 Fachspezifischer Teil............................... 390
3.4.2.1 Definitionen und allgemeine Einordnung.................. 390
3.4.2.2 Mögliche Herausforderungen in der Sparkasse.............. 395
3.4.2.3 Eigenbearbeitung versus Externe Dienstleister.............. 398
3.4.3 Fazit.......................................... 402
3.4.4 Lösungen in der S-Finanzgruppe: das Verbundunternehmen
Bad Homburger Inkasso............................. 403
3.4.4.1 Dienstleistungsangebot und Entwicklung der
Bad Homburger Inkasso............................. 403
3.4.4.2 Die Kosten-Nutzen-Analyse für die Sparkassen als
Entscheidungsgrundlage............................ 408
3.4.4.3 Fazit.......................................... 412
Literaturverzeichnis................................ 412
Teil
С
Vertriebs-und Kommunikationssteuerung................ 415
1 Vertriebssteuerung................................ 417
Christian
Rath
1.1 Marktforschung als Grundlage jeder Vertriebssteuerung
in Kreditinstituten................................. 417
1.1.1 Management
Summary
.............................. 417
14
Inhaltsverzeichnis
1.1.2 Bedeutung von Informationen für die Unternehmensführung------- 418
1.1.3 Marktforschungsprozess ............................
1.1.4 Informationsbereiche der Marktforschung................. 421
1.1.5 Datenquellen und Datenmessung....................... 424
424
1.1.5.1 Auswahlverfahren.................................
1.1.5.2 Fehler und Genauigkeit.............................
115 3 Meßtheoretische Grundlagen......................... 428
430
1.1.5.4 Skalierungen....................................
1.1.5.5 Gütekriterien.................................... 431
1.1.6 Erhebungsverfahren ............................... 432
1.1.6.1 Befragung...................................... 432
1.1.6.2 Beobachtung.................................... 434
1.1.7 Datenauswertung.................................
1.1.8 Zusammenfassung und Fazit.......................... 438
Literaturverzeichnis................................ 439
Christian Hager, Matthias Reder, PeterZoth
1.2 Integration der Vertriebssteuerung in die Gesamtbanksteuerung . . 440
1.2.1 Management
Summary
.............................. 440
1.2.2 Vertriebssteuerung und Gesamtbanksteuerung ............. 440
1.2.2.1 Aufgaben der Vertriebs-und der Gesamtbanksteuerung........ 441
1.2.3 Praxisbeispiele für die Umsetzung der Integration der
Vertriebssteuerung in die Gesamtbanksteuerung in der
Kremser Bank.................................... 445
1.2.3.1 Nettozinsertragsplanung............................ 445
1.2.3.2 Risikoadjustierte Margenkalkulaiton..................... 446
1.2.3.3 Das Schlagzahlmanagement als elementarer Bestandteil der
Vertriebssteuerung................................ 447
1.2.3.4 Schlagzahlmanagement in der täglichen Anwendung der
Kremser Bank....................... 451
Literaturverzeichnis......................... 453
Peter Dirsch, Prof. Dr. Marcus Riekeberg
13 Integratives Konzept von Verkaufsmanagement und -Steuerung
in Multikanal-Vertriebsbanken..................... 454
13.1 Steuerung einer Vertriebsbank -was bedeutet das wirklich? . . . . 454
1.3.2 Multikanalvertrieb - ein Kundentypen- oder eher ein
Produktthema?..................
13.2.1 Dienstleistungstypologien und Prasenzvertrieb !............ 456
13.2.2 Kundentypen-die Kundengruppen der Zukunft____ ....... 458
IU, u
. . .
ь
, Produktkategorien zur Bedarfsdeckung
13.2.4
Vertriebskanâle
und deren Bedeutung für Produktkategorien
und Kundentypen........
1.3.2.5 Konsequenzen für das Kundenkontaktmanagement . . //.
470
Inhaltsverzeichnis 15
1.3.2.6 Kundenpotenziale................................. 472
1.3.2.7 Auswirkungen auf die Gesamtbanksteuerung............... 473
1.3.3 Umsetzung in der Praxis............................. 476
1.3.3.1 Strukturelle Voraussetzungen und Entwicklungsrichtungen für
die Umsetzung von Verkaufsmanagement und -Steuerung als
integratives Konzept............................... 477
1.3.3.2 Anforderungen an Mitarbeiterund Führungskräfte ........... 479
1.3.3.3 Anforderungen an die Steuerung....................... 481
1.3.3.4 Kommunikation-der Schlüssel zum Erfolg ................ 484
1.3.3.5 Vorschlageines konkreten Umsetzungsplans............... 485
1.3.4 Fazit.......................................... 487
Literaturverzeichnis................................ 487
2 Vertriebskanäle.................................. 489
Peter Franko, Marco Nirschi
2.1 Strategische Bedeutung der Kundensegmentierung als Basis für
einen effizienten und bedarfsorientierten Vertrieb........... 489
2.1.1 Die Kundensegmentierung als »strategische Waffe« im Vertrieb .. 489
2.1.1.1 Bedeutung der Kundensegmentierung im
Finanzdienstleistungssektor.......................... 490
2.1.1.2 Handlungsbedarf für Sparkassen....................... 491
2.1.2 Grundlagen der Kundensegmentierung bei Kreditinstituten..... 493
2.1.2.1 Definition und verfolgte Ziele......................... 493
2.1.2.2 Teilschritte der Kundensegmentierung................... 493
2.1.2.3 Anforderungen an die Kundensegmentierung .............. 494
2.1.2.4 Eingesetzte Verfahren zur Kundensegmentierung............ 496
2.1.3 Ein Ansatz zur Kundensegmentierung für Sparkassen......... 500
2.1.3.1 Rahmenbedingungen bei Sparkassen.................... 501
2.1.3.2 Ausrichtung der Kundensegmentierung am
Sparkassen-Finanzkonzept........................... 504
2.1.3.3 Beschaffung und Integration von Kundendaten.............. 511
2.1.4 Fazit und Ausblick................................. 512
Literaturverzeichnis................................ 513
Stefan Seiler
2.2 Strategische Neustrukturierung des stationären Vertriebs...... 515
2.2.1 Einleitung...................................... 515
2.2.2 Veränderungen und Trends im Finanzdienstleistungssektor..... 517
2.2.2.1 Wandel der Nachfragestrukturen....................... 518
2.2.2.2 Herausforderungen im Kontext sich verändernder
Angebotsstrukturen ............................... 521
2.2.2.3 Klassische und innovative Filialkonzepte.................. 523
Inhaltsverzeichnis —------------------------------—
2.2.3 Entwicklung eines Bewertungsmodells zur Analyse und
Neustrukturierung eines Filialnetzes ....................
2.2.3.1 Standortfaktoren als bewertungsrelevante Kenngrößen........ 526
2.2.3.2 Diskrete Optimierungsmodelle der Logistik................ 529
2.2.3.3 Verfahren der Nutzwertanalyse........................ 530
2.2.3.4
DerAnalytic-Hierarchy-ProcessťAHP)
.................... 533
2.2.4 Praktische Umsetzung des Bewertungsmodells in Banken
und Sparkassen..................................
2.2.4.1 Softwarebasierte Standortbewertung und Entwicklung eines
zukunftsfähigen Filialnetzes.......................... 541
2.2.4.2 Qualitativer Handlungsrahmen im Hinblick auf die strategische
Ausrichtung einzelner Standorte....................... 544
2.2.4.3 Ergebnisbewertung und Fazit......................... 547
Literaturverzeichnis................................ 548
Thomas Henket,
Angela Morgner
3 Steuerung der interaktiven medialen Kommunikation
mit Endkunden der Sparkassen und Verbundpartner......... 551
3.1 Unternehmenskommunikation ........................ 551
3.1.1 Strategiebeispiele mit Kommunikationsrelevanz (Endkunde) .... 555
3.1.2 Kennzahlenbeispiele mit Kommunikationsrelevanz (Endkunde) . . . 555
3.2 Strategische Kommunikationssteuerung.................. 556
3.2.1
(Corporate) Communication Scorecard
................... 556
3.2.2 Controlling ..................................... 558
3.2.2.1 Strategisches Controlling............................ 558
3.2.2.2 Kommunikations-Controlling ......................... 559
3.3 Strategische Ausrichtung der Instrumente................. 560
3.3.1 Berührungspunkte: Kommunikationskanäle &
Co
............. 560
3.3.1.1 Callcenter- multifunktionale Kundenkontaktzentren.......... 562
3.3.1.2 Web-»Netz« der virtuellen interaktiven Kommunikation....... 563
3.3.2 Dialogmarketing....................... 564
3.3.3 Frühwarnsystem Resonanzmanagement................. 565
3.3.4
Störungs-
und Krisenkommunikation............ 566
Literaturverzeichnis................... 566
ZusltzHche Quellen für Abbildungen............... 567
Stichwortverzeichnis................... 56g
Ote
Autoren ....
................................. 573
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