Interaktionsarbeit gestalten: Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
edition sigma
[2015]
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| Schriftenreihe: | Forschung aus der Hans-Böckler-Stiftung
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Inhalt
Vorwort 7
1 Arbeitsgestaltung bei Dienstleistungen als eine neue 9
gesellschaftspolitische Herausforderung
Zur Einfuhrung
1.1 Dienstleistungsarbeit - Belastungen und Gefahrdungen 9
1.2 Arbeitsgestaltung bei Dienstleistungen - neue Fragen und 11
Herausforderungen für Arbeitsforschung und Arbeitspolitik
1.3 Aktualität und Zukunft der Arbeit mit und an Menschen 13
1.4 Fragestellung und Inhalt des Buches 15
2 Interaktionsarbeit in der Dienstleistung 17
2.1 Interaktionsarbeit: Das Konzept 17
2.2 Untersuchungsdesign 23
2.2.1 Auswahl der Branchen und Einrichtungen 25
2.2.2 Methoden ~ 27
2.3 Interaktionsarbeit im Einzelhandel 30
2.3.1 Allgemeine Entwicklungen im Einzelhandel 30
2.3.2 Fallstudie personenbedienter Einzelhandel: Samt & Seide 35
2.3.3 Fallstudie selbstbedienter Einzelhandel: Haus & Garten 40
2.4 Interaktionsarbeit in der Gastronomie 49
2.4.1 Allgemeine Entwicklungen in der Gastronomie 50
2.4.2 Fallstudie Gastronomie: Silberner Schwan 53
2.5 Interaktionsarbeit in der Arbeitsverwaltung 59
2.5.1 Allgemeine Entwicklungen in der ArbeitsVerwaltung 59
2.5.2 Fallstudie Arbeits Verwaltung: Arbeitsagentur und Jobcenter 64
2.6 Interaktionsarbeit in der stationären Krankenpflege 73
2.6.1 Allgemeine Entwicklungen in der stationären Krankenpflege 73
2.6.2 Fallstudie Krankenpflege: Stadtklinik 77
3 Grundsätze humaner Arbeit auf dem Prüfstand 87
Modifikationen und Erweiterungen
3.1 Reichweite der Arbeitsgestaltung 87
3.2 Ziele und Grundsätze humaner Arbeit 93
3.3 Die Gestaltungsgrundsätze auf dem Prüfstand 98
3.3.1 Arbeits-und Gesundheitsschutz 98
6 Inhalt
3
.3.2 Vielseitigkeit - breites Aufgabenspektrum 101
3.3.3 Vollständige Tätigkeit - von der Planung bis zur Kontrolle 103
3.3.4 Handlungsspielräume - Selbstorganisation,
-gestaltung
106
3.3.5 Vermeidung widersprüchlicher Anforderungen 109
3.3.6 Kooperation - Selbstabstimmung und soziale Unterstützung 114
3.3.7 Herstellung gesellschaftlich nützlicher Produkte 118
3.3.8 Arbeitszeitregelungen - Vereinbarkeit von , Arbeit und Leben' 122
3.3.9 Leistungs-und Personalbeurteilung 124
3.3.10 Grundsätze humaner Interaktionsarbeit - eine Übersicht 127
4 Arbeitsgestaltung bei Interaktionsarbeit 129
Vorschläge und Perspektiven
4.1 Arbeits-und Gesundheitsschutz - 129
mitarbeiter- und kundenorientiert
4.2 Vielseitigkeit - Begrenzung von Entgrenzung 137
4.3 Vollständige Tätigkeit - situatives und informelles Handeln 145
ermöglichen
4.4 Kooperation - informelle Kooperation im Arbeitsprozess 152
unterstützen
4.5 Herstellung gesellschaftlich nützlicher Produkte - Ausrichtung 156
am Gebrauchswert der Dienstleistung
4.6 Arbeitszeitregelungen - Vereinbarkeit der Lebensführung 160
von Beschäftigten und Kunden
4.7 Leistungs- und Personalbeurteilung - Anerkennung besonderer 167
Kompetenzen bei Interaktionsarbeit und Anerkennung durch
Kunden
5 Entwicklungstendenzen von Dienstleistungsarbeit 175
Hemmnisse und Chancen
fur
eine menschengerechte
Arbeitsgestaltung
5.1 Negation
vond
Transformation von Interaktionsarbeit 178
5.1.1 Standardisierung der Arbeit mit Kunden 179
5.1.2 Entpersonalisierung der Dienstleistungsarbeit 180
5.2 Formalisierung und Objektivierung von Interaktionsarbeit 182
5.3 Entgrenzung von Interaktionsarbeit und Beschränkung 185
von Ressourcen
5.4 Perspektiven für die Arbeitspolitik 187
Literatur 191
Dienstleistungsarbeit ist eine besondere Arbeit: Ihre „Ar¬
beitsgegenstände" sind keine materiellen Objekte, sondern
Menschen - Menschen, ä\e bestimmte Bedürfnisse haben,
aber auch eigene Vorstellungen davon, was eine Dienstleis¬
tung beinhalten und wie sie ausgeführt werden soll. Des¬
halb spielt die Interaktion in öer Dienstieistungsbeziehung
eine herausragende Rolle. Die hierfür zu leistende Interak¬
tionsarbeit ist mit besonderen Anforderungen verbunden;
eine menschengerechte Arbeitsgestaltung
muss
diese
Besonderheiten berücksichtigen. Die herkömmlichen Ge¬
staltungsgrundsätze sind auf die Produktions- und Verwal¬
tungsarbeit ausgerichtet und blenden die Arbeit mit Men¬
schen aus. In diesem Buch überprüfen die Verfasser/innen
sie kritisch und entwickeln sie für eine humane Dienstleis¬
tungsarbeit weiter, die den Bedürfnissen von Beschäftigten
und Kunden gerecht wird. Das Buch gibt einen spannenden
Einblick in die Interaktionsarbeit im Einzelhandel, in der
Gastronomie, der Arbeitsverwaltung und der Krankenpfle¬
ge und arbeitet deren besondere Merkmale heraus: die
Kooperation mit den Kunden, die Rolle der Gefühle und
den Umgang mit Unwägbarkeiten. Es mündet in konkrete,
praxisorientierte Vorschläge. |
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| spelling | Böhle, Fritz 1945- Verfasser (DE-588)132298570 aut Interaktionsarbeit gestalten Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit Fritz Böhle, Ursula Stöger, Margit Weihrich Berlin edition sigma [2015] 203 Seiten Illustrationen txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Forschung aus der Hans-Böckler-Stiftung 168 Literaturverzeichnis: Seite 191-203 Dienstleistung fes Arbeitsgestaltung (DE-588)4002692-9 gnd rswk-swf Humanisierung der Arbeit (DE-588)4026139-6 gnd rswk-swf Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd rswk-swf Gesundheitsvorsorge (DE-588)4136584-7 gnd rswk-swf Arbeitsbelastung (DE-588)4002643-7 gnd rswk-swf Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 s Arbeitsbelastung (DE-588)4002643-7 s Humanisierung der Arbeit (DE-588)4026139-6 s Arbeitsgestaltung (DE-588)4002692-9 s Gesundheitsvorsorge (DE-588)4136584-7 s DE-604 Stöger, Ursula 1966- Verfasser (DE-588)123740568 aut Weihrich, Margit 1958- Verfasser (DE-588)120827751 aut Erscheint auch als Online-Ausgabe, PDF 978-3-8360-0768-9 Forschung aus der Hans-Böckler-Stiftung 168 (DE-604)BV011563759 168 text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=4805937&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext text/html http://www.edition-sigma.de/detailshow.php?ISBN=978-3-8360-8768-1 Ausführliche Beschreibung Digitalisierung UB Augsburg - ADAM Catalogue Enrichment application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=027550636&sequence=000005&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis Digitalisierung UB Augsburg - ADAM Catalogue Enrichment application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=027550636&sequence=000006&line_number=0002&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Klappentext |
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