Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Kovač
2014
|
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis
400 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 230, LVIII S. graph. Darst. 1 Beil.-Bl., wissenschaftl. Lebenslauf |
| ISBN: | 9783830077909 3830077904 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a22000008cb4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV041850828 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20161121 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 140516s2014 gw d||| m||| 00||| ger d | ||
| 015 | |a 14,N14 |2 dnb | ||
| 016 | 7 | |a 1049301811 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 9783830077909 |c Pb. : EUR 98.80 (DE), EUR 101.60 (AT), sfr 129.00 (freier Pr.) |9 978-3-8300-7790-9 | ||
| 020 | |a 3830077904 |9 3-8300-7790-4 | ||
| 024 | 3 | |a 9783830077909 | |
| 035 | |a (OCoLC)880529265 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB1049301811 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c XA-DE-HH | ||
| 049 | |a DE-945 |a DE-634 |a DE-384 |a DE-188 |a DE-573 | ||
| 082 | 0 | |a 381.106 |2 22/ger | |
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 084 | |a QQ 440 |0 (DE-625)141974: |2 rvk | ||
| 084 | |a 650 |2 sdnb | ||
| 100 | 1 | |a Hesse, Frank Michael |d 1984- |e Verfasser |0 (DE-588)1053097999 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel |c Frank Michael Hesse |
| 264 | 1 | |a Hamburg |b Kovač |c 2014 | |
| 300 | |a 230, LVIII S. |b graph. Darst. |e 1 Beil.-Bl., wissenschaftl. Lebenslauf | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 1 | |a Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis |v 400 | |
| 502 | |a Zugl.: Eichstätt-Ingolstadt, Kath. Univ., Diss., 2014 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Beziehungsmanagement |0 (DE-588)4326109-7 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Einzelhandel |0 (DE-588)4127747-8 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Einzelhandel |0 (DE-588)4127747-8 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Beziehungsmanagement |0 (DE-588)4326109-7 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 830 | 0 | |a Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis |v 400 |w (DE-604)BV012213500 |9 400 | |
| 856 | 4 | 2 | |m X:MVB |q text/html |u http://www.verlagdrkovac.de/978-3-8300-7790-9.htm |3 Ausführliche Beschreibung |
| 856 | 4 | 2 | |m DNB Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=027295293&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-027295293 | ||
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804152197162729472 |
|---|---|
| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
TABELLENVERZEICHNIS XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIX
1 EINLEITUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG DER ARBEIT 2
1.1.1 FORSCHUNGSFRAGEN 4
1.1.2 FORSCHUNGSMETHODIK 6
1.2 AUFBAU DER ARBEIT 11
2 GRUNDLAGEN 15
2.1 GRUNDLAGEN DES CRM 15
2.1.1 KUNDENBEZIEHUNGSLEBENSZYKLUS 16
2.1.1.1 KUNDENBEZIEHUNGSLEBENSZYKLUS IM ALLGEMEINEN 17
2.1.1.2 KUNDENBEZIEHUNGSLEBENSZYKLUS IM CRM 19
2.1.2 CRM-BEGRIFF 22
2.1.3 KUNDENBEZIEHUNGSSTRATEGIE 25
2.1.4 CRM-KERNPROZESSE 26
2.1.5 CRM-SVSTEME 28
2.2 GRUNDLAGEN DES STATIONAEREN EINZELHANDELS 30
2.2.1 BEGRIFFSABGRENZUNG UND AKTUELLE SITUATION 30
2.2.1.1 BEGRIFFSABGRENZUNG 31
2.2.1.2 AKTUELLE SITUATION DES SEH IN DEUTSCHLAND 39
2.2.2 ENTWICKLUNG UNTER DEM EINFLUSS VERWANDTER BRANCHEN 43
2.2.3 CHARAKTERISTIKA DES STATIONAEREN EINZELHANDELS 45
IX
HTTP://D-NB.INFO/1049301811
INHALTSVERZEICHNIS
2.2.3.1 STANDORTGEBUNDENHEIT 45
2.2.3.2 CHARAKTER DER KUNDENBEZIEHUNG 46
2.2.3.3 ANONYMITAET DER KUNDENBEZIEHUNG 48
2.2.3.4 UNVORHERSEHBARE AENDERUNGEN IM KUNDENVERHALTEN 51
2.3 GRUNDLAGEN DER INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONS
TECHNOLOGIEN 53
2.3.1 TECHNOLOGIEN IM UMFELD DES POS 54
2.3.2 TECHNOLOGIEN IM POS 59
2.3.3 DATENSCHUTZRECHTLICHE ERWAEGUNGEN 62
3 CRM IM STATIONAEREN EINZELHANDEL 69
3.1 HANDELSMANAGEMENT 70
3.2 RAHMENBEDINGUNGEN DES CRM IM SEH 76
3.2.1 STANDORT- UND VERKAUFSRAUMBEZOGENE FAKTOREN 77
3.2.2 SORTIMENTSBEZOGENE FAKTOREN 81
3.2.3 KUNDENBEZOGENE FAKTOREN 84
3.2.4 MITARBEITERBEZOGENE FAKTOREN 86
3.2.5 I&K-BEZOGENE FAKTOREN 89
3.3 KUNDENBEZIEHUNGSLEBENSZYKLUS IM SEH 91
3.3.1 INTERESSENTENMANAGEMENT 95
3.3.2 KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 106
3.3.2.1 NEUKUNDENMANAGEMENT 109
3.3.2.2 KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT I. E. S 118
3.3.2.3 FEEDBACKMANAGEMENT 125
3.3.2.4 ABWANDERUNGSPRAEVENTIONSMANAGEMENT 127
3.3.2.5 BEZIEHUNGSAUFLOESUNGSMANAGEMENT 131
3.3.3 KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT 133
3.3.4 ZWISCHENFAZIT 140
X
INHALTSVERZEICHNIS
3.4 CRM-KERNPROZESSE IM SEH 141
3.4.1 STRATEGISCHE CRM-PROZESSE 144
3.4.2 OPERATIVE CRM-PROZESSE 149
3.4.2.1 MARKETINGPROZESSE 150
3.4.2.2 SALES-PROZESSE 157
3.4.2.3 SERVICEPROZESSE 164
3.4.3 ANALYTISCHE CRM-PROZESSE 169
3.4.4 ZWISCHENFAZIT 173
4 MODELLRAHMEN FUER CRM IM SEH 175
4.1 MODELLANFORDERUNGEN 176
4.2 MODELLERSTELLUNG 177
4.2.1 MERKMALE 179
4.2.1.1 SORTIMENT 179
4.2.1.2 KUNDEN 184
4.2.1.3 MITARBEITER 190
4.2.1.4 INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSTECHNOLOGIEN 195
4.2.2 INFORMATIONEN 198
4.2.3 CRM-KONZEPTE UND CRM-MASSNAHMEN 203
4.2.4 STRATEGISCHE EINBINDUNG 207
5 ENTWICKLUNGSPOTENZIALE VON CRM IM SEH UND FAZIT 211
5.1 ENTWICKLUNGSPOTENZIALE IM SEH 211
5.1.1 UNTERNEHMERISCHE GESELLSCHAFTSVERANTWORTUNG 212
5.1.2 DEMOGRAFISCHE ENTWICKLUNG 217
5.1.3 ERLEBNISORIENTIERUNG UND MOBILITAET 219
5.2 FAZIT 222
5.2.1 ZENTRALE AUSSAGEN DER ARBEIT 222
XI
INHALTSVERZEICHNIS
5.2.2 LIMITATIONEN 227
5.2.3 WEITERER FORSCHUNGSBEDARF. 228
ANHANGSVERZEICHNIS XXI
LITERATURVERZEICHNIS XXV
XII
|
| any_adam_object | 1 |
| author | Hesse, Frank Michael 1984- |
| author_GND | (DE-588)1053097999 |
| author_facet | Hesse, Frank Michael 1984- |
| author_role | aut |
| author_sort | Hesse, Frank Michael 1984- |
| author_variant | f m h fm fmh |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV041850828 |
| classification_rvk | QP 620 QQ 440 |
| ctrlnum | (OCoLC)880529265 (DE-599)DNB1049301811 |
| dewey-full | 381.106 |
| dewey-hundreds | 300 - Social sciences |
| dewey-ones | 381 - Commerce (Trade) |
| dewey-raw | 381.106 |
| dewey-search | 381.106 |
| dewey-sort | 3381.106 |
| dewey-tens | 380 - Commerce, communications, transportation |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Thesis Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>02304nam a22005178cb4500</leader><controlfield tag="001">BV041850828</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20161121 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">140516s2014 gw d||| m||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">14,N14</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">1049301811</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783830077909</subfield><subfield code="c">Pb. : EUR 98.80 (DE), EUR 101.60 (AT), sfr 129.00 (freier Pr.)</subfield><subfield code="9">978-3-8300-7790-9</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3830077904</subfield><subfield code="9">3-8300-7790-4</subfield></datafield><datafield tag="024" ind1="3" ind2=" "><subfield code="a">9783830077909</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)880529265</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB1049301811</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">XA-DE-HH</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-945</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-384</subfield><subfield code="a">DE-188</subfield><subfield code="a">DE-573</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">381.106</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QQ 440</subfield><subfield code="0">(DE-625)141974:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">650</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Hesse, Frank Michael</subfield><subfield code="d">1984-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)1053097999</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel</subfield><subfield code="c">Frank Michael Hesse</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Hamburg</subfield><subfield code="b">Kovač</subfield><subfield code="c">2014</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">230, LVIII S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield><subfield code="e">1 Beil.-Bl., wissenschaftl. Lebenslauf</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis</subfield><subfield code="v">400</subfield></datafield><datafield tag="502" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Zugl.: Eichstätt-Ingolstadt, Kath. Univ., Diss., 2014</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Beziehungsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4326109-7</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Einzelhandel</subfield><subfield code="0">(DE-588)4127747-8</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Einzelhandel</subfield><subfield code="0">(DE-588)4127747-8</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Beziehungsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4326109-7</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="830" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis</subfield><subfield code="v">400</subfield><subfield code="w">(DE-604)BV012213500</subfield><subfield code="9">400</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">X:MVB</subfield><subfield code="q">text/html</subfield><subfield code="u">http://www.verlagdrkovac.de/978-3-8300-7790-9.htm</subfield><subfield code="3">Ausführliche Beschreibung</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">DNB Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=027295293&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-027295293</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| id | DE-604.BV041850828 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-07-10T01:06:53Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9783830077909 3830077904 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-027295293 |
| oclc_num | 880529265 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-945 DE-634 DE-384 DE-188 DE-573 |
| owner_facet | DE-945 DE-634 DE-384 DE-188 DE-573 |
| physical | 230, LVIII S. graph. Darst. 1 Beil.-Bl., wissenschaftl. Lebenslauf |
| publishDate | 2014 |
| publishDateSearch | 2014 |
| publishDateSort | 2014 |
| publisher | Kovač |
| record_format | marc |
| series | Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis |
| series2 | Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis |
| spelling | Hesse, Frank Michael 1984- Verfasser (DE-588)1053097999 aut Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel Frank Michael Hesse Hamburg Kovač 2014 230, LVIII S. graph. Darst. 1 Beil.-Bl., wissenschaftl. Lebenslauf txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis 400 Zugl.: Eichstätt-Ingolstadt, Kath. Univ., Diss., 2014 Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Einzelhandel (DE-588)4127747-8 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Einzelhandel (DE-588)4127747-8 s Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 s DE-604 Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis 400 (DE-604)BV012213500 400 X:MVB text/html http://www.verlagdrkovac.de/978-3-8300-7790-9.htm Ausführliche Beschreibung DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=027295293&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Hesse, Frank Michael 1984- Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd Einzelhandel (DE-588)4127747-8 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4326109-7 (DE-588)4236865-0 (DE-588)4127747-8 (DE-588)4113937-9 |
| title | Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel |
| title_auth | Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel |
| title_exact_search | Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel |
| title_full | Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel Frank Michael Hesse |
| title_fullStr | Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel Frank Michael Hesse |
| title_full_unstemmed | Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel Frank Michael Hesse |
| title_short | Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel |
| title_sort | kundenbeziehungsmanagement im stationaren einzelhandel |
| topic | Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd Einzelhandel (DE-588)4127747-8 gnd |
| topic_facet | Beziehungsmanagement Kundenmanagement Einzelhandel Hochschulschrift |
| url | http://www.verlagdrkovac.de/978-3-8300-7790-9.htm http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=027295293&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| volume_link | (DE-604)BV012213500 |
| work_keys_str_mv | AT hessefrankmichael kundenbeziehungsmanagementimstationareneinzelhandel |