Qualitätssicherung in der Technischen Dokumentation: Am Beispiel der Volkswagen AG After Sales Technik
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
2012
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| Schriftenreihe: | SABEST - Saarbrücker Beiträge zur Sprach- und Translationswissenschaft
24 |
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| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 331 S. Ill. 210 mm x 148 mm 1 CD-ROM |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 14
TABELLENVERZEICHNIS 17
ABKIIRZUNGSVERZEICHNIS 19
1 EINLEITUNG 21
1.1 SITUATION UND HERAUSFORDERUNG 21
1.2 FORSCHUNGSFRAGEN UND FORSCHUNGSMETHODEN 23
1.3 ZIELSETZUNG UND WISSENSCHAFTLICHER BEITRAG DER ARBEIT 24
1.4 AUFBAU UND VORGEHENSWEISE 25
2 TECHNISCHE DOKUMENTATION 27
2.1 DEFINITION 27
2.2 ARTEN TECHNISCHER DOKUMENTATION 32
2.2.1 INTERNE DOKUMENTATION 32
2.2.2 EXTERNE DOKUMENTATION 33
2.3 INHALTE TECHNISCHER DOKUMENTATION 35
2.3.1 DIE FUENF INHALTE NACH JUHL 35
2.3.2 PRODUKTBEZOGENE UND DOKUMENTATIONSBEZOGENE INFORMATIONEN NACH
HOFFMANN ET AL 37
2.4 ANFORDERUNGEN AN DIE TECHNISCHE DOKUMENTATION 38
2.4.1 JURISTISCH: RECHTSRAUM DER TECHNISCHEN DOKUMENTATION 38 2.4.2
WIRTSCHAFTLICH: MESSBARKEIT DES ERWIRTSCHAFTETEN MEHRWERTS 40 2.5
TECHNISCHE DOKUMENTATION IM PRODUKTLEBENSZYKLUS 41
2.5.1 EINSATZBEREICHE IM RAHMEN DES PRODUKTLEBENSZYKLUSSES 42 2.5.2
HERAUSFORDERUNGEN IM DOKUMENTATIONSERSTELLUNGSPROZESS 27 2.5.3
QUALIFIKATIONSPROFIL DES TECHNISCHEN REDAKTEURS 48
2.6 FUNKTIONEN DER TECHNISCHEN DOKUMENTATION 52
2.6.1 ANLEITUNG ZUM BESTIMMUNGSGEMAESSEN GEBRAUCH 52
2.6.2 ERWERB VON FERTIGKEITEN 54
2.6.3 LESEVERHALTEN UND LESERTYPEN 58
2.7 TECHNISCHE DOKUMENTATION ALS ERFOLGSFAKTOR FUER DEN BEREICH
AFTER-SALES 60
2.7.1 RELEVANZ DER AFTER-SALES-PHASE FUER KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
KUNDENBINDUNG 60
2.7.2 AUTOMOBILER AFTER-SALES-SERVICE 62
2.7.3 KUNDENDIENSTFORMEN IM AUTOMOBILEN AFTER-SALES-SERVICE 65 2.7.4
WERTBEITRAG UND EINFLUSSNAHME DURCH TECHNISCHE DOKUMENTATION: LEISTUNGEN
INNERHALB DER WERTSCHOEPFUNGSKETTE .66
9
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3 QUALITAET UND QUALITAETSMANAGEMENT IN DER TECHNISCHEN DOKUMENTATION 71
3.1 QUALITAET - BEGRIFFSBESTIMMUNG 71
3.1.1 THEORIEORIENTIERTE DEFINITIONSANSAETZE 74
3.1.2 PRAXISORIENTIERTE DEFINITIONSANSAETZE 74
3.2 QUALITAETSMANAGEMENT - BEGRIFFSBESTIMMUNG 78
3.2.1 KONZEPTE DES QUALITAETSMANAGEMENTS 82
3.2.2 QUALITAET VS. ZEIT UND KOSTEN - EIN KONFLIKTBELASTETES
BEZIEHUNGSMODELL? 89
3.3 VERSTEHEN UND VERSTAENDLICHKEIT: QUALITAETSGENERIERENDE FAKTOREN IN
DER TECHNISCHEN DOKUMENTATION 95
3.3.1 KOGNITIONSPSYCHOLOGISCHE ANSAETZE DER TEXTVERARBEITUNGSFORSCHUNG 98
3.3.2 INSTRUKTIONSPSYCHOLOGISCHE ANSAETZE DER TEXTVERARBEITUNGSFORSCHUNG
104
3.3.3 ANWENDUNGSKONSEQUENZEN FUER DIE TEXTGESTALTUNG TECHNISCHER
DOKUMENTATION 108
3.4 QUALITAETSMANAGEMENT IN DER TECHNISCHEN DOKUMENTATION DURCH
SPRACHSTANDARDISIERUNG 113
3.4.1 SPRACHE ALS QUALITAETSMASSSTAB DER TECHNISCHEN DOKUMENTATION. 114
3.4.2 QUALITAETSPLANUNG DURCH SPRACHSTANDARDISIERUNG UND CORPORATE
LANGUAGE 116
3.4.3 UEBERSETZUNGSGERECHTE TEXTPRODUKTION 121
3.4.4 QUALITAETSSICHERUNG DURCH KONTROLLIERTE SPRACHE - EIN LOESUNGSANSATZ
122
4 SPRACHTECHNOLOGIE ALS QUALITAETSMANAGEMENTINSTRUMENT IM
DOKUMENTATIONSERSTELLUNGSPROZESS 127
4.1 DEFINITION UND BEGRIFFSABGRENZUNG 128
4.1.1 STAND DER FORSCHUNG UND PRAKTISCHE ANWENDUNGEN 131 4.1.2
MOEGLICHKEITEN UND GRENZEN SPRACHTECHNOLOGISCHER ANWENDUNGEN 133
4.1.3 EINSATZMOEGLICHKEITEN IN DER TECHNISCHEN DOKUMENTATION 137 4.2
QUALITAETSPLANUNG IM RAHMEN DER DOKUMENTATIONSERSTELLUNG DURCH
TERMINOLOGIEMANAGEMENT 139
4.2.1 TERMINOLOGIEMANAGEMENT ZUR OPTIMIERUNG DES INTERNEN UND EXTERNEN
WISSENSMANAGEMENTS 141
4.2.2 TERMINOLOGIEVERWALTUNGSSYSTEME ALS REPRAESENTATIONSFORMEN DES
UNTERNEHMENSWISSENS 144
4.2.3 EXPLIZIERUNG IMPLIZITEN WISSENS DURCH TERMINOLOGIEMANAGEMENT 145
10
IMAGE 3
4.3 QUALITAETSLENKUNG, -SICHERUNG UND -VERBESSERUNG IM RAHMEN DER
TEXTPRODUKTION 149
4.3.1 CONTROLLED LANGUAGE CHECKER ZUR ANWENDUNG DER KONTROLLIERTEN
SPRACHE 149
4.3.2 AUTHORING-MEMORY-SYSTEME 154
4.3.3 CONTENT-MANAGEMENT-SYSTEME UND STANDARDISIERTE GLEICHTEXTE . 156
4.3.4 STATISTISCHE KENNZAHLENERMITTLUNG 156
4.4 QUALITAETSSICHERUNG IM UEBERSETZUNGSPROZESS DURCH
TRANSLATION-MEMORY-SYSTEME UND MASCHINELLE UEBERSETZUNG 158 4.4.1
TRANSLATION-MEMORY-SYSTEME ALS WISSENSSPEICHER UND UNTERNEHMENSKAPITAL
159
4.4.2 MASCHINELLE UEBERSETZUNG ZUR EFFIZIENZSTEIGERUNG UND
QUALITAETSSICHERUNG 163
4.5 SPRACHTECHNOLOGIE ALS VORAUSSETZUNG FUER QUALITAETSSICHERUNG IM
DOKUMENTATIONSERSTELLUNGSPROZESS 166
4.5.1 DAS VIER-EBENEN-MODELL: GANZHEITLICHE QUALITAETSOPTIMIERUNG UND
-SICHERUNG 166
4.5.2 SYNERGIEPOTENZIALE UND INTERDEPENDENZEN EINGESETZTER
SPRACHTECHNOLOGIEN 171
4.5.3 PRAEMISSEN FUER EIN ERFOLGREICHES QUALITAETSMANAGEMENT IN DER
TECHNISCHEN DOKUMENTATION 175
4.5.4 ABLEITUNGEN VON HANDLUNGSKONSEQUENZEN - EIN GANZHEITLICHER
PROZESSSTANDARD 178
5 QUALITAETSMANAGEMENT IM DOKUMENTATIONSERSTELLUNGSPROZESS AM BEISPIEL
DER VOLKSWAGEN "AFTER SALES TECHNIK" (FALLBEISPIEL) 185 5.1 BESCHREIBUNG
DES KAUSALANALYTISCHEN VORGEHENS DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 186
5.1.1 UNTERSUCHUNGSMETHODIK AUF PERSONENEBENE: QUALITATIVE UND
QUANTITATIVE ERHEBUNGEN 188
5.1.2 UNTERSUCHUNGSMETHODIK AUF DOKUMENTATIONSEBENE: LINGUISTISCHE
TEXTANALYSEN UND BEWERTUNG DER TEXTQUALITAET DURCH QUANTITATIVE
ERHEBUNGEN 194
5.1.3 UNTERSUCHUNGSMETHODIK AUF SYSTEMEBENE: WERTSCHOEPFUNGS- UND
SYNERGIEPOTENZIALE 195
5.1.4 UNTERSUCHUNGSMETHODIK AUF PROZESSEBENE: KENNZAHLENSYSTEMATIK UND
OPTIMIERTE KOMMUNIKATION 195 5.2 AUSGANGSSITUATION - TECHNISCHE
REDAKTION IM BEREICH "AFTER SALES TECHNIK" 196
5.2.1 DIE VOLKSWAGEN AG - VORSTELLUNG DES PROJEKTTRAEGERS 196 5.2.2
INFORMATIONSKOMPLEXITAET UND RAHMENBEDINGUNGEN DER TECHNISCHEN REDAKTION
198
11
IMAGE 4
5.2.3 DOKUMENTATIONSERSTELLUNG AM BEISPIEL DER
WERKSTATTINFORMATION UND KUNDENLITERATUR 201
5.2.4 INFORMATIONSQUALITAET UND ANWENDERFREUNDLICHKEIT 203 5.2.5
TERMINOLOGISCHE INKONSISTENZEN ALS URSACHE FUER PROZESSBRUECHE IM
SERVICE-KERNPROZESS 204
5.2.6 HETEROGENER SPRACHSTIL ALS URSACHE FUER UNVERSTAENDLICHE UND
INKONSISTENTE INFORMATIONSMITTEL 208
5.3 EINSATZ VON SPRACHTECHNOLOGIE IN DER VOLKSWAGEN AG 210
5.3.1 TERMINOLOGIEMANAGEMENT: AUFGABEN UND PROZESSE 211 5.3.2
MASCHINELLES LEKTORAT IM DOKUMENTATIONSERSTELLUNGSPROZESS 216 5.3.3
LINGUISTISCHES REGELWERK UMMT (UTILITY FOR MANDATE MANAGEMENT TASKS) 220
5.3.4 MASCHINELLE UEBERSETZUNG 222
5.3.5 KENNZAHLENERMITTLUNG FUER DIE TECHNISCHE DOKUMENTATION MIT
ZERTIFAKT 223
5.4 QUALITAETSSICHERUNG AUF PERSONENEBENE DURCH DEN EINSATZ DES
MASCHINELLEN LEKTORATS CLAT 228
5.4.1 PHASE I: CLAT-EINFUEHRUNG - SCHRIFTLICHE BEFRAGUNG UND ERGEBNISSE
229
5.4.2 PHASE II: EIN JAHR CLAT - FEEDBACK-RUNDEN UND BEOBACHTUNGEN 235
5.4.3 OPTIMIERUNG DES INFORMATIONSMANAGEMENTS: CLAT-NEWSLETTER. 239
5.4.4 PHASE III: ZWEI JAHRE CLAT - BEFRAGUNGSERGEBNISSE 240 5.4.5
DISKUSSION DER ERGEBNISSE - EINFLUSSNAHME VON SPRACHTECHNOLOGIE AUF DIE
ARBEITSMOTIVATION DER ANWENDER 251 5.5 QUALITAETSOPTIMIERUNG UND
-SICHERUNG AUF DOKUMENTATIONSEBENE 260
5.5.1 ERGEBNISSE DER CLAT-PRUEFIING: VW-REPARATURLEITFADEN 260 5.5.2
NEBENEFFEKTE DER CLAT-PRUEFUNG AUF DOKUMENTATIONSEBENE 266 5.5.3
QUALITAETSANALYSE UND BEWERTUNG DURCH ZERTIFAKT 267 5.5.4
WIEDERVERWENDUNG VON INHALTEN IN DER TECHNISCHEN REDAKTION . 269 5.6
QUALITAETSSICHERUNG AUF SYSTEMEBENE 271
5.6.1 REDUZIERUNG DER VARIANTENVIELFALT DER TRANSLATION-MEMORYS 272
5.6.2 INTERDEPENDENZEN UND SYNERGIEN INNERHALB DER SYSTEMWELT 273 5.7
QUALITAETSSICHERUNG AUF PROZESSEBENE 276
5.7.1 STANDARDISIERTE UND EFFIZIENTE PROZESSABLAEUFE DURCH
SPRACHTECHNOLOGIE 278
5.7.2 PROZESSQUALITAET DURCH SPRACHTECHNOLOGIEBASIERTE
KENNZAHLENERMITTLUNG 281
12
IMAGE 5
6 SCHLUSSBETRACHTUNG 287
6.1 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT 287
6.2 ABLEITUNG VON MASSNAHMEN UND HANDLUNGSKONSEQUENZEN 291 6.3 AUSBLICK
293
7 LITERATURVERZEICHNIS 297
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