Service Recovery Paradox aus einer Customer Delight Perspektive:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
FGM-Verl.
2014
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| Schriftenreihe: | Arbeitspapier zur Schriftenreihe Schwerpunkt Marketing
209 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | IV, 46 S. graph. Darst. |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS II
ANHANGSVERZEICHNIS III
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS IV
1. RELEVANZ DER THEMATIK UND ZIELSETZUNG DER ARBEIT 1
2. SERVICE RECOVERY PARADOX UND CUSTOMER DELIGHT 3
2.1 SERVICE RECOVERY PARADOX 3
2.1.1 THEORETISCHE FUNDIERUNG 3
2.1.2 BISHERIGE FORSCHUNGSBEITRAEGE 5 -
2.2 CUSTOMER DELIGHT 9
2.2.1 EMOTIONSTHEORETISCHE GRUNDLAGEN 10
2.2.2 DELIGHT VS. ZUFRIEDENHEIT 10
2.3 SERVICE RECOVERY PARADOX AUS EINER CUSTOMER DELIGHT PERSPEKTIVE 12
3. EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 16
3.1 FORSCHUNGSMETHODE UND DESIGN 16
3.2 OPERATIONALISIERUNG UND PRE-TEST 18
3.3 ABLAUF UND SAMPLE 22
3.4 ERGEBNISSE 23
3.4.1 MANIPULATION CHECK UND RELIABILITAET 23
3.4.2 TEST DER HYPOTHESEN 24
4. DISKUSSION DER ERGEBNISSE 29
5. ZUSAMMENFASSUNG, LIMITATIONEN UND ZUKUENFTIGE FORSCHUNG 32
ANHANG 35
LITERATURVERZEICHNIS 44
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ABBILDUNGSVERZEICHNIS
ABB. 1: STAND DER FORSCHUNG 6
ABB. 2: UEBERBLICK CRONBACH S ALPHA 24
ABB. 3: INTERAKTIONSEFFEKT UMGANG*FEHLERAUSMASS AUF CUSTOMER DELIGHT 27
ABB. 4: ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 28
ABB. 5: ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE BZGL. DER HYPOTHESEN 29
M
ANHANGSVERZEICHNIS
ANHANG A: SZENARIEN IM PRE-TEST 35
ANHANG B: VERWENDETE SKALEN UND ITEMS IM PRE-TEST 38
ANHANG C: SZENARIEN DER HAUPTERHEBUNG 40
ANHANG D: ANGEPASSTE SKALA CUSTOMER DELIGHT 43
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