Optimale Prozessorganisation im IT-Management: ein Prozessreferenzmodell für die Praxis
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IMAGE 1
INHALTSVERZEICHNIS
MOTIVATION 1
UND TAEGLICH GRIIFIT DAS MURMELTIER I
UEBERSICHT 3
ABGRENZUNG 4
RAHMENBEDINGUNGEN 5
DER FLUCH EINER BASISTECHNOLOGIE 5
DER ZWANG ZUR PRODUKTIVITAETSSTEIGERUNG 7
DIE STELLSCHRAUBEN 10
DER LOESUNGSANSATZ: SCHWERPUNKT PROZESSOPTIMIERUNG 14
IT1L 16
. UND ANDERE 18
BS 15000/ISO 20000 18
C M M I -CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION 18
COBIT 19
HP IT SERVICE MANAGEMENT 20
MOF MICROSOFT OPERATIONS FRAMEWORK 20
MODELLKONZEPT UND METHODIK 21
WAS IST EIN MODELL? 21
VIELFAELTIGE MODELLE IN DER TAEGLICHEN PRAXIS 22
ABGRENZUNG: IST-, SOLL- UND REFERENZMODELL 24
ANFORDERUNGEN AN EIN PROZESS-REFERENZMODELL 29
DAS REFERENZMODELL IN DER PRAXIS 31
DAS EIGENE PROZESS-REFERENZMODELL 31
WAS EIN REFERENZMODELL IST 32
WAS EIN REFERENZMODELL NICHT IST 33
PROZESSVERSTAENDNIS 34
PROZESSDEFINITION 34
SCHACHTELUNG VON PROZESSEN 38
ABGRENZUNG VON PROZESSEN 39
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IMAGE 2
XII INHALTSVERZEICHNIS
ORDNUNGS- UND KLASSIFIZIERUNGSSYSTEM 42
GL IEDERUNGSEBENEN 42
NUMMERIERUNGSSYSTEM 45
DIE WICHTIGSTEN PROZESSELEMENTE 46
GRUNDSTRUKTUREN 48
STRUKTUR DES TOP-LEVELS 49
DARSTELLUNG VON PROZESSKETTEN 50
END-TO-END-BETRACHTUNG 54
LESEUEBUNG PROZESS-REFERENZMODELL 57
ANGLIZISMEN IM PROZESS-REFERENZMODELL 57
ICT COMPANY 59
FIKTIVES UNTERNEHMEN 59
DIE LEISTUNGEN / PRODUKTE DER I C T COMPANY 60
STRUKTUR DER ICT COMPANY 63
KONTEXT DER ICT COMPANY 65
AUFBAUORGANISATION 67
EIN SCHEMATISCHES MODELL 67
DIE AUFBAUORGANISATION DER ICT COMPANY 69
BEGRIFFSWELT DER ICT COMPANY 71
WEITERE FAKTOREN 73
AUSGEWAEHLTE GESCHAEFTSVORFAELLE 75
END-TO-END-BETRACHTUNG 75
GESCHAEFTSVORFALL 1: KUNDE KAUFT PC 76
GESCHAEFTSVORFALL 2: BETRIEB EINER ICT-INFRASTRUKTUR 81
GESCHAEFTSVORFALL 3: INDIVIDUAL-SOFTWARE-ENTVVICKLUNG 87
GESCHAEFTSVORFALL 4: KUNDE MELDET STOERUNG 93
PROZESSBEREICHE UND PROZESSKATEGORIEN 99
EINFUEHRUNG 99
PROZESSBEREICH MANAGEMENT 101
ICT SUPPLIER MANAGEMENT 102
ICT PROGRAM MANAGEMENT 110
ICT MARKETING 116
ICT FINANCE & CONTROLLING 123
ICT HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 126
ICT QUALITY & RISK MANAGEMENT 130
PROZESSBEREICH SALES 139
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS X I I I
ICT SALES PLANNING & EXECUTION MANAGEMENT 143
ICT CUSTOMER CONTRACT MANAGEMENT 151
PROZESSBEREICH PROJECT & DEVELOPMENT 159
ICT PROJECT MANAGEMENT 164
ICT CONSULTING & SYSTEM DEVELOPMENT 182
ICT RELEASE MANAGEMENT 186
PROZESSBEREICH SUPPORT 198
ICT CHANGE MANAGEMENT 201
ICT PROBLEM MANAGEMENT 212
ICT CONFIGURATION MANAGEMENT 216
PROZESSBEREICH OPERATIONS 229
ICT OPERATIONS PLANNING 233
ICT OPERATIONS CONTROL MANAGEMENT 241
PROZESSBEREICH CUSTOMER SERVICES 248
ICT CUSTOMER SERVICES PLANNING AND MONITORING 251
ICT CUSTOMER CONTACT MANAGEMENT 254
ICT ON-SITE SERVICES 267
ICT CUSTOMER EDUCATION MANAGEMENT 274
PROZESSBEREICH LOGISTICS & INFRASTRUCTURE 280
ICT CONTINUITY MANAGEMENT 281
ICT METHODIC DEVELOPMENT & KNOWLEDGE MANAGEMENT 287
ICT SECURITY & TECHNOLOGY MANAGEMENT 292
ICT LOGISTICS & FACILITY MANAGEMENT 298
ANHANG 305
GESCHAEFTSVORFALL 1: KUNDE KAUFT PC 305
GESCHAEFTSVORFALL 2: BETRIEB EINER ICT-INFRASTRUKTUR 307
GESCHAEFTSVORFALL 3: INDIVIDUAL-SOFTWARE-ENTWICKLUNG 310
GESCHAEFTSVORFALL 3: KUNDE MELDET STOERUNG 313
PROZESSLISTE DES ICT-PROZESS-REFERENZMODELLS 315
PROZESSBEREICH 1 MANAGEMENT 315
PROZESSBEREICH 2 SALES 315
PROZESSBEREICH 3 PROJECT & DEVELOPMENT 316
PROZESSBEREICH 4 SUPPORT 316
PROZESSBEREICH 5 OPERATIONS 317
PROZESSBEREICH 6 CUSTOMER SERVICES 317
PROZESSBEREICH 7 LOGISTICS & INFRASTRUCTURE 318
EREIGNIS LISTE 319
SCHNITTSTELLEN ZUM KONTEXT 340
IMAGE 4
X I V INHALTSVERZEICHNIS
ITIL-DISZIPLINEN IM ICT-PROZESS-REFERENZMODELL 342
FAQS 344
LITERATURHINWEISE 352
GLOSSAR 358
ABKUERZUNGEN 358
BEGRIFFE 359 |
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