Reifegradmodelle für Werkzeuglandschaften zur Unterstützung von ITSM-Prozessen:
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2013
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|---|---|
| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
1 WERKZEUGLANDSCHAFTEN UND IT-SERVICE-MANAGEMENT 3
2 BEGRIFFSBILDUNG UND ZIELSETZUNG 9
2.1 BEGR-IFFSDEFMITIONEN 9
2.1.1 MANAGEMENTWERKZEUG 9
2.1.2 PROZESS 12
2.1.3 DIENST 13
2.1.4 EFFEKTIVITAET UND EFFIZIENZ 13
2.1.5 SILOS 15
2.2 KONSOLIDIERUNG 16
2.2.1 DIMENSIONEN DER KONSOLIDIERUNG 16
2.2.2 ZIELVORGABEN VON KONSOLIDIERUNGSPROJEKTEN 18
2.3 ZIELSETZUNG UND EINORDNUNG DER ARBEIT 21
2.3.1 ZIELSETZUNG DER ARBEIT 21
2.3.2 AUFBAU DER ARBEIT 24
2.3.3 EINORDNUNG DER ARBEIT 26
2.3.4 ZUSAMMENFASSUNG 28
3 VERWANDTE ARBEITEN UND ANFORDERUNGSANALYSE 29
3.1 VERWANDTE ARBEITEN 30
3.1.1 IT-SERVICE-MANAGEMENT (ITSM) 30
3.1.2 ENTERPRISE ARCHITECTURE MANAGEMENT (EAM) 35
3.1.3 REIFEGRADMODELLE 42
3.2 ANFORDERUNGSANALYSE 59
3.2.1 ABGRENZUNG UND KATEGORISIERUNG 59
3.2.2 BESCHREIBUNG DER KATEGORIEN 61
3.2.3 BEWERTUNG DER KATEGORIEN 66
3.2.4 ZUSAMMENFASSUNG UND FOLGERUNGEN AUS DER ANFORDERUNGSANALYSE . 73
3.3 GANZHEITLICHER LOESUNGSANSATZ 75
4 DAS REIFEGRADMODELL - KONZEPT 77
4.1 STRUKTUR 78
4.1.1 UMSETZUNG DER ANFORDERUNGEN 79
4.1.2 DEFINITION DER ELEMENTE DES REIFEGRADMODELLS 82
HTTP://D-NB.INFO/1043869174
INHALTSVERZEICHNIS
4.1.3 SYSTEMATIK UND ZUSAMMENHANG 86
4.1.4 ZUSAMMENFASSUNG 90
4.2 METHODIK DER INSTANZIIERUNG 91
4.2.1 UEBERBLICK UEBER DAS VORGEHEN 91
4.2.2 METHODE I (WERKZEUGASPEKTE) 98
4.2.3 METHODE II (REIFEGRADE) 111
4.2.4 METHODE III (FAEHIGKEITSGRADE) 112
4.2.5 METHODE IV (INSTANZIIERUNG) 116
4.2.6 ZUSAMMENFASSUNG 119
4.3 ASSESSMENTS 121
4.3.1 PLANUNG 121
4.3.2 DURCHFUEHRUNG 124
4.3.3 BERICHTERSTATTUNG 128
5 DAS REIFEGRADMODELL - INSTANZIIERUNG 129
5.1 METHODE I (WERKZEUGASPEKTE) 131
5.1.1 PHASE 1: PROZESSMODELL ANALYSIEREN 132
5.1.2 PHASE 2: ANFORDERUNGEN ABLEITEN 135
5.2 METHODE II (REIFEGRADE) 141
5.3 METHODE III (FAEHIGKEITSGRADE) 144
5.3.1 PHASE 1: ANALYSE 144
5.3.2 PHASE 2: STRUKTURIERUNG 154
5.4 METHODE IV (INSTANZIIERUNG) 162
5.4.1 KOORDINATION METHODE I 163
5.4.2 KOORDINATION METHODE II 163
5.4.3 KOORDINATION METHODE III 164
6 DAS REIFEGRADMODELL - ASSESSMENT 167
6.1 SZENARIO: DAS LEIBNIZ-RECHENZENTRUM 168
6.1.1 GEGEBENHEITEN 168
6.1.2 FRAGESTELLUNGEN 171
6.1.3 ZUSAMMENFASSUNG 175
6.2 ASSESSMENT 175
6.2.1 PLANIMG DES ASSESSMENTS 175
6.2.2 DURCHFUEHRUNG DES ASSESSMENTS 182
6.2.3 BERICHTERSTATTUNG DES ASSESSMENTS 193
6.3 ZUSAMMENFASSUNG 209
7 EVALUATION UND AUSBLICK 211
7.1 ZUSAMMENFASSUNG DER ARBEIT 211
7.2 EVALUATION 214
7.2.1 ZUSAMMENFASSIMG DER ANFORDERUNGEN 214
7.2.2 EVALUATION DES LOESUNGSANSATZES 216
7.2.3 FAZIT UND WISSENSCHAFTLICHE ERGEBNISSE 221
INHALTSVERZEICHNIS
7.3 AUSBLICK 223
ANHANG A: EIN REIFEGRADMODELL FUER WERKZEUGLANDSCHAFTEN ZUR UNTER
STUETZUNG VON PROZESSEN NACH ISO/IEC 20000 225
GENERISCHE ZIELE UND GENERISCHE PRAKTIKEN 227
GZ-1: PROZESSUNTERSTUETZUNG EINFUEHREN 228
GP-1.1: SPEZIFISCHE PROZESSZIELE ERFUELLEN 228
GZ-2: PROZESSUNTERSTUETZUNG INTEGRIEREN 229
GP-2.1: SPEZIFISCHE ZIELE ZUR PROZESSINTEGRATION ERFUELLEN 229
GP-2.2: VERANTWORTLICHKEITEN UND RESSOURCEN ZUTEILEN 230
GP-2.3: MESSBARKEIT DER PROZESSE ERMOEGLICHEN 230
GP-2.4: DOKUMENTENMANAGEMENT EINFUEHREN 231
GP-2.5: EAAM EINFUEHREN 231
GP-2.6: SCHULUNGSKONZEPT EINFUEHREN 231
GP-2.7: AUTOMATISIERUNGEN BEGINNEN 232
GZ-3: PROZESSUNTERSTUETZUNG VERVOLLSTAENDIGEN 232
GP-3.1: EAM EINFUEHREN 232
GP-3.2: KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG EINFUEHREN 233
GP-3.3: AUTOMATISIERUNGEN ERWEITERN 233
PROZESSGEBIET: INCIDENT UND SERVICE REQUEST MANAGEMENT 235
SZ-1: PROZESSUNTERSTUETZUNG 237
SP-1.1: ERFASSEN 237
SP-1.2: KLASSIFIZIEREN 239
SP-1.3: LOESUNG 241
SP-1.4: ESKALATION 242
SP-1.5: BEHEBUNG MAJOR INCIDENT 244
SP-1.6: ABSCHLIESSEN 245
SP-1.7: UEBERWACHEN 246
SP-1.8: DOKUMENTATION 248
SZ-2: PROZESSINTEGRATION 248
SP-2.1: PROBLEM MANAGEMENT 248
SP-2.2: CHANGE MANAGEMENT 249
SP-2.3: CONFIGURATION MANAGEMENT 249
SP-2.4: SERVICE LEVEL MANAGEMENT 250
SP-2.5: RELEASE UND DEPLOYMENT MANAGEMENT 251
SP-2.6: BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT 251
SP-2.7: SERVICE REPORTING 251
PROZESSGEBIET: PROBLEM MANAGEMENT 253
SZ-1: PROZESSUNTERSTUETZUNG 255
SP-1.1: IDENTIFIKATION 255
INHALTSVERZEICHNIS
SP-1.2: ERFASSEN 256
SP-1.3: KLASSIFIZIERUNG 256
SP-1.4: ESKALATION 257
SP-1.5: LOESUNG 258
SP-1.6: ABSCHLIESSEN 259
SP-1.7: UEBERWACHUNG 260
SZ-2: PROZESSINTEGRATION 261
SP-2.1: CHANGE MANAGEMENT 261
SP-2.2: INCIDENT UND SERVICE REQUEST MANAGEMENT 261
SP-2.3: SERVICE REPORTING 262
SP-2.4: CONFIGURATION MANAGEMENT 262
PROZESSGEBIET: CONFIGURATION MANAGEMENT 265
SZ-1: PROZESSUNTERSTUETZUNG 266
SP-1.1: IDENTIFIKATION 267
SP-1.2: ZUGRIFFSKONTROLLE UND BETRIEB 267
SP-1.3: ERFASSEN 267
SP-1.4: TRACKING 268
SP-1.5: REPORTING 268
SP-1.6: VERIFIZIERUNG 269
SP-1.7: DOKUMENTATION 269
SP-1.8: BETRIEB EINER DEFINITVE MEDIA LIBRARY (DML) 269
SZ-2: PROZESSINTEGRATION 270
SP-2.1: BUDGETING AND ACCOUNTING FOR SERVICES 270
SP-2.2: PROBLEM MANAGEMENT 270
SP-2.3: CHANGE MANAGEMENT 270
SP-2.4: RELEASE UND DEPLOYMENT MANAGEMENT 271
SP-2.5: SERVICE REPORTING 271
PROZESSGEBIET: CHANGE MANAGEMENT 273
SZ-1: PROZESSUNTERSTUETZUNG 275
SP-1.1: RECORDING 275
SP-1.2: KLASSIFIZIERUNG 275
SP-1.3: ASSESSMENT 275
SP-1.4: GENEHMIGUNG 276
SP-1.5: ENTWICKLUNG UND TESTEN 276
SP-1.6: IMPLEMENTIERUNG 277
SP-1.7: REVIEW 277
SP-1.8: DOKUMENTATION 278
SZ-2: PROZESSINTEGRATION 278
SP-2.1: CONFIGURATION MANAGEMENT 278
SP-2.2: BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT 278
SP-2.3: SERVICE LEVEL MANAGEMENT 279
SP-2.4: BUDGETING UND ACCOUNTING / FINANCIAL MANAGEMENT 279
INHALTSVERZEICHNIS
SP-2.5: RELEASE UND DEPLOYMENT MANAGEMENT 279
SP-2.6: SCHNITTSTELLE FUER SAEMTLICHE PROZESSE 280
PROZESSGEBIET: RELEASE UND DEPLOYMENT MANAGEMENT 281
SZ-1: PROZESSUNTERSTUETZUNG 283
SP-1.1: DEFINITION RICHTLINIEN 283
SP-1.2: RELEASE-PLANUNG 283
SP-1.3: TEST 283
SP-1.4: ROLLOUT-PLANUNG 284
SP-1.5: ROLLOUT 284
SP-1.6: REVIEW 284
SZ-2: PROZESSINTEGRATION 285
SP-2.1: CHANGE MANAGEMENT PROZESS 285
SP-2.2: INCIDENT UND SERVICE REQUEST MANAGEMENT 285
SP-2.3: BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT 286
SP-2.4: PROBLEM MANAGEMENT 286
ANHANG B: ERGEBNISSE DER ANALYSE (METHODE I) 287
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 295
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 299
TABELLENVERZEICHNIS 305
LITERATURVERZEICHNIS 307
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