Prozessmanagement als Industrialisierungsansatz in Versicherungen: Herausforderungen - Grundlagen - Anwendungen
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Format: | Buch |
Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
Stuttgart
Kohlhammer
2014
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Schlagworte: | |
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INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT.
V
WISSENSCHAFTLICHES
GELEITWORT. VII
VORWORT DES HERAUSGEBERS
.X
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIX
1 EINLEITUNG 1
2 AKTUELLE HERAUSFORDERUNGEN IN DER
VERSICHERUNGSBRANCHE. 5
2.1 UEBERBLICK 5
2.2 UNGUENSTIGE DEMOGRAFISCHE ENTWICKLUNG 6
2.3 VERAENDERTE RECHTLICHE
RAHMENBEDINGUNGEN 7
2.4 FORTSCHREITENDE
DIGITALISIERUNG DES WIRTSCHAFTLICHEN UND PRIVATEN
LEBENS 11
2.5 ANSPRUCHSVOLLE KUNDEN 13
2.6 GLOBALISIERUNG DER
FINANZMAERKTE 17
2.7 WANDEL DER
VERTRIEBSSTRUKTUREN 20
2.8 KONSOLIDIERUNGSDRUCK UND EFFIZIENZSTEIGERUNG 23
2.9 ZWISCHENFAZIT 27
3 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN ZUM PROZESSMANAGEMENT.*.29
3.1 ENTWICKLUNG 29
3.2 ABGRENZUNG UNTERSUCHUNGSRELEVANTER BEGRIFFLICHKEITEN 34
3.3 PROZESSORIENTIERTE
MANAGEMENTKONZEPTE 37
3.3.1 KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZESS 37
3.3.2 TOTAL
QUALITY MANAGEMENT 39
3.3.3 SIX SIGMA 44
3.3.4 BUSINESS
PROCESS REENGINEERING
(BPR) 48
3.3.5 BUSINESS PROCESS
MANAGEMENT 50
4 AKTUELLER STATUS DES PROZESSMANAGEMENTS IN DER
. .
BETRIEBLICHEN VERSICHERUNGSPRAXIS 55
4.1 PROZESSSTEUERUNG 55
4.2 DURCHDRINGUNGSGRAD VON SIX SIGMA IN DER DEUTSCHEN
VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT 59
4.3 BIPRO IN DER ASSEKURANZ 60
4.4 ZWISCHENFAZIT 62
HTTP://D-NB.INFO/1028207840
XIV
INHALTSVERZEICHNIS
5 ADAPTIVES IMPLEMENTIERUNGSKONZEPT FUER PROZESSORIENTIERTE
MANAGEMENTSYSTEME. 64
5.1 KONZEPTIONELLER AUFBAU EINES
GANZHEITLICHEN UND
PROZESSORIENTIERTEN
MANAGEMENTSYSTEMS 64
5.2 PROZESSSTRATEGIE 66
5.2.1 VERKNUEPFUNG VON STRATEGIE UND
GESCHAEFTSPROZESSEN 66
5.2.2 ENTWICKLUNG DER PROZESSLANDKARTE 67
5.2.3 STRATEGISCHE
BEDEUTUNG VON KERNPROZESSEN 73
5.2.4 PRIORISIERUNG DER
GESCHAEFTSPROZESSE 73
5.2.5 FESTLEGUNG GLOBALER
PROZESSZIELE 75
5.3 PROZESSGESTALTUNG 75
5.3.1 ANALYSE
DES
IST-ZUSTANDES 76
5.3.2 ANSATZPUNKTE
ZUR GESTALTUNG ZU OPTIMIERENDER PROZESSE 79
5.4 PROZESSORGANISATION 84
5.4.1 GESTALTUNG
EINER PROZESSORIENTIERTEN ORGANISATION 84
5.4.1.1. KONZEPTE DER
ORGANISATIONSGESTALTUNG 85
5.4.1.2 ZIELKRITERIEN DER PROZESSORIENTIERTEN AUFBAUORGANISATION 86
5.4.1.3 IMPLIKATIONEN FUER DIE
ORGANISATIONSGESTALTUNG 88
5.4.1.4 ORGANISATIONSKONZEPTIONEN
IM VERGLEICH ZUR
PROZESSORIENTIERUNG 90
5.4.2 ORGANISATORISCHE AUFGABENTRAEGER
IM PROZESSMANAGEMENT 95
5.4.3 KOMPETENZ EINHEIT
PROZESSMANAGEMENT 100
5.4.3.1 AUFGABEN DER
GPMS KOMPETENZ
EINHEIT 100
5.4.3.1 EINGLIEDERUNG IN DIE
ORGANISATION 101
5.4.4 IMPLEMENTIERUNG DER PROZESSORGANISATION 103
5.4.4.1 ERFOLGSFAKTOREN
DER
IMPLEMENTIERUNG 103
5.4.4.2 VORGEHENSWEISE
BEI
DER IMPLEMENTIERUNG 104
5.4.4.3 CHANGE
MANAGEMENT 106
5.5 PROZESSSTEUERUNG UND -CONTROLLING 108
5.5.1 PLANUNG VON
PROZESSEN UND
PROZESSZIELEN 108
5.5.1.1 PROZESSSTRUKTURPLANUNG 108
5.5.1.2 PROZESSZIELPLANUNG 109
5.5.2 ERMITTLUNG VON PROZESSKENNZAHLEN 110
5.5.2.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT 111
5.5.2.2 PROZESSZEITEN 113
5.5.2.3 PROZESSQUALITAET 114
5.5.2.4 PROZESSKOSTEN UND
PROZESSKOSTENRECHNUNG 116
5.5.3 AUFBAU
EINES
PROZESSORIENTIERTEN KENNZAHLENSYSTEMS 119
5.5.4 MONITORING VON PROZESSEN 121
5.5.5 PROZESSBEZOGENES
REPORTING 122
INHALTSVERZEICHNIS XV
5.5.6 PROZESSBEWERTUNG
MIT PROZESSASSESSMENTS
UND
-AUDITS 123
5.5.7 EINORDNUNG, ABGRENZUNG
UND AUFGABEN
DES PROZESSCONTROLLING 126
5.6 ZWISCHENFAZIT 128
6 ANWENDUNGSBEISPIELE AUS DER ASSEKURANZ 130
6.1 PROZESSMETHODE SIX
SIGMA 130
6.1.1 BUSINESS EXCELLENCE
ALS GRUNDLAGE
QUALITAETSORIENTIERTER
VERAENDERUNGSPROZESSE 130
6.1.2 METHODISCHE
GRUNDELEMENTE VON SIX SIGMA 133
6.1.3 INHALTLICHES
UND METHODISCHES VORGEHEN BEI DER
EINFUEHRUNG 141
6.1.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN
BEI
QUALITAETS-ORIENTIERTEN
VERBESSERUNGSPROZESSEN
IN DER VERSICHERUNG 144
6.1.5 ZUSAMMENFASSUNG 144
6.2 WERTSCHOEPFUNGSOPTIMIERUNG 145
6.2.1 EINLEITUNG 145
6.2.2 PROJEKTINHALT 146
6.2.3 KONZEPTION DES GESCHAEFTSMODELLS 153
6.2.4 ZUSAMMENFASSUNG 156
6.3 OPTIMIERUNG DER BETRUGSBEARBEITUNG 157
6.3.1 EINLEITUNG 157
6.3.2 PROJEKTINHALT 158
6.3.2.1 AUSGANGSSITUATION 158
6.3.2.2 VORGEHENSWEISE 158
6.3.3 ERGEBNISSE DER
ANALYSEPHASE 159
6.3.4 KONZEPTION 161
6.3.5 ZUSAMMENFASSUNG 164
6.4 BANCASSURANCE 164
6.4.1 AUSGANGSSITUATION 164
6.4.2 VERTRIEBSWEG BANCASSURANCE
IN DEUTSCHLAND 166
6.4.2.1 BEDEUTUNG DES
VERTRIEBSWEGES BANCASSURANCE 166
6.4.2.2 SPEZIELLE ZIELE
EINER KOOPERATION
ZWISCHEN
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN UND
KREDITINSTITUTEN 169
6.4.2.3 VERTIKALES MARKETING
IM VERTRIEBSWEG
BANCASSURANCE 171
6.4.3 VERTRIEBSPARTNERMANAGEMENT ALS
TEIL DES
PROZESSMANAGEMENTS 173
6.4.3.1 KOOPERATIONSMODELLE 173
6.4.3.2 VERKAUFSPROZESSE UND
-TECHNIK 175
6.4.3.3 QUALIFIZIERUNG DER
MITARBEITER 176
6.4.4 FAZIT 178
6.5 SOCIAL MEDIA
PROZESSE 179
XVI
INHALTSVERZEICHNIS
6.5.1 EINLEITUNG 179
6.5.2 SOCIAL MEDIA
ALS UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION 182
6.5.3 FALLBESCHREIBUNG 183
6.5.3.1 ENTWICKLUNG EINER SOCIAL MEDIA
STRATEGIE 183
6.5.4 FAZIT UND
AUSBLICK 193
6.6 AKTIVES MANAGEN VON
RISIKEN IN DER ASSEKURANZ 193
6.6.1 SUMMARY 193
6.6.2 EINLEITUNG 194
6.6.3 BEWERTUNG VON
RISIKEN IN VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 196
6.6.4 SOLVENCY UND
DEREN AUSWIRKUNGEN
FUER
DIE
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 197
6.6.5 MINDESTANFORDERUNGEN AN DAS RISIKOMANAGEMENT
VON
VERSICHERUNGEN 198
6.6.6 FAZIT 203
6.6.7 AUSBLICK 205
6.7 OPERATIVES
PROZESSMANAGEMENT 205
6.7.1 EINLEITUNG 205
6.7.2 KONZEPT MODERNER
BETRIEBSORGANISATIONEN 206
6.7.3 IDEALTYPISCHER BLUEPRINT
EINES BETRIEBSSTRUKTURMODELLS
(BEISPIEL SPARTE
SCHADEN) 207
6.7.4 T RIAGE-KONZEPT 212
6.7.5 FALLBESCHREIBUNG 213
6.7.5.1 AUSGANGSSITUATION
UND ZIELSETZUNG 213
6.7.5.2 KONSOLIDIERUNGSPROGRAMM ZUR NEUAUSRICHTUNG
DER BETRIEBLICHEN ORGANISATION 214
6.7.5.3 STEUERUNGSMODELL
IM RAHMEN DES PROZESSMANAGEMENTS 217
6.7.6 ZUSAMMENFASSUNG 218
6.8 PROZESSMANAGEMENT IN WERTSCHOEPFUNGSPARTNERSCHAFTEN 218
6.8.1 EINLEITUNG 218
6.8.2 ANSATZ DER
WERTBASIERTEN
GESCHAEFTSMODELLE 221
6.8.3 FALLBESCHREIBUNG 223
6.8.3.1 AUSGANGSSITUATION
UND ZIELSETZUNG DER
WERTSCHOEPFUNGSPARTNERSCHAFT 223
6.8.3.2 FOKUSSIERUNG UND
PROZESSINNOVATIONEN
IM KOOPERATIONSMODELL 224
6.8.3.3 ERFOLGSFAKTOREN DER
PROJEKTUMSETZUNG 228
6.8.4 AUSBLICK 230
6.9 VERSTAENDLICHKEITSMANAGEMENT 231
6.9.1 VERSTAENDLICHKEIT:
ERFOLGSFAKTOR FUER
DIE
UNTEMEHMENSKOMMUNIKATION 231
INHALTSVERZEICHNIS XVII
6.9.2 VERSTAENDLICHKEIT:
HERAUSFORDERUNG
FUER DIE
VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT 233
6.9.2.1 BARRIEREN FUER
VERSTAENDLICHKEIT 234
6.9.2.2 WIE
KOMMUNIZIERT DIE VERSICHERUNGSBRANCHE? 237
6.9.3 VERSTAENDLICHKEIT:
MASSNAHMEN
ZUR STEUERUNG
DER KOMMUNIKATIONSPROZESSE 239
6.9.4 FALLBEISPIEL AUS
DER PRAXIS: OPTIMIERUNG SCHRIFTGUT 241
6.9.5 VERSTAENDLICHKEITSMANAGEMENT: EIN ANSATZ ZUR SYSTEMATISIERUNG
DER
KOMMUNIKATIONSPROZESSE VON
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 249
6.10 KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTPROZESS IN DER ASSEKURANZ 250
6.10.1 TIEFGREIFENDER WANDEL
IN DER VERSICHERUNGSBRANCHE 250
6.10.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT IN DER ASSEKURANZ 251
6.10.3 KUNDENORIENTIERTE AUSRICHTUNG DER VERSICHERER 253
6.10.3.1 KUNDENZUFRIEDENHEITSSTUDIEN 253
6.10.3.2 KUNDENORIENTIERTE STRUKTUR-UND PROZESSGESTALTUNG 255
6.10.3.3 NUTZEN EINER KUNDENZENTRIERTEN
MARKTBEARBEITUNG 258
6.10.4 ZUSAMMENFASSUNG 258
7 SCHLUSSBETRACHTUNG 259
LITERATURVERZEICHNIS 261
AUTORENVERZEICHNIS 286
STICHWORTVERZEICHNIS 289 |
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