Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen: Die Koordination der Aktivitäten von Anbieter und Nachfrager
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| Format: | Elektronisch E-Book |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Deutscher Universitätsverlag
2004
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| Ausgabe: | Gabler Edition Wissenschaft |
| Schriftenreihe: | Focus Dienstleistungsmarketing
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Volltext |
| Beschreibung: | Wettbewerbsvorteile entstehen in Dienstleistungsunternehmen nicht nur durch die Ressourcen des Anbieters, sondern auch durch die vom Anbieter notwendigerweise durchzuführende Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess. Diese Integration ist mit verschiedenen Aktivitäten des Kunden und des Kundenkontaktmitarbeiters und mit den entsprechenden Interaktionen verbunden, die miteinander abgestimmt werden müssen. Sabine Möller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, diese unterschiedlichen Interaktionen zu koordinieren. Anschließend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewährleisten und damit die kundenseitige Einschätzung der Dienstleistung zu verbessern |
| Beschreibung: | 1 Online-Ressource (XIV, 238S. 34 Abb) |
| ISBN: | 9783322817358 9783824480838 |
| DOI: | 10.1007/978-3-322-81735-8 |
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| 505 | 0 | |a 1 Das Problem der Koordination der Interaktion im Dienstleistungsprozess -- 1.1 Problemstellung, Ziel der Arbeit und Forschungsfragen -- 1.2 Aufbau der Arbeit -- 2 Grundlagen der Koordination der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess -- 2.1 Die Interaktion im Dienstleistungsprozess -- 2.2 Ausmaß und Ansatzpunkte der Koordination der Interaktion im Dienstleistungsprozess -- 2.3 Die Interaktion im Spannungsfeld zwischen Effizienz und Effektivität der Dienstleistungserstellung -- 3 Das interaktionsökonomische Schema der Verhaltenssteuerung -- 3.1 Die Kritik an der Neoklassik als Ursprung der Interaktionsökonomik -- 3.2 Das Schema der Interaktionsökonomik -- 3.3 Normativität in der Interaktionsökonomik — das positive Fundament normativer Theorien -- 3.4 Der theoretische Kontext der Interaktionsökonomik -- 3.5 Zwischenfazit -- 4 Die dyadische Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess -- | |
| 505 | 0 | |a 4.1 Strukturierung der Interaktionsansätze zur Beschreibung der Anbieter-Nachfrager-Dyade im Dienstleistungsprozess -- 4.2 Strukturelle Interaktionsansätze zur Beschreibung der Anbieter-Nachfrager-Dyade im Dienstleistungsprozess -- 4.3 Prozessuale Interaktionsansätze zur Beschreibung der Anbieter-Nachfrager-Dyade im Dienstleistungsprozess -- 4.4 Ableitung des Koordinationsbedarfes der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess -- 5 Koordinationsinstrumente und deren Einsatzmöglichkeiten bei der interaktiven Dienstleistungserstellung -- 5.1 Der Einsatz von Koordinationsinstrumenten zur Steuerung des Verhaltens bei Dienstleistungsinteraktionen -- 5.2 Institutionen des marktlichen Austausches als Koordinationsinstrumente bei der interaktiven Dienstleistungserstellung -- 5.3 Informationen als Koordinationsinstrumente bei der interaktiven Dienstleistungserstellung -- 5.4 Koordination der Interaktionstypen im Dienstleistungsprozess -- | |
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| series2 | Focus Dienstleistungsmarketing |
| spelling | Möller, Sabine Verfasser aut Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen Die Koordination der Aktivitäten von Anbieter und Nachfrager von Sabine Möller Gabler Edition Wissenschaft Wiesbaden Deutscher Universitätsverlag 2004 1 Online-Ressource (XIV, 238S. 34 Abb) txt rdacontent c rdamedia cr rdacarrier Focus Dienstleistungsmarketing Wettbewerbsvorteile entstehen in Dienstleistungsunternehmen nicht nur durch die Ressourcen des Anbieters, sondern auch durch die vom Anbieter notwendigerweise durchzuführende Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess. Diese Integration ist mit verschiedenen Aktivitäten des Kunden und des Kundenkontaktmitarbeiters und mit den entsprechenden Interaktionen verbunden, die miteinander abgestimmt werden müssen. Sabine Möller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, diese unterschiedlichen Interaktionen zu koordinieren. Anschließend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewährleisten und damit die kundenseitige Einschätzung der Dienstleistung zu verbessern 1 Das Problem der Koordination der Interaktion im Dienstleistungsprozess -- 1.1 Problemstellung, Ziel der Arbeit und Forschungsfragen -- 1.2 Aufbau der Arbeit -- 2 Grundlagen der Koordination der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess -- 2.1 Die Interaktion im Dienstleistungsprozess -- 2.2 Ausmaß und Ansatzpunkte der Koordination der Interaktion im Dienstleistungsprozess -- 2.3 Die Interaktion im Spannungsfeld zwischen Effizienz und Effektivität der Dienstleistungserstellung -- 3 Das interaktionsökonomische Schema der Verhaltenssteuerung -- 3.1 Die Kritik an der Neoklassik als Ursprung der Interaktionsökonomik -- 3.2 Das Schema der Interaktionsökonomik -- 3.3 Normativität in der Interaktionsökonomik — das positive Fundament normativer Theorien -- 3.4 Der theoretische Kontext der Interaktionsökonomik -- 3.5 Zwischenfazit -- 4 Die dyadische Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess -- 4.1 Strukturierung der Interaktionsansätze zur Beschreibung der Anbieter-Nachfrager-Dyade im Dienstleistungsprozess -- 4.2 Strukturelle Interaktionsansätze zur Beschreibung der Anbieter-Nachfrager-Dyade im Dienstleistungsprozess -- 4.3 Prozessuale Interaktionsansätze zur Beschreibung der Anbieter-Nachfrager-Dyade im Dienstleistungsprozess -- 4.4 Ableitung des Koordinationsbedarfes der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess -- 5 Koordinationsinstrumente und deren Einsatzmöglichkeiten bei der interaktiven Dienstleistungserstellung -- 5.1 Der Einsatz von Koordinationsinstrumenten zur Steuerung des Verhaltens bei Dienstleistungsinteraktionen -- 5.2 Institutionen des marktlichen Austausches als Koordinationsinstrumente bei der interaktiven Dienstleistungserstellung -- 5.3 Informationen als Koordinationsinstrumente bei der interaktiven Dienstleistungserstellung -- 5.4 Koordination der Interaktionstypen im Dienstleistungsprozess -- 6 Koordination der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess — zusammenfassender Ausblick -- Personenregister Economics Industrial management Marketing Economics/Management Science Management/Business for Professionals Management Wirtschaft Dienstleistungsangebot (DE-588)4224244-7 gnd rswk-swf Leistungsprofil (DE-588)4440280-6 gnd rswk-swf Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd rswk-swf Kunde (DE-588)4114330-9 gnd rswk-swf Prosumerismus (DE-588)4442425-5 gnd rswk-swf Prozessanalyse Prozessmanagement (DE-588)4496282-4 gnd rswk-swf Produzent (DE-588)4175820-1 gnd rswk-swf Prozessmanagement (DE-588)4353072-2 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf Interaktion (DE-588)4027266-7 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd rswk-swf 1\p (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Prozessanalyse Prozessmanagement (DE-588)4496282-4 s Produzent (DE-588)4175820-1 s Kunde (DE-588)4114330-9 s Interaktion (DE-588)4027266-7 s 2\p DE-604 Prozessmanagement (DE-588)4353072-2 s 3\p DE-604 Dienstleistungsangebot (DE-588)4224244-7 s Leistungsprofil (DE-588)4440280-6 s Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 s 4\p DE-604 Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 s Prosumerismus (DE-588)4442425-5 s 5\p DE-604 Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s 6\p DE-604 https://doi.org/10.1007/978-3-322-81735-8 Verlag Volltext 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 2\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 3\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 4\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 5\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 6\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
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