IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL: der Einsatz von ITIL Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT 5 und PRINCE2
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Hanser
2015
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| Ausgabe: | 4., überarb. und erw. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XI, 401 S. graph. Darst. 25 cm |
| ISBN: | 9783446441378 9783446441484 |
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INHALT
VORWORT
IX
GELEITWORT
XIII
IT-SERVICE-MANAGEMENT
1
1.1
DIEWELTDESIL-SERVLCE-MANAGEMENTS
1
1.2
PROZESSORIENTIERUNG
UNDREIFEGRAD
3
1.3
GENERISCHE
PROZESSMODELLE
7
1.4
BUSINESSALIGNMENT
9
2
ITINFRASTRUCTURE
LIBRARY
(ITIL
)
*******************************
11
2.1
HERAUSFORDERUNGEN
FUERITILINDERPRAXIS
11
2.2
ITILIMUEBERBLICK
12
2.2.1
ZIELSETZUNG
-WASWILLITIL?
12
2.2.2
ITILEDITION2011
12
2.2.3
DIESTRUKTUR
DERITINFRASTRUCTURE
LIBRARY
15
2.2.4
DIEPROZESSE
IMUEBERBLICK.
16
2.3
DERSERVICELIFECYCLE
17
2.3.1
DIEKERNELEMENTE
DESSERVICELIFECYCLEIMUEBERBLICK
17
2.3.2
STRUKTUR
DESLIFECYCLEUNDDERPROZESSE
19
2.3.3
ROLLENIMLIFECYCLE
21
3
ITIL
-
GOVERNANCE-PROZESSE
23
3.1
SERVICESTRATEGY
23
3.1.1
EINFUEHRUNG
"
23
3.1.2
BEGRIFFEUNDGRUNDLAGEN
24
3.1.3
SERVICE-STRATEGY-PROZESSE
31
3.1.4
STRATEGYMANAGEMENT
FORITSERVICES
31
3.1.5
SERVICEPORTFOLIOMANAGEMENT
42
3.1.6
FINANCIAL
MANAGEMENT
FORITSERVICES
47
3.1.7
DEMANDMANAGEMENT
51
3.1.8
BUSINESS
RELATIONSHIP
MANAGEMENT.
54
3.1.9
WICHTIGESCHNITTSTELLEN
ZWISCHEN
SERVICESTRATEGYUNDDENANDEREN
PHASEN
DESLIFECYCLE
56
3.2
CONTINUALSERVICEIMPROVEMENT
58
3.2.1
UEBERBLICK
58
3.2.2
ZIELE,AUFGABENUNDNUTZEN
59
3.2.3
BEGRIFFEUNDGRUNDLAGEN
60
3.2.4
7-STEP-IMPROVEMENT-PROZESS
62
3.2.5
METHODEN
UNDTECHNIKEN
67
4
ITIL
3-
OPERATION
AL-PROZESSE
*.***.*.*****.**.**.***.****.
69
4.1
SERVICEDESIGN.*.
69
4.1.1
UEBERBLICK
69
4.1.2
ZIELE,AUFGABENUNDNUTZEN
70
4.1.3
BEGRIFFEUNDGRUNDLAGEN
71
4.1.4
DESIGNCOORDINATION
76
4.1.5
SERVICELEVELMANAGEMENT
79
4.1.6
SERVICECATALOGUEMANAGEMENT
87
4.1.7
CAPACITYMANAGEMENT
89
4.1.8
AVAILABILITYMANAGEMENT.
93
4.1.9
IT-SERVICECONTINUITY
MANAGEMENT
98
4.1.10
INFORMATION
SECURITY
MANAGEMENT.
103
4.1.11
SUPPLIERMANAGEMENT
107
4.2
SERVICETRANSITION
111
4.2.1
UEBERBLICK
111
4.2.2
ZIELE,AUFGABENUNDNUTZEN
111
4.2.3
BEGRIFFEUNDGRUNDLAGEN
112
4.2.4
TRANSITION
PLANNING
ANDSUPPORT
112
4.2.5
CHANGEMANAGEMENT
116
4.2.6
SERVICEASSETANDCONFIGURATION
MANAGEMENT
123
4.2.7
RELEASEANDDEPLOYMENTMANAGEMENT
130
4.2.8
SERVICEVALIDATIONANDTESTING
138
4.2.9
CHANGEEVALUATION
143
4.2.10
KNOWLEDGEMANAGEMENT
146
4.3
SERVICEOPERATION
150
4.3.1
UEBERBLICK
150
4.3.2
ZIELE,AUFGABENUNDNUTZEN
151
4.3.3
BEGRIFFEUNDGRUNDLAGEN
152
4.3.4
EVENTMANAGEMENT
156
4.3.5
INCIDENT
MANAGEMENT
162
4.3.6
REQUESTFULFILMENT
172
4.3.7
PROBLEMMANAGEMENT
177
4.3.8
ACCESSMANAGEMENT
182
4.3.9
FUNKTIONEN
185
4.3.10
STANDARDAKTIVITAETEN
INSERVICEOPERATION
191
5
LEISTUNG
UNDQUALITAET
MESSEN
**.**.*.**.*.*.***.**.
197
5.1
IL-KENNZAHLEN
197
5.1.1
GRUNDLEGENDES
ZUKENNZAHLEN
199
5.1.2
ANWENDUNGSGEBIETE
VONIT-KENNZAHLEN
202
5.1.3
IL-KENNZAHLEN
GESTALTEN
205
5.2
BALANCEDSCORECARD -STRATEGIE OPERATIONALISIEREN
213
5.2.1
VONDERKENNZAHL
ZURBALANCEDSCORECARD
(BSC)
213
5.2.2
GRUNDLAGEN
DERBALANCEDSCORECARDNACHKAPLAN/NORTON
214
5.3
CMMI
&
CO-PROZESSREIFE
BESTIMMEN
;
219
5.3.1
WARUMCMMI?
219
5.3.2
ITIL-PROCESSMATURITY
FRAMEWORK
(PMF)
220
5.3.3
TL-SERVICE
CMM
224
5.3.4
IT-CMF(ITCAPABILITYMATURITY
FRAMEWORK)
226
6.
NORMENUNDRICHTLINIEN
229
6.1
ISO/IEC20000
229
6.1.1
WARUMIL-SERVICE-PROZESSE
AUDITIEREN
UNDZERTIFIZIEREN?
229
6.1.2
GRUNDLEGENDES
ZURISO/IEC20000
230
6.1.3
DIESTRUKTUR
DERISO/IEC20000
232
6.1.4
DIEITSMPROZESSE
INDERISO/IEC20000
(ABSCHNITT6-9)
239
6.1.5
ZERTIFIZIERUNG
248
6.1.6
ISO20000UNDITIL
249
6.2
COBIT
I
*************************************
250
6.2.1
DERHINTERGRUND
VONCOBIT
250
6.2.2
COBIT-ENTWICKLUNG
251
6.2.3
DIECOBIT-PRODUKTFAMILIE
253
6.2.4
BEDEUTUNG
DERITUNDZIELEFUERDIEIT
254
6.2.5
.DIEFUENFCOBIT-PRINZIPIEN
254
6.2.6
FAZIT
273
6.3
BPMN2.0
273
6.3.1
HINTERGRUND-
BUSINESS
PROCESSMANAGEMENT.
275
6.3.2
HINTERGRUND
-BPMN
276
6.3.3
WARUMBPMN2.0INIHREMUNTERNEHMEN?
277
6.3.4
VERWENDUNG
VONBPMN2.0
:
278
6.3.5
DIEELEMENTEVONBPMN2.0
279
6.3.6
EINBEISPIELPROZESS
.
,
281
6.3.7
DEFINITIONEINERPASSENDEN
TEILMENGEFUERDENEINSATZ
INIHREMUNTERNEHMEN
292
6.3.8
LITERATUREMPFEHLUNG
302
6.3.9
FAZIT
303
7
ITSMUNDPROJEKTMANAGEMENT
305
7.1
PROZESSVERAENDERUNGEN
STEUERN
305
7.2
PROZESSVERAENDERUNGEN
SINDPROJEKTE
308
7.3
PRINCE2:2005IMUEBERBLICK
310
7.3.1
DIEPROZESSE
311
7.3.2
DIEKOMPONENTEN
317
7.3.3
TECHNIKEN
320
7.4
PRINCE2:2009IMUEBERBLICK
325
7.4.1
WASISTNEUINPRINCE2:2009?
326
7.5
ANDEREPROJEKTMANAGEMENTMETHODEN
338
7.5.1
PROJECTMANAGEMENT BODYOFKNOWLEDGE(PMBOK)
339
7.5.2
FAZIT
342
8
PRAXISBEISPIEL
.
343
8.1
DIEMISCHUNGMACHT'S
343
8.2
DIEAUSGANGSSITUATION
343
8.2.1
DIEBANKENSERVICE
AG
343
8.3
DASPROJEKT
346
8.3.1
PROJEKTSETUP
346
8.3.2
ZIELEDEFINIEREN
350
8.3.3
ANALYSEUNDIDENTIFIZIERUNG
360
8.3.4
AUSBILDUNG
DERBETEILIGTEN
369
8.3.5
PROZESSE
DEFINIEREN
UNDDOKUMENTIEREN
370
8.3.6
PROZESSE
ETABLIEREN
384
8.3.7
ERFOLGPRUEFEN
388
LITERATUR
391
REGISTER
393 |
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