Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden: Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer
2013
|
| Schriftenreihe: | Marketing-Management
Research |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVI, 248 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783658005627 9783658005634 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV040878354 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20150728 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 130313s2013 d||| m||| 00||| ger d | ||
| 015 | |a 13,N05 |2 dnb | ||
| 016 | 7 | |a 1030080607 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 9783658005627 |c print |9 978-3-658-00562-7 | ||
| 020 | |a 9783658005634 |c ebook |9 978-3-658-00563-4 | ||
| 024 | 3 | |a 9783658005627 | |
| 028 | 5 | 2 | |a Best.-Nr.: 86159153 |
| 035 | |a (OCoLC)930987068 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB1030080607 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 049 | |a DE-188 |a DE-521 | ||
| 082 | 0 | |a 338.47 |2 22/ger | |
| 082 | 0 | |a 658.812 |2 22/ger | |
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 084 | |a QQ 250 |0 (DE-625)141969: |2 rvk | ||
| 084 | |a 650 |2 sdnb | ||
| 100 | 1 | |a Hahn, Kathrin |d 1968- |e Verfasser |0 (DE-588)1032011718 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden |b Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung |c Kathrin Hahn |
| 264 | 1 | |a Wiesbaden |b Springer |c 2013 | |
| 300 | |a XVI, 248 S. |b graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 0 | |a Marketing-Management | |
| 490 | 0 | |a Research | |
| 502 | |a Zugl.: Berlin, Freie Univ., Diss., 2012 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Interaktion |0 (DE-588)4027266-7 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Dienstleistung |0 (DE-588)4012178-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Dienstleistung |0 (DE-588)4012178-1 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Interaktion |0 (DE-588)4027266-7 |D s |
| 689 | 0 | 3 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 776 | 0 | 8 | |i Erscheint auch als |n Online-Ausgabe |o 10.1007/78-3-658-00563-4 |
| 856 | 4 | 2 | |m X:MVB |q text/html |u http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=4240430&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm |3 Inhaltstext |
| 856 | 4 | 2 | |m DNB Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=025858171&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-025858171 | |
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1809404274808979456 |
|---|---|
| adam_text |
IMAGE 1
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
T ABELLEN VERZEICHNIS XV
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XVII
1. EINFUEHRUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG UND FORSCHUNGSBEDARF 2
1.2 ZIELSETZUNG UND VORGEHENSWEISE 4
2. KUNDENBETEILIGUNG ALS CHARAKTERISTIKUM
DER DIENSTLEISTUNGSERSTELLUNG 9
2.1 RELEVANZ DER KUNDENBETEILIGUNG FUER DAS DIENSTLEISTUNGSMARKETING 9
2.2 KONZEPTIONELLE VARIANTEN DER KUNDENBETEILIGUNG 12
2.2.1 BEGRIFFSKONZEPT CUSTOMER PARTICIPATION 13
2.2.2 BEGRIFFSKONZEPT CUSTOMER CO-PRODUCTION 16
2.2.3 BEGRIFFSKONZEPT KUNDENINTEGRATION 19
2.3 DISKUSSION DER BEGRIFFSKONZEPTIONEN 22
2.4 FUNKTIONEN DER KUNDENBETEILIGUNG 25
2.4.1 FUNKTIONEN DES KUNDEN INNERHALB DER LEISTUNGSERSTELLUNG 27
2.4.2 FUNKTIONEN DES KUNDEN A U F WEITEREN WERTSCHOEPFUNGSSTUFEN 30
2.5 SOZIALE INTERAKTION ALS RAHMENHANDLUNG DER KUNDENBETEILIGUNG 32
3. DER ROLLENTHEORETISCHE ANSATZ ALS ANALYSEINSTRUMENT
SOZIALER INTERAKTIONEN 37
3.1 VERHALTEN ALS HANDLUNGSTHEORETISCHER BEGRIFF 37
3.2 KONZEPTIONELLE DIFFERENZIERUNGEN DES ROLLENANSATZES 39
3.3 GRUNDLEGENDE BEGRIFFE UND THEOREME DES ROLLENANSATZES 4 4
3.3.1 SOZIALE POSITION, ROLLE UND ROLLENERWARTUNGEN 45
3.3.2 ROLLENERWERB, ROLLENHANDELN UND SANKTION 4 8
3.4 ROLLENANALYSE DER DIENSTLEISTUNGSINTERAKTION 51
HTTP://D-NB.INFO/1030080607
IMAGE 2
X
INHALTSVERZEICHNIS
4. ROLLENTHEORETISCHE ANALYSE DER KUNDENBETEILIGUNG AN DER
LEISTUNGSERSTELLUNG 57
4.1 ANWENDUNGEN DES ROLLENKONZEPTS IN DER DIENSTLEISTUNGSFORSCHUNG 57
4.2 ROLLENSOZIALISATION ZUM ERWERB VON KUNDENWISSEN 60
4.2.1 KENNZEICHNUNG DES WISSENSBEGRIFFS 64
4.2.2 BEFUNDE ZUR WIRKUNG VON KUNDENWISSEN 70
4.3 ROLLENINTERPRETATION DURCH KOMMUNIKATIONSWAHRNEHMUNG 75
4.3.1 DIMENSIONEN DER KOMMUNIKATIONSWIRKUNG 80
4.3.2 BEFUNDE ZUR WIRKSAMKEIT VON KOMMUNIKATION 85
4.4 ROLLENHANDELN DURCH ERWARTUNGSGERECHTES KUNDENVERHALTEN 89
4.4.1 ARTEN UND FORMEN DES BETEILIGUNGSVERHALTENS 92
4.4.2 BEFUNDE ZUR WIRKUNG DES KUNDENVERHALTENS 97
4.5 SANKTIONIERUNG DER ROLLENWAHRNEHMUNG DURCH ZUFRIEDENHEIT 100
4.6 ZUSAMMENFASSUNG DER HYPOTHESEN UND ABLEITUNG EINES WIRKUNGSMODELLS
106
5. EMPIRISCHC UNTERSUCHUNG ZUR WIRKUNG DER ROLLENWAHRNEHMUNG
AUF DAS ZUFRIEDENHEITSURTEIL 109
5.1 METHODISCHE VORUEBERLEGUNGEN ZUR PRUEFUNG VON WIRKUNGSMODELLEN 110
5.2 DIE ANALYSE VON STRUKTURGLEICHUNGSMODELLEN 112
5.2.1 ZUR SPEZIFIKATION VON MESSMODELLEN 113
5.2.2 SCHAETZVERFAHREN ZUR ANALYSE VON STRUKTURGLEICHUNGSMODELLEN 118
5.3 GRUNDZUEGE DES PARTIAL-LEAST-SQUARE-VERFAHRENS 123
5.3.1 DER SCHAETZALGORITHMUS BEI PLS 123
5.3.2 GUETEMASSE FUER DAS PLS-VERFAHREN 126
5.4 KONZEPTION DER DATENERHEBUNG UND DER STICHPROBENZIEHUNG 133
5.4.1 FESTLEGUNG DER ERHEBUNGSMETHODE UND BESTIMMUNG DER ZU
UNTERSUCHENDEN LEISTUNGSART 133
5.4.2 AUSWAHL DER STICHPROBENBASIS 137
5.5 OPERATIONALISIERUNG UND ENTWICKLUNG EINES MESSINSTRUMENTS 139
5.5.1 ERARBEITUNG VON MESSMODELLEN FUER DIE THEORETISCHEN KONSTRUKTE.
143
5.5.2 GESTALTUNG DES FRAGEBOGENS UND PRETEST 150
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS XI
5.6 DATENANALYSE UND MODELLUEBERPRUEFUNG 156
5.6.1 DATENERHEBUNG UND BEURTEILUNG DER DATENGRUNDLAGE 156
5.6.2 GUETEUEBERPRUEFUNG DER MESSMODELLE 159
5.6.3 GUETEUEBERPRUEFUNG DES STRUKTURMODELLS 164
5.6.4 PRUEFUNG DER HYPOTHESEN DER DIREKTEN WIRKUNGSBEZIEHUNGEN 166
5.6.5 PRUEFUNG UND BEURTEILUNG VON MEDIIERENDEN EFFEKTEN 167
5.7 INTERPRETATION DER ERGEBNISSE 174
6. SCHLUSSBETRACHTUNGEN 181
6.1 ZUSAMMENFASSUNG DER ERKENNTNISSE 181
6.2 ERKENNTNISBEITRAG FUER DIE DIENSTLEISTUNGSFORSCHUNG UND DIE
UNTERNEHMENSPRAXIS 186
6.3 BESCHRAENKUNGEN DER ARBEIT UND ZUKUENFTIGER FORSCHUNGSBEDARF. 193
ANHANG 197
LITERATURVERZEICHNIS 201 |
| any_adam_object | 1 |
| author | Hahn, Kathrin 1968- |
| author_GND | (DE-588)1032011718 |
| author_facet | Hahn, Kathrin 1968- |
| author_role | aut |
| author_sort | Hahn, Kathrin 1968- |
| author_variant | k h kh |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV040878354 |
| classification_rvk | QP 620 QQ 250 |
| ctrlnum | (OCoLC)930987068 (DE-599)DNB1030080607 |
| dewey-full | 338.47 658.812 |
| dewey-hundreds | 300 - Social sciences 600 - Technology (Applied sciences) |
| dewey-ones | 338 - Production 658 - General management |
| dewey-raw | 338.47 658.812 |
| dewey-search | 338.47 658.812 |
| dewey-sort | 3338.47 |
| dewey-tens | 330 - Economics 650 - Management and auxiliary services |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Thesis Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a2200000 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV040878354</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20150728</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">130313s2013 d||| m||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">13,N05</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">1030080607</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783658005627</subfield><subfield code="c">print</subfield><subfield code="9">978-3-658-00562-7</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783658005634</subfield><subfield code="c">ebook</subfield><subfield code="9">978-3-658-00563-4</subfield></datafield><datafield tag="024" ind1="3" ind2=" "><subfield code="a">9783658005627</subfield></datafield><datafield tag="028" ind1="5" ind2="2"><subfield code="a">Best.-Nr.: 86159153</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)930987068</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB1030080607</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-188</subfield><subfield code="a">DE-521</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">338.47</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">658.812</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QQ 250</subfield><subfield code="0">(DE-625)141969:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">650</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Hahn, Kathrin</subfield><subfield code="d">1968-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)1032011718</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden</subfield><subfield code="b">Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung</subfield><subfield code="c">Kathrin Hahn</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Wiesbaden</subfield><subfield code="b">Springer</subfield><subfield code="c">2013</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">XVI, 248 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Marketing-Management</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Research</subfield></datafield><datafield tag="502" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Zugl.: Berlin, Freie Univ., Diss., 2012</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Interaktion</subfield><subfield code="0">(DE-588)4027266-7</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Dienstleistung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012178-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Dienstleistung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012178-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Interaktion</subfield><subfield code="0">(DE-588)4027266-7</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="3"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="776" ind1="0" ind2="8"><subfield code="i">Erscheint auch als</subfield><subfield code="n">Online-Ausgabe</subfield><subfield code="o">10.1007/78-3-658-00563-4</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">X:MVB</subfield><subfield code="q">text/html</subfield><subfield code="u">http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=4240430&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm</subfield><subfield code="3">Inhaltstext</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">DNB Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=025858171&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-025858171</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| id | DE-604.BV040878354 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-09-06T00:26:24Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9783658005627 9783658005634 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-025858171 |
| oclc_num | 930987068 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-188 DE-521 |
| owner_facet | DE-188 DE-521 |
| physical | XVI, 248 S. graph. Darst. |
| publishDate | 2013 |
| publishDateSearch | 2013 |
| publishDateSort | 2013 |
| publisher | Springer |
| record_format | marc |
| series2 | Marketing-Management Research |
| spelling | Hahn, Kathrin 1968- Verfasser (DE-588)1032011718 aut Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung Kathrin Hahn Wiesbaden Springer 2013 XVI, 248 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Marketing-Management Research Zugl.: Berlin, Freie Univ., Diss., 2012 Interaktion (DE-588)4027266-7 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Interaktion (DE-588)4027266-7 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s DE-604 Erscheint auch als Online-Ausgabe 10.1007/78-3-658-00563-4 X:MVB text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=4240430&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=025858171&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Hahn, Kathrin 1968- Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung Interaktion (DE-588)4027266-7 gnd Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4027266-7 (DE-588)4129147-5 (DE-588)4236865-0 (DE-588)4012178-1 (DE-588)4113937-9 |
| title | Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung |
| title_auth | Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung |
| title_exact_search | Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung |
| title_full | Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung Kathrin Hahn |
| title_fullStr | Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung Kathrin Hahn |
| title_full_unstemmed | Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung Kathrin Hahn |
| title_short | Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden |
| title_sort | die rollenwahrnehmung des dienstleistungskunden determinanten und wirkung der kundenbeteiligung |
| title_sub | Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung |
| topic | Interaktion (DE-588)4027266-7 gnd Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd |
| topic_facet | Interaktion Verbraucherzufriedenheit Kundenmanagement Dienstleistung Hochschulschrift |
| url | http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=4240430&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=025858171&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT hahnkathrin dierollenwahrnehmungdesdienstleistungskundendeterminantenundwirkungderkundenbeteiligung |