Das beste Anderssein ist Bessersein: die Geheimnisse echter Service-Excellence
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Redline-Verl.
2014
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturangaben |
| Beschreibung: | 237 S. Ill. 22 cm |
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INHALT
VORWORT:
JEDEN TAG
EIN BISSCHEN RICHTIGER 9
EINLEITUNG: AUF
WIEDERSEHEN! 13
WASSER FUER
DIE SERVICE-WUESTE 15
GEHEIMNISSE? WELCHE GEHEIMNISSE? 18
1. PHILOSOPHIE: WISSEN, WAS FIIR IHREN
KUNDEN ZAEHLT 25
WARUM PHILOSOPHIE MEHR IST ALS EIN PAPIERTIGER 25
WOHER KOMMT DIE PHILOSOPHIE? 42
WIE PHILOSOPHIE AUF
SERVICE WIRKT 47
PHILOSOPHIE IST KEIN HAMMER 49
RELEVANZGEDANKEN ZU PHILOSOPHIE 61
2. LEADERSHIP: FAEHREN MIT FREIHEIT STATT NACH
SCHEMA F 63
WARUM AUCH VERNETZTE MITARBEITER FUEHRUNG BRAUCHEN 63
WIE LEADERSHIP FUNKTIONIERT 72
WIE LEADERSHIP AUF SERVICE
WIRKT 75
RELEVANZGEDANKEN ZU LEADERSHIP 83
3. TALENTAUSWAHL: PERLEN FINDEN STATT KLONE CASTEN 85
SAG MIR,
WO DIE
FACHKRAEFTE SIND 85
WIE SIE
DIE RICHTIGEN TALENTE FINDEN 90
WIE TALENTAUSWAHL AUF
SERVICE WIRKT 96
RELEVANZGEDANKEN ZUR TALENTAUSWAHL 99
4. BILDUNG: PERSOENLICHKEITEN ENTWICKELN
STATT FAKTEN
PAUKEN 101
WARUM SICH BILDUNG RECHNET 101
WIE SIE
DIE RICHTIGEN ANGEBOTE FINDEN 106
WIE BILDUNG
AUF SERVICE
WIRKT 111
RELEVANZGEDANKEN ZU BILDUNG 115
5
HTTP://D-NB.INFO/1045309753
INHALT
5. INTERAKTION: MIT
MENSCHEN REDEN STATT
SCHRIFTLICH
ANWEISEN 117
WARUM UNS INTERAKTION SO SCHWERFAELLT 117
WIE INTERAKTION EXZELLENT WIRD 121
WIE INTERAKTION AUF SERVICE
WIRKT 126
RELEVANZGEDANKEN ZU INTERAKTION 130
6. WERTSCHAETZUNG: KLARES FAIRPLAY
STATT SCHWAMMIGES
FEEDBACK. 133
WARUM WIR
WERTSCHAETZUNG BRAUCHEN 133
WIE
SIE
WERTSCHAETZUNG ZEIGEN 141
WIE
WERTSCHAETZUNG SERVICE NOCH WERTVOLLER MACHT 148
RELEVANZGEDANKEN ZU WERTSCHAETZUNG 151
7. ENTSCHEIDUNGSFREIHEIT: SPIELRAEUME OEFFNEN
STATT ERBSEN
ZAEHLEN 1S3
WARUM DIE LAENGERE LEINE
EFFEKTIVER IST 153
WELCHE FREIHEITEN SIE GEWAEHREN
SOLLTEN 158
WIE ENTSCHEIDUNGSFREIHEIT AUF
SERVICE WIRKT 164
RELEVANZGEDANKEN ZU ENTSCHEIDUNGSFREIHEIT 171
8. WACHSTUM: LEISTUNG MESSEN STATT NUR
AUF
ERFOLG
HOFFEN 173
WERBESSER SEIN WILL, MUSS
SICH MESSEN LASSEN 173
WIE SIE
DIE RICHTIGEN MESSPUNKTE FINDEN 176
WIE ERFOLGSMESSUNG AUF SERVICE
WIRKT 183
RELEVANZGEDANKEN ZU PERFEKTIONIERUNG 190
9. PARTIZIPATION: ANDERE IDEEN ZULASSEN STATT
NUR
DIE EIGENEN 191
WARUM PARTIZIPATION SO VIELE
NERVEN KOSTET 191
WIE PARTIZIPATION GELINGT 193
WIE PARTIZIPATION AUF SERVICE-EXCELLENCE WIRKT 198
RELEVANZGEDANKEN ZU PARTIZIPATION 202
6
INHALT
10. KUNDENLOYALITAET: KUNDEN BEGEISTERN,
STATT UEBERREDEN 20S
WARUM KUNDEN NICHT MEHR.LOYAL SIND 205
WAS KUNDEN WIRKLICH LOYAL
MACHT 209
WIE SERVICE-EXCELLENCE
ZU LOYALITAET FUEHRT 216
RELEVANZGEDANKEN ZU LOYALITAET 221
NACHWORT: IN ZUKUNFT EXZELLENT 223
DIE AUTOREN UND IHR
UNTERNEHMEN 22S
ANMERKUNGEN 228
LITERATURVERZEICHNIS 234
STICHWORTVERZEICHNIS 23S
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