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BestCaller: Handbuch für professionelles telefonieren ; [Grundlagen, Training, Erfolg]

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Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Berger, Werner (VerfasserIn), Rinner, Angelika (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Zürich Offizin Verlag 2014
Schlagworte:	Telefonieren Callcenter Kundenorientierung Gesprächsführung Ratgeber
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Beschreibung:	205 S. graph. Darst.
ISBN:	9783907496985

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adam_text	VORWORT 5 WIDMUNG 7 DIE DARSTELLER IN DIESEM BUCH 11 DIE GESCHICHTE VON KEVIN UND JENNY 12 MEIN PERSOENLICHES HANDBUCH 22 KAPITEL 1 - DIE ERSTE WOCHE 25 KOMMUNIKATION AM TELEFON .26 DAS TELEFON - MEIN INSTRUMENT 26 GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATION 30 KUNDENORIENTIERTES TELEFONIEREN 35 EINSATZ DER STIMME 36 VERSTAENDLICHE SPRACHE 39 DIE RICHTIGEN WORTE UND FORMULIERUNGEN 42 AUFBAU DER BEGRUESSUNGSSEQUENZ 46 KAPITEL 2 - DIE ZWEITE WOCHE 53 DAS GEHEIMNIS DER MOTIVATION 54 HOHE LEISTUNGSFAEHIGKEIT OHNE STRESS 59 ARBEITSPLATZGESTALTUNG (ERGONOMIE) 60 ERHOLUNGSPHASEN FLIR KOERPER UND GEIST 61 UMGANG MIT STRESS 66 HTTP://D-NB.INFO/1051988632 KAPITEL 3 - DIE DRITTE WOCHE 73 DAS STRUKTURIERTE TELEFONGESPRAECH 74 GESPRAECHSVORBEREITUNG 74 DAS EINGEHENDE TELEFONAT 77 NACHBEARBEITUNG 80 FRAGETECHNIK 82 DIE WICHTIGSTEN FRAGETYPEN FUER DEINEN ALLTAG 83 ZUHOEREN KOENNEN 87 UMGANG MIT REKLAMATIONEN 89 WELCHE BEDEUTUNG HABEN REKLAMATIONEN? 89 WAS ERWARTET DER KUNDE BEI EINER REKLAMATION? 91 WAS WILL DER KUNDE NICHT? 93 WER IST FTIR DIE REKLAMATION ZUSTAENDIG? 94 WIE BEHANDELST DU EINE REKLAMATION KOMPETENT? 94 WEITERE TIPPS FUER DEIN VERHALTEN BEI REKLAMATIONEN 98 REKLAMATIONEN VORBEUGEN 100 UMGANG MIT HERAUSFORDERNDEN KUNDEN 105 KAPITEL K - DIE VIERTE WOCHE 115 AUSGEHENDE TELEFONATE 116 WAS HEISST VERKAUFEN? 117 GESPRAECHSVORBEREITUNG 120 DAS AUSGEHENDE TELEFONGESPRAECH 121 NACHBEARBEITUNG 123 UMGANG MIT ANRUFBEANTWORTERN 123 NUTZENARGUMENTATION. 125 WIE WERDEN NUTZEN FORMULIERT? 126 EINWANDBEHANDLUNG 135 WIE ENTKRAEFTEST DU EINWAENDE? 135 UEBUNGSBEISPIELE FUER DIE EINWANDBEHANDLUNG 138 UMGANG MIT VORWAENDEN 143 DIE ABSCHLUSSTECHNIK BEHERRSCHEN 147 DER UMGANG MIT ABSAGEN 152 CROSSSELLING UND UPSELLING 156 WIE BETREIBST DU CROSS- UND UPSELLING? 157 WO LAESST SICH CROSS- UND UPSELLING BETREIBEN? 157 UMGANG MIT DEM TELEFONLEITFADEN 163 WORIN BESTEHT DER NUTZEN EINES TELEFONLEITFADENS? 163 WIE IST EIN GUTER LEITFAEDEN AUFGEBAUT? 165 WIE SETZT DU DEN LEITFAEDEN PROFESSIONELL EIN? 167 BEISPIEL-LEITFAEDEN AUS DER PRAXIS 169 KAPITEL 5 - DIE FUENFTE WOCHE 179 MEINE PERSOENLICHE WEITERENTWICKLUNG 180 SELBSTSTUDIUM 181 SELBSTREFLEXION 181 FEEDBACK 183 DOPPEL (SIDE-BY-SIDE) 184 MONITORING 186 COACHING 187 WIE DIE GESCHICHTE WEITERGEHT 192 GLOSSAR 195 STICHWORTREGISTER 203
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