Aftersales in der Automobilwirtschaft: Konzepte für Ihren Erfolg
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
[München]
Autohaus Buch & Formular
2012
München Springer Automotive Media |
| Ausgabe: | 2. Aufl., Stand 07/2012 |
| Schriftenreihe: | Unternehmensführung
Auto-Service-Praxis |
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| Beschreibung: | 289 S. Ill., graph. Darst., Kt. 25 cm |
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INHALT
1 EINFUEHRUNG (FALK HECKER, JOACHIM HUERTH, HANS-GERHARD SEEBA) 8
2 GRUNDLAGEN 2.1 DER SERVICEMARKT IN DER AUTOMOBILWIRTSCHAFT (WARTUNGS-
UND REPARATURGESCHAEFT) (ECKHARD BRANDENBURG) 13
EINFLUSSFAKTOREN UND IHRE AUSWIRKUNGEN 14
DIE ENTWICKLUNG DES AUFTRAGS- UND MARKTVOLUMENS IM AUTOMOBILEN
SERVICEMARKT 22
DIE ANBIETER IM AUTOMOBILEN SERVICEMARKT UND DEREN ENTWICKLUNG 26
EINSCHAETZUNG DER ENTWICKLUNG DES AUTOMOBILEN SERVICEMARKTES AUS
EXPERTENSICHT 41
FAZIT 45
2.2 RAHMENBEDINGUNGEN IM AUTOTEILE-AFTERMARKET (HARTMUT P. ROEHL/MARITA
KLOSTER) 47
DER MARKT FUER KFZ-ERSATZTEILE 48
AUSWIRKUNGEN EUROPAEISCHER GESETZGEBUNG AUF DEN ERSATZTEILMARKT 52
DIE KFZ-GVO ALS WICHTIGE WETTBEWERBSPOLITISCHE ORIENTIERUNGSHILFE IM
KFZ-AFTERMARKET 56
DURCHSETZUNG FAIRER WETTBEWERBSBEDINGUNGEN IM ERSATZTEILMARKT 64
AUSBLICK 65
3 KONSUMENTEN
3.1 NO EMOTIONS - NO MONEY: WIE AUTOSERVICES AUS SICHT DER HIRNFORSCHUNG
EMOTIONALISIERT WERDEN KOENNEN (HANS-GEORG HAEUSEL) 67
DIE VORMACHT DER EMOTIONEN 68
DIE EMOTIONALEN SERVICE-ERWARTUNGEN 72
PRAXISBEISPIEL: WIE EIN AUTOSERVICE-PROZESS EMOTIONALISIERT WURDE 75
3.2 MARKENFUEHRUNG IM AFTERSALES DER AUTOMOBILBRANCHE MANAGEN
(FRANZ-RUDOLF ESCH/DOMINIKA GAWLOWSKI/JOHANNES HANISCH) 79
STARKE AUTOMOBILMARKEN SIND ORIENTIERUNGSANKER FUER KUNDEN 80
DIE MARKE FUER DEN AFTERSALES AUFBAUEN 83
DURCH MITARBEITER ALS MARKENBOTSCHAFTER DIE KUNDEN AN DIE MARKE BINDEN
89
FAZIT 92
4 STRATEGIEN
4.1 WETTBEWERBSSTRUKTUREN, ENTWICKLUNGEN UND HERAUSFORDERUNGEN IM
EUROPAEISCHEN AFTERSALES-MARKT: EINE STRATEGISCHE ANALYSE (HANS-GERHARD
SEEBA/UWE STRATMANN)... 93
EINLEITUNG 94
MARKTUEBERBLICK UND WETTBEWERBSKRAEFTE 94
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IMAGE 2
STRATEGISCHE WETTBEWERBSANALYSE ZUM EUROPAEISCHEN AFTERSALES-MARKT 98
FAZIT: VERAENDERTE BRANCHENSTRUKTUREN UND KONKURRENZVERHAELTNISSE
ERFORDERN
EINE ANPASSUNG DER WETTBEWERBSSTRATEGIEN 125
4.2 STRATEGISCHES MANAGEMENT IM AFTERSALES-SERVICE (FALK HECKER) 127
DIE GRUNDLAGEN 128
DER DATENRAHMEN 131
DIE ZIELSETZUNGEN 134
DIE INSTRUMENTE 137
FAZIT 142
4.3 MARKTBEARBEITUNGSSTRATEGIEN FUER DAS AFTERSALES-GESCHAEFT (ERWIN
WAGNER) 143
ZUKUNFT SERVICE 144
AKTIVE MARKTBEARBEITUNG IM SERVICEGESCHAEFT 149
AKTIVES PREISMARKETING 160
WERBUNG 162
AKTIVER SERVICEVERKAUF IN DER DIALOGANNAHME 164
FAZIT 166
4.4 STRATEGISCHER EINSATZ VON MOBILEN ENDGERAETEN IN AFTERSALES-PROZESSEN
(THILO BROCKSCH) 167
IPAD ET CO.: MODERNE SPIELZEUGE ODER TREIBER FUER EINE PROZESSREVOLUTION?
168
STRATEGIEENTWICKLUNG FUER DEN EINSATZ MOBILER ENDGERAETE IM AUTOMOTIVEN
AFTERMARKET 173
ANWENDUNGSBEISPIELE FUER DEN EINSATZ VON TABLET-PCS UND SMARTPHONES IN
AFTERSALES-PROZESSEN 182
AUSBLICK: ZUKUNFTSPROGNOSE FUER DIE VERAENDERUNG VON SERVICEPROZESSEN
DURCH
MOBILE ENDGERAETE 189
4.5 AFTERSALES-MARKETING OPTIMIEREN - HU-KAMPAGNENPOTENZIAL AUSSCHOEPFEN
(PHILIP JUNGE) 193
AFTERSALES-GESCHAEFT IM AUTOMOBILHANDEL - EINE MOMENTAUFNAHME 194
HU/AU ALS WICHTIGSTE ERTRAGSQUELLE IM AFTERSALES-BEREICH 197
5 FALLSTUDIEN
5.1 AFTERSALES-STRATEGIE AM BEISPIEL DES VOLKSWAGEN SERVICE DEUTSCHLAND
(ARNO KALMBACH) 203
DER VOLKSWAGEN SERVICE DEUTSCHLAND 204
AUSGEWAEHLTE AFTERSALES-STRATEGIEN DES VOLKSWAGEN SERVICE DEUTSCHLAND 208
AFTERSALES-HANDLUNGSFELDER IM AUTOHAUS DER ZUKUNFT 217
IMAGE 3
5.2 AFTERSALES-MARKETING DER AUTOMOBILHERSTELLER AM BEISPIEL VON FORD IN
DEUTSCHLAND
(REINHARD ZILLESSEN) 219
EINLEITUNG - WACHSTUMSZIEL SEGMENT 2 220
MARKTANALYSE - TRENDS UND POTENZIALE 221
MARKTAUSSCHOEPFUNG - WACHSTUM DURCH KUNDENBINDUNG 224
FAZIT 235
5.3 WERKSTATT-KONZEPTE: DAS BEISPIEL AUTOCREW VON BOSCH (DIRK APPELT)
239
EINZELKAEMPFER IN EINEM SCHWIERIGEN MARKT ODER TEIL EINER STARKEN MARKE
240
AUTOCREW - EINE WERKSTATTMARKE VON BOSCH 245
ANFORDERUNGEN AN AUTOCREW-PARTNER 252
MARKETINGUNTERSTUETZUNG AUS DER AUTOCREW-SYSTEMZENTRALE 254
KUNDENORIENTIERUNG IM REGELMAESSIGEN PRAXISTEST 257
INSTRUMENTE ZUR QUALITAETSSICHERUNG 258
5.4 POSITIONIERUNG DER HUK-COBURG IM KFZ-AFTERMARKET (THOMAS GECK) 261
DIE HUK-COBURG - MOTIVLAGE EINES VERSICHERERS 262
DAS KFZ-SCHADENMANAGEMENT ALS WESENTLICHER ERFOLGSFAKTOR 262
DAS PARTNERWERKSTATTNETZ DER HUK-COBURG 264
DIE HUK-COBURG ALS SYSTEMGEBER FUER DIE PARTNERWERKSTAETTEN 268
FAZIT 272
6 AUTORENVERZEICHNIS 274
7 LITERATURVERZEICHNIS 280
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