Dienstleistungsmanagement für die Gesundheitsbranche:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Ibidem-Verl.
2013
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIX, 160 S. Ill., graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 9783838205113 |
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INHALTSVERZEICHNIS
1 EINLEITUNG 1
2 EINFUEHRUNG IN DAS DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT 5
2.1 DIE BEGRIFFE DIENSTLEISTUNG UND DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT 5
2.2 EIGENSCHAFTEN VON DIENSTLEISTUNGEN 5
2.3 DAS SERVICEMARKETINGDREIECK 8
2.4 DIE 7PS DES DIENSTLEISTUNGSMARKETINGS 10
2.5 BESONDERHEITEN DES GESUNDHEITSMARKETINGS 12
PROZESS DER GESUNDHEITLICHEN VERSORGUNG 12
SPEKTRUM AN ANSPRUCHSGRUPPEN 14
FREIHEITSGRADE DES MARKETING-MIXES 16
3 DAS GAP-MODELL 21
4 GAP 5 - DAS KUNDENPROBLEM 25
4.1 BESCHREIBUNG VON GAP 5 25
4.2 KUNDENERWARTUNG UND KUNDENWAHRNEHMUNG 26
KUNDENERWARTUNG 26
KUNDENWAHRNEHMUNG 28
4.3 DIENSTLEISTUNGSQUALITAET UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 28
4.4 INSTRUMENTE ZUR UEBERBRUECKUNG VON GAP 5 31
5 GAP 1 - DAS UNTERNEHMENSPROBLEM ................35
5.1 BESCHREIBUNG VON GAP 1 35
5.2 HAUPTURSACHEN FUER DAS ENTSTEHEN VON GAP 1 35
5.3 BEISPIELE AN INSTRUMENTEN ZUR UEBERBRUECKUNG VON GAP 1 37
5.4 QUALITAETSINFORMATIONSSYSTEM 39
6 GAP 2 - DAS
LIEFERPROBLEM...................................................... 49
6.1 BESCHREIBUNG VON GAP 2 49
6.2 SCHNITTSTELLEN MIT GAP 1 UND GAP 3 50
6.3 UEBERBRUECKUNG VON GAP 2 51
6.4 ENTWICKLUNG EINER KUNDENORIENTIERTEN DIENSTLEISTUNG 51
XI
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IMAGE 2
IDEENGEWINNUNG DURCH DAS MANAGEMENT UND DIE KUNDEN 52
IDEENGEWINNUNG MITHILFE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 53
IDEENBEWERTUNG UND -AUSWAHL 53
DIE DIENSTLEISTUNGSBLAUPAUSE 55
DIE HERLEITUNG UND DEFINITION KUNDENDEFINIERTER STANDARDS 57
VERMITTLUNG DER SPEZIFIZIERTEN STANDARDS AN MITARBEITER 60
UNTERSTUETZUNGSSYSTEME ZUR UMSETZUNG DER STANDARDS 61
STRATEGISCHE VERBESSERUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 61
POSITIONIERUNG DER DIENSTLEISTUNG 63
7 GAP 3 - DAS LEISTUNGSPROBLEM ...... .......- 65
7.1 BESCHREIBUNG VON GAP 3 65
7.2 HAUPTURSACHEN FUER DAS ENTSTEHEN VON GAP 3 65
7.3 INFORMATIONS- BZW. KOMMUNIKATIONSMANGEL 69
INSTRUMENTE ZUR UEBERBRUECKUNG VON INFORMATIONS- UND
KOMMUNIKATIONSMANGEL 70
7.4 MANGELNDE QUALIFIKATION 72
INSTRUMENTE ZUR UEBERBRUECKUNG VON MANGELNDER QUALIFIKATION 73
7.5 MITARBEITERUNZUFRIEDENHEIT 74
INSTRUMENTE ZUR UEBERBRUECKUNG VON MITARBEITERUNZUFRIEDENHEIT 77
8 GAP 4 - DAS KOMMUNIKATIONSPROBLEM 79
8.1 BESCHREIBUNG VON GAP 4 79
8.2 UEBERBRUECKUNG VON GAP 4 80
8.3 ROLLE DES PREISES UND PREISERMITTLUNG ALS BEISPIELPROBLEMFELD
VON GAP 4 84
8.4 INSTRUMENTE ZUR UEBERBRUECKUNG VON GAP 4 86
BESCHREIBUNG DER INSTRUMENTE 86
EINSATZ DER INSTRUMENTE 87
PROBLEMFELDER BEI DER ANWENDUNG DER INSTRUMENTE 89
9 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 91
10 UEBUNGSTEIL MIT FALLSTUDIEN 93
10.1 PHYSIOTHERAPIE - PHYSIOTHERAPIEPRAXIS PHYSIOFITTT 93
XII
IMAGE 3
AUFGABEN 96
10.2 MEDIZINTECHNIK - LAPAROSKOPIE IM WANDEL? 101
DIE LAPAROSKOPIE 101
DIE SINGLE-PORT-CHIRURGIE 102
DER KUNDE 104
AUFGABEN 108
10.3 ONLINE-GESUNDHEITSDIENSTLEISTUNG - DAS PORTAL
WWW.GIB-DARMKREBS-KEINE-CHANCE.DE 109
AUFGABEN 112
10.4 ARZTBESUCH IM AUSLAND - GEWOEHNLICHER ARZTBESUCH IN DEN USA ... 113
ZU EINEM SCHLANKEN GESUNDHEITSSYSTEM 113
DER KONVENTIONELLE DIAGNOSEWEG 113
SCHLANKE ALTERNATIVEN, UM DAS PROBLEM BESSER ZU LOESEN 118
ERWEITERTE KONVENTIONELLE DIAGNOSE 118
OPTIMIERTE DIAGNOSEMOEGLICHKEITEN 119
AUFGABEN 124
10.5 KRANKENKASSE - EMPLOYER BRANDING BEI DER TECHNIKER
KRANKENKASSE (TK) 125
SIND SIE DAS? - DER BLICK IN DEN SPIEGEL DES CULTURAL FIT 128
AUFGABEN 131
11 LOESUNGEN ZUM UEBUNGSTEIL 133
11.1 PHYSIOTHERAPIE - PHYSIOTHERAPIEPRAXIS PHYSIOFITTT 133
11.2 MEDIZINTECHNIK - LAPAROSKOPIE IM WANDEL? 137
11.3 ONLINE-GESUNDHEITSDIENSTLEISTUNG - DAS PORTAL
WWW.GIB-DARMKREBS-KEINE-CHANCE.DE 140
11.4 ARZTBESUCH IM AUSLAND - GEWOEHNLICHER ARZTBESUCH IN DEN USA .. 145
11.5 KRANKENKASSE - EMPLOYER BRANDING BEI DER TECHNIKER
KRANKENKASSE (TK) 148
QUELLENVERZEICHNIS 151
BUECHER UND ARTIKEL 151
INTERNETQUELLEN 156
XIII
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