Alternative Streitbeilegung in Verbraucherkonflikten: Qualitätskriterien, Interessen, Best Practice
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Baden-Baden
Nomos
2014
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Interdisziplinäre Studien zu Mediation und Konfliktmanagement
3 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 380 S. |
| ISBN: | 9783848716418 |
Internformat
MARC
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|---|---|
| adam_text | INHALTSUEBERSICHT
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 27
EINLEITUNG 31
A. EINFUHRUNG UND RELEVANZ 31
B. FRAGESTELLUNG UND ZIELSETZUNG 34
C. METHODISCHER ANSATZ 35
D. GANG DER UNTERSUCHUNG 36
E. GESCHLECHTERSENSIBLE SPRACHE 38
KAPITEL 1 AUSGANGSLAGE 41
A. GRUNDLAGEN 41
B. BESTANDSAUFNAHME 66
C. ZUSAMMENFASSUNG 96
KAPITEL 2 QUALITAETSKRITERIEN 99
A. QUELLEN VON QUALITAETSKRITERIEN 101
B. QUALITITAETSKRITERIEN IN DER AS-RICHTLINIE 106
C. ZUSAMMENFASSUNG 137
KAPITEL 3 INTERESSEN 141
A. BEDEUTUNG VON INTERESSEN 141
B. DIE INTERESSEN IM EINZELNEN 146
C. ZUSAMMENFASSUNG 169
KAPITEL 4 FALLSTUDIEN 173
A. EINFUHRUNG 173
B. ALLMAENNA REKLAMATIONSNAEMNDEN 179
C. STICHTING GESCHILLENCOMMISSIES VOOR CONSUMENTENZAKEN 194
11
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INHALTSUEBERSICHT
D. FINANCIAL OMBUDSMAN SERVICE 212
E. OMBUDSMANN FUER VERSICHERUNGEN 227
F. SCHLICHTUNGSSTELLE FUER DEN OEFFENTLICHEN PERSONENVERKEHR 241
G. ONLINE-SCHLICHTER 255
H. SCHLICHTUNG FUER VERBRAUCHERGESCHAEFTE 267
I. ZUSAMMENFASSUNG 280
KAPITEL 5 AUSWERTUNG UND EMPFEHLUNGEN 283
A. VORBEMERKUNG 283
B. BEST PRACTICE ZU DEN EINZELNEN QUALITAETSKRITERIEN 285
FAZIT UND AUSBLICK 341
A. FAZIT 341
B. AUSBLICK 345
QUELLENVERZEICHNIS 353
ANHANG 363
12
INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 27
EINLEITUNG 31
A. EINFUEHRUNG UND RELEVANZ 31
B. FRAGESTELLUNG UND ZIELSETZUNG 34
C. METHODISCHER ANSATZ 35
D. GANG DER UNTERSUCHUNG 36
E. GESCHLECHTERSENSIBLE SPRACHE 38
KAPITEL 1 AUSGANGSLAGE 41
A. GRUNDLAGEN 41
I. BEGRIFFE 41
1. VERBRAUCHER 41
2. UNTERNEHMEN 43
3. VERBRAUCHERKONFLIKT 44
4. ALTERNATIVE STREITBEILEGUNG 46
5. ALTERNATIVE STREITBEILEGUNG IN VERBRAUCHERKONFLIKTEN 50
II. BEZUGSRAHMEN 53
1. VERZICHT AUF GELTENDMACHUNG 53
2. GERICHTLICHE GELTENDMACHUNG 54
A. INDIVIDUELLE GERICHTLICHE DURCHSETZUNG 54
B. KOLLEKTIVE GERICHTLICHE DURCHSETZUNG 57
C. VERHAELTNIS ZWISCHEN AS- UND GERICHTSVERFAHREN 59
AA. KONKURRENZ 60
BB. KOMPLEMENTAERES VERHAELTNIS 60
CC. ZWISCHENERGEBNIS 64
3. SONSTIGE AUSSERGERICHTLICHE GELTENDMACHUNG 64
A. VERBRAUCHERBERATUNG 65
B. RECHTSANWAELTE 65
C. STAATLICHE AUFSICHTSBEHOERDEN 65
13
INHALTSVERZEICHNIS
B. BESTANDSAUFNAHME 66
I. RECHTLICHER RAHMEN 66
1. EUROPAEISCHES RECHT 66
A. EMPFEHLUNGEN DER EUROPAEISCHEN KOMMISSION 68
B. GRUENBUCH 69
C. EUROPAEISCHER VERHALTENSKODEX FUER MEDIATOREN 69
D. MEDIATIONSRICHTLINIE 70
E. SEKTORENSPEZIFISCHE BESTIMMUNGEN 70
F. AS-RICHTLINIE 72
AA. ENTSTEHUNGSGESCHICHTE UND RECHTSGRUNDLAGEN 72
BB. ANWENDUNGSBEREICH 74
CC. REGELUNGSINHALT 75
DD. UMSETZUNG UND EVALUIERUNG 76
G. OS-VERORDNUNG 76
2. DEUTSCHLAND 78
A. SEKTORENUNABHAENGIGE REGELUNGEN 78
B. SEKTORENSPEZIFISCHE REGELUNGEN 79
II. FORSCHUNG 80
1. ENGLISCHSPRACHIGE STUDIEN 80
2. DEUTSCHSPRACHIGE FORSCHUNG 81
III. AS-EINRICHTUNGEN 83
1. UEBERBLICK EUROPA 83
A. UNTERSCHIEDE BEI ANZAHL UND NUTZUNG VON AS 84
B. VIELFALT AN AS-STELLEN UND -VERFAHREN 85
C. EUROPAWEITE NETZWERKE FUER GRENZUEBERSCHREITENDE
KONFLIKTE 86
2. DEUTSCHLAND 88
A. VERGLEICHSWEISE JUNGE ENTWICKLUNG 88
B. BEDARF AN VERBRAUCHER-AS NEBEN GERICHTSVERFAHREN 88
C. VIELZAHL KLEINER AS-STELLEN 89
D. UNTERSCHIEDE BEI DER ARCHITEKTUR VON AS-STELLEN 90
E. TEILNAHME VON UNTERNEHMEN UEBERWIEGEND FREIWILLIG 91
F. SCHWERPUNKT AUF VORSCHLAGSVERFAHREN 91
3. WEITERE EU-STAATEN 93
A. NORDEUROPA UND NIEDERLANDE 93
B. GROSSBRITANNIEN 94
C. SUEDEUROPA 94
D. MITTEL- UND OSTEUROPA 95
14
INHALTSVERZEICHNIS
C. ZUSAMMENFASSUNG 96
KAPITEL 2 QUALITAETSKRITERIEN 99
A. QUELLEN VON QUALITAETSKRITERIEN 101
I. EUROPAEISCHES RECHT 101
1. EMPFEHLUNGEN VON 1998 UND 2001 102
2. GRUENBUCH VON 2002 103
3. MEDIATIONSRICHTLINIE VON 2008 104
II. NATIONALES RECHT 104
1. VERFAHRENSSPEZIFISCHE REGELUNGEN 105
2. BRANCHENSPEZIFISCHE REGELUNGEN 105
III. SELBSTVERPFLICHTUNGEN 106
B. QUALITITAETSKRITERIEN IN DER AS-RICHTLINIE 106
I. ZUGANG ZU AS-STELLEN UND AS-VERFAHREN (ART. 5) 107
1. ZUGANG ALS QUALITAETSKRITERIUM? 108
2. STAATLICHER GEWAEHRLEISTUNGSANSPRUCH 109
3. ZUGANG ZUM AS-VERFAHREN ONLINE UND OFFLINE 110
4. ZWISCHENERGEBNIS 110
II. FACHWISSEN, UNABHAENGIGKEIT UND UNPARTEILICHKEIT (ART. 6) 110
1. GRUNDSAETZLICHES 110
A. BEDEUTUNG FUER DAS VERTRAUEN IN AS 111
B. DIE MIT AS BETRAUTEN NATUERLICHEN PERSONEN 112
2. FACHWISSEN 113
A. GEGENSTAND DES FACHWISSENS 113
B. SCHULUNG UND FORTBILDUNG 115
C. BEDEUTUNG DES FACHWISSENS FUER DIE UNABHAENGIGKEIT 115
3. UNABHAENGIGKEIT UND UNPARTEILICHKEIT 115
A. BEGRIFFE UNABHAENGIGKEIT UND UNPARTEILICHKEIT 116
B. KONKRETE AUSPRAEGUNGEN DER BEGRIFFE 117
AA. AUSREICHEND LANGE BESCHAEFTIGUNGSDAUER DES
STREITMITTLERS 117
BB. KEINE BEEINFLUSSUNG DES STREITMITTLERS DURCH
WEISUNGEN ODER VERGUETUNG 118
CC. UMGANG MIT INTERESSENKONFLIKTEN 118
DD. PARITAETISCHE BESETZUNG VON KOLLEGIALGREMIEN 118
EE. ERHOEHTE ANFORDERUNGEN BEI
UNTERNEHMENSFINANZIERUNG 119
4. ZWISCHENERGEBNIS 120
15
INHALTSVERZEICHNIS
III. TRANSPARENZ (ART. 7) 121
1. ALLGEMEINE INFORMATIONEN 122
2. JAEHRLICHE TAETIGKEITSBERICHTE 122
3. SPANNUNGSVERHAELTNIS ZU VERTRAULICHKEIT UND
PRIVATSPHAERE 123
4. ZWISCHENERGEBNIS 123
IV. EFFEKTIVITAET (ART. 8) 124
1. AUSDRUECKLICH BENANNTE EFFEKTIVITAETSKRITERIEN 124
A. ONLINE UND OFFLINE 124
B. OPTIONALE UNTERSTUETZUNG DURCH DRITTE 125
C. KEINE ODER GERINGE VERFAHRENSKOSTEN FUER
VERBRAUCHER 125
D. UMGEHENDE UNTERRICHTUNG DER PARTEIEN 126
E. 90-TAGES-FRIST 126
2. WEITERE ASPEKTE 127
3. ZWISCHENERGEBNIS 128
V. FAIRNESS (ART. 9) 128
1. ALLGEMEINE BESTIMMUNGEN 128
A. KONTRADIKTORISCHES VERFAHREN 128
B. INFORMATION UEBER DIE OPTIONALE VERTRETUNG DURCH
DRITTE 129
C. MITTEILUNG DES VERFAHRENSERGEBNISSES 129
2. SONDERREGELN FUER VORSCHLAGSVERFAHREN 130
A. INFORMATION UEBER FREIWILLIGKEIT DER TEILNAHME AM
VERFAHREN 130
B. INFORMATION UEBER DAS ERGEBNIS DES VERFAHRENS 131
3. ZWISCHENERGEBNIS 131
VI. HANDLUNGSFREIHEIT (ART. 10) 132
1. KEIN VORHERIGER AUSSCHLUSS DES RECHTSWEGS 132
2 . SONDERREGELUNGEN FUER ENTSCHEIDUNGSVERFAHREN 133
3. ZWISCHENERGEBNIS 133
VII. RECHTMAESSIGKEIT (ART. 11) 134
1. INHALT UND KONTEXT 134
2. UMSETZUNGSSCHWIERIGKEITEN BEI GRENZUEBERSCHREITENDEN
KONFLIKTEN 135
3. ZWISCHENERGEBNIS 136
VIII. AUSWIRKUNGEN AUF VERJAEHRUNGSFRISTEN (ART. 12) 136
1. INHALT UND KONTEXT 136
2. ZWISCHENERGEBNIS 137
16
INHALTSVERZEICHNIS
C. ZUSAMMENFASSUNG 137
KAPITEL 3 INTERESSEN 141
A. BEDEUTUNG VON INTERESSEN 141
I. INTERESSENBEGRIFF 141
II. GRUENDE FUER INTERESSENORIENTIERUNG 144
III. WESSEN INTERESSEN? 145
B. DIE INTERESSEN IM EINZELNEN 146
I. INTERESSEN DER VERBRAUCHER 147
1. UMFASSENDE KONFLIKTLOESUNG 147
A. RECHTSDURCHSETZUNG 147
B. BERUECKSICHTIGUNG NICHT-JURISTISCHER ASPEKTE 147
C. GRUNDSAETZLICHE VERBESSERUNGEN IM SYSTEM 148
D. BEFRIEDUNG AUF DER BEZIEHUNGSEBENE 148
E. GERECHTE LOESUNG 149
F. DAUERHAFTE BEFRIEDUNG 149
2. GEHOER 150
A. ZUGANG ZU KONFLIKTBEARBEITUNGSVERFAHREN 150
B. ERNST GENOMMEN UND VERSTANDEN WERDEN 150
C. MITGESTALTUNG DER KONFLIKTLOESUNG 151
3. NIEDRIGSCHWELLIGE KONFLIKTBEARBEITUNG 151
A. EINFACHHEIT 152
B. SPARSAMER UMGANG MIT ZEIT UND GELD 152
C. SCHUTZ VOR RECHTSVERLUST 153
4. HERSTELLUNG DER FACHLICHE AUGENHOEHE 153
II. INTERESSEN DER UNTERNEHMEN 154
1. ZEIT-UND KOSTENEFFIZIENZ 155
A. EFFIZIENTES VERFAHREN 155
B. KOSTENSCHONENDES ERGEBNIS 156
2. AUTONOMIE 156
A. SUBSIDIARITAET 157
B. SELBSTGESTALTUNG 157
C. UNVERBINDLICHKEIT DES ERGEBNISSES 158
3. VERSTAENDNIS FUER UNTERNEHMENSPERSPEKTIVE 158
A. FACHKOMPETENZ 158
B. BERUECKSICHTIGUNG DER SICHTWEISE DES UNTERNEHMENS 159
4. KUNDENVERTRAUEN ZU DEM UNTERNEHMEN 159
A. KUNDENZUFRIEDENHEIT 160
17
INHALTSVERZEICHNIS
B. GUTER RUF 160
5. QUALITAETSSICHERUNG 161
A. IDENTIFIZIERUNG VON SCHWACHSTELLEN DER PRODUKTE 161
B. IDENTIFIZIERUNG VON SCHWACHSTELLEN IN
UNTERNEHMENSABLAEUFEN 161
6. FLEXIBLE, VERTRAULICHE UND VERBINDLICHE KONFLIKTLOESUNG 162
A. FLEXIBILITAET 162
B. VERTRAULICHKEIT 162
C. RECHTSSICHERHEIT 163
III. INTERESSEN DER ALLGEMEINHEIT 163
1. GEWAEHRLEISTUNG EFFEKTIVER RECHTSDURCHSETZUNG 164
A. ZUGANG ZUM RECHT 164
B. VERWIRKLICHUNG DES MATERIELLEN RECHTS 164
2. RECHTSSICHERHEIT 165
A. EINHEITLICHE RECHTSAUSLEGUNG 166
B. RECHTSFORTBILDUNG 166
C. TRANSPARENZ 166
3. EFFIZIENTE STREITBEILEGUNG IN VERBRAUCHERKONFLIKTEN 167
A. ANGEMESSENER AUSGLEICH DER PARTEIINTERESSEN 167
B. DAUERHAFTE BEFRIEDUNG 167
C. VERBRAUCHERVERTRAUEN GEGENUEBER UNTERNEHMEN 168
4. SCHONUNG OEFFENTLICHER HAUSHALTE 168
5. ENTLASTUNG DER GERICHTE 169
6. PARTEIAUTONOMIE 169
C. ZUSAMMENFASSUNG 169
I. INTERESSEN AUF SEITEN DER VERBRAUCHER 170
II. INTERESSEN AUF SEITEN DER UNTERNEHMEN 170
III. INTERESSEN DER ALLGEMEINHEIT 171
KAPITEL 4 FALLSTUDIEN 173
A. EINFUHRUNG 173
I. ZIELE DES KAPITELS 173
II. VORGEHEN 174
III. BEGRIFFE 174
IV. AUSWAHL 175
V. DARSTELLUNG 176
18
INHALTSVERZEICHNIS
B. ALLMAENNA REKLAMATIONSNAEMNDEN 179
I. GRUNDLAGEN 179
1. ENTSTEHEN UND REGELUNGSRAHMEN 179
2. ZUSTAENDIGKEIT UND AUFGABEN 180
3. AUFBAU UND STRUKTUR 181
4. AS-VERFAHREN 182
5. AS-ERGEBNIS 184
II. QUALITAETSKRITERIEN 185
1. FACHWISSEN 185
A. EINSTELLUNGSKRITERIEN 185
B. SCHULUNG UND FORTBILDUNG 186
2. UNABHAENGIGKEIT UND UNPARTEILICHKEIT 186
3. TRANSPARENZ 187
A. INFORMATIONEN UEBER DAS VERFAHREN 187
B. TAETIGKEITSBERICHTE 187
C. VEROEFFENTLICHUNG VON VERFAHRENSERGEBNISSEN 188
4. EFFEKTIVITAET 189
A. ONLINE-VERFAHREN 189
B. UNTERSTUETZUNG DES VERBRAUCHERS DURCH DRITTE 190
C. VERFAHRENSKOSTEN 190
D. VERFAHRENSDAUER 191
5. FAIMESS 191
6. HANDLUNGSFREIHEIT 192
7. RECHTMAESSIGKEIT 192
8. VERJAEHRUNG 192
III. ZUSAMMENFASSUNG 192
C. STICHTING GESCHILLENCOMMISSIES VOOR CONSUMENTENZAKEN 194
I. GRUNDLAGEN 195
1. ENTSTEHEN UND REGELUNGSRAHMEN 195
2. ZUSTAENDIGKEIT UND AUFGABEN 196
3. AUFBAU UND STRUKTUR 197
4. AS-VERFAHREN 198
5. AS-ERGEBNIS 200
II. QUALITAETSKRITERIEN 201
1. FACHWISSEN 201
A. EINSTELLUNGSKRITERIEN 201
B. SCHULUNG UND FORTBILDUNG 202
2. UNABHAENGIGKEIT UND UNPARTEILICHKEIT 202
19
INHALTSVERZEICHNIS
3. TRANSPARENZ 203
A. INFORMATIONEN UEBER DAS VERFAHREN 203
B. TAETIGKEITSBERICHTE 204
C. VEROEFFENTLICHUNG VON VERFAHRENSERGEBNISSEN 204
4. EFFEKTIVITAET 204
A. ONLINE-VERFAHREN 204
B. UNTERSTUETZUNG DES VERBRAUCHERS DURCH DRITTE 205
C. VERFAHRENSKOSTEN 206
D. VERFAHRENSDAUER 207
E. SYNERGIEN DURCH DACHORGANISATION 207
F. MEHRSTUFIGES PHASENSYSTEM 208
G. SICHERHEITEN FUER GARANTIERTE UMSETZUNG DER
ERGEBNISSE 208
5. FAIRNESS 209
6. HANDLUNGSFREIHEIT 209
7. RECHTMAESSIGKEIT 210
8. VERJAEHRUNG 210
III. ZUSAMMENFASSUNG 211
D. FINANCIAL OMBUDSMAN SERVICE 212
I. GRUNDLAGEN 212
1. ENTSTEHEN UND REGELUNGSRAHMEN 212
2. ZUSTAENDIGKEIT UND AUFGABEN 213
3. AUFBAU UND STRUKTUR 214
4. AS-VERFAHREN 215
5. AS-ERGEBNIS 216
II. QUALITAETSKRITERIEN 217
1. FACHWISSEN 217
A. EINSTELLUNGSKRITERIEN 217
B. SCHULUNG UND FORTBILDUNG 218
2. UNABHAENGIGKEIT UND UNPARTEILICHKEIT 219
3. TRANSPARENZ 219
A. INFORMATIONEN UEBER DAS VERFAHREN 219
B. TAETIGKEITSBERICHTE 220
C. VEROEFFENTLICHUNG VON VERFAHRENSERGEBNISSEN 220
4. EFFEKTIVITAET 221
A. ONLINE-VERFAHREN 222
B. UNTERSTUETZUNG DES VERBRAUCHERS DURCH DRITTE 222
C. VERFAHRENSKOSTEN 223
20
INHALTSVERZEICHNIS
D. VERFAHRENSDAUER 223
5. FAIRNESS 224
6. HANDLUNGSFREIHEIT 224
7. RECHTMAESSIGKEIT 225
8. VEIJAEHRUNG 225
III. ZUSAMMENFASSUNG 225
E. OMBUDSMANN FUER VERSICHERUNGEN 227
I. GRUNDLAGEN 227
1. ENTSTEHEN UND REGELUNGSRAHMEN 227
2. ZUSTAENDIGKEIT UND AUFGABEN 227
3. AUFBAU UND STRUKTUR 228
4. AS-VERFAHREN 229
5. AS-ERGEBNIS 232
II. QUALITAETSKRITERIEN 233
1. FACHWISSEN 233
A. EINSTELLUNGSKRITERIEN 233
B. SCHULUNG UND FORTBILDUNG 234
2. UNABHAENGIGKEIT UND UNPARTEILICHKEIT 234
3. TRANSPARENZ 235
A. INFORMATIONEN UEBER DAS VERFAHREN 235
B. TAETIGKEITSBERICHTE 236
C. VEROEFFENTLICHUNG VON VERFAHRENSERGEBNISSEN 236
4. EFFEKTIVITAET 237
A. ONLINE-VERFAHREN 237
B. UNTERSTUETZUNG DES VERBRAUCHERS DURCH DRITTE 237
C. VERFAHRENSKOSTEN 237
D. VERFAHRENSDAUER 238
5. FAIRNESS 238
6. HANDLUNGSFREIHEIT 238
7. RECHTMAESSIGKEIT 239
8. VEIJAEHRUNG 239
III. ZUSAMMENFASSUNG 240
F. SCHLICHTUNGSSTELLE FUER DEN OEFFENTLICHEN PERSONENVERKEHR 241
I. GRUNDLAGEN 241
1. ENTSTEHEN UND REGELUNGSRAHMEN 241
2. ZUSTAENDIGKEIT UND AUFGABEN 242
3. AUFBAU UND STRUKTUR 243
4. AS-VERFAHREN 245
21
INHALTSVERZEICHNIS
5. AS-ERGEBNIS 246
II. QUALITAETSKRITERIEN 247
1. FACHWISSEN 247
A. EINSTELLUNGSKRITERIEN 247
B. SCHULUNG UND FORTBILDUNG 248
2. UNABHAENGIGKEIT UND UNPARTEILICHKEIT 248
3. TRANSPARENZ 249
A. INFORMATIONEN UEBER DAS VERFAHREN 249
B. TAETIGKEITSBERICHTE 249
C. VEROEFFENTLICHUNG VON VERFAHRENSERGEBNISSEN 249
4. EFFEKTIVITAET 250
A. ONLINE-VERFAHREN 250
B. UNTERSTUETZUNG DES VERBRAUCHERS DURCH DRITTE 251
C. VERFAHRENSKOSTEN 251
D. VERFAHRENSDAUER 251
5. FAIMESS 251
6. HANDLUNGSFREIHEIT 252
7. RECHTMAESSIGKEIT 253
8. VERJAEHRUNG 253
III. ZUSAMMENFASSUNG 253
G. ONLINE-SCHLICHTER 255
I. GRUNDLAGEN 255
1. ENTSTEHEN UND REGELUNGSRAHMEN 255
2. ZUSTAENDIGKEIT UND AUFGABEN 255
3. AUFBAU UND STRUKTUR 256
4. AS-VERFAHREN 257
5. AS-ERGEBNIS 259
II. QUALITAETSKRITERIEN 259
1. FACHWISSEN 259
A. EINSTELLUNGSKRITERIEN 259
B. SCHULUNG UND FORTBILDUNG 260
2. UNABHAENGIGKEIT UND UNPARTEILICHKEIT 261
3. TRANSPARENZ 262
A. INFORMATIONEN UEBER DAS VERFAHREN 262
B. TAETIGKEITSBERICHTE 262
C. VEROEFFENTLICHUNG VON VERFAHRENSERGEBNISSEN 262
4. EFFEKTIVITAET 263
A. ONLINE-VERFAHREN 263
22
INHALTSVERZEICHNIS
B. UNTERSTUETZUNG DES VERBRAUCHERS DURCH DRITTE 264
C. VERFAHRENSKOSTEN 264
D. VERFAHRENSDAUER 264
5. FAIRNESS 264
6. HANDLUNGSFREIHEIT 265
7. RECHTMAESSIGKEIT 265
8. VERJAEHRUNG 266
III. ZUSAMMENFASSUNG 266
H. SCHLICHTUNG FUER VERBRAUCHERGESCHAEFTE 267
I. GRUNDLAGEN 267
1. ENTSTEHEN UND REGELUNGSRAHMEN 267
2. ZUSTAENDIGKEIT UND AUFGABEN 268
3. AUFBAU UND STRUKTUR 269
4. AS-VERFAHREN 269
5. AS-ERGEBNIS 272
II. QUALITAETSKRITERIEN 272
1. FACHWISSEN 272
A. EINSTELLUNGSKRITERIEN 272
B. SCHULUNG UND FORTBILDUNG 273
2. UNABHAENGIGKEIT UND UNPARTEILICHKEIT 273
3. TRANSPARENZ 274
A. INFORMATIONEN UEBER DAS VERFAHREN 274
B. TAETIGKEITSBERICHTE 274
C. VEROEFFENTLICHUNG VON VERFAHRENSERGEBNISSEN 275
4. EFFEKTIVITAET 275
A. ONLINE-VERFAHREN 275
B. UNTERSTUETZUNG DES VERBRAUCHERS DURCH DRITTE 276
C. VERFAHRENSKOSTEN 276
D. VERFAHRENSDAUER 277
5. FAIRNESS 277
6. HANDLUNGSFREIHEIT 277
7. RECHTMAESSIGKEIT 278
8. VERJAEHRUNG 278
III. ZUSAMMENFASSUNG 278
I. ZUSAMMENFASSUNG 280
KAPITEL 5 AUSWERTUNG UND EMPFEHLUNGEN 283
A. VORBEMERKUNG 283
23
INHALTSVERZEICHNIS
B. BEST PRACTICE ZU DEN EINZELNEN QUALITAETSKRITERIEN 285
I. ZUGANG ZU AS-STELLEN UND AS-VERFAHREN 285
II. FACHWISSEN, UNABHAENGIGKEIT UND UNPARTEILICHKEIT 287
1. FACHWISSEN 287
A. EINSTELLUNGSKRITERIEN 287
AA. ANFORDERUNGEN AN JURISTISCHE QUALIFIKATION 288
BB. KOMPETENZ IN ALTERNATIVER STREITBEILEGUNG 289
B. SCHULUNG UND FORTBILDUNG 291
2. UNABHAENGIGKEIT UND UNPARTEILICHKEIT 292
A. BESCHAEFTIGUNGSDAUER 292
B. KEINE BEEINFLUSSUNG DURCH WEISUNGEN UND
VERGUETUNG 293
C. UMGANG MIT INTERESSENKONFLIKTEN 293
D. PARITAETISCHE BESETZUNG VON KOLLEGIALGREMIEN 294
III. TRANSPARENZ 295
1. INFORMATIONEN UEBER DAS VERFAHREN 295
2. VEROEFFENTLICHUNG VON ERGEBNISSEN 297
3. WEITERGABE VON INFORMATIONEN AN DRITTE 301
4. OEFFENTLICHKEIT DER MUENDLICHEN VERHANDLUNGEN 302
IV. EFFEKTIVITAET 303
1. ONLINE-VERFAHREN 303
A. ONLINE-FORMULAR FUER ANTRAGSSTELLUNG 304
B. ZUGANG ZU ELEKTRONISCHER AKTE 305
2. UNTERSTUETZUNG DURCH DRITTE 306
A. VERBRAUCHERBERATUNG 306
B. INKASSOFIRMEN 307
3. KOSTEN FUER VERBRAUCHER 308
A. VERFAHRENSKOSTEN FUER VERBRAUCHER 308
B. QUELLE DER FINANZIERUNG 309
4. VERFAHRENSDAUER 310
5. UMGEHENDE STELLUNGNAHME DURCH DAS UNTERNEHMEN 311
6. AUFGABENTEILUNG INNERHALB DES AS-VERFAHRENS 312
A. EXTERNE STREITMITTLER 312
B. UNTERTEILUNG DER FALLBEARBEITUNG 313
V. FAIRNESS 314
1. ALLGEMEINE BESTIMMUNGEN 315
2. SONDERREGELN FUER VORSCHLAGSVERFAHREN 315
VI. HANDLUNGSFREIHEIT 316
1. KLAGEVERZICHT UND ZUSTIMMUNG ZUR AUFERLEGTEN LOESUNG 316
24
INHALTSVERZEICHNIS
2. DURCHLAESSIGKEIT ZWISCHEN VERBRAUCHER-AS UND DEM
GERICHTSWESEN 317
3. MITGESTALTUNG DER VERFAHRENSABLAEUFE DURCH DIE PARTEIEN 318
4. VERBINDLICHKEIT DER TEILNAHME VON UNTERNEHMEN 319
5. ANNAHME UND UMSETZUNG DES ERGEBNISSES 323
6. HYBRIDE VERFAHREN 324
A. BESCHWERDE BEI UNTERNEHMEN (VORVERFAHREN) 326
B. EINIGUNGSVERFAHREN (AS-STUFE I) 326
C. VORSCHLAGS VERFAHREN (AS-STUFE II) 328
D. ENTSCHEIDUNGSVERFAHREN (AS-STUFE III) 329
E. RECHTSWEG (GERICHTSVERFAHREN) 331
VII. RECHTMAESSIGKEIT 332
VIII. VERJAEHRUNG 334
IX. ZUSAMMENFASSUNG 335
FAZIT UND AUSBLICK 341
A. FAZIT 341
B. AUSBLICK 345
I. GESETZGEBUNG 345
1. DEUTSCHLAND 345
2. EUROPA 348
II. PRAXIS 348
III. FORSCHUNG 350
QUELLENVERZEICHNIS 353
ANHANG 363
25
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