Strategisches CRM: Entwicklung eines Referenzprozesses
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Kovač
2014
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| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis
389 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. XV - XXXIV |
| Beschreibung: | 152, XLIII S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm, 254 g |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS VIII
TABELLENVERZEICHNIS X
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XI
1 EINLEITUNG 1
1.1 GANG DER UNTERSUCHUNG 2
1.2 AUFBAU DER ARBEIT 5
2 GRUNDLAGEN DES SCRM 8
2.1 STRATEGIE UND STRATEGISCHES MANAGEMENT 8
2.1.1 STRATEGIE 8
2.1.2 STRATEGISCHES MANAGEMENT 9
2.1.3 STRATEGISCHE ERFOLGSTHEORIEN 11
2.1.4 FORSCHUNGSANSAETZE IM STRATEGISCHEN MANAGEMENT 16
2.2 CRM 18
2.2.1 FOKUS KUNDENBEZIEHUNG 18
2.2.2 CRM-DEFINITION 20
2.2.3 GESTALTUNGSELEMENTE DES CRM 25
2.3 SCRM 31
2.3.1 SCRM-DEFINITION 31
2.3.2 EINORDNUNG 32
2.3.3 MERKMALE UND ZIELSETZUNG 33
2.3.4 EINBEZIEHUNG DER STRATEGISCHEN ERFOLGSTHEORIEN 34
3 ENTWICKLUNG DES SCRM 37
3.1 HERLEITUNG EINES IDEALTYPISCHEN PROZESSES DES STRATEGISCHEN
MANAGEMENTS 37
3.1.1 STRATEGISCHE ZIELSETZUNG 39
3.1.2 STRATEGISCHE ANALYSE 41
3.1.2.1 EXTERNE ANALYSE 42
3.1.2.2 INTERNE ANALYSE 46
VII
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INHALTSVERZEICHNIS
3.1.2.3 SWOT-ANALYSE 48
3.1.3 STRATEGIE-ENTWICKLUNG 49
3.1.4 STRATEGIE-UMSETZUNG 56
3.1.5 STRATEGIE-KONTROLLE 57
3.2 ADAPTION AUF DEN SCRM-PROZESS 60
3.3 DEFINITION DER TEILPROZESSSCHRITTE IM SCRM 66
3.3.1 ZIELDEFINITION 66
3.3.1.1 ZIELVORGABEN AUS DER UNTERNEHMENSSTRATEGIE 69
3.3.1.2 ZIELDEFINITION DES SCRM 70
3.3.2 STRATEGISCHE ANALYSE 72
3.3.2.1 PROZESS DER ANALYSE 73
3.3.2.2 EXTERNE ANALYSE: MAKROUMWELT 74
3.3.2.3 EXTERNE ANALYSE: BRANCHE 80
3.3.2.4 INTERNE ANALYSE: UNTERNEHMEN 87
3.3.2.5 INTERNE/EXTERNE ANALYSE: KUNDENBEZIEHUNG 92
3.3.2.6 SWOT-ANALYSE 101
3.3.3 STRATEGIE-ENTWICKLUNG 104
3.3.3.1 HERANGEHENSWEISE 104
3.3.3.2 SPEZIELLES KONZEPT 106
3.3.4 STRATEGIE-UMSETZUNG 124
3.3.5 STRATEGIE-KONTROLLE 124
3.3.5.1 PROZESS-KONTROLLE 126
3.3.5.2 ERGEBNIS-KONTROLLE 127
3.3.5.3 INTEGRATIVES KONTROLL-INSTRUMENT: BALANCED SCORECARD 128
3.4 ZUSAMMENFASSUNG UND UEBERBLICK 129
4 SCHNITTSTELLEN DES STRATEGISCHEN CRM 131
4.1 SCHNITTSTELLEN DES SCRM MIT DEM ANALYTISCHEN UND DEM
OPERATIVEN CRM 131
4.2 SCHNITTSTELLEN INNERHALB DER ORGANISATION 138
4.3 SCHNITTSTELLEN ZUM STRATEGISCHEN MANAGEMENT 145
5 FAZIT UND AUSBLICK 150
VIII
INHALTSVERZEICHNIS
5.1 ZENTRALE ERGEBNISSE 150
5.2 AUSBLICK 151
LITERATURVERZEICHNIS XV
ANHANGSVERZEICHNIS XXXV
IX
|
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