Dienstleistungsqualität: Konzepte — Methoden — Erfahrungen
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| Format: | Elektronisch E-Book |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler Verlag
1995
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| Ausgabe: | 2., überarbeitete und erweiterte Auflage |
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| 505 | 0 | |a Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität -- Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme -- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt -- Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb — Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service -- Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen -- Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots — Wettbewerbsrecht und Haftung -- Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen -- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität -- Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation -- Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsuntemehmungen -- | |
| 505 | 0 | |a Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung -- Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen — zentrale Prinzipien und Problembereiche -- Dritter Teil Personalorientierte Qualitätspolitik in Dienstleistungsunternehmen -- Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik -- Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung -- Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden -- Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen -- Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität -- Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität -- "Augenblicke der Wahrheit" in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse -- Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen -- | |
| 505 | 0 | |a Nationale Barometer zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen -- Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest -- Fünfter Teil Qualitätsmanagement in ausgewählten Dienstleistungsbereichen -- Qualitätsmanagement der Deutschen Lufthansa AG -- Messung der Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement bei Kreditinstituten — am Beispiel einer deutschen Großsparkasse -- Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels -- Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement -- Kontinuierliche Qualitätsverbesserung mittels Schnittstellenindikatoren bei Federal Express -- Ausgewählte Literatur zum Thema "Dienstleistungsqualität" -- Stichwortverzeichnis | |
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| spelling | Bruhn, Manfred 1949- Verfasser (DE-588)115483896 aut Dienstleistungsqualität Konzepte — Methoden — Erfahrungen herausgegeben von Manfred Bruhn, Bernd Stauss 2., überarbeitete und erweiterte Auflage Wiesbaden Gabler Verlag 1995 1 Online-Ressource (608S.) txt rdacontent c rdamedia cr rdacarrier Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität -- Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme -- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt -- Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb — Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service -- Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen -- Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots — Wettbewerbsrecht und Haftung -- Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen -- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität -- Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation -- Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsuntemehmungen -- Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung -- Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen — zentrale Prinzipien und Problembereiche -- Dritter Teil Personalorientierte Qualitätspolitik in Dienstleistungsunternehmen -- Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik -- Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung -- Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden -- Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen -- Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität -- Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität -- "Augenblicke der Wahrheit" in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse -- Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen -- Nationale Barometer zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen -- Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest -- Fünfter Teil Qualitätsmanagement in ausgewählten Dienstleistungsbereichen -- Qualitätsmanagement der Deutschen Lufthansa AG -- Messung der Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement bei Kreditinstituten — am Beispiel einer deutschen Großsparkasse -- Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels -- Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement -- Kontinuierliche Qualitätsverbesserung mittels Schnittstellenindikatoren bei Federal Express -- Ausgewählte Literatur zum Thema "Dienstleistungsqualität" -- Stichwortverzeichnis Economics Economics/Management Science Economics/Management Science, general Management Wirtschaft Qualitätssicherung (DE-588)4126457-5 gnd rswk-swf Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd rswk-swf Marketing (DE-588)4037589-4 gnd rswk-swf Qualität (DE-588)4047966-3 gnd rswk-swf Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf 1\p (DE-588)4143413-4 Aufsatzsammlung gnd-content Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Marketing (DE-588)4037589-4 s Qualitätssicherung (DE-588)4126457-5 s 2\p DE-604 Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 s Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 s 3\p DE-604 4\p DE-604 Qualität (DE-588)4047966-3 s 5\p DE-604 Stauss, Bernd Sonstige oth https://doi.org/10.1007/978-3-322-99411-0 Verlag Volltext 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 2\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 3\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 4\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 5\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
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