Kundenorientiert kommunizieren: Eine praktische Anleitung für mehr Service und Kundennähe
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| Format: | Elektronisch E-Book |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler Verlag
2002
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| Online-Zugang: | Volltext |
| Beschreibung: | 1 Online-Ressource (151S.) |
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| 505 | 0 | |a 1 Kundenorientierte Kommunikation — Grundlagen -- Serviceorientiert sein -- Körpersprache einsetzen -- Aktiv zuhören -- Richtig sprechen -- Effektiv kommunizieren -- Unklare Ausdrücke vermeiden -- Eine Beziehung aufbauen -- Mit aufgebrachten Kunden umgehen -- Die zehn Grundregeln für das Gespräch mit dem Kunden -- 2 Telefon — ein wichtiger Sympathieträger -- Einen Anruf entgegennehmen -- Der Dialog mit dem Kunden -- Wenn Sie den Kunden warten lassen müssen -- Den Kunden weiterverbinden -- Eine Nachricht entgegennehmen -- Das Gespräch beenden -- Beim Kunden anrufen -- Checkliste für Anrufe beim Kunden -- Die zehn Grundregeln für Telefonate -- 3 Brief und Fax — die Visitenkarten eines Unternehmens -- Schwarz auf weiß -- Das Drei-Schritte-Konzept -- Zeitgemäße Korrespondenz -- Der Briefkopf -- Die ansprechende Einleitung -- Der Text -- Der Abschluss -- Checkliste — Brief-Bausteine -- Adressieren von Briefumschlägen -- Besonderheiten beim Fax -- | |
| 505 | 0 | |a Die zehn Grundregeln für die Korrespondenz per Brief und Fax -- 4 E-Mail — Schnelle Kommunikation mit Potenzial -- E-Mail — mehr als ein Kommunikationskanal -- Effizientes E-Mail-Management -- Adress- und Betreffzeile -- Textgestaltung -- Sprache und Stil -- Formatierung -- Dateianhänge und Virengefahr -- Die zehn Grundregeln für E-Mail-Korrespondenz -- 5 Beschwerden — Indikatoren für Servicemängel -- Beschwerden als Chance -- Sich auf mündliche Beschwerden einstellen -- Die Beziehung zum Kunden harmonisch gestalten -- Lösung finden und anbieten -- Checkliste zur Erfassung mündlicher Beschwerden -- Die zehn Grundregeln für den Umgang mit mündlichen Beschwerden -- Eine schriftliche Beschwerde bearbeiten -- Kunden über den Stand der Dinge informieren -- Beschwerden kundenfreundlich beantworten -- Checkliste für Antwortschreiben auf schriftliche Beschwerden -- Die zehn Grundregeln für den Umgang mit schriftlichen Beschwerden -- | |
| 505 | 0 | |a 6 Die Macht der Worte: Kunden gewinnen oder verlieren -- Worte, mit denen Sie Kunden gewinnen -- Ausdrücke, die Sie meiden sollten -- 7 Kundenorientierung im Unternehmen umsetzen -- Überlegungen zur Kundenorientierungs-Strategie -- Elemente für die Umsetzung -- Die zehn Grundregeln für ein kundenorientiertes Umfeld im Unternehmen -- Fazit zur Umsetzung von kundenorientierter Kommunikation -- Literatur -- Stichwortverzeichnis -- Danksagung -- Die Autorin | |
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