Retourenmanagement im Versandhandel: theoretische und empirisch fundierte Gestaltungsalternativen für das Management von Retouren
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bamberg
Univ. of Bamberg Press
2014
|
| Schriftenreihe: | Logistik und Supply Chain Management
10 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Volltext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIX, 323 S., S. XXI - LXXVII graph. Darst. 24 cm |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS VIII
TABELLENVERZEICHNIS XI
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XVI
SYMBOLVERZEICHNIS XVIII
1 EINLEITUNG 1
1.1 EINORDNUNG DES UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDS UND MOTIVATION FUER DIE
ARBEIT 1
1.2 ZIELSETZUNGEN DER ARBEIT 4
1.3 WISSENSCHAFTLICHE GRUNDSAETZE DER ARBEIT 6
1.4 AUFBAU DER ARBEIT 9
2 GRUNDLAGEN DES RETOURENMANAGEMENTS 12
2.1 DER RETOURENMANAGEMENT-BEGRIFF 12
2.1.1 VORSTELLUNG UND BEWERTUNG BESTEHENDER DEFINITIONSANSAETZE 12
2.1.2 HERLEITUNG EINER RETOURENMANAGEMENT-DEFINITION 15
2.1.2.1 DER RETOUREN-BEGRIFF 15
2.1.2.2 DER MANAGEMENT-BEGRIFF. 19
2.1.2.3 DIE BEGRIFFLICHE UND INHALTLICHE SYNTHESE ZUR
RETOURENMANAGEMENT-DEFINITION 20
2.1.2.4 ABGRENZUNG UND EINORDNUNG DER INHALTLICH VERWANDTEN
KONZEPTE 26
2.1.2.4.1 ABGRENZUNG ZUM REKLAMATIONS- UND
BESCHWERDEMANAGEMENT 26
2.1.2.4.2 ABGRENZUNG ZUR REVERSE LOGISTICS 29
2.1.2.4.3 ABGRENZUNG ZUR GREEN LOGISTICS 34
2.1.2.4.4 EINORDNUNG IN DAS SUPPLY CHAIN MANAGEMENT 37
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2.1.2.5 KONKRETISIERUNG DER RETOURENMANAGEMENT-
WIRKUNGSKATEGORIEN AUF BASIS DER INTERDEPENDENZEN MIT DEM
GESAMTPROZESS 41
ENTWICKLUNG EINES GANZHEITLICHEN RETOMENMANAGEMENT-
BEZUGSRAHMENS 45
. 1 BESTEHENDE RETOURENMANAGEMENT-REFERENZPROZESSE 46
2.2.1.1 REFERENZPROZESS NACH ROGERS ET AL. (2002) 46
2.2.1.2 REFERENZPROZESS NACH STOCK/SPEH/SHEAR (2006) 47
2.2.1.3 REFERENZPROZESS NACH SCOR (2011) 48
2.2 STRUKTURIERUNG DER INHALTE UND UEBERFUHRUNG IN EINEN INHALTLICHEN
BEZUGSRAHMEN 50
THEORETISCHE FUNDIERUNG DES RETOURENMANAGEMENTS 54
3.1 DIE GRUNDLAGEN DER TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 55
3.2 DIE GRUNDLAGEN DER PRINZIPAL-AGENT-THEORIE 59
3.3 DIE GRUNDLAGEN DES MARKET-BASED-VIEW 61
3.4 DIE GRUNDLAGEN DES RESOURCE-BASED-VIEW UND KNOWLEDGE-BASED-
VIEW 64
3.5 DIE GRUNDLAGEN DES KONZEPTS DER NACHHALTIGEN ENTWICKLUNG
(SUSTAINABLE DEVELOPMENT) 68
3.6 ERKLAERUNGSBEITRAG DER EINZELNEN THEORIEN IN BEZUG AUF DAS
RETOURENMANAGEMENT 70
2.3.6.1 ERKLAERUNGSBEITRAG DER TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 72
2.3.6.2 ERKLAERUNGSBEITRAG DER PRINZIPAL-AGENT-THEORIE 76
2.3.6.3 ERKLAERUNGSBEITRAG DES MARKET-BASED-VIEW 77
2.3.6.4 ERKLAERUNGSBEITRAG DES RESOURCE-BASED-VIEW SOWIE KNOWLEDGE-
BASED-VIEW 79
2.3.6.5 ERKLAERUNGSBEITRAG DES KONZEPTS DER NACHHALTIGEN ENTWICKLUNG
(SUSTAINABLE DEVELOPMENT) 81
2.3.6.6 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 83
III
2.4 IDENTIFIKATION VON RETOURENMANAGEMENT-BASISSTRATEGIEN 83
2.4.1 IDENTIFIKATION RELEVANTER ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN BEI DER
ERMITTLUNG
VON RETOURENMANAGEMENT-BASISSTRATEGIEN 83
2.4.2 ABLEITUNG VON RETOURENMANAGEMENT-BASISSTRATEGIEN 87
2.4.2.1 BASISSTRATEGIE 1: ERTRAGSMAXIMIERUNG BEI HOHEM WERTVERLUST
IM ZEITVERLAUF 87
2.4.2.2 BASISSTRATEGIE 2: VERLUSTMINIMIERUNG BEI HOHEM WERTVERLUST
IM ZEITVERLAUF 88
2.4.2.3 BASISSTRATEGIE 3: ERTRAGSMAXIMIERUNG BEI GERINGEM WERTVERLUST
IM ZEITVERLAUF 91
2.4.2.4 BASISSTRATEGIE 4: VERLUSTMINIMIERUNG BEI GERINGEM WERTVERLUST
IM ZEITVERLAUF 92
2.4.2.5 BASISSTRATEGIE 5: KUNDENZUFRIEDENHEITSMAXIMIERUNGBEI
HOHEM WERTVERLUST IM ZEITVERLAUF UND EINEM POSITIVEN
NETTORETOURENWERT 94
2.4.2.6 BASISSTRATEGIE 6: KUNDENZUFRIEDENHEITSMAXIMIERUNG BEI
HOHEM WERTVERLUST IM ZEITVERLAUF UND EINEM NEGATIVEN
NETTORETOURENWERT 95
2.4.2.7 BASISSTRATEGIE 7: KUNDENZUFRIEDENHEITSMAXIMIERUNG BEI
GERINGEM WERTVERLUST IM ZEITVERLAUF UND EINEM POSITIVEN
NETTORETOURENWERT 95
2.4.2.8 BASISSTRATEGIE 8: KUNDENZUFRIEDENHEITSMAXIMIERUNG BEI
GERINGEM WERTVERLUST IM ZEITVERLAUF UND EINEM NEGATIVEN
NETTORETOURENWERT 97
2.4.3 KRITISCHE WUERDIGUNG DER BASISSTRATEGIEN UND ZUSAMMENFASSUNG
DER ERGEBNISSE 98
2.5 ZWISCHENFAZIT 99
3 FOKUSSIERUNG AUF DEN DEUTSCHEN VERSANDHANDEL UND VORBEREITUNG
DER EMPIRISCHEN ERHEBUNGEN
101
3.1 RETOURENMANAGEMENT IM DEUTSCHEN VERSANDHANDEL
3.1.1 BEGRIFFLICHKEITEN UND GRUNDLAGEN DES VERSANDHANDELS
102
102
IV
3.1.2 CHARAKTERISIERUNG DES VERSANDHANDELS IN DEUTSCHLAND 106
3.1.3 RELEVANZ DES RETOURENMANAGEMENTS IM VERSANDHANDEL 111
3.2 VORBEREITUNG EMPIRISCHER ERHEBUNGEN DURCH DIE GRUENDUNG DER
FORSCHUNGSGRUPPE RETOURENMANAGEMENT 119
3.2.1 HINTERGRUND DER FORSCHUNGSGRUPPE RETOURENMANAGEMENT 120
3.2.2 AUFBAU DES ONLINE-EXPERTENPANELS 121
3.2.2.1 BESCHREIBUNG DES ANMELDEVORGANGS 122
3.2.2.2 VORGEHENSWEISE BEI DER REKRUTIERUNG VON
RETOURENMANAGEMENT-EXPERTEN 125
3.2.3 NUTZUNG DES ONLINE-EXPERTENPANELS 126
4 ERMITTLUNG EINER MANAGEMENTGELEITETEN FORSCHUNGSAGENDA
127
4.1 METHODISCHE VORGEHENSWEISE BEI DER ERMITTLUNG DER
FORSCHUNGSAGENDA 127
4.1.1 BESCHREIBUNG DER DATENERHEBUNGSMETHODE 128
4.1.2 ENTWICKLUNG DES ERHEBUNGSINSTRUMENTS 129
4.1.3 REKRUTIERUNG DER STUDIENTEILNEHMER 130
4.1.4 QUALITAETSSICHERUNG UND BEREINIGUNG DER DATENBASIS 131
4.1.5 BESCHREIBUNG DER DATENANALYSEMEUEIODE 132
4.2 ERGEBNISSE DER ERHEBUNG UND ABLEITUNG DER FORSCHUNGSAGENDA 136
4.2.1 BESCHREIBUNG DER FINALEN STICHPROBE 137
4.2.2 RELEVANZ EINZELNER THEMENGEBIETE 139
4.2.3 IDENTIFIKATION KONKRETER FORSCHUNGSFRAGEN 147
4.2.3.1 SCHLUESSELKATEGORIE *EXTERNE RAHMENBEDINGUNGEN 147
4.2.3.2 SCHLUESSELKATEGORIE *THEORETISCHE/NORMATIVE GRUNDLAGEN .... 152
4.2.3.3 SCHLUESSELKATEGORIE *STRATEGISCHE PLANUNG 154
4.2.3.4 SCHLUESSELKATEGORIE *TAKTISCHE PLANUNG 158
V
4.2.3.5 SCHLUESSELKATEGORIE *OPERATIVE PLANUNG 162
4.2.3.6 SCHLUESSELKATEGORIE *INTERNE/EXTERNE KOORDINATION 164
4.2.3.7 SCHLUESSELKATEGORIE *DURCHFUHRUNG 168
4.2.3.8 SCHLUESSELKATEGORIE *KONTROLLE 170
4.2.4 SONSTIGE FORSCHUNGSFRAGEN 173
4.3 ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN 174
5 EMPIRISCHE BEITRAEGE ZUR ERFORSCHUNG MANAGEMENTRELEVANTER
PROBLEMSTELLUNGEN IM DEUTSCHEN VERSANDHANDEL 178
5.1 UNTERSUCHUNG DES STATUS QUO DER RETOURENMANAGEMENT-PRAKTIKEN IM
DEUTSCHEN VERSANDHANDEL 180
5.1.1 ERMITTLUNG DER FORSCHUNGSLEITENDEN FRAGESTELLUNGEN 180
5.1.2 DURCHSICHT VORHANDENER VERSANDHANDELSLITERATUR 182
5.1.2.1 LITERATUR ZUM RETOURENMANAGEMENT-ERFOLG 183
5.1.2.2 LITERATUR ZUM RETOURENBEARBEITUNGSPROZESS 184
5.1.2.3 LITERATUR ZUR PRAEVENTIVEN RETOURENBEEINFLUSSUNG 186
5.1.2.4 LITERATUR ZU RETOURENMANAGEMENT-KENNZAHLEN 187
5.1.2.5 BEURTEILUNG DES FORSCHUNGSSTANDS 189
5.1.3 METHODISCHE VORUEBERLEGUNGEN, DURCHFUHRUNG DER BEFRAGUNG UND
VORGEHEN BEI DER DATENANALYSE 189
5.1.4 PRAESENTATION UND INTERPRETATION DER ERZIELTEN ERGEBNISSE 195
5.1.4.1 ALLGEMEINE RAHMENBEDINGUNGEN DES RETOURENMANAGEMENTS
INNERHALB DER STICHPROBE 196
5.1.4.2 ALLGEMEINE ZIELE DES RETOURENMANAGEMENTS UND
KONKRETISIERUNG DES RETOURENMANAGEMENT-ERFOLGS 198
5.1.4.3 KURATIVES RETOMENMANAGEMENT: RETOURENBEARBEITUNG 201
5.1.4.4 PRAEVENTIVES RETOURENMANAGEMENT: RETOURENVERMEIDUNG,
-VERHINDERUNG, -FOERDERUNG 212
VI
5.1.4.5 NACHGELAGERTE KONTROLLE DES RETOURENMANAGEMENTS 227
5.1.5 EINSCHRAENKUNGEN, FORSCHUNGSAUSBLICK UND BEWERTUNG DES BEITRAGS
FUER WISSENSCHAFT UND BETRIEBLICHE PRAXIS 233
5.2 ANALYSE DES RETOURENVERHALTENS JUNGER DEUTSCHER
VERSANDHANDELSKUNDEN 237
5.2.1 ERMITTLUNG DER FORSCHUNGSLEITENDEN FRAGESTELLUNGEN 237
5.2.2 DURCHSICHT DER LITERATUR UND ABLEITUNG DER HYPOTHESEN 238
5.2.3 METHODISCHE VORUEBERLEGUNGEN, DURCHFUHRUNG DER BEFRAGUNG UND
VORGEHEN BEI DER DATENANALYSE 248
5.2.4 PRAESENTATION UND INTERPRETATION DER ERZIELTEN ERGEBNISSE 251
5.2.4.1 DESKRIPTIVE BESCHREIBUNG DES EINKAUFS- SOWIE
RUECKSENDEVERHALTENS 251
5.2.4.2 UEBERPRUEFUNG DER ZUM RETOURENVERHALTEN POSTULIERTEN
HYPOTHESEN 256
5.2.4.2.1 DURCHFUHRUNG DER MITTELWERTVERGLEICHE 258
5.2.4.2.2 ANALYSE AUSGEWAEHLTER KORRELATIONEN 267
5.2.4.2.3 DURCHFUHRUNG DER REGRESSIONSANALYSE 269
5.2.5 ZUSAMMENFASSUNG UND BEWERTUNG DES BEITRAGS FUER DIE FORSCHUNG
UND BETRIEBLICHE PRAXIS 278
5.3 INDIREKT-DYADISCHE UNTERSUCHUNG DES PHAENOMENS OPPORTUNISTISCHER
RETOUREN IM DEUTSCHEN VERSANDHANDEL 286
5.3.1 ERMITTLUNG DER FORSCHUNGSLEITENDEN FRAGESTELLUNGEN 286
5.3.2 DURCHSICHT DER LITERATUR UND ABLEITUNG DER HYPOTHESEN 288
5.3.3 METHODISCHE VORUEBERLEGUNGEN, DURCHFUHRUNG DER BEFRAGUNG UND
VORGEHEN BEI DER DATENANALYSE 294
5.3.4 PRAESENTATION UND INTERPRETATION DER ERZIELTEN ERGEBNISSE 299
5.3.4.1 DESKRIPTIVE ERGEBNISSE DER HAENDLERBEFRAGUNG 299
5.3.4.2 DESKRIPTIVE ERGEBNISSE DER VERBRAUCHERBEFRAGUNG 301
VII
5.3.4.3 UEBERPRUEFUNG DER POSTULIERTEN HYPOTHESEN 303
5.3.5 ZUSAMMENFASSUNG UND BEWERTUNG DES BEITRAGS FUER DIE FORSCHUNG
UND BETRIEBLICHE PRAXIS 307
6 SCHLUSSBETRACHTUNG 313
6.1 ZUSAMMENFASSUNG UND EINORDNUNG DER ERGEBNISSE 313
6.2 AUSBLICK 321
ANHANG XXI
A FRAGEBOGENAUFBAU DER STUDIE *ERMITTLUNG EINER MANAGEMENTGELEITETEN
FORSCHUNGSAGENDA XXI
B FRAGEBOGENAUFBAU DER STUDIE *ANALYSE DES RETOURENVERHALTENS JUNGER
DEUTSCHER VERSANDHANDELSKUNDEN XXXI
C RELEVANTE FRAGEBOGENAUSSCHNITTE ZUM TEILPROJEKT *INDIREKT-DYADISCHE
UNTERSUCHUNG DES PHAENOMENS OPPORTUNISTISCHER RETOUREN IM
DEUTSCHEN VERSANDHANDEL XXXIX
LITERATURVERZEICHNIS XLIII
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