Electronic Customer Care: Die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter
Gespeichert in:
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| Format: | Elektronisch E-Book |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin, Heidelberg
Springer Berlin Heidelberg
2001
|
| Ausgabe: | Dritte, überarbeitete Auflage |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Volltext |
| Beschreibung: | Electronic Customer Care (ECC) ist seit Erscheinen der zweiten Auflage ein Bestseller für Softwareanbieter geworden. Unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) bieten boomende Firmen Lösungen zur Optimierung der Kundenprozesse an. Sie werben mit hoher Kundenzufriedenheit und reduzierten Kosten. Auch traditionelle Softwaregiganten beginnen, Lösungen im Bereich Marketing, Sales und Service zu vermarkten. Für viele Unternehmen allerdings ist die Reorganisation der sogenannten Front-Office-Prozesse Neuland. Auf was müssen Unternehmen achten, wenn sie CRM-Projekte starten? Wichtig ist es, vom Kundenbedürfnis auszugehen und die Kundenbeziehung ganzheitlich zu betrachten. Das Buch abstrahiert die Kundenbeziehung anhand des Customer Buying Cycles und schafft so einen neutralen Orientierungsrahmen für CRM-Projekte. Die dritte Auflage nimmt neue Themen wie e-Marktplätze in die Betrachtungen auf und bietet einen aktuellen Überblick über führende CRM-Anbieter |
| Beschreibung: | 1 Online-Ressource (XIII, 155 S.) |
| ISBN: | 9783642565939 9783642625336 |
| DOI: | 10.1007/978-3-642-56593-9 |
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| 505 | 0 | |a 1. Einleitung -- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen -- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches -- 1.3. Aufbau des Buches -- 2. Grundlagen und Beispiel -- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses -- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services) -- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service -- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services -- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care -- 4. Neue Konzepte in der Anbiete r-Kunden-Beziehung -- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles -- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 5. Kriterien für er folgreiche ECC-Lösungen -- 5.1. Angemessenhe it der Lösung ("Focused Offer") -- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale -- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der -- 6. Zusammenfassung und Überblick CRM-Markt -- 6.1. Ergebnisse der Arbeit -- 6.2. Die zukilnftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen -- 6.3. Überblick CRM-Markt -- Anhang I: Die ECC-Datenbank -- AI.1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank -- AI.1. 1. Fallstudien -- AI.1.2. Toolbeschreibungen -- AI.1.3. Glossar -- AI.1.4. Literatur -- AI.1.5. Zielgruppen -- AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte -- AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage) -- Al.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank) -- AI.2.5. Liste der ECC-Tools (aktuelle Datenbank) -- Anhang II: Die ECC-Befragung -- AII.1. Der ECC-Fragebogen -- AII.2. Fragebogenrücklauf -- Abkürzungsverzeichnis | |
| 505 | 0 | |a 1. Einleitung -- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen -- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches -- 1.3. Aufbau des Buches -- 2. Grundlagen und Beispiel -- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses -- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services) -- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service -- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services -- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care -- 4. Neue Konzepte in der Anbiete r-Kunden-Beziehung -- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles -- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 5. Kriterien für er folgreiche ECC-Lösungen -- 5.1. Angemessenhe it der Lösung ("Focused Offer") -- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale -- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der -- 6. Zusammenfassung und Überblick CRM-Markt -- 6.1. Ergebnisse der Arbeit -- 6.2. Die zukilnftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen -- 6.3. Überblick CRM-Markt -- Anhang I: Die ECC-Datenbank -- AI.1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank -- AI.1. 1. Fallstudien -- AI.1.2. Toolbeschreibungen -- AI.1.3. Glossar -- AI.1.4. Literatur -- AI.1.5. Zielgruppen -- AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte -- AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage) -- Al.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank) -- AI.2.5. Liste der ECC-Tools (aktuelle Datenbank) -- Anhang II: Die ECC-Befragung -- AII.1. Der ECC-Fragebogen -- AII.2. Fragebogenrücklauf -- Abkürzungsverzeichnis | |
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Unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) bieten boomende Firmen Lösungen zur Optimierung der Kundenprozesse an. Sie werben mit hoher Kundenzufriedenheit und reduzierten Kosten. Auch traditionelle Softwaregiganten beginnen, Lösungen im Bereich Marketing, Sales und Service zu vermarkten. Für viele Unternehmen allerdings ist die Reorganisation der sogenannten Front-Office-Prozesse Neuland. Auf was müssen Unternehmen achten, wenn sie CRM-Projekte starten? Wichtig ist es, vom Kundenbedürfnis auszugehen und die Kundenbeziehung ganzheitlich zu betrachten. Das Buch abstrahiert die Kundenbeziehung anhand des Customer Buying Cycles und schafft so einen neutralen Orientierungsrahmen für CRM-Projekte. Die dritte Auflage nimmt neue Themen wie e-Marktplätze in die Betrachtungen auf und bietet einen aktuellen Überblick über führende CRM-Anbieter</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">1. Einleitung -- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen -- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches -- 1.3. Aufbau des Buches -- 2. Grundlagen und Beispiel -- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses -- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services) -- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service -- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services -- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care -- 4. Neue Konzepte in der Anbiete r-Kunden-Beziehung -- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles -- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 5. Kriterien für er folgreiche ECC-Lösungen -- 5.1. Angemessenhe it der Lösung ("Focused Offer") -- 5.2. 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Fragebogenrücklauf -- Abkürzungsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">1. Einleitung -- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen -- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches -- 1.3. Aufbau des Buches -- 2. Grundlagen und Beispiel -- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses -- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services) -- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service -- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services -- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care -- 4. Neue Konzepte in der Anbiete r-Kunden-Beziehung -- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles -- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 5. Kriterien für er folgreiche ECC-Lösungen -- 5.1. Angemessenhe it der Lösung ("Focused Offer") -- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale -- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der -- 6. Zusammenfassung und Überblick CRM-Markt -- 6.1. Ergebnisse der Arbeit -- 6.2. Die zukilnftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen -- 6.3. Überblick CRM-Markt -- Anhang I: Die ECC-Datenbank -- AI.1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank -- AI.1. 1. Fallstudien -- AI.1.2. Toolbeschreibungen -- AI.1.3. Glossar -- AI.1.4. Literatur -- AI.1.5. Zielgruppen -- AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte -- AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage) -- Al.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank) -- AI.2.5. Liste der ECC-Tools (aktuelle Datenbank) -- Anhang II: Die ECC-Befragung -- AII.1. Der ECC-Fragebogen -- AII.2. Fragebogenrücklauf -- Abkürzungsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Economics</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Industrial management</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Marketing</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Economics/Management Science</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Management/Business for Professionals</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Information Systems Applications (incl. 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| spelling | Muther, Andreas Verfasser aut Electronic Customer Care Die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter von Andreas Muther Dritte, überarbeitete Auflage Berlin, Heidelberg Springer Berlin Heidelberg 2001 1 Online-Ressource (XIII, 155 S.) txt rdacontent c rdamedia cr rdacarrier Electronic Customer Care (ECC) ist seit Erscheinen der zweiten Auflage ein Bestseller für Softwareanbieter geworden. Unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) bieten boomende Firmen Lösungen zur Optimierung der Kundenprozesse an. Sie werben mit hoher Kundenzufriedenheit und reduzierten Kosten. Auch traditionelle Softwaregiganten beginnen, Lösungen im Bereich Marketing, Sales und Service zu vermarkten. Für viele Unternehmen allerdings ist die Reorganisation der sogenannten Front-Office-Prozesse Neuland. Auf was müssen Unternehmen achten, wenn sie CRM-Projekte starten? Wichtig ist es, vom Kundenbedürfnis auszugehen und die Kundenbeziehung ganzheitlich zu betrachten. Das Buch abstrahiert die Kundenbeziehung anhand des Customer Buying Cycles und schafft so einen neutralen Orientierungsrahmen für CRM-Projekte. Die dritte Auflage nimmt neue Themen wie e-Marktplätze in die Betrachtungen auf und bietet einen aktuellen Überblick über führende CRM-Anbieter 1. Einleitung -- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen -- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches -- 1.3. Aufbau des Buches -- 2. Grundlagen und Beispiel -- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses -- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services) -- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service -- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services -- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care -- 4. Neue Konzepte in der Anbiete r-Kunden-Beziehung -- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles -- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 5. Kriterien für er folgreiche ECC-Lösungen -- 5.1. Angemessenhe it der Lösung ("Focused Offer") -- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale -- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der -- 6. Zusammenfassung und Überblick CRM-Markt -- 6.1. Ergebnisse der Arbeit -- 6.2. Die zukilnftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen -- 6.3. Überblick CRM-Markt -- Anhang I: Die ECC-Datenbank -- AI.1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank -- AI.1. 1. Fallstudien -- AI.1.2. Toolbeschreibungen -- AI.1.3. Glossar -- AI.1.4. Literatur -- AI.1.5. Zielgruppen -- AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte -- AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage) -- Al.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank) -- AI.2.5. Liste der ECC-Tools (aktuelle Datenbank) -- Anhang II: Die ECC-Befragung -- AII.1. Der ECC-Fragebogen -- AII.2. Fragebogenrücklauf -- Abkürzungsverzeichnis Economics Industrial management Marketing Economics/Management Science Management/Business for Professionals Information Systems Applications (incl. Internet) Management Wirtschaft Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd rswk-swf Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd rswk-swf Internet (DE-588)4308416-3 gnd rswk-swf Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 gnd rswk-swf Electronic Commerce (DE-588)4592128-3 gnd rswk-swf Informationstechnik (DE-588)4026926-7 gnd rswk-swf Online-Marketing (DE-588)7706419-7 gnd rswk-swf Telemarketing (DE-588)4215401-7 gnd rswk-swf Electronic Commerce (DE-588)4592128-3 s Telemarketing (DE-588)4215401-7 s Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 s 1\p DE-604 Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Internet (DE-588)4308416-3 s 2\p DE-604 Online-Marketing (DE-588)7706419-7 s 3\p DE-604 Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 s Informationstechnik (DE-588)4026926-7 s 4\p DE-604 Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 s 5\p DE-604 Servicepolitik (DE-588)4234502-9 s 6\p DE-604 https://doi.org/10.1007/978-3-642-56593-9 Verlag Volltext 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 2\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 3\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 4\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 5\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 6\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
| spellingShingle | Muther, Andreas Electronic Customer Care Die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter 1. Einleitung -- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen -- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches -- 1.3. Aufbau des Buches -- 2. Grundlagen und Beispiel -- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses -- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services) -- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service -- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services -- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care -- 4. Neue Konzepte in der Anbiete r-Kunden-Beziehung -- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles -- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung -- 5. Kriterien für er folgreiche ECC-Lösungen -- 5.1. Angemessenhe it der Lösung ("Focused Offer") -- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale -- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der -- 6. Zusammenfassung und Überblick CRM-Markt -- 6.1. Ergebnisse der Arbeit -- 6.2. Die zukilnftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen -- 6.3. Überblick CRM-Markt -- Anhang I: Die ECC-Datenbank -- AI.1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank -- AI.1. 1. Fallstudien -- AI.1.2. Toolbeschreibungen -- AI.1.3. Glossar -- AI.1.4. Literatur -- AI.1.5. Zielgruppen -- AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte -- AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage) -- AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage) -- Al.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank) -- AI.2.5. Liste der ECC-Tools (aktuelle Datenbank) -- Anhang II: Die ECC-Befragung -- AII.1. Der ECC-Fragebogen -- AII.2. Fragebogenrücklauf -- Abkürzungsverzeichnis Economics Industrial management Marketing Economics/Management Science Management/Business for Professionals Information Systems Applications (incl. Internet) Management Wirtschaft Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd Internet (DE-588)4308416-3 gnd Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 gnd Electronic Commerce (DE-588)4592128-3 gnd Informationstechnik (DE-588)4026926-7 gnd Online-Marketing (DE-588)7706419-7 gnd Telemarketing (DE-588)4215401-7 gnd |
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