Innendienst erfolgreich leiten: effektives Management "zwischen den Stühlen" ; [Inklusive Arbeitshilfen online]
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Freiburg [im Breisgau] ; München [i. e. Planegg]
Haufe-Gruppe
2014
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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|---|---|
| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT 11
EINLEITUNG: VOM
EXZELLENTEN FACHMANN
ZUM ERFOLGREICHEN
MANAGER UND
COACH 13
INNENDIENST
- WORUM GEHT
ES HIER? 13
DAS OPTIMALE
PROFIL EINES
INNENDIENSTLEITERS 15
PERSOENLICHE VORAUSSETZUNGEN
UND KERNKOMPETENZEN 16
DIE EIGENE
STANDORTBESTIMMUNG ALS INNENDIENSTLEITER 19
TEILL
GRUNDLAGEN ZUR PERSONALFUEHRUNG
- IHRE MANAGEMENT SKILLS 21
1 VERBESSERUNG DER
KOMMUNIKATIONSQUALITAET 23
1.1 EIGENWAHRNEHMUNG VERSUS
FREMDWAHRNEHMUNG 23
1.1.1 DAS
JOHARI-FENSTER 23
1.1.2 FEEDBACKMETHODEN 30
1.2 SCHAERFEN UND
VERBESSERN DER EIGENEN WAHRNEHMUNG 32
1.2.1 GRUNDBEDUERFNISSE DES MENSCHEN NACH
ABRAHAM MASLOW 32
1.2.2 WARUM
TYPENMODELLE UNS WEITERHELFEN 37
1.2.3 DAS
RIEMANN-THOMANN-MODELL: GRUNDBESTREBUNGEN DES
MENSCHEN ERKENNEN 38
1.2.4 DIE VIER
GRUNDPRAEGUNGEN DES MENSCHEN 39
1.2.5 DAS RIEMANN-THOMANN-MODELL 48
1.2.6 DIE HAUPTTRIEBFEDER DER EINZELNEN PERSONENTYPEN 52
1.2.7 KUNDEN UND
MITARBEITER BESSER VERSTEHEN -
ALLE PERSONENTYPEN IM UEBERBLICK 55
1.3 DAS PHASENMODELL
EINES GESPRAECHS 61
1.3.1 PHASE
1: WARM-UP 63
1.3.2 PHASE 2: GESPRAECHSEROEFFNUNG 67
1.3.3 PHASE 3: ARGUMENTATION, DISKUSSION 70
1.3.4 PHASE 4: GESPRAECHSABSCHLUSS, PERSPEKTIVE 74
1.4 FRAGEN PROFESSIONELL
EINSETZEN UND KONSTRUKTIV REAGIEREN 77
1.4.1 INFORMATIONSFRAGEN 78
1.4.2 ALTERNATIVFRAGEN 79
1.4.3 GESCHLOSSENE FRAGEN
(JA-/NEIN-FRAGEN) 80
1.4.4 SUGGESTIVFRAGEN 81
1.4.5 RUECK-ODER GEGENFRAGEN 83
7
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INHALTSVERZEICHNIS
1.4.6 MOTIVATIONSFRAGEN 84
1.4.7 SCHOCK- ODER
ANGRIFFSFRAGEN 85
1.4.8 PROVOKATORISCHE FRAGEN 87
1.4.9 KONTROLLFRAGEN 89
1.4.10 KONTER- BZW. GEGENFRAGEN 89
1.4.11 FANGFRAGEN 90
1.4.12 RHETORISCHE FRAGEN 91
1.4.13 UNVOLLENDETE FRAGEN 92
1.5 UMGANG MIT
EMOTIONEN IM GESPRAECH-DAS RICARD-MODELL 94
1.5.1 PHASE
1: REDEN
LASSEN! 98
1.5.2 PHASE 2: IDENTIFIKATION ERFAHREN LASSEN! 101
1.5.3 PHASE 3: COMMITMENT PERSOENLICH GEBEN! 102
1.5.4 PHASE 4: AKTIVITAET IM GESPRAECH UEBERNEHMEN! ^ 103
1.5.5 PHASE 5: REIHENFOLGE DER AKTIVITAETEN VORSCHLAGEN! 103
1.5.6 PHASE 6: DEMENTSPRECHEND HANDELN! 105
2 TYPISCHE GESPRAECHSSITUATIONEN IM FUEHRUNGSALLTAG 109
2.1 DAS
PRINZIP
DER SITUATIVEN FUEHRUNG 109
2.1.1 REGELN DER
PERSOENLICHKEITSENTFALTUNG EINER FUEHRUNGSKRAFT 110
2.1.2 DAS KONZEPT
DES SITUATIVEN FUEHRUNGSSTILS 111
2.1.3 AUFGABENBEZOGENES UND MITARBEITERBEZOGENES VERHALTEN 111
2.1.4 FUEHRUNGSSTIL UND REIFEGRAD DER MITARBEITER 115
2.2 DAS FEEDBACKGESPRAECH
ALS
FUEHRUNGSINSTRUMENT 121
2.2.1 FEEDBACK IN FORM EINES
SACHKOMMENTARS (SACH-FEEDBACK) 125
2.2.2 FEEDBACK IN FORM EINES
APPELLS 126
2.2.3 FEEDBACK IN FORM EINER BEZIEHUNGSBOTSCHAFT (BEZIEHUNGS-FEEDBACK)
127
2.2.4 FEEDBACK IN FORM EINER
SELBSTOFFENBARUNG (EMPATHISCHES FEEDBACK) 128
2.2.5 CHECKLISTE:
SO GEBEN
SIE IHREM
MITARBEITER RICHTIG FEEDBACK 130
2.3 DAS KONSTRUKTIVE
KRITIKGESPRAECH ZUR
EINLEITUNG EINER VERHALTENSKORREKTUR 131
2.3.1 INFORMATIONSPHASE: BASISDATEN BESCHAFFEN 133
2.3.2 KONTAKTPHASE: AUFNAHMEBEREITSCHAFT WECKEN 135
2.3.3 DEFINITIONSPHASE: PROBLEM BESCHREIBEN 138
2.3.4 ANHOERUNGSPHASE: STELLUNGNAHME DES MITARBEITERS EINFORDERN 139
2.3.5 VERDICHTUNGSPHASE: URSACHEN VERSTEHEN, BEWEISE DISKUTIEREN UND
UEBEREINSTIMMUNG SCHAFFEN 141
2.3.6 BESTIMMUNGSPHASE: AKTIVITAETEN DEFINIEREN 142
2.3.7 PROJEKTIONSPHASE: PERSPEKTIVEN AUFZEIGEN 144
2.3.8 KONTROLLPHASE: DURCHFUEHRUNG
UEBERWACHEN 146
2.4 DAS
MITARBEITERGESPRAECH IN KONFLIKTSITUATIONEN 148
2.4.1 WELCHE KONFLIKTARTEN
GIBT ES? 148
2.4.2 DER TYPISCHE KONFLIKTVERLAUF 151
8
INHALTSVERZEICHNIS
2.4.3 GESPRAECHSPHASEN IM KONFLIKTGESPRAECH 153
2.4.4 PERSONENTYPEN IN DER LATENTEN KONFLIKTPHASE 157
2.5 DAS EINSTELLUNGSGESPRAECH 160
2.5.1 DIE PROZESSBETEILIGTEN, DIE ROLLENVERTEILUNG UND DIE AUFGABEN
DER FUEHRUNGSKRAFT 161
2.5.2 DIE ORGANISATION RUND
UM DAS
GESPRAECH 163
2.5.3 ABLAUF UND STRUKTUR DES BEWERBUNGSGESPRAECHS 167
2.6 DAS GEHALTSGESPRAECH 179
2.6.1 AKTEURE BEI DER GEHALTSFINDUNG 179
2.6.2 BONUSSYSTEM UND VARIABLES GEHALT 189
2.6.3 DIE PHASEN
EINES
GEHALTSGESPRAECHS 199
3 GRUNDLAGEN UND
EMPFEHLUNGEN FUER
EINE EFFIZIENTE ORGANISATION 203
3.1 ENTWICKLUNG EINER
EFFIZIENTEN MEETINGKULTUR 203
3.1.1 DAS
ABTEILUNGSMEETING 204
3.1.2 DER MANAGEMENTKREIS 209
3.2 DER E-MAIL-KNIGGE HILFT,
ZEIT ZU SPAREN 211
3.2.1 OPTIMIERUNG DER HAUSINTERNEN KOMMUNIKATION 211
3.2.2 MUSTER FUER
EIN E-MAIL-REGELWERK 213
3.3 TEAMENTWICKLUNG ALS
TAEGLICHE AUFGABENSTELLUNG 218
3.3.1 DIE TEAMUHR 218
3.3.2 ORIENTIERUNGSPHASE 219
3.3.3 KONFRONTATIONSPHASE 220
3.3.4 ORGANISATIONSPHASE 221
3.3.5 INTEGRATIONSPHASE 223
3.3.6 ROLLENVERTEILUNG IM TEAM 224
3.4 IHRE *GANZ PERSOENLICHE
PERSONALAKTE 226
3.4.1 INHALTE EINER *PERSOENLICHEN PERSONALAKTE 226
3.4.2 AUFGABENBESCHREIBUNG UND GEHALTSVEREINBARUNG 229
3.4.3 DIE GEHALTSENTWICKLUNG
DES MITARBEITERS 230
3.5 HABEN
SIE DEN
RICHTIGEN
STELLVERTRETER? 232
3.5.1 WIE FINDEN
SIE EINEN
QUALIFIZIERTEN STELLVERTRETER? 234
3.5.2 DIE AUSBILDUNG ZUM
STELLVERTRETER EINES INNENDIENSTLEITERS 234
3.6 WIE SCHAUT S
MIT IHREM
ZEITMANAGEMENT AUS? 235
3.6.1 PRIORISIERUNG VON AUFGABEN (COVEY-MODELL) 236
3.6.2 UMGANG MIT
ZEITFRESSERN 241
3.6.3 LEISTUNGSSTEIGERUNG DURCH FOKUSSIERUNG UND KONZENTRATION 248
3.7 ZIELGERICHTETE MANAGEMENTKOMMUNIKATION, KENNZAHLEN IM INNENDIENST
252
3.7.1 REGELN FUER
EINE STRUKTURIERTE KOMMUNIKATION 253
3.7.2 DIE LOST-ANALYSE 255
3.7.3 DIE SWOT-ANALYSE 257
3.7.4 ZEHN LEKTIONEN
DES BENCHMARKINGS 260
3.7.5 FRAGENKATALOG ZU AUFBAU UND UMSETZUNG EINES
KENNZAHLENSYSTEMS 265
9
INHALTSVERZEICHNIS
TEILN
GESTALTEN SIE
DIE ENTWICKLUNG IHRER
ABTEILUNG MIT 271
4 VERTRIEB, INNENDIENST
UND
SERVICE IM WANDEL 273
4.1 DIE ORGANISATION
VON
TELEMARKETING UND -SALES MIT
OUTBOUND-STRUKTUREN 274
4.1.1 DER ABLAUF EINER
TELESALES-AKTION 286
4.1.2 DIE PHASEN
EINER KALTAKQUISE 289
4.2 INNENDIENST UND CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT (CRM) 296
4.2.1 WAS
GENAU BEDEUTET CRM? 296
4.2.2 ZIELE EINES
CRM-SYSTEMS 297
4.2.3 GRUNDTYPEN VON CRM-SYSTEMEN 298
4.2.4 HAUPTAUFWAND BEI CRM-SYSTEMEN: DIE
DATENPFLEGE 304
4.3 UMSATZERFOLG PLANBAR MACHEN-FORECAST UND PIPELINE 309
4.3.1 DEFINITIONEN ZUM
PIPELINE-FORECAST-MODELL 311
4.3.2 KRITERIENLISTE FUER DEN ABARBEITUNGSGRAD EINES VERTRIEBSFALLS 314
5 AUSBLICK: WO ANFANGEN
UND WIE UMSETZEN? 319
5.1 GEWINNEN
SIE VORGESETZTE
UND MITARBEITER FUER IHRE
VORHABEN 319
5.1.1 AENDERUNGSPROZESSE GESCHICKT ANSTOSSEN 320
5.1.2 ZUSAMMENARBEIT ZWISCHEN INNENDIENST UND AUSSENDIENST 320
5.2 PHASENPLANUNG DER UMSETZUNG 323
STICHWORTVERZEICHNIS 327
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 331
NACHWORT UND
DANKSAGUNG 333
10
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