Handbuch Dienstleistungsmanagement: Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung
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| contents | Dienstleistungsmanagement als unternehmerische Herausforderung — Eine Einführung in das Handbuch -- Erster Teil Grundlagen des Dienstleistungsmanagements -- Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen -- Der Markt für Dienstleistungen -- Ansatzpunkte für ein integratives Dienstleistungsmanagement -- Das Marketing von investiven Dienstleistungen -- Zweiter Teil Beschaffung und Produktion von Dienstleistungen -- Grundlagen der Dienstleistungsproduktion -- Zur Mehrstufigkeit in der Dienstleistungsproduktion -- Dritter Teil Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmanagements -- Besonderheiten des Nachfragerverhaltens bei Dienstleistungen -- Psychologische Aspekte der Tätigkeit im Dienstleistungsbereich -- Marktforschung für das Dienstleistungsmanagement -- Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich -- Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmanagements -- Nutzungspotentiale des Deutschen Kundenbarometers für das Dienstleistungsmanagement -- Nationale Zufriedenheitsindizes als Informationsgrundlage des Dienstleistungsmanagements — Eine kritische Bestandsaufnahme -- Rechtliche Aspekte von "Dienstleistungen" -- Vierter Teil Strategische Ausrichtung des Dienstleistungsmanagements -- Wettbewerbsorientierte Strategien im Dienstleistungsbereich -- Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungsunternehmen -- Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität -- Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria -- Die Bedeutung von Qualitätspreisen für Dienstleistungsunternehmen -- Virtuelle Organisationsformen im Dienstleistungssektor -- Internationalisierung von Dienstleistungen -- Fünfter Teil Operative Umsetzung des Dienstleistungsmanagements -- Markierungspolitik bei Dienstleistungen — Die "Dienstleistungsmarke" -- Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen -- Preisbildung im Dienstleistungsbereich auf der Basis von Marktinformationen -- Preisbildung und Kostenrechnung bei Dienstleistungen auf der Basis neuerer Kostenrechnungsverfahren -- Vertriebssysteme für nationale und internationale Dienstleistungsanbieter -- Besonderheiten des Innovationsmanagements in Dienstleistungsunternehmungen -- Sechster Teil Führung und Organisation des Dienstleistungsmanagements -- Internes Marketing als neue Schwerpunktsetzung für das Personalmanagement in Dienstleistungsunternehmen -- Mitarbeiterführung im Dienstleistungsunternehmen -- Personalentwicklung als Führungsaufgabe im Dienstleistungssektor -- Organisatorische Gestaltung von Dienstleistungsunternehmen -- Siebter Teil Implementierung und Erfolgskontrolle des Dienstleistungsmanagements -- Marketingimplementierung — Grundlagen und Umsetzung für das Dienstleistungsmanagement -- Dienstleistungsbeziehungen zwischen Kunde und Unternehmen -- Productivity, Quality and Relationship Marketing in Service Operations -- Determing the Return on Quality (ROQ) -- Marktwertorientiertes Controlling in Dienstleistungsunternehmen -- Achter Teil Erfolgsfaktoren und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements -- Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht der Wissenschaft -- Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht der Praxis -- Marktorientierte Führung von Dienstleistungsunternehmen — State of the Art und Entwicklungsperspektiven -- Ausgewählte Literatur zum "Dienstleistungsmanagement" -- Stichwortverzeichnis |
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