Electronic Customer Care: Die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter
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| Format: | Elektronisch E-Book |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin, Heidelberg
Springer Berlin Heidelberg
2000
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| Ausgabe: | Zweite, überarbeitete Auflage |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Volltext |
| Beschreibung: | Customer Relationship Management, Sales Force Automation, Electronic Commerce, One-to-One-Marketing und viele andere Schlagworte sind Symptome eines dramatischen Wandels in der Anbieter-Kunden-Beziehung. Neue Informationstechnologien - allen voran Werkzeuge im Umfeld des Internets - erlauben Formen der Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunde, die bisher nicht möglich waren. Electronic Customer Care (ECC) steht für die elektronische Betreuung des Kunden während aller Phasen der Kundenbeziehung. Anhand des Customer Buying Cycles ordnet das vorliegende Buch ECC-spezifische Marketingkonzepte, Fallbeispiele und Informationstechnologien und zeigt damit anschaulich betriebswirtschaftliche Konzepte und technische Lösungen für die gesamte Anbieter-Kunden-Beziehung auf. Das Buch bildet damit einen wertvollen Orientierungsrahmen für die Realisierung neuer Ansätze in der Kundenbeziehung |
| Beschreibung: | 1 Online-Ressource (XIV, 151S. 45 Abb) |
| ISBN: | 9783642977534 9783642977541 |
| DOI: | 10.1007/978-3-642-97753-4 |
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| 505 | 0 | |a 1. Einleitung -- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen — neue Herausforderungen -- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches -- 1.3. Aufbau des Buches -- 2. Grundlagen und Beispiel -- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses -- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services) -- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service -- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services -- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care -- 4. Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles -- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 5. Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen -- 5.1. Angemessenheit der Lösung ("Focused Offer") -- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale -- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der Kundeninformationen -- 6. Zusammenfassung und Ausblick -- 6.1. Ergebnisse der Arbeit -- 6.2. Die zukünftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen -- Anhang I: Die ECC-Datenbank -- AI. 1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank -- AI.1.1. Fallstudien -- AI.1.2. Toolbeschreibungen -- AI.1.3. Glossar -- AI.1.4. Literatur -- AI.1.5. Zielgruppen -- AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte -- AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank) -- AI.2.5. Liste der ECC-Tools (aktuelle Datenbank) -- Anhang II: Die ECC-Befragung -- AII.1. Der ECC-Fragebogen -- AII.2. Fragebogenrücklauf -- Abkürzungsverzeichnis | |
| 505 | 0 | |a 1. Einleitung -- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen — neue Herausforderungen -- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches -- 1.3. Aufbau des Buches -- 2. Grundlagen und Beispiel -- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses -- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services) -- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service -- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services -- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care -- 4. Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles -- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 5. Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen -- 5.1. Angemessenheit der Lösung ("Focused Offer") -- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale -- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der Kundeninformationen -- 6. Zusammenfassung und Ausblick -- 6.1. Ergebnisse der Arbeit -- 6.2. Die zukünftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen -- Anhang I: Die ECC-Datenbank -- AI. 1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank -- AI.1.1. Fallstudien -- AI.1.2. Toolbeschreibungen -- AI.1.3. Glossar -- AI.1.4. Literatur -- AI.1.5. Zielgruppen -- AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte -- AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank) -- AI.2.5. Liste der ECC-Tools (aktuelle Datenbank) -- Anhang II: Die ECC-Befragung -- AII.1. Der ECC-Fragebogen -- AII.2. Fragebogenrücklauf -- Abkürzungsverzeichnis | |
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Neue Informationstechnologien - allen voran Werkzeuge im Umfeld des Internets - erlauben Formen der Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunde, die bisher nicht möglich waren. Electronic Customer Care (ECC) steht für die elektronische Betreuung des Kunden während aller Phasen der Kundenbeziehung. Anhand des Customer Buying Cycles ordnet das vorliegende Buch ECC-spezifische Marketingkonzepte, Fallbeispiele und Informationstechnologien und zeigt damit anschaulich betriebswirtschaftliche Konzepte und technische Lösungen für die gesamte Anbieter-Kunden-Beziehung auf. Das Buch bildet damit einen wertvollen Orientierungsrahmen für die Realisierung neuer Ansätze in der Kundenbeziehung</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">1. Einleitung -- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen — neue Herausforderungen -- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches -- 1.3. Aufbau des Buches -- 2. Grundlagen und Beispiel -- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses -- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services) -- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service -- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services -- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care -- 4. Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles -- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 5. Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen -- 5.1. Angemessenheit der Lösung ("Focused Offer") -- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale -- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der Kundeninformationen -- 6. Zusammenfassung und Ausblick -- 6.1. Ergebnisse der Arbeit -- 6.2. Die zukünftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen -- Anhang I: Die ECC-Datenbank -- AI. 1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank -- AI.1.1. Fallstudien -- AI.1.2. Toolbeschreibungen -- AI.1.3. Glossar -- AI.1.4. Literatur -- AI.1.5. Zielgruppen -- AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte -- AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank) -- AI.2.5. Liste der ECC-Tools (aktuelle Datenbank) -- Anhang II: Die ECC-Befragung -- AII.1. Der ECC-Fragebogen -- AII.2. Fragebogenrücklauf -- Abkürzungsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">1. Einleitung -- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen — neue Herausforderungen -- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches -- 1.3. Aufbau des Buches -- 2. Grundlagen und Beispiel -- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses -- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services) -- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service -- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services -- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care -- 4. Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles -- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 5. Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen -- 5.1. Angemessenheit der Lösung ("Focused Offer") -- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale -- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der Kundeninformationen -- 6. Zusammenfassung und Ausblick -- 6.1. Ergebnisse der Arbeit -- 6.2. Die zukünftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen -- Anhang I: Die ECC-Datenbank -- AI. 1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank -- AI.1.1. Fallstudien -- AI.1.2. Toolbeschreibungen -- AI.1.3. Glossar -- AI.1.4. Literatur -- AI.1.5. Zielgruppen -- AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte -- AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank) -- AI.2.5. Liste der ECC-Tools (aktuelle Datenbank) -- Anhang II: Die ECC-Befragung -- AII.1. Der ECC-Fragebogen -- AII.2. 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| spelling | Muther, Andreas Verfasser aut Electronic Customer Care Die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter von Andreas Muther Zweite, überarbeitete Auflage Berlin, Heidelberg Springer Berlin Heidelberg 2000 1 Online-Ressource (XIV, 151S. 45 Abb) txt rdacontent c rdamedia cr rdacarrier Customer Relationship Management, Sales Force Automation, Electronic Commerce, One-to-One-Marketing und viele andere Schlagworte sind Symptome eines dramatischen Wandels in der Anbieter-Kunden-Beziehung. Neue Informationstechnologien - allen voran Werkzeuge im Umfeld des Internets - erlauben Formen der Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunde, die bisher nicht möglich waren. Electronic Customer Care (ECC) steht für die elektronische Betreuung des Kunden während aller Phasen der Kundenbeziehung. Anhand des Customer Buying Cycles ordnet das vorliegende Buch ECC-spezifische Marketingkonzepte, Fallbeispiele und Informationstechnologien und zeigt damit anschaulich betriebswirtschaftliche Konzepte und technische Lösungen für die gesamte Anbieter-Kunden-Beziehung auf. Das Buch bildet damit einen wertvollen Orientierungsrahmen für die Realisierung neuer Ansätze in der Kundenbeziehung 1. Einleitung -- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen — neue Herausforderungen -- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches -- 1.3. Aufbau des Buches -- 2. Grundlagen und Beispiel -- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses -- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services) -- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service -- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services -- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care -- 4. Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles -- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 5. Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen -- 5.1. Angemessenheit der Lösung ("Focused Offer") -- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale -- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der Kundeninformationen -- 6. Zusammenfassung und Ausblick -- 6.1. Ergebnisse der Arbeit -- 6.2. Die zukünftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen -- Anhang I: Die ECC-Datenbank -- AI. 1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank -- AI.1.1. Fallstudien -- AI.1.2. Toolbeschreibungen -- AI.1.3. Glossar -- AI.1.4. Literatur -- AI.1.5. Zielgruppen -- AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte -- AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank) -- AI.2.5. Liste der ECC-Tools (aktuelle Datenbank) -- Anhang II: Die ECC-Befragung -- AII.1. Der ECC-Fragebogen -- AII.2. Fragebogenrücklauf -- Abkürzungsverzeichnis Economics Industrial management Marketing Economics/Management Science Management/Business for Professionals Information Systems Applications (incl. Internet) Management Wirtschaft Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 gnd rswk-swf Online-Marketing (DE-588)7706419-7 gnd rswk-swf Telemarketing (DE-588)4215401-7 gnd rswk-swf Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd rswk-swf Electronic Commerce (DE-588)4592128-3 gnd rswk-swf Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd rswk-swf Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd rswk-swf Internet (DE-588)4308416-3 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Informationstechnik (DE-588)4026926-7 gnd rswk-swf Electronic Commerce (DE-588)4592128-3 s Telemarketing (DE-588)4215401-7 s Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 s 1\p DE-604 Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Internet (DE-588)4308416-3 s 2\p DE-604 Online-Marketing (DE-588)7706419-7 s 3\p DE-604 Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 s Informationstechnik (DE-588)4026926-7 s 4\p DE-604 Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 s 5\p DE-604 Servicepolitik (DE-588)4234502-9 s 6\p DE-604 https://doi.org/10.1007/978-3-642-97753-4 Verlag Volltext 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 2\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 3\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 4\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 5\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 6\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
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