Basiswissen ITIL 2011 Edition: Grundlagen und Know-how für das IT-Service-Management und die ITIL-Foundation-Prüfung
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Heidelberg
dpunkt
2015
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXXII, 1033 S. Ill., graph. Darst. 240 mm x 165 mm |
| ISBN: | 9783864901478 3864901472 |
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INHALTSUEBERSICHT
1
DIE IT INFRASTRUCTURE LIBRARY 1
TEIL I
UEBERBLICK 33
2
ITH. IM UEBERBLICK 35
3
ITIL UND IT SERVICE MANAGEMENT 59
TEIL II
SERVICE STRATEGY 131
4
SERVICE STRATEGY 133
5
GRUNDSAETZE DER SERVICE STRATEGY 135
6
PROZESSE IN DER SERVICE STRATEGY 175
TEIL III
SERVICE DESIGN 261
7
SERVICE DESIGN 263
8
GRUNDSAETZE DES SERVICE DESIGN 265
9
PROZESSE IM SERVICE DESIGN 307
TEIL IV
SERVICE TRANSITION 445
10
SERVICE TRANSITION 447
11
GRUNDSAETZE DER SERVICE TRANSITION 449
12
PROZESSE DER SERVICE TRANSITION 469
HTTP://D-NB.INFO/1050665937
XVIII
INHALTSUBERSICHT
TEIL V
SERVICE OPERATION 599
13
SERVICE OPERATION 601
14
GRUNDSAETZE SERVICE OPERATION 603
15
PROZESSE DER SERVICE OPERATION 621
16
FUNKTIONEN IM IT SERVICE MANAGEMENT 713
TEIL VI
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 749
17
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 751
18
GRUNDSAETZE DES CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 753
19
DER PROZESS IM CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 789
TEIL VII
ITIL-ZERTIFIZIERUNG 813
20
ITIL-ZERTIFIZIERUNG 815
21
KONTROLL- UND UEBUNGSFRAGEN ZUR
ITIL-FOUNDATION-ZERTIFIZIERUNGSPRUEFUNG 827
ANHANG
919
A
GLOSSAR 921
B
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 1005
C
LITERATURVERZEICHNIS 1009
INDEX
1017
INHALTSVERZEICHNIS
1
DIE IT INFRASTRUCTURE LIBRARY 1
1.1
ITIL - EIN ERSTER UEBERBLICK 2
1.2
SERVICE MANAGEMENT - GRUNDLEGENDE BEGRIFFE 5
1.2.1
DIENSTLEISTUNGEN (SERVICES) 6
1.2.2
DIENSTLEISTUNGEN IN DER IT (IT SERVICES) 9
1.3
IT-DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT MIT ITIL 11
1.3.1
BEST PRACTICES 12
1.3.2
CHANCEN UND VORTEILE 13
1.3.3
RISIKEN UND HEMMNISSE 16
1.4
DER ITIL-SERVICE-LEBENSZYKLUS 19
1.4.1
DIE PHASEN IM SERVICE-LEBENSZYKLUS 19
1.4.2
DER SERVICE-LEBENSZYKLUS UND DIE ITIL-KERNPUBLIKATIONEN 22
1.5 ZUSAMMENFASSUNG 29
1.6
BEISPIELFRAGEN 30
TEIL I
UEBERBLICK 33
2
ITIL IM UEBERBLICK 35
2.1
DIE HISTORIE 35
2.1.1
ITIL VI 36
2.1.2
ITILV2 36
2.1.3
ITIL V3, ITIL 2007 EDITION 41
2.1.4
ITIL V3, ITIL 2011 EDITION 44
2.1.5
ITIL UND DIE DAZUGEHOERIGEN ORGANISATIONEN 46
2.1.6
AUSBLICK: ITIL-FOUNDATION-ZERTIFIZIERUNGSPRUEFUNG 47
2.2 FRAMEWORKS UND BEST PRACTICES ALS ITIL-INHALTE 48
INHALTSVERZEICHNIS
2.3
BEST MANAGEMENT PRACTICE 50
2.3.1
M_O_R (MANAGEMENT OF RISK) 50
2.3.2
MOP (MANAGEMENT OF PORTFOLIOS) 51
2.3.3
MOV (MANAGEMENT OF VALUE) 51
2.3.4
MSP (MANAGING SUCCESSFUL PROGRAMMES) 52
2.3.5
P30 (PORTFOLIO, PROGRAMME AND PROJECT OFFICES) 52
2.3.6 PRINCE2 (PROJECTS IN A CONTROLLED ENVIRONMENT) 53
2.3.7 REIFEGRADMODELLE 53
2.4
PROPRIETAERE FRAMEWORKS 54
2.4.1
IBM PROCESS REFERENCE MODEL FOR IT 55
2.4.2
MICROSOFT OPERATIONS FRAMEWORK 55
2.4.3
HP IT SERVICE MANAGEMENT REFERENCE MODEL 57
2.5
ZUSAMMENFASSUNG 58
3
ITIL UND IT SERVICE MANAGEMENT 59
3.1
DER IT-SERVICEPROVIDER 60
3.1.1
SERVICEPROVIDER-TYPEN 60
3.1.2
SOURCING-STRATEGIEN 62
3.1.3
SERVICEPROVIDER-AUSWAHL 65
3.1.4
STEUERUNG DER AKTIVEN SOURCING-STRUKTUREN 66
3.2
STAKEHOLDER UND STAKEHOLDER MANAGEMENT 67
3.2.1
BEGRIFFSBESTIMMUNGEN UND AKTIVITAETEN IM
STAKEHOLDER MANAGEMENT 67
3.2.2
DIE WICHTIGSTEN STAKEHOLDER IM SERVICE MANAGEMENT 69
3.3 DER IT-SERVICE-BEGRIFF IM IT SERVICE MANAGEMENT 71
3.3.1
WARRANTY UND UTILITY 71
3.3.2
ASSETS, RESSOURCEN UND FAEHIGKEITEN 74
3.3.3
MEHRWERT DURCH SERVICES 76
3.3.4
IT-SERVICETYPEN 78
3.4
PROZESSE 80
3.4.1
EXKURS: PROZESSDOKUMENTATION 84
3.4.2
EXKURS: KENNZAHLEN UND KPIS 89
3.5
DIE ORGANISATION DES SERVICE MANAGEMENT 99
3.5.1
FUNKTIONEN 100
3.5.2
ROLLEN UND VERANTWORTLICHKEITEN 102
3.5.3
RACI 108
3.5.4
DER ABC-GEDANKE: MITARBEITER ALS TEIL DER
IT-ORGANISATION IM IT SERVICE MANAGEMENT 109
3.6 GOVERNANCE UND MANAGEMENTSYSTEME 110
3.6.1
GOVERNANCE 111
3.6.2
MANAGEMENTSYSTEM 113
INHALTSVERZEICHNIS
XXI
3.7
EXKURS: ITIL-EINFUEHRUNG 116
3.7.1
DER ERFOLG EINER ITIL-EINFUEHRUNG 116
3.7.2
UEBERLEGUNGEN FUER EINE ERFOLGREICHE ITSM-/
ITIL-EINFUEHRUNG 118
3.7.3
KATEGORISIERUNG DER ERFOLGSFAKTOREN 123
3.8
ZUSAMMENFASSUNG 126
3.9
BEISPIELFRAGEN 128
TEIL II
SERVICE STRATEGY 131
4
SERVICE STRATEGY 133
5
GRUNDSAETZE DER SERVICE STRATEGY 135
5.1
EINFUEHRUNG 136
5.1.1
STELLENWERT DER IT-STRATEGIE 137
5.1.2
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN DER SERVICE-STRATEGY-PHASE . 139
5.1.3 UMFANG DER SERVICE-STRATEGY-PHASE 140
5.2
STRATEGIEENTWICKLUNG DES SERVICEPROVIDER 141
5.2.1
VIER PS DER SERVICESTRATEGIE 141
5.2.2
NUTZEN UND WERTBEITRAG FUER DAS BUSINESS 143
5.2.3
IT SERVICE MANAGEMENT ALS STRATEGISCHES ASSET 144
5.3 DEFINITION VON SERVICES 145
5.3.1
DEFINIEREN DES MARKTES UND IDENTIFIZIERUNG DER KUNDEN . . 145
5.3.2 ENTWICKELN VON VERSTAENDNIS FUER DEN KUNDEN 146
5.3.3
QUANTIFIZIEREN DES ERGEBNISSES 146
5.3.4
KLASSIFIZIEREN UND VISUALISIEREN DES SERVICE 147
5.3.5
VERSTEHEN VON CHANCEN (MARKTRAEUME) 147
5.3.6
DEFINIEREN VON ERGEBNISBASIERTEN SERVICES 147
5.3.7
SERVICEMODELLE 148
5.3.8
DEFINIEREN VON SERVICE UNITS UND SERVICE PACKAGES 149
5.4 SERVICEOEKONOMIE 150
5.4.1
RENTABILITAETSBERECHNUNG 154
5.4.2
RETURN ON INVESTMENT (ROI) 154
5.4.3
BUSINESS CASE 155
5.4.4
GESCHAEFTSAUSWIRKUNGSANALYSE 156
5.5
WERTSCHOEPFUNGSBEZOGENE BETRACHTUNG 158
5.5.1
DIE WERTKETTE ALS INSTRUMENT DER UNTERNEHMENSANALYSE . . 160
5.5.2 BRANCHENSTRUKTUR, VALUE NET UND VALUE NETWORK ALS
TEIL DER UMWELTANALYSE 162
5.6
TECHNOLOGIE UND STRATEGIE 164
5.6.1
SERVICEAUTOMATISIERUNG 166
5.6.2
SERVICESCHNITTSTELLEN 169
XXII
INHALTSVERZEICHNIS
5.7
ZUSAMMENFASSUNG 170
5.8
BEISPIELFRAGEN 172
6
PROZESSE IN DER SERVICE STRATEGY 175
6.1
UEBERBLICK UEBER DIE SERVICE-STRATEGY-PROZESSE 175
6.2
STRATEGY MANAGEMENT FOR IT SERVICES 176
6.2.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 177
6.2.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 177
6.2.3
INPUT UND TRIGGER 179
6.2.4
AKTIVITAETEN 179
6.2.5
OUTPUT 188
6.2.6
SCHNITTSTELLEN 188
6.2.7
ROLLEN 189
6.2.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 190
6.3 SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT 191
6.3.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 191
6.3.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 192
6.3.3
INPUT UND TRIGGER 199
6.3.4
AKTIVITAETEN 199
6.3.5
OUTPUT 209
6.3.6
SCHNITTSTELLEN 209
6.3.7
ROLLEN 210
6.3.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 210
6.4 FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES 211
6.4.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 211
6.4.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 213
6.4.3
INPUT UND TRIGGER 215
6.4.4
AKTIVITAETEN 215
6.4.5
OUTPUT 227
6.4.6
SCHNITTSTELLEN 228
6.4.7
ROLLEN 229
6.4.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 230
6.5 DEMAND MANAGEMENT 230
6.5.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 231
6.5.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 231
6.5.3
INPUT UND TRIGGER 235
6.5.4
AKTIVITAETEN 236
6.5.5
OUTPUT 237
6.5.6
SCHNITTSTELLEN 238
6.5.7
ROLLEN 239
6.5.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 239
INHALTSVERZEICHNIS
XXIII
6.6
BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT 240
6.6.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 240
6.6.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 241
6.6.3
INPUT UND TRIGGER 245
6.6.4
AKTIVITAETEN 245
6.6.5
OUTPUT 251
6.6.6
SCHNITTSTELLEN 251
6.6.7
ROLLEN 252
6.6.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 252
6.7 EXKURS: RISIKOMANAGEMENT 253
6.7.1
DER BEGRIFF DES RISIKOS UND DES RISIKOMANAGEMENTS . 253
6.7.2 RISIKOMANAGEMENT ALS PROZESS 254
6.7.3
IDENTIFIZIEREN UND MANAGEN VON RISIKEN 256
6.8
ZUSAMMENFASSUNG 257
6.9
BEISPIELFRAGEN 259
TEIL III
SERVICE DESIGN 261
7
SERVICE DESIGN 263
8
GRUNDSAETZE DES SERVICE DESIGN 265
8.1
EINFUEHRUNG 265
8.1.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN DES SERVICE DESIGN 267
8.1.2
UMFANG DER SERVICE-DESIGN-PHASE 267
8.2
SERVICEERSTELLUNG UND
-ZUSAMMENSTELLUNG
269
8.2.1
UMFASSENDES UND GANZHEITLICHES SERVICE DESIGN:
DIE VIER PS 273
8.2.2
STOSSRICHTUNG, RICHTLINIE UND STRATEGIE FUER IT SERVICES . . . 276
8.2.3 OPTIMIERUNG DER DESIGN-PERFORMANCE 276
8.3
ALLGEMEINE DESIGN-ERWARTUNGEN 279
8.3.1
AUSGEWOGENES DESIGN 279
8.3.2
ANFORDERUNGEN AN DAS SERVICE DESIGN 280
8.3.3
BESCHRAENKUNGEN FUER DAS DESIGN 282
8.3.4
SERVICE ORIENTED ARCHITECTURE (SOA) 283
8.4
FUENF SERVICE-DESIGN-ASPEKTE 284
8.4.1
DESIGN VON SERVICELOESUNGEN 285
8.4.2
DESIGN VON MANAGEMENT-INFORMATIONSSYSTEMEN UND
TOOLS 288
8.4.3
DESIGN DER TECHNOLOGIE- UND MANAGEMENTARCHITEKTUREN . 291
8.4.4 DESIGN VON PROZESSEN 295
8.4.5
DESIGN DER MESSMETHODEN UND METRIKEN 297
XXIV
INHALTSVERZEICHNIS
8.5
SERVICE-DESIGN-MODELLE 299
8.6
INPUTS UND OUTPUTS DES SERVICE DESIGN 301
8.7
ZUSAMMENFASSUNG 303
8.8
BEISPIELFRAGEN 304
9
PROZESSE IM SERVICE DESIGN 307
9.1
UEBERBLICK UEBER DIE SERVICE-DESIGN-PROZESSE 307
9.2
DESIGN COORDINATION 309
9.2.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 309
9.2.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 310
9.2.3
TRIGGER UND INPUT 311
9.2.4
AKTIVITAETEN 312
9.2.5
OUTPUT 316
9.2.6
SCHNITTSTELLEN 316
9.2.7
ROLLEN 317
9.2.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 318
9.3 SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT 318
9.3.1
ZIELSETZUNGEN 318
9.3.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 318
9.3.3
TRIGGER UND INPUT 323
9.3.4
AKTIVITAETEN 323
9.3.5
OUTPUT 324
9.3.6
SCHNITTSTELLEN 324
9.3.7
ROLLEN 325
9.3.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 325
9.4 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 325
9.4.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 326
9.4.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 326
9.4.3
TRIGGER UND INPUT 331
9.4.4
AKTIVITAETEN 332
9.4.5
OUTPUT 339
9.4.6
SCHNITTSTELLEN 340
9.4.7
ROLLEN 343
9.4.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 344
9.5 AVAILABILITY MANAGEMENT 344
9.5.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 345
9.5.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 345
9.5.3
TRIGGER UND INPUT 358
9.5.4
AKTIVITAETEN 358
9.5.5
REAKTIVE AKTIVITAETEN 359
9.5.6
PROAKTIVE AKTIVITAETEN 362
9.5.7
OUTPUT 371
INHALTSVERZEICHNIS
XXV
9.5.8
SCHNITTSTELLEN 372
9.5.9
ROLLEN 373
9.5.10
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 374
9.6 CAPACITY MANAGEMENT 375
9.6.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 375
9.6.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 376
9.6.3
TRIGGER UND INPUT 380
9.6.4
AKTIVITAETEN 381
9.6.5
OUTPUT 389
9.6.6
SCHNITTSTELLEN 389
9.6.7
ROLLEN 391
9.6.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 391
9.7 IT SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT 392
9.7.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 392
9.7.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 394
9.7.3
TRIGGER UND INPUT 397
9.7.4
AKTIVITAETEN 397
9.7.5
OUTPUT 405
9.7.6
SCHNITTSTELLEN 405
9.7.7
ROLLEN 406
9.7.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 407
9.8 INFORMATION SECURITY MANAGEMENT 407
9.8.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 408
9.8.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 409
9.8.3
TRIGGER UND INPUT 417
9.8.4
AKTIVITAETEN 418
9.8.5
OUTPUT 421
9.8.6
SCHNITTSTELLEN 422
9.8.7
ROLLEN 424
9.8.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 425
9.9 SUPPLIER MANAGEMENT 425
9.9.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 426
9.9.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 426
9.9.3
TRIGGER UND INPUT 430
9.9.4
AKTIVITAETEN 430
9.9.5
OUTPUT 437
9.9.6
SCHNITTSTELLEN 438
9.9.7
ROLLEN 438
9.9.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 439
9.10 ZUSAMMENFASSUNG 440
9.11
BEISPIELFRAGEN 442
XXVI
INHALTSVERZEICHNIS
TEIL IV
SERVICE TRANSITION 445
10
SERVICE TRANSITION 447
11
GRUNDSAETZE DER SERVICE TRANSITION 449
11.1
EINFUEHRUNG 449
11.1.1
ZWECK UND ZIELE DER SERVICE-TRANSITION-PHASE 450
11.1.2 UMFANG DER SERVICE-TRANSITION-PHASE 451
11.1.3
LEISTUNGEN DER SERVICE-TRANSITION-PHASE MESSEN 453
11.2 PRINZIPIEN UND RICHTLINIEN FUER DIE SERVICE TRANSITION 454
11.2.1 CHANGE-IMPLEMENTIERUNG UEBER DIE SERVICE TRANSITION . 454
11.2.2 GEMEINSAME STANDARDS UND GEMEINSAME FRAMEWORKS . 455
11.2.3
WIEDERVERWENDUNG VON ETABLIERTEN PROZESSEN UND
SYSTEMEN 456
11.2.4
ABSTIMMEN DER SERVICE-TRANSITION-PLAENE MIT DEN
GESCHAEFTSANFORDERUNGEN 456
11.2.5
STAKEHOLDER MANAGEMENT 457
11.2.6
EFFEKTIVE REGELUNGEN UND STEUERUNGSMECHANISMEN 458
11.2.7 SYSTEM FUER DEN WISSENSTRANSFER UND DIE ENTSCHEIDUNGS
UNTERSTUETZUNG 459
11.2.8
PLANEN VON RELEASE PACKAGES 460
11.2.9
KURSKORREKTUREN 460
11.2.10
PROAKTIVES RESSOURCENMANAGEMENT 461
11.2.11
FRUEHZEITIGE EINBEZIEHUNG VON REGELUNGEN UND
SREUERUNGSMECHANISMEN 461
11.2.12
SICHERSTELLEN DER QUALITAET EINES NEUEN ODER GEAENDERTEN
SERVICE 462
11.2.13
PROAKTIVE QUALITAETSVERBESSERUNGEN 463
11.3
INPUTS UND OUTPUTS 463
11.4
ZUSAMMENFASSUNG 465
11.5
BEISPIELFRAGEN 466
12
PROZESSE DER SERVICE TRANSITION 469
12.1
UEBERBLICK UEBER DIE SERVICE-TRANSITION-PROZESSE 470
12.2
TRANSITION PLANNING AND SUPPORT 471
12.2.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 471
12.2.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 472
12.2.3
TRIGGER UND INPUT 473
12.2.4
AKTIVITAETEN 473
12.2.5
OUTPUT 479
12.2.6
SCHNITTSTELLEN 479
12.2.7
ROLLEN 480
12.2.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 480
INHALTSVERZEICHNIS
XXVII
12.3
CHANGE MANAGEMENT 481
12.3.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 482
12.3.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 482
12.3.3
TRIGGER UND INPUT 494
12.3.4
AKTIVITAETEN 495
12.3.5
OUTPUT 504
12.3.6
SCHNITTSTELLEN 504
12.3.7
ROLLEN UND GREMIEN 508
12.3.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 509
12.4 SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT 510
12.4.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 510
12.4.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 511
12.4.3
TRIGGER UND INPUT 519
12.4.4
AKTIVITAETEN 520
12.4.5
OUTPUT 529
12.4.6
SCHNITTSTELLEN 529
12.4.7
ROLLEN 531
12.4.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 532
12.5 RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT 533
12.5.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 533
12.5.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 534
12.5.3
TRIGGER UND INPUT 540
12.5.4
AKTIVITAETEN 540
12.5.5
OUTPUT 551
12.5.6
SCHNITTSTELLEN 551
12.5.7
ROLLEN 553
12.5.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 554
12.6 SERVICE VALIDATION AND TESTING 554
12.6.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 555
12.6.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 556
12.6.3
TRIGGER UND INPUT 565
12.6.4
AKTIVITAETEN 565
12.6.5
OUTPUT 568
12.6.6
SCHNITTSTELLEN 568
12.6.7
ROLLEN 569
12.6.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 569
12.7 CHANGE EVALUATION 570
12.7.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 570
12.7.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 571
12.7.3
TRIGGER UND INPUT 571
12.7.4
AKTIVITAETEN 572
12.7.5
OUTPUT 574
XXVIII
INHALTSVERZEICHNIS
12.7.6
SCHNITTSTELLEN 574
12.7.7
ROLLEN 575
12.7.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 575
12.8 KNOWLEDGE MANAGEMENT 576
12.8.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 577
12.8.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 578
12.8.3
TRIGGER UND INPUT 581
12.8.4
AKTIVITAETEN 581
12.8.5
OUTPUT 588
12.8.6
SCHNITTSTELLEN 588
12.8.7
ROLLEN 589
12.8.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 590
12.9 EXKURS: ORGANISATORISCHE VERAENDERUNGEN 590
12.10
ZUSAMMENFASSUNG 593
12.11
BEISPIELFRAGEN 597
TEIL V
SERVICE OPERATION 599
13
SERVICE OPERATION 601
14
GRUNDSAETZE SERVICE OPERATION 603
14.1
EINFUEHRUNG 604
14.1.1
ZWECK UND ZIELE DER SERVICE-OPERATION-PHASE 604
14.1.2 UMFANG DER SERVICE-OPERARION-PHASE 606
14.2
PRINZIPIEN UND GRUNDLEGENDE UEBERLEGUNGEN FUER DIE
SERVICE TRANSITION 608
14.2.1
GLEICHGEWICHT IN DER SERVICE-OPERATION-PHASE 608
14.2.2 BETEILIGUNG VON BETRIEBSMITARBEITERN AN ANDEREN
PHASEN DES SERVICE-LEBENSZYKLUS 614
14.2.3
OPERATIVE GESUNDHEIT UND HEALTH CHECKS 615
14.2.4
DOKUMENTATION 615
14.3
KOMMUNIKATION ALS SCHLUESSELFAKTOR 616
14.4
INPUTS UND OUTPUTS DER SERVICE-OPERATION-PHASE 617
14.5
ZUSAMMENFASSUNG 618
14.6
BEISPIELFRAGEN 619
15
PROZESSE DER SERVICE OPERATION 621
15.1
UEBERBLICK UEBER DIE SERVICE-OPERATION-PROZESSE 621
15.2
EVENT MANAGEMENT 623
15.2.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 624
15.2.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 625
15.2.3
TRIGGER UND INPUT 629
15.2.4
AKTIVITAETEN 629
INHALTSVERZEICHNIS
XXIX
15.2.5
OUTPUT 636
15.2.6
SCHNITTSTELLEN 636
15.2.7
ROLLEN 637
15.2.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 637
15.3 INCIDENT MANAGEMENT 637
15.3.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 638
15.3.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 639
15.3.3
TRIGGER UND INPUT 647
15.3.4
AKTIVITAETEN 649
15.3.5
OUTPUT 657
15.3.6
SCHNITTSTELLEN 657
15.3.7
ROLLEN 660
15.3.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 661
15.4 REQUEST FULFILMENT 663
15.4.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 663
15.4.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 663
15.4.3
TRIGGER UND INPUT 667
15.4.4
AKTIVITAETEN 668
15.4.5
OUTPUT 674
15.4.6
SCHNITTSTELLEN 674
15.4.7
ROLLEN 675
15.4.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 677
15.5 PROBLEM MANAGEMENT 677
15.5.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 678
15.5.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 678
15.5.3
TRIGGER UND INPUT 687
15.5.4
AKTIVITAETEN 688
15.5.5
OUTPUT 693
15.5.6
SCHNITTSTELLEN 693
15.5.7
ROLLEN 695
15.5.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 697
15.6 ACCESS MANAGEMENT 697
15.6.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 699
15.6.2
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 699
15.6.3
TRIGGER UND INPUT 703
15.6.4
AKTIVITAETEN 703
15.6.5
OUTPUT 706
15.6.6
SCHNITTSTELLEN 706
15.6.7
ROLLEN 707
15.6.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 708
15.7 ZUSAMMENFASSUNG 709
15.8
BEISPIELFRAGEN 710
XXX
INHALTSVERZEICHNIS
16
FUNKTIONEN IM IT SERVICE MANAGEMENT 713
16.1
UEBERBLICK UEBER DIE FUNKTIONEN 713
16.2
SERVICE DESK 714
16.2.1
ZIELSETZUNGEN UND AKTIVITAETEN DES SERVICE DESK 716
16.2.2 DER MENSCH IM SERVICE DESK 716
16.2.3
SERVICE-DESK-ORGANISATIONSSTRUKTUR 717
16.2.4
DAS SERVICE DESK IN DER IT-ORGANISATION 719
16.2.5
ROLLEN IM SERVICE DESK 720
16.2.6
OUTSOURCING DES SERVICE DESK 721
16.2.7
TOOLS IM SERVICE DESK 721
16.2.8
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 723
16.3 TECHNICAL MANAGEMENT 724
16.3.1
ZIELSETZUNGEN DES TECHNICAL MANAGEMENT 724
16.3.2
AKTIVITAETEN DES TECHNICAL MANAGEMENT 725
16.3.3
TECHNICAL-MANAGEMENT-ORGANISATION 726
16.3.4
ROLLEN IM TECHNICAL MANAGEMENT 728
16.3.5
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 729
16.4 IT OPERATIONS MANAGEMENT 729
16.4.1
ZIELSETZUNGEN DES IT OPERATIONS MANAGEMENT 731
16.4.2 IT OPERATIONS CONTROL UND FACILITIES MANAGEMENT 731
16.4.3 ROLLEN IM IT OPERATIONS MANAGEMENT 733
16.4.4
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 734
16.5 APPLICATION MANAGEMENT 735
16.5.1
ZIELSETZUNGEN DES APPLICATION MANAGEMENT 735
16.5.2 ROLLE UND AUFGABEN DES APPLICATION MANAGEMENT 736
16.5.3 ALLGEMEINE AKTIVITAETEN DES APPLICATION MANAGEMENT . 736
16.5.4 PRINZIPIEN UND BEGRIFFE IM APPLICATION MANAGEMENT . 737
16.5.5
ROLLEN IM APPLICATION MANAGEMENT 743
16.5.6
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 744
16.6 ZUSAMMENFASSUNG 744
16.7
BEISPIELFRAGEN 746
INHALTSVERZEICHNIS
XXXI
TEIL VI
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 749
17
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 751
18
GRUNDSAETZE DES CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 753
18.1
EINFUEHRUNG 754
18.1.1
ZWECK UND ZIELE DES CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT . . . 755
18.1.2 UMFANG VON CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 756
18.2 PRINZIPIEN IM CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 758
18.2.1
DER CONTINUAL-SERVICE-IMPROVEMENT-ANSATZ 758
18.2.2 CSI, ORGANISATORISCHER CHANGE UND DAS
VERANTWORTLICHKEITSPRINZIP 760
18.2.3
CSI-REGISTER 761
18.2.4
MOTIVATION FUER VERBESSERUNGEN 761
18.2.5
SERVICE LEVEL MANAGEMENT UND KNOWLEDGE MANAGEMENT 762
18.2.6 DEMING-ZYKLUS (PDCA) 764
18.2.7
SERVICEMESSUNGEN 769
18.2.8
IT GOVERNANCE 771
18.3
METHODEN UND TECHNIKEN IM CSI 772
18.3.1
ASSESSMENTS 772
18.3.2
BENCHMARKING 774
18.3.3
MESSUNGEN UND METRIKEN 776
18.3.4
RETURN ON INVESTMENT FUER DAS CSI 779
18.3.5
SERVICE-REPORTING 781
18.3.6
CSI UND DIE METHODEN DER SERVICE-MANAGEMENT-PROZESSE 782
18.4 INPUTS UND OUTPUTS DER CSI-PHASE 783
18.5
ZUSAMMENFASSUNG 784
18.6
BEISPIELFRAGEN 786
19
DER PROZESS IM CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 789
19.1
7-STEP-IMPROVEMENT-PROZESS 789
19.1.1
ZWECK UND ZIELSETZUNGEN 790
19.1.2
UMFANG 791
19.1.3
PRINZIPIEN UND BEGRIFFE 791
19.1.4
TRIGGER UND INPUT 795
19.1.5
AKTIVITAETEN 795
19.1.6
OUTPUT 805
19.1.7
SCHNITTSTELLEN 805
19.1.8
ROLLEN 807
19.1.9
BEISPIELHAFTE KENNZAHLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 809
19.2 ZUSAMMENFASSUNG 809
19.3
BEISPIELFRAGEN 810
XXXII
INHALTSVERZEICHNIS
TEIL VII
ITIL-ZERTIFIZIERUNG 813
20
ITIL-ZERTIFIZIERUNG 815
20.1
EINFUEHRUNG 815
20.2
PERSONENZERTIFIZIERUNGEN 817
20.2.1
ITIL-ZERTIFIZIERUNGSSCHEMA 818
20.2.2
ITIL-QUALIFIZIERUNGSOPTIONEN 819
20.3
UNTERNEHMENSZERTIFIZIERUNGEN FUER DAS IT SERVICE MANAGEMENT . 823
20.4 ZUSAMMENFASSUNG 826
21
KONTROLL- UND UEBUNGSFRAGEN ZUR
ITIL-FOUNDATION-ZERTIFIZIERUNGSPRUEFUNG 827
21.1
FRAGEN ZU DEN UNTERSCHIEDLICHEN SERVICE-LIFECYCLE-ABSCHNITTEN . 828
21.1.1 FRAGEN ZU DEN THEMEN SERVICE MANAGEMENT,
SERVICE-LEBENSZYKLUS UND DEN LEBENSZYKLUSPHASEN 828
21.1.2 FRAGEN ZUR SERVICE-LEBENSZYKLUSPHASE SERVICE STRATEGY . . . 833
21.1.3
FRAGEN ZUR SERVICE-LEBENSZYKLUSPHASE SERVICE DESIGN . 835
21.1.4 FRAGEN ZUR SERVICE-LEBENSZYKLUSPHASE SERVICE TRANSITION . 838
21.1.5 FRAGEN ZUR SERVICE-LEBENSZYKLUSPHASE SERVICE OPERATION . 840
21.1.6 FRAGEN ZUR SERVICE-LEBENSZYKLUSPHASE
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
843
21.2
WEITERE UEBUNGSFRAGEN ZUR ITIL-FOUNDATION-PRUEFUNG 845
ANHANG
919
A
GLOSSAR 921
B
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 1005
C
LITERATURVERZEICHNIS 1009
INDEX
1017 |
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