Kundenbindung im Multichannel Retailing:
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Hamburg
Kovač
2013
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| Series: | Schriftenreihe Innovative Betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis
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| Online Access: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
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INHALTSVERZEICHNIS
1 GRANDLAGEN DER UNTERSUCHUNG 19
1.1 PROBLEMSTELLUNG 19
1.2 STAND DER FORSCHUNG 22
1.3 ZIELSETZUNG DER UNTERSUCHUNG 24
1.4 FORSCHUNGSMETHODIK UND AUFBAU DER UNTERSUCHUNG 28
1.4.1 WISSENSCHAFTSTHEORETISCHER BEZUGSRAHMEN 28
1.4.2 FORSCHUNGSPROZESS UND FORSCHUNGSMETHODEN 35
1.4.3 AUFBAU DER UNTERSUCHUNG 45
2 BEGRIFFLICH-KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG 49
2.1 DEFINITORISCHE GRUNDLAGEN DER KUNDENBINDUNG 4 9
2.1.1 ANBIETERORIENTIERTE SICHTWEISE 50
2.1.2 NACHFRAGERORIENTIERTE SICHTWEISE 52
2.1.3 GESCHAEFTSBEZIEHUNGSORIENTIERTE SICHTWEISE 56
2.2 DEFINITORISCHE GRUNDLAGEN DES MULTICHANNEL RETAILINGS 60
2.2.1 SICHTWEISEN AUF DIE KANAELE EINES MEHRKANALSYSTEMS 64
2.2.2 DAS MEHRKANALSYSTEM ALS KOMBINATION AUS STATIONAEREM HANDEL UND
DISTANZHANDEL 66
2.2.3 CHARAKTERISIERUNG DES STATIONAEREN HANDELS 66
2.2.4 CHARAKTERISIERUNG DES DISTANZHANDELS 67
2.2.5 VERGLEICH DES STATIONAEREN KANALS UND DES ONLINE-KANALS 69
2.3 CHANCEN UND RISIKEN DES MULTICHANNEL RETAILINGS 74
2.3.1 CHANCEN DES MULTICHANNEL RETAILINGS 74
2.3.2 RISIKEN DES MULTICHANNEL RETAILINGS 77
2.4 BEDEUTUNG DER KUNDENBINDUNG FUER DEN UNTERNEHMENSERFOLG 78
2.4.1 SICHERHEIT 79
2.4.2 EINFLUSS AUF DAS UNTERNEHMENSWACHSTUM 80
2.4.3 RENTABILITAET 81
2.5 DAS KUNDENBINDUNGSKONSTRUKT 84
2.5.1 KONZEPTIONALISIERUNG DES KUNDENBINDUNGSKONSTRUKTS 84
2.5.2 ERSCHEINUNGSFORMEN DER KUNDENBINDUNG 89
2.5.2.1 BINDUNGSARTEN UND BINDUNGSEBENEN 90
2.5.2.2 BEZUGSOBJEKTE DER BINDUNG 93
2.5.2.3 ZEITDAUER DER BINDUNG 94
3 DISKUSSION BRANCHENUEBERGREIFENDER BINDUNGSDETERMINANTEN 97 3.1
THEORETISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE ZUM WIEDERKAUFVERHALTEN 97
7
HTTP://D-NB.INFO/1029836612
IMAGE 2
3.1.1 VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE ANSAETZE 99
3.1.1.1 LERNTHEORETISCHER ANSATZ 99
3.1.1.2 RISIKOTHEORETISCHER ANSATZ 101
3.1.1.3 THEORIE DER KOGNITIVEN DISSONANZ 103
3.1.1.4 SOZIALPSYCHOLOGISCHE INTERAKTIONSTHEORIE 106
3.1.2 PSYCHISCHE KONSTRUKTE ALS ERKLAERUNGSVARIABLEN DER
BEZIEHUNGSQUALITAET 110
3.1.2.1 BEDEUTUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 111
3.1.2.2 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG 118
3.1.2.3 VERTRAUEN 128
3.1.2.4 COMMITMENT 134
3.1.3 DIE COMMITMENT-TRUST-THEORIE 137
3.1.4 OEKONOMISCHE ANSAETZE ZUR ERKLAERUNG DER KUNDENBINDUNG 143
3.1.4.1 DIE NEUE INSTITUTIONENOEKONOMIK 143
3.1.4.2 DIE TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE ALS ERKLAERUNGSANSATZ DER
KUNDENBINDUNG 144
3.1.4.3 WECHSELBARRIEREN 151
3.2 ZUSAMMENFASSUNG 154
3.3 HERLEITUNG DER MODELLSTRUKTUR 156
3.3.1 GESTALTUNGSMERKMALE ZUR STEIGERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IN DER
STATIONAEREN VERKAUFSSTELLE 157
3.3.1.1 DIE SORTIMENTSPOLITIK 157
3.3.1.2 DIE SERVICEPOLITIK 159
3.3.1.3 DIE KOMMUNIKATIONSPOLITIK 160
3.3.1.4 DIE WARENPRAESENTATIONSPOLITIK 161
3.3.1.5 DIE PREISPOLITIK 163
3.3.2 GESTALTUNGSMERKMALE ZUR STEIGERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IM
INTERNET 165
3.3.2.1 DIE SORTIMENTSPOLITIK 165
3.3.2.2 DIE PREISPOLITIK 167
3.3.2.3 DIE SERVICEPOLITIK 168
3.3.2.4 DIE WARENPRAESENTATIORI 169
3.3.2.5 DIE WARENDISTRIBUTION 169
3.3.3 VERTRAUEN IM STATIONAEREN HANDEL 171
3.3.4 VERTRAUEN IN DEN ONLINE-KANAL 173
3.3.5 WECHSELBARRIEREN FUER DEN STATIONAEREN KANAL 174
3.3.6 WECHSELBARRIEREN IM ONLINE-KANAL 177
3.3.7 INTRA- UND INTERKANALSPEZIFISCHE WIRKUNGSBEZIEHUNGEN ZWISCHEN
KUNDENZUFRIEDENHEIT UND VERTRAUEN 179
8
IMAGE 3
3.4 DARSTELLUNG DER MODELLSTRUKTUR 181
4 METHODISCHE GRUNDLAGEN DER EMPIRISCHEN ANALYSE 185
4.1 ANFORDERUNGEN AN DIE ANALYSE UND DARSTELLUNG DES
AUSWERTUNGSVERFAHRENS. 185 4.2 GRUNDLAGEN DER KAUSALANALYSE 187
4.2.1 HERANGEHENSWEISE ZUR BEURTEILUNG DER ANPASSUNGSGUETE DER MODELL
STRUKTUR 194
4.2.2 GLOBALE ANPASSUNGSMASSE ZUR MODELLBEURTEILUNG 195
4.2.3 GUETEPRUEFUNG DER MESSMODELLE 198
4.2.3.1 GUETEKRITERIEN DER ERSTEN GENERATION 202
4.2.3.2 GUETEKRITERIEN DER ZWEITEN GENERATION 204
4.3 VORGEHEN BEI DER MODELLEVALUIERUNG 208
5 EMPIRISCHE ANALYSE DER KUNDENBINDUNG IM MULTICHANNEL RETAILING 215
5.1 KONZEPTION DER EMPIRISCHEN ANALYSE 215
5.1.1 UNTERSUCHUNGSDESIGN 216
5.1.2 ERHEBUNGSMETHODE 218
5.1.3 REPRAESENTATIVITAET 221
5.1.4 FRAGEBOGENAUFBAU 222
5.1.5 MESSUNG DER KONSTRUKTE 222
5.2 OPERATIONALISIERUNG DER MODELLVARIABLEN 223
5.2.1 ZIELKONSTRUKT KUNDENBINDUNG 223
5.2.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 225
5.2.2.1 DER GLOBALE ANSATZ DER ZUFRIEDENHEITSMESSUNG 228
5.2.2.2 DER MULTIATTRIBUTIVE ANSATZ DER ZUFRIEDENHEITSMESSUNG 230 5.2.3
INDIKATORVARIABLEN DER MULTIATTRIBUTIVEN ZUFRIEDENHEITSMESSUNG DES
INTERNETAUFTRITTS 231
5.2.4 INDIKATORVARIABLEN DER MULTIATTRIBUTIVEN ZUFRIEDENHEITSMESSUNG DER
VERKAUFSSTELLE 232
5.2.5 VERTRAUEN 233
5.2.6 WECHSELBARRIEREN 235
5.3 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN ANALYSE 237
5.3.1 STRUKTUR DER MULTICHANNEL-KUNDEN 237
5.3.2 ANALYSE DES ZUSAMMENHANGS ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
KUNDENBINDUNG 240
5.3.2.1 GESAMTZUFRIEDENHEIT MIT DER VERKAUFSSTELLE 240
5.3.2.2 GESAMTZUFRIEDENHEIT MIT DEM INTERNET 241
5.3.3 KUNDENBINDUNG 242
9
IMAGE 4
5.3.3.1 KORRELATION ZWISCHEN WEITEREMPFEHLUNG, WIEDERKAUF UND
STAMMKUNDENBETRACHTUNG 248
5.3.3.2 FAKTORENANALYSE FUER DIE KUNDENBINDUNG 248
5.3.4 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN DER GESAMTZUFRIEDENHEIT MIT DEN KANAELEN UND
DER KUNDENBINDUNG 251
5.3.5 DIE RELATIVE WICHTIGKEIT SPEZIFISCHER LEISTUNGSMERKMALE UND
DARSTELLUNG
DERKUNDENZUFRIEDENHEITSPORTFOLIOS 255
5.3.5.1 DARSTELLUNG DES KUNDENZUFRIEDENHEITSPROFILS FUER DIE
VERKAUFSSTELLE 256 .
5.3.5.2 DARSTELLUNG DES KUNDENZUFRIEDENHEITSPROFILS FUER DEN ONLINE-KANAL
258
5.3.6 BEURTEILUNG DER OPERATIONALISIERUNG 261
5.3.6.1 ZUFRIEDENHEIT MIT DER VERKAUFSSTELLE 261
5.3.6.2 ZUFRIEDENHEIT MIT DEM INTERNETAUFTRITT 262
5.3.6.3 VERTRAUEN ONLINE 269
5.3.6.4 WECHSELBARRIEREN ONLINE 272
5.3.6.5 WECHSELBARRIEREN STATIONAER 273
5.4 ERGEBNIS DES OPERATIONALISIERUNGSPROZESSES 275
5.5 KORRELATIONS- UND REGRESSIONSANALYTISCHER ZUSAMMENHANG ZWISCHEN DEN
MODELLVARIABLEN 277
5.5.1 KANALINTERNE UND KANALUEBERGREIFENDE WIRKUNGEN DER ZUFRIEDENHEIT
MIT DER
VERKAUFSSTELLE 277
5.5.2 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KANALSPEZIFISCHEM VERTRAUEN UND DEN
KUNDENBINDUNGSDIMENSIONEN 278
5.5.3 KANALINTERNE UND KANALUEBERGREIFENDE WIRKUNG DER ZUFRIEDENHEIT MIT
DEM
INTERNETAUFTRITT 279
5.6 ERGEBNISSE DER KAUSALANALYTISCHEN UNTERSUCHUNG FUER DAS
ERKLAERUNGSMODELL DER KUNDENBINDUNG IM MULTICHANNEL RETAILING 280
5.7 KAUSALANALYTISCHE PRUEFUNG DER MODELLSTRUKTUR 282
6 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE UND IMPLIKATIONEN FUER THEORIE UND
PRAXIS.. 289
6.1 ZUSAMMENFASSUNG DER EMPIRISCHEN ERGEBNISSE 289
6.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE HANDELSPRAXIS 292
6.3 IMPLIKATIONEN FUER DIE MARKETINGFORSCHUNG 295
ANHANG 299
1. FRAGEBOGEN ZUR KUNDENBINDUNG IM MULTICHANNEL RETAILING 299
2. EMPIRISCHE ERGEBNISSE (VALIDIERUNGSSAMPLE) 304
LITERATURVERZEICHNIS 307
10
IMAGE 5
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
T ABELLENVERZEICHNIS
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| spelling | Harter, Tarik Verfasser aut Kundenbindung im Multichannel Retailing Tarik Harter Hamburg Kovač 2013 362 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm, 455 g txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Schriftenreihe Innovative Betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis 355 Zugl.: Halle-Wittenberg, Martin-Luther-Univ., Diss., 2012 Mehrgleisiger Vertrieb (DE-588)4725388-5 gnd rswk-swf Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd rswk-swf Handelsbetrieb (DE-588)4023226-8 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Handelsbetrieb (DE-588)4023226-8 s Mehrgleisiger Vertrieb (DE-588)4725388-5 s Kundenbindung (DE-588)4384508-3 s DE-604 Schriftenreihe Innovative Betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis 355 (DE-604)BV012213500 355 X:MVB text/html http://www.verlagdrkovac.de/978-3-8300-6967-6.htm Ausführliche Beschreibung DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=025856102&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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